3 способа управлять личными сообщениями в Instagram и избежать перегрузки почтового ящика

DM в Instagram могут стать мощным каналом для обслуживания клиентов и развития отношений с вашей аудиторией. Однако огромные объемы сообщений, неэффективные рабочие процессы и отсутствие структуры могут помешать командам, работающим в социальных сетях, максимально эффективно использовать это взаимодействие и даже сократить время отклика. Добавьте ко всему этому возможность управления Instagram между вашим мобильным телефоном отдельно от остальных ваших социальных инструментов, и неудивительно, что некоторые социальные группы чувствуют себя перегруженными.

Если некоторые из этих задач кажутся вам знакомыми, вы не одиноки. Фактически, за последние несколько лет Sprout получил более 1000 запросов на управление Instagram DM в Sprout, чтобы помочь уменьшить хаос во входящих сообщениях. Благодаря нашему партнерству с Facebook мы рады предоставить эту функцию большему количеству наших клиентов. Пока вы готовитесь воспользоваться преимуществами DM в Instagram в Sprout, мы хотели поделиться некоторыми советами, чтобы не только держать голову над водой, но и научить вас умело плавать в DM.

В этой статье мы познакомим вас с тремя способами создания эффективного рабочего процесса в Instagram Inbox:

1. Создайте план и внедрите решения для организации объема сообщений.
2. Определите роли своей команды и настройте эффективные рабочие процессы.
3. Автоматизируйте оповещения, чтобы никогда не пропустить важное сообщение в Instagram.

Ключом к успешному балансированию большого количества личных сообщений в Instagram, упоминаний в историях, комментариев и @упоминаний является наличие правильных систем и инструментов для работы. Мы расскажем, как разрабатывать эти системы, а также как Sprout Social может помочь вам еще больше централизовать и оптимизировать все ваши рабочие процессы обмена сообщениями в социальных сетях.

Приоритет № 1: Создайте план и внедрите решения для организации объема сообщений

Нельзя игнорировать важность планирования и организации для достижения ваших целей в области обслуживания клиентов и управления сообществом в Instagram. Когда вы управляете постоянным потоком входящих личных сообщений или ваш бренд внезапно становится вирусным, и волна @упоминаний захлестывает вас, правильная инфраструктура почтового ящика может иметь решающее значение.

Как выглядит эта организация? Это может быть так же просто, как определение соответствующих типов сообщений или категорий сообщений службы поддержки клиентов, которым вы и ваша команда должны уделять приоритетное внимание. Например, вы можете обнаружить, что личные сообщения в Instagram, как правило, включают в себя эскалацию недовольства клиентов больше, чем оставляют комментарии. Точно так же ответ на сообщения о проблемах с доставкой или заказом может быть более чувствительным ко времени приоритетом, чем быстрая реакция смайликов на недавнюю историю в Instagram.

Понимание ваших приоритетов поможет вам сфокусировать свою команду и разработать инфраструктуру, которая поможет поднять эти важные сообщения. Вот несколько способов дальнейшего развития и автоматизации некоторых из этих решений с помощью Sprout Social:

• Создавайте теги для различных категорий обслуживания клиентов. Например, вы можете создать теги для «Доставка/возврат», «Поврежденные товары», «Любовь клиентов» или что-то еще, что важно для вашей команды.
• Автоматизируйте пометку сообщений и фильтруйте сообщения. Настройте автоматические правила для пометки входящих сообщений — например, каждый раз, когда кто-то упоминает «возврат» или «возврат», он будет автоматически помечен тегом «Доставка/возврат». Это позволяет вашей команде фильтровать только тот тип сообщений, который вам нужен для определения приоритета, чтобы уменьшить шум.
• Сортируйте сообщения в настраиваемые папки «Входящие». Вы можете создать собственное представление входящих сообщений исключительно для личных сообщений Instagram и комментариев с тегом «Поврежденные элементы», чтобы помочь вам быстро реагировать на эти типы сообщений. Эти настраиваемые представления позволяют вам сначала отвечать на сообщения с высоким приоритетом, а затем переходить к менее срочным сообщениям.
• Сохраните часто задаваемые вопросы. Вместо того, чтобы печатать один и тот же ответ по 200 раз в день, создайте одобренные брендом ответы, которые вы сможете быстро рассылать. Вы можете встроить эти общие ответы в библиотеку ресурсов Sprout. В два щелчка мыши члены команды могут заполнить соответствующие ответы на входящие сообщения, экономя ваше время, затрачиваемое на ввод ответов на каждый часто задаваемый вопрос несколько раз в день.

Приоритет № 2. Определите роли вашей команды и настройте эффективные рабочие процессы Instagram.

Поскольку размеры и роли в социальных сетях могут различаться, важно эффективное сотрудничество и четкое распределение обязанностей. Это может означать назначение членов группы обслуживания клиентов с различными возможностями эскалации в зависимости от опыта или социальные группы, отправляющие определенные ответы на утверждение менеджера. При большом объеме сообщений наличие нескольких членов команды в папке «Входящие» в Instagram, пытающихся ответить на них, может стать головной болью.

Наличие инфраструктуры, которая проясняет задачи каждого члена команды и оптимизирует процессы, имеет решающее значение для сокращения объема сообщений. Вот несколько способов улучшить сотрудничество и обеспечить эффективную работу членов вашей команды с Sprout Social:

• Сообщения о задачах нужному члену команды. Если вы определили членов команды, обладающих специальными знаниями в области обслуживания определенных клиентов или категорий продуктов, или у вас есть представление о пропускной способности каждого человека, вы можете воспользоваться преимуществом постановки задач. Постановка задач гарантирует, что сообщения назначаются членам команды, которые лучше всего подходят для ответа или имеют пропускную способность для ответа. Постановка задачи на сообщение отправляет этому члену команды уведомление и список сообщений с задачами для обработки.
• Отправить ответное сообщение для утверждения. Это отличный вариант, если вам нужна видимость определенных ответов (например, рассерженный клиент с уникальной проблемой обслуживания клиентов) от менеджера или другого утверждающего лица. Утверждения ответов встроены в простой рабочий процесс, где вы можете отслеживать статус утверждения и видеть, принял ли утверждающий или отклонил (с обратной связью) ответ.
• Избегайте ответа на одно и то же сообщение с обнаружением коллизий . Sprout покажет, взаимодействуете ли вы и другой сотрудник с одним и тем же сообщением, помогая вам избежать дублирования работы и запутанного обслуживания клиентов.

Приоритет № 3. Автоматизируйте оповещения, чтобы никогда не пропустить важное сообщение в Instagram.

Вам когда-нибудь снился стрессовый сон о бестактности в социальных сетях, опечатке или пропуске важного сообщения? Именно здесь настройка систем резервного копирования и автоматизации может дать вам душевное спокойствие, а также предоставить вашим клиентам лучший опыт взаимодействия с вашим брендом в Instagram. В конце концов, вы всего лишь человек, поэтому используйте имеющиеся в вашем распоряжении инструменты, чтобы упростить себе жизнь и управление почтовыми ящиками в социальных сетях.

Слово «автоматизация» может показаться пугающим, особенно когда речь идет о социальных сетях. Но создание автоматизации не обязательно требует написания сложного кода или использования автоответчиков. Sprout позволяет командам социальных сетей и обслуживания клиентов быстро создавать автоматизацию, чтобы гарантировать, что никакие сообщения или вехи не будут упущены:

• Никогда не пропустите важное сообщение с помощью настраиваемых мобильных push-уведомлений. Допустим, личные сообщения и комментарии в Instagram важны для вашего бренда с точки зрения обслуживания клиентов, как и @упоминания в Twitter. Вы можете настроить пользовательские push-уведомления только для этих типов сообщений, вызывая оповещение при поступлении важного сообщения.
• Будьте в курсе с Spike Alerts для больших объемов входящих сообщений . Внезапный поток сообщений может сигнализировать о нескольких сценариях: возможно, ваш бренд случайно стал вирусным или (без ведома вашей команды) новый продукт постоянно поврежден. Тем не менее, Spike Alerts поможет вам определить кризис или возможность, предупредительно, а не невинно входя в Instagram только для того, чтобы быть раздавленным 10-кратным обычным количеством сообщений.
• Добавляйте конкретных пользователей в списки VIP. Списки VIP позволяют сегментировать входящие сообщения от постоянных клиентов, влиятельных лиц или даже троллей бренда. В Sprout вы можете выбрать получение оповещений всякий раз, когда сообщение уходит из VIP, просто отметьте сообщение как завершенное или скройте его. Эти автоматические функции просты, но обеспечат резервную копию, чтобы вы никогда не пропустили важные сообщения и, надеюсь, спокойнее отдыхали.

Погрузитесь в более простое управление Instagram

Забота о клиентах и ​​взаимодействие с сообществом в Instagram могут быть сложными. Но правильное планирование и инструменты могут освободить время, ранее потраченное на просмотр входящих сообщений в Instagram, чтобы вы могли сосредоточиться на более стратегической работе. Мы в Sprout очень рады продолжить интеграцию DM Instagram в Sprout Smart Inbox и надеемся, что приведенные выше советы помогут в навигации, организации и реагировании на большое количество DM Instagram.

Чтобы приступить к разработке оптимальных рабочих процессов и средств автоматизации для управления Instagram, запустите бесплатную 30-дневную пробную версию Sprout уже сегодня.