4 совета по сквозному управлению данными клиентов (и как могут помочь социальные сети)

Сбор данных о клиентах и ​​управление ими широко распространены в нашем цифровом мире. Данные о клиентах позволяют использовать персонализированные социальные каналы и ориентированный на клиента маркетинг, упрощая поиск наиболее заинтересованных членов аудитории.

Тем не менее, утечки данных и непрозрачные методы сбора также превратили данные клиентов в минное поле. Чтобы использовать весь потенциал данных, которые вы собираете, крайне важно продемонстрировать своим клиентам, что их личная информация находится в надежных руках.

В этой статье мы даем вам инструменты для освоения управления данными о клиентах в социальных сетях, чтобы вы могли открыть дверь для получения действенной бизнес-аналитики, улучшения взаимного сотрудничества и реализации более эффективных стратегий продаж и маркетинга.

Что такое управление данными клиентов?

Управление данными о клиентах (CDM) — это процесс законного (и этичного) сбора, хранения, организации и защиты информации о клиентах с целью сбора информации, которая улучшает бренд и его предложения.

Данные социальной и бизнес-аналитики предлагают компаниям обширную информацию о своих клиентах. Собирая необработанные данные и превращая их в важную информацию, вы узнаете эффективные способы повышения удовлетворенности клиентов по всем направлениям — от операций по обслуживанию клиентов до разработки продуктов. Итог: для долгосрочного роста и успеха ваш бренд всегда должен находить новые способы улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать усилия по таргетингу. И вы не можете сделать это без данных клиентов.

Почему данные о клиентах — один из ваших самых ценных активов

Данные о клиентах — это основа бизнес-аналитики. Хорошей новостью является то, что у вашего бренда уже есть огромное количество данных, и, возможно, вы еще не воспользовались ими.

Сбор данных и понимание вашей аудитории на каждом этапе пути клиента является ключом к развитию отношений. Это начинается с получения актуальной информации о ваших клиентах (например, действительных адресов электронной почты, их прошлого опыта работы с вашим брендом и психографических данных) и определения того, какие каналы они, скорее всего, будут использовать (например, социальные сети или текстовые сообщения). Эти идеи позволяют вам улучшить взаимодействие с вашим брендом, что повышает лояльность клиентов, их удержание и евангелизацию.

Например, когда клиент связывается с вами в социальных сетях по поводу проблемы с его заказом, наличие истории его заказов, адреса доставки и прошлых взаимодействий в файле сэкономит время вашей команды и клиента, а клиент почувствует, что вы цените его бизнес. Но помните: вы должны эффективно использовать данные о клиентах и ​​надежно хранить их, чтобы люди доверяли вашему бренду.

У всех нас есть бренды, которым мы верны. И когда они связываются с нами или мы видим их сообщения, мы с большей вероятностью примем участие в их рекламных акциях. Данные о клиентах помогают вашему бренду сузить круг вашей идеальной целевой аудитории с помощью вашей тактики маркетинга и продаж. Имея под рукой данные о клиентах, вы можете создавать более эффективные маркетинговые кампании и создавать широкие возможности для дополнительных и перекрестных продаж.

Данные о клиентах играют ключевую роль в принятии обоснованных бизнес-решений в рамках всей организации, что способствует дальнейшему росту вашей компании.

4 совета по управлению данными о клиентах и ​​обмену ими по всей организации

Когда дело доходит до сбора данных, вы можете узнать бесконечное количество вещей о своих клиентах. От основных атрибутов (таких как имя, адрес электронной почты и демографические данные) до того, как они взаимодействуют с вашим брендом в Интернете (вовлечение, цена за клик и показатели конверсии). Вы можете отслеживать их покупательское поведение (история заказов, средняя стоимость заказа, использование) и получать данные об отношении (голос клиента, настроения и психографические данные).

Имея так много обширных данных о клиентах, надлежащее управление является ключевым моментом. Данные, которые у вас есть, настолько хороши, насколько хороша ваша способность их использовать. Вот четыре совета по управлению данными клиентов и обмену ими в вашей организации.

1. Собирать информацию с согласия клиента

Прозрачность процесса сбора данных не подлежит обсуждению. Если вы не предоставите своим клиентам полную информацию о собираемых вами данных и о том, как вы их используете, вы подорвете их доверие и можете столкнуться с юридическими последствиями, включая суровые штрафы и пени.

Вместо этого стремитесь быть защитником конфиденциальности потребителей и сделайте свои процессы сбора данных ориентированными на клиента. Когда вы собираете данные о клиентах с помощью опросов, форм веб-сайтов, истории транзакций, отслеживания файлов cookie и аналитики в социальных сетях, явно сообщите своим клиентам и потенциальным клиентам, для чего вы используете данные. Собирайте только те данные, которые вам абсолютно необходимы, и используйте их именно для тех целей, которые вы указали. Также четко определите, как долго вы будете хранить и использовать данные.

2. Инвестируйте в программное обеспечение для управления

Размещать данные о клиентах в электронной таблице небезопасно и неэффективно. Любое ненадлежащее хранение подвергает вашу компанию риску взлома или неправильного использования данных. Чтобы повысить уровень управления данными о клиентах, инвестируйте в программное обеспечение, которое укрепляет ваши меры безопасности и позволяет использовать данные и управлять ими в одном месте. Наличие единого источника правды имеет решающее значение.

Например, программное обеспечение Salesforce CRM предлагает уровни безопасности, такие как многофакторная проверка подлинности, соблюдение нормативных требований, отслеживание действий пользователей и анонимные данные для защиты ваших клиентов (и вашего бизнеса). Интеграция Sprout Social с Salesforce позволяет пользователям управлять всеми своими социальными запросами на обслуживание клиентов непосредственно из Service Cloud, обогащая профили клиентов CRM социальными данными. Это большая победа для вашей безопасности данных и усилий по обслуживанию клиентов.

Запросите демонстрацию нашей интеграции сегодня.

3. Обучите свою команду

Управление данными о клиентах возможно только в том случае, если вся ваша команда находится на борту. Проводите регулярные тренинги по работе с данными клиентов, чтобы расширить возможности этичного доступа и использования. Подчеркните, почему данные о клиентах важны, как использовать их для различных бизнес-приложений и как делиться важной информацией между отделами.

Мы рекомендуем создать специальные политики сбора, использования и обмена данными для вашей компании. Сделайте соответствующие детали вашей политики общедоступными, чтобы обеспечить дополнительную прозрачность для ваших клиентов.

4. Регулярно делайте резервные копии и обновляйте свои данные

Чтобы быть хорошим хранителем данных о клиентах, убедитесь, что ваши данные всегда актуальны. Выполняйте частые обновления, перерабатывая неотвечающих потенциальных клиентов, проверяя информацию о клиентах и ​​объединяя дубликаты. Регулярно удаляйте данные, которые вы больше не используете или срок действия которых истек (как мы упоминали в первом шаге).

У вас также должен быть план резервного копирования данных клиентов на случай, если вы случайно потеряете ценные данные из-за технических или человеческих ошибок.

Как социальные сети подпитывают ваш двигатель данных о клиентах

Платформы социальных сетей содержат бесконечный запас потребительских данных — вам просто нужно знать, как их анализировать, чтобы вы могли находить полезную информацию. Например, определить, кто ваши самые активные подписчики. Или выяснить, что ваша целевая аудитория говорит о вашем бренде, когда они не отмечают вас.

Взаимодействие человека с брендом в социальных сетях — от того, когда ему впервые нравится пост, до последнего раза, когда он ставит DM бренду, — дает компаниям так много информации об их клиентском опыте и путешествии. Только из социальных данных вы можете узнать:

• Демографические и психографические данные клиентов
• Хобби и интересы
• Другие бренды, за которыми они следят
• С каким контентом они взаимодействуют
• Их отношение к вашему бренду, продуктам и отрасли

Используйте эти результаты, чтобы создать более целостное представление о вашем клиенте, внедрив социальные метрики в свой механизм данных о потребителях.

Как Sprout Social может упростить управление данными клиентов (и их использование)

С функциями управления социальными сетями Sprout легко собирать, управлять, анализировать и использовать данные о клиентах. Наша универсальная платформа управления социальными сетями раскрывает весь потенциал данных о клиентах из социальных сетей, чтобы трансформировать не только вашу маркетинговую стратегию, но и все сферы вашей организации.

Особенности обслуживания клиентов

Smart Inbox объединяет все ваши социальные сообщения в один поток, чтобы вы могли развивать отношения и быстро реагировать на свою аудиторию. Это помогает вам визуализировать весь объем входящих сообщений по профилям, находить новые разговоры о вашем бренде и отвечать из одного места.

Представления профиля контакта в папке «Входящие» позволяют увидеть присутствие пользователя в социальных сетях. В этом представлении вы можете отвечать, добавлять индивидуальную контактную информацию, заметки и даже просматривать историю сообщений между вами и вашим клиентом, оптимизируя все действия по обслуживанию клиентов. Если вы являетесь клиентом Salesforce, вы сможете увидеть, является ли пользователь уже лидом или контактом.

Прослушивание

Инструменты прослушивания Sprout помогают брендам подключиться к глобальному социальному диалогу, чтобы извлечь полезную информацию, выявить пробелы в отрасли и улучшить здоровье бренда. Используйте прослушивание, чтобы находить и изучать полезные данные об аудитории, такие как демографические данные, настроения, темы для разговоров, анализ кампаний и эффективность конкурентов.

Социальная аналитика и информационные панели

Аналитические инструменты Sprout ускоряют сбор и распространение данных. Получите доступ к показателям собственных и платных медиа, таким как показы, вовлеченность, рост аудитории и цена за клик. Информационные панели, в том числе интерактивные диаграммы и графики, отображают тенденции в данных о клиентах и ​​упрощают обмен результатами с внутренними партнерами и заинтересованными сторонами.

Например, с помощью соединителя Tableau BI от Sprout вы можете объединить возможности социальных данных с другими вашими бизнес-каналами. Инструмент позволяет анализировать данные, создавать собственные метрики и объединять различные источники данных. Это единое и индивидуальное представление дает вам консолидированный источник правды для более широкой бизнес-аналитики и производительности.

Чтобы начать собирать, управлять и делиться данными о клиентах из социальных сетей, начните бесплатную 30-дневную пробную версию Sprout Social уже сегодня.

Начните бесплатную пробную версию Sprout

Часто задаваемые вопросы об управлении данными клиентов