Как ритейлеры могут управлять негативными отзывами в социальных сетях

Управление негативными отзывами в социальных сетях — это искусство. Если все сделано правильно, это может превратить потенциальные неудачи в возможности для роста и повышения лояльности клиентов. И когда один-единственный твит может определить всю судьбу репутации вашего бренда, вам нужно знать, как реагировать, чтобы избежать вирусного распространения по совершенно неправильным причинам. Вот несколько полезных стратегий и тактик, которые ритейлеры могут использовать для эффективного управления негативными отзывами и взаимодействиями в социальных сетях.

Реальность отрицательных отзывов

Перво-наперво: отрицательные отзывы в Интернете неизбежны. Независимо от того, насколько безупречны ваши продукты или насколько превосходно ваше обслуживание клиентов, всегда найдется один негативный отзыв, который заставит вас задуматься, а не у кого-то действительно плохой день.

Но даже если вы считаете, что критика необоснованна, то, как вы реагируете на этот негатив, может либо улучшить, либо разрушить присутствие вашего бренда в Интернете.

Важность управления отрицательными отзывами в розничной торговле

Понимание важности управления этими отзывами является первым шагом на пути превращения потенциального негатива в позитив. Вот почему пристальное внимание к негативным отзывам так важно для розничных брендов.

Преимущества работы с негативными отзывами в розничной торговле

1. Защитите репутацию своего бренда
2. Создайте надежный розничный бренд
3. Повышайте качество продуктов и услуг
4. Уменьшите отток клиентов
5. Получите конкурентное преимущество

1. Защитите репутацию своего бренда

Ваша репутация в социальных сетях не просто остается на платформе. Негативные отзывы, оставленные без внимания, могут быстро испортить все восприятие вашего бренда, отпугивая потенциальных клиентов как в магазине, так и в Интернете.

Фактически, ошеломляющие 94% потребителей говорят, что плохие онлайн-обзоры убедили их не покупать у компании, что просто показывает, какое влияние негативные отзывы могут оказать на имидж и репутацию вашего бренда.

2. Создайте надежный розничный бренд

С другой стороны, когда вы находите время отвечать на отзывы, это имеет значение не только для клиента, оставившего отзыв, но и для всех остальных, кто его видит.

Согласно исследованию ReviewTrackers, 45% потребителей говорят, что они с большей вероятностью посетят компанию, если она ответит на негативные отзывы. Мало того, компании, которые реагируют на отзывы, могут повысить доверие к своему бренду на 30%.

3. Повышение качества продукции и услуг.

Отрицательные отзывы часто содержат конструктивную критику, которая может дать ценную информацию об областях, требующих улучшения. Решая эти проблемы, вы можете улучшить качество своих продуктов и услуг, что в конечном итоге приведет к повышению удовлетворенности клиентов и увеличению продаж в электронной коммерции. (Если у вас есть такой инструмент управления социальными сетями, как Agorapulse, вам будет проще улучшить обслуживание клиентов. Попробуйте Agorapulse бесплатно и узнайте, как это сделать.)

4. Уменьшите отток клиентов

Отток клиентов, или истощение клиентов, — это процесс, когда клиенты покидают ваш бизнес или больше не покупают ваш продукт, и это большая проблема для многих ритейлеров. Почти половина (45%) ритейлеров в настоящее время испытывают уровень оттока, превышающий 51%. Чтобы повысить уровень оттока клиентов, вам необходимо иметь надежный постпродажный процесс, который поможет вам сохранить больше клиентов. Одна часть этого должна включать в себя обзор стратегии управления. Эффективно реагируя на негативные отзывы в Интернете, вы, возможно, сможете удержать этого клиента дольше и не дать ему перейти к вашему конкуренту.

Получение конкурентного преимущества

Ответы на отзывы также могут дать вам еще одно преимущество перед конкурентами в розничной торговле, поскольку большинство (75%) компаний вообще не отвечают на их отзывы!

При этом они теряют ценный бизнес, поскольку компании, которые отвечают как минимум на 25% их отзывов, зарабатывают на 35% больше, чем компании, не реагирующие на отзывы. Эффективно управляя отрицательными отзывами, вы можете продемонстрировать превосходное обслуживание клиентов, потенциально переманивая клиентов у конкурентов, которые не могут взаимодействовать со своей аудиторией.

Теперь давайте рассмотрим несколько различных методов, которые ритейлеры могут использовать для эффективного реагирования на поступающие негативные отзывы.

Попробуйте Agorapulse прямо сейчас бесплатно!

Советы по реагированию на негативные отзывы в социальных сетях

Отвечайте оперативно

Когда вы получаете негативный отзыв в социальных сетях, время имеет решающее значение. Более половины клиентов ожидают ответа на отрицательный отзыв в течение недели, а треть клиентов ожидают ответа в течение 3 дней или меньше. Своевременное реагирование на отрицательные отзывы показывает, что вы цените мнение клиентов и готовы решать проблемы.

Сохранять спокойствие

Делайте все возможное, чтобы сохранять спокойствие, отвечая на негативный отзыв или получая негативные отзывы в социальных сетях. Соблюдайте вежливость и профессионализм, независимо от того, насколько необоснованной может показаться жалоба или насколько грубым является клиент. Простое «Мы сожалеем, что у вас был плохой опыт. Можете ли вы рассказать нам больше, чтобы мы могли все исправить?» может пойти длинный путь.

Предлагайте решения, а не оправдания

Клиенты не хотят слышать, почему что-то пошло не так; они хотят знать, как вы собираетесь это исправить. Предложите конкретные решения или альтернативы для решения проблемы. Это не только успокоит недовольного клиента, но и покажет потенциальным клиентам, что вы готовы приложить дополнительные усилия.

Как получить меньше негативных отзывов

В идеальном мире вы вообще никогда не получите отрицательных отзывов. Хотя вы никогда не сможете избежать негативных отзывов, вы можете уменьшить количество получаемых отрицательных отзывов (и увеличить количество положительных отзывов) следующим образом:

• Стимулирование обратной связи от покупателей в магазине
• Четкое информирование о правилах обмена и возврата.
• Расширьте возможности своих сотрудников, работающих с клиентами
• Использование инструмента социального прослушивания/мониторинга

1. Стимулируйте обратную связь от покупателей в магазине.

Поскольку многие розничные продавцы осуществляют покупки как в магазине, так и через Интернет, поощряйте своих довольных клиентов, которые делают покупки в вашем обычном магазине, также оставлять отзывы онлайн. Некоторые розничные торговцы даже поощряют покупателей в магазинах оставлять отзывы, используя такие стимулы, как ежемесячные конкурсы или розыгрыши.

Home Depot, например, печатает на чеках QR-код, который позволяет клиентам заполнить небольшой опрос, и участвует в розыгрыше подарочной карты Home Depot на 3000 долларов. Поощрение клиентов в магазине делиться своим положительным опытом в Интернете или в социальных сетях может помочь уравновесить негативное восприятие и обеспечить более полное представление о вашем бренде.

2. Четко сообщите о правилах обмена и возврата.

Одним из наиболее распространенных источников негативных отзывов в розничной торговле является возврат и обмен товара. Будьте активны и заранее сообщайте клиентам о своей политике обмена и возврата при совершении покупки.

Заблаговременное освещение вашей политики возврата поможет смягчить любое потенциальное недовольство и уменьшить вероятность того, что клиент неправильно поймет эту политику. Даже добавление небольшой таблички на кассе с указанием политики может оказаться полезным.

Некоторые магазины, такие как Dollarama, даже идут еще дальше, размещая политику возврата на входной двери, чтобы было очень понятно, какова их политика.

3. Расширьте возможности своих сотрудников, работающих с клиентами

Сотрудники розничной торговли часто сами несут на себе основную тяжесть недовольства клиентов. Обучение вашей команды конструктивному обращению с негативными отзывами и предоставление им возможности решать общие проблемы могут предотвратить перерастание негативного опыта в публичные отзывы.

Подход Starbucks к обслуживанию клиентов, когда сотрудников поощряют устранять любое недовольство клиентов, служит хорошим примером этого. Эта политика означает, что если вы недовольны своим напитком Starbucks, вы всегда можете попросить сотрудника приготовить его бесплатно. Это помогает снизить вероятность того, что покупатель оставит отрицательный отзыв о качестве своего Venti Triple Espresso No-Whip Caramel Frappuccino.

4. Используйте инструмент социального прослушивания

Инструменты социального прослушивания могут помочь вам, отслеживая ваши каналы в социальных сетях на предмет любых упоминаний вашего бренда, положительных или отрицательных. Это цифровой эквивалент того, чтобы держать ухо востро. Такие инструменты, как Google Alerts, могут стать хорошей бесплатной отправной точкой, но использование более продвинутых инструментов прослушивания социальных сетей (например, Agorapulse) может еще проще следить за тем, что люди говорят о вашем бренде.

Зарегистрируйтесь в Agorapulse, чтобы лучше управлять своим почтовым ящиком в социальных сетях.

Использование Agorapulse для управления негативными отзывами в социальных сетях

Централизуйте задачи управления отзывами

С Agorapulse вы можете объединить сообщения и комментарии со всех ваших каналов в социальных сетях под одной крышей, что упрощает мониторинг и управление социальным взаимодействием с вашими клиентами. Это позволяет быстрее реагировать и решать любые проблемы клиентов максимально быстро и эффективно.

Используйте шаблоны ответов

Agorapulse позволяет создавать сохраненные ответы или шаблоны ответов для распространенных проблем. Эта функция особенно удобна при работе с часто задаваемыми вопросами или распространенными жалобами клиентов, поскольку экономит ваше время и обеспечивает согласованность ответов всей вашей команды поддержки клиентов.

Создавайте подробные отчеты

Agorapulse предоставляет подробные отчеты и аналитику, помогая вам оценить эффективность ваших стратегий обслуживания клиентов и определить области для улучшения.

Слушайте, что говорят клиенты

Благодаря нашим функциям прослушивания в социальных сетях вам будет легче оставаться в курсе того, что ваши клиенты говорят о вашем бренде в Интернете. Используйте поиск в социальных сетях, чтобы лучше понять восприятие и настроения в Интернете вашего бренда или ваших конкурентов, чтобы улучшить свое положение на рынке.

Улучшите качество обслуживания в розничной торговле с помощью управления отрицательными отзывами

Суть в том, что конечная цель управления негативными отзывами — превратить эти негативные взаимодействия в положительные результаты как для ваших клиентов, так и для вашего бизнеса.

Будь то превращение недовольного клиента в защитника бренда или использование критического обзора для поиска областей для улучшения, каждое негативное взаимодействие в Интернете — это шанс показать, что ваш бренд искренне заботится об опыте клиентов.

Относясь к своим негативным отзывам с сочувствием и заботой, вы создадите и поддержите бренд, которому клиенты будут доверять и уважать еще больше в будущем.

Итак, в следующий раз, когда вы столкнетесь с не слишком блестящим обзором, не переживайте. Просто используйте это как возможность показать, чем на самом деле является ваш бренд, и вы сможете в кратчайшие сроки превратить эти однозвездочные отзывы в пятизвездочные.

Готовы вывести обслуживание клиентов на новый уровень? Зарегистрируйтесь на Agorapulse сегодня и превратите эти негативные отзывы в возможности для роста и взаимодействия.