Проверенные на практике советы по согласованию обслуживания клиентов и маркетинга

Если бизнес — это оркестр, то каждый отдел — это свой инструмент. Когда команды работают изолированно, результатом становится просто шум. Однако когда все объединяются вокруг общих целей, получается прекрасная музыка. И нет более приятной гармонии, чем та, которая создается благодаря сотрудничеству службы поддержки клиентов и маркетинга.

Ищете доказательства? Не ищите ничего, кроме Instant Brands. В портфолио компании входят семь брендов кухонной посуды, включая Corelle, Pyrex, Instant Pot и другие. Управление обслуживанием клиентов для такого разнообразного спектра любимых бизнес-подразделений требует постоянных инноваций, основанных на понимании потребителей. Чтобы добиться этого, Instant Brands внедрила первоклассный подход к обслуживанию клиентов в социальных сетях.

Менеджер по социальным сетям Камилла Пессоа является движущей силой инициатив Instant Brands по социальному обслуживанию клиентов. Она сотрудничает с Мэгги Лоуман, которая отвечает за управление контентом стратегии Instant Brands в социальных сетях. Вместе они работают над созданием последовательного цикла обратной связи, который позволяет каждой команде реализовать стратегию, ориентированную на клиентов.

«Сотрудничество между нашими отделами жизненно важно для бизнеса», — говорит Пессоа. «Тесное сотрудничество – это то, как мы достигаем успеха и целей, к которым стремимся».

Мы поговорили с Пессоа и Лоуманом, чтобы узнать, как работает их подход к сотрудничеству между маркетингом и обслуживанием клиентов. В этом руководстве вы найдете проверенные советы по объединению усилий обеих команд для достижения лучших результатов для клиентов.

• Почему вашим отделам маркетинга и обслуживания клиентов необходимо работать вместе
• Как согласовать команды маркетинга и обслуживания клиентов
• 3 способа совместной работы маркетинга и обслуживания клиентов
• Как отделы обслуживания клиентов и маркетинга Instant Brands поддерживают связь с Sprout Social

Почему вашим отделам маркетинга и обслуживания клиентов необходимо работать вместе

На конкурентном рынке единственный способ победить — быть одержимым клиентом. Когда маркетологи сотрудничают с командами обслуживания клиентов, они получают беспрецедентное понимание движущих сил, лежащих в основе качества обслуживания клиентов. Основание маркетинговых стратегий на отзывах клиентов повышает эффективность больших и малых инициатив.

Но что это даст командам по обслуживанию клиентов?

По словам Лоумана, это богатая социальная информация. «Социальные сети — это прямая линия с вашим потребителем. Одной из наших главных целей, очевидно, является обеспечение потребительской ценности, и они каждый день говорят нам, чего хотят в социальных сетях. По тому, как они с нами взаимодействуют, по комментариям и жалобам, которые они оставляют — это действительно ценная информация».

Если это не так, не волнуйтесь — мы только царапаем поверхность. Вот еще три преимущества, которые бизнес получает от тесного сотрудничества между командами службы поддержки клиентов и маркетинга.

Это то, чего ожидают потребители

Меняется то, что нужно для удовлетворения ожиданий потребителей. В прошлом обеспечение превосходного обслуживания клиентов было проблемой скорости. Но по мере того, как стандарты качества обслуживания клиентов продолжают расти, растет и потребность в высококачественном индивидуальном уходе в социальных сетях.

Последний опрос Sprout Social Index показал, что 76% потребителей замечают и ценят, когда компании уделяют приоритетное внимание социальной поддержке клиентов, и такой же процент потребителей ценит то, насколько быстро бренд может реагировать на их потребности. Чтобы хорошо выполнять обе эти задачи, командам маркетинга и обслуживания клиентов необходимо поддерживать постоянный контакт.

Это помогает каждой команде достичь своих целей.

Увеличение потока отзывов клиентов и аналитической информации между отделами обслуживания клиентов и маркетинга повышает эффективность обеих функций.

Когда канал поддержки, столь же важный, как и социальные сети, находится исключительно в руках маркетинга, команды обслуживания клиентов вынуждены применять более реактивный и неэффективный подход к обслуживанию клиентов. Поддержание соглашений об уровне обслуживания между каналами начинается с устранения разрозненных данных с помощью общих инструментов и ресурсов.

Маркетинговые команды могут получить выгоду в том же духе. «Наша команда социальной поддержки клиентов быстро выявляет проблемы с контентом», — говорит Лоуман. «Например, если ссылка не работает или в копии есть ошибка, они могут быстро предупредить нас, чтобы мы могли внести изменения, необходимые для обеспечения лучшего качества обслуживания клиентов».

Это открывает возможности для удивления и восторга.

Более половины (51%) потребителей говорят, что самое запоминающееся, что бренд может сделать в социальных сетях, — это ответить клиентам. Вовлекая свою команду по обслуживанию клиентов в социальную деятельность, у вас есть возможность еще больше повысить ее уровень.

Когда команды по обслуживанию клиентов и маркетингу работают вместе, они могут лучше выявлять возможности удивлять и радоваться и использовать их. Например, когда участница группы Instant Pot в Facebook рассказала, что ее любимое устройство было уничтожено после урагана, команда Instant Brands смогла быстро приступить к работе и отправить ей замену вместе со своими добрыми пожеланиями.

«Этот человек сказал, что он использовал Instant Pot почти каждую ночь в течение многих лет», — говорит Лоуман. «Наша группа в Facebook насчитывает более трех миллионов человек. Если бы мы не тратили время на просмотр всех комментариев и разговоров, которые получаем ежедневно, у нас не было бы такого сентиментального и важного взаимодействия с нашим клиентом».

Как согласовать команды маркетинга и обслуживания клиентов

Максимальное использование каждой возможности обслуживания клиентов начинается с укрепления связей между вашими отделами маркетинга и обслуживания клиентов. По мере углубления ваших рабочих отношений обеим сторонам станет легче находить новые способы удивить клиентов.

Если вы хотите, чтобы межфункциональное сотрудничество стало привычным рефлексом для всех членов вашей команды, у нас есть четыре совета, которые помогут вам на этом пути.

1. Согласуйте общие цели

Когда вы только начинаете налаживать связи с коллегами из других команд, может возникнуть ощущение, что они говорят на другом языке. Все — сроки, ритуалы, часто используемые фразы и аббревиатуры — может показаться совершенно чуждым, даже если вы все работаете в одной компании.

Согласование целей — самый быстрый способ преодолеть барьер. Когда команды видят общую цель, вся работа, направленная на ее достижение, приобретает гораздо больше смысла.

Для команды Персоа время отклика в социальных сетях является главным приоритетом. «Я работаю с командой из шести модераторов, которые работают круглосуточно и без выходных. Мы стараемся поддерживать среднее время первого ответа в четыре часа для общих вопросов и один рабочий день для отзывов».

Также проводится немало работы по обеспечению качества, которая направлена ​​на то, чтобы все разговоры соответствовали стандарту Instant Brands. «Обычно я случайным образом выбираю три разговора, а затем анализирую их по нашим критериям обслуживания клиентов», — говорит Пессоа.

Эти цели улучшают результаты обеих команд, давая каждому возможность сплотиться. Когда команды обслуживания клиентов могут соответствовать и превосходить свои стандарты предоставления услуг, маркетологи пожинают плоды повышения удовлетворенности клиентов.

2. Распределите роли и обязанности

Компании, у которых нет специализированных групп по обслуживанию клиентов в социальных сетях, часто сталкиваются с узкими местами, когда дело доходит до управления взаимодействием в социальных сетях. Маркетологи, как правило, готовы решать стандартные проблемы и часто задаваемые вопросы, но более сложные запросы могут затруднить процессы для обеих команд.

Чтобы успешно решать эти сложные вопросы, вам необходимо четко обозначить межфункциональные роли и обязанности для канала. К 2024 году большинство компаний ожидают, что социальная забота о клиентах станет общей ответственностью. Принятие матрицы распределения ответственности, такой как, например, модель Responsible Accountable Consulted Informed (RACI), может вывести вашу команду на шаг впереди остальных.

Конечно, не существует универсального подхода к определению этих ролей и обязанностей. Для максимальной эффективности их необходимо адаптировать к вашему бизнесу. Если у вас возникли проблемы с определением того, как это может выглядеть, вот несколько идей, которые помогут вам в выборе подхода:

• В среднем, сколько сообщений вы получаете в свои профили в социальных сетях в месяц? Есть ли у вашей социальной команды возможность обрабатывать эти сообщения? Если нет, то какой процент они могут решить самостоятельно?
• Какие вопросы, жалобы и комментарии чаще всего получают ваша команда в социальных сетях?
• Какие ситуации часто требуют эскалации дела в социальных сетях? В каких случаях в ваших текущих процессах вы обращаетесь за помощью к своей команде обслуживания клиентов?

Ответив на эти вопросы, вы сможете обрисовать свой подход к уровням обслуживания клиентов в социальных сетях. Например, если вы получаете большое количество запросов нулевого уровня через социальные каналы, возможно, пришло время обосновать необходимость использования чат-бота для обслуживания клиентов. Это дает клиентам возможность решать проблемы самостоятельно, в соответствии с предпочтительным для них временем для обращения.

3. Устраните разрозненность данных

Теперь, когда вы определили свои роли и обязанности, пришло время задать трудные вопросы. Как ваша социальная команда будет передавать дела своим коллегам из службы поддержки клиентов?

Результаты опроса Sprout Social Pulse за третий квартал показывают, что самые большие проблемы, с которыми сталкиваются специалисты по обслуживанию клиентов при предоставлении услуг в социальных сетях, во многом связаны с маршрутизацией. Эти препятствия связаны со значительным количеством времени, затрачиваемым на ручные задачи, и недостаточным доступом агентов к полной информации о клиентах.

Чтобы решить эти проблемы, то же исследование Pulse показало, что 45% руководителей службы поддержки клиентов намерены инвестировать в интегрированные технологии, которые позволяют их командам сотрудничать в рамках унифицированных систем. Это решение, на которое компания Instant Brands положилась, чтобы избежать путаницы при работе между командами.

«Мы используем Sprout Social для управления нашей стратегией социального обслуживания клиентов», — говорит Пессоа. «Это позволяет нам решать проблемы на единой платформе, вместо того, чтобы переключаться между электронной почтой или Microsoft Teams для решения дела».

4. Создайте пространство для сотрудничества и обмена информацией.

Усовершенствованный подход к социальному обслуживанию клиентов достигается за счет постоянной двусторонней обратной связи между отделами обслуживания клиентов и маркетинговыми командами. По мере того, как члены команды лучше знакомятся со своими ролями в этом процессе, крайне важно предоставить им пространство для выявления возможностей для улучшения.

В Instant Brands это выглядит как общий канал в их инструменте делового общения, а также еженедельные 30-минутные встречи. «Чат нашей команды Microsoft имеет решающее значение, — говорит Лоуман. — Он поддерживает связь с Камиллой и мной, а также с несколькими другими членами нашей команды. Мы используем его ежедневно, чтобы поднимать вопросы, проблемы и другие вопросы, над решением которых наши команды должны работать вместе».

Это также дает Пессоа и ее команде возможность напрямую поделиться отзывами о стратегии Instant Brand по контенту в социальных сетях.

«Мы адаптируем нашу стратегию с учетом потребительского спроса», — говорит Пессоа. «Если мы видим, что есть возможность обучить наших потребителей общему вопросу, связанному с продуктом, мы передаем эту возможность маркетологам, чтобы они могли создавать контент вокруг этого конкретного вопроса. Это создает стратегию, которая в большей степени соответствует потребностям потребителей».

По словам Лоумана, такой подход создает ощутимую выгоду для обеих команд. «Предположим, у нас есть 300 клиентов, которые спрашивают, как провести анализ воды с помощью Instant Pot. Мы можем снять обучающее видео и разместить его в социальных сетях. Обычно мы видим очень сильную заинтересованность в этом типе контента, потому что о нем сообщает наша команда поддержки клиентов».

3 способа совместной работы маркетинга и обслуживания клиентов

Построение прочного партнерства между двумя командами — это постоянное обязательство, требующее регулярных контрольных точек. Если вы установите его и забудете, скорее всего, ваши команды тоже это сделают. Избегайте этой участи, развивая сотрудничество между вашими отделами маркетинга и обслуживания клиентов, используя эти три проверенных на практике метода, любезно предоставленных Instant Brands.

Общие отчеты

Лоуман всегда делился обновлениями производительности в социальных сетях во время ежемесячных встреч. Однако эти обновления касались только маркетинговой части канала. Без перспективы обслуживания клиентов заинтересованные стороны получили лишь часть информации. Объединение отчетов позволило получить более широкую картину, которая позволила им извлечь выгоду из новых возможностей.

«Объединение отчетов очень помогло нам на ранних этапах наших отношений», — говорит Лоуман. «Когда мы привлекли Камиллу, она смогла добавить новый слой, который объяснил, о чем говорят наши потребители, в чем их разочарование, какие общие болевые точки появляются в Интернете и тому подобное. Это привнесло новый уровень ценности в наши ежемесячные встречи».

Общие ресурсы

Рекомендации по бренду, рекламные календари, стратегические обзоры — ресурсы, которые помогают членам маркетинговой команды быть на одной странице, могут также сделать то же самое для ваших коллег по обслуживанию клиентов.

«Простые вещи, такие как расширенный взгляд на календарь маркетингового контента, могут изменить мир к лучшему», — говорит Пессоа. «Это дает моей команде время выявить возможности или отметить проблемы. Мы получаем огромную пользу от такого активного обмена информацией».

Это особенно справедливо для социальных сетей. Подумайте об этом: контент, которым вы делитесь, может существенно повлиять на количество запросов на услуги, которые вы получаете на платформе.

Например, этот TikTok о том, что можно и чего нельзя делать при использовании Instant Pot, получил более 505 000 просмотров.

Это невероятно полезный контент, который должен был привлечь немало внимания. Без надлежащего уведомления о том, когда и где оно будет опубликовано, команда социальной поддержки клиентов Instant Brands не была бы готова ответить на более чем 100 комментариев, полученных к видео.

Сотрудничая со своей командой обслуживания клиентов, вы предоставляете им возможность просмотреть запланированный контент для ясности. Используя свои знания о клиентах из первых рук, они могут активно решать потенциальные проблемы еще до их возникновения.

Общие инструменты

Хотя устранение разрозненных данных может показаться очевидным выбором, реальность такова, что инвестирование в новые общие инструменты требует много работы. Это включает в себя задачу согласования приоритетов заинтересованных сторон и сложную задачу интеграции новых и существующих систем, что на самом деле является непростой задачей.

Однако важно помнить, что подключенные инструменты сокращают операционные проблемы для команд и повышают качество обслуживания клиентов. С этими результатами просто невозможно спорить. Просто спросите команду Instant Brands.

«Клиенты постоянно говорят о нас в социальных сетях, и это может быть как положительным, так и отрицательным», — говорит Пессоа. «Важно то, что мы решаем их как можно быстрее. Вот почему интеграция Sprout с Salesforce так важна для нас. Это позволяет нам оставаться на связи с агентами службы поддержки, которые занимаются эскалацией ситуации, поэтому мы можем тушить пожары с минимальным риском».

Инвестируя в платформу управления социальными сетями, которая интегрируется с Salesforce Service Cloud, команда Instant Brands может получить максимальную отдачу от обоих инструментов. Это инвестиция, которая принесет пользу всем — лидерам, агентам и клиентам.

Как отделы обслуживания клиентов и маркетинга Instant Brands поддерживают связь с Sprout Social

Социальные сети работают на стыке бренд-маркетинга и обслуживания клиентов, выступая в качестве нити, связывающей эти две дисциплины. Роль канала в объединении обеих команд подчеркивает важность единого инструмента управления социальными сетями.

Для этой цели Instant Brands выбрали Sprout Social. Вот инструменты, которые повлияли на их решение:

Кейсы способствуют сотрудничеству внутри платформы

Некоторые вопросы клиентов лучше всего подходят для штатных агентов, которые лучше понимают нюансы вашего бизнеса. Другим может потребоваться дополнительный контекст от другой команды, например, бренд или юридический отдел. Кейсы позволяют агентам делегировать сообщения конкретному члену команды вместе со всем полезным контекстом, необходимым для настройки их успеха.

«Мы постоянно используем Cases», — говорит Пессоа. «Не только для взаимодействия с маркетингом, но и для взаимодействия между нашей командой модераторов».

С помощью Cases члены команды Instant Brands могут решать проблемы без необходимости переключаться между разными платформами. Руководители групп также могут измерять количество назначенных и завершенных дел, а также другие важные показатели обслуживания клиентов с помощью отчета об исполнении дел .

Теги раскрывают тенденции в распространенных запросах на поддержку в социальных сетях.

Теги — это функция Sprout, которая действует как метки, которые вы можете прикрепить к любому фрагменту контента, который планируете публиковать, или к любым входящим сообщениям, полученным в Smart Inbox . Использование тегов позволяет фильтровать отчеты из социальных сетей для определения тем в исходящих публикациях и входящих сообщениях, улучшая понимание социальных сетей.

«Мы разделяем наши теги на три категории: информация, поддержка и настроения», — говорит Пессоа. «Кроме того, под этими зонтиками у нас есть всевозможные конкретные теги. Например, у нас есть информационный тег для влиятельных лиц, который обращается к нам, тег поддержки для претензий о потенциальном ущербе, тег настроений для защиты интересов клиентов. Мы становимся очень детализированными».

«Это помогает нам сосредоточиться на том, что спрашивают потребители и что нам нужно решить — либо внутри службы поддержки клиентов, либо через контент с помощью маркетинга».

Social Listening извлекает полезную информацию из разговоров в социальных сетях.

Команды Instant Brands используют инструмент Sprout Social Listening для извлечения информации из социальных сетей. Это упрощает и ускоряет процесс анализа разговоров и тенденций, связанных с полным портфелем брендов и внутри их отрасли.

«Для нас очень важно знать, что потребители говорят о каждом конкретном бренде», — объясняет Пессоа. «Мы используем прослушивание для автоматического создания отчетов, которые передаются нашему руководству, чтобы мы все могли понять, о чем говорят или на что жалуются потребители».

Прослушивание социальных сетей также выявляет интересные варианты использования продуктов из разных социальных сфер, что помогает маркетинговой команде Instant Brand генерировать новые идеи для контента. «Мы видим очень много интересных вариантов использования Instant Pot», — говорит Лоуман. «Это дает нам общее представление о клиентской среде с высоты птичьего полета».

Интеграция Sprout Salesforce Service Cloud обеспечивает превосходное решение проблем, требующих частого обращения.

Вы можете обсуждать вопросы социальной поддержки клиентов только на публичном форуме, прежде чем вам нужно будет передать их в частный канал. Без стратегии управления эскалацией вы рискуете, что клиенты поделятся конфиденциальной информацией, например домашними адресами, номерами телефонов и информацией об учетной записи, в незащищенной среде.

Sprout дает командам возможность обеспечивать бесперебойную омниканальную помощь благодаря нашему глобальному партнерству с Salesforce. Являясь предпочтительным решением Salesforce для управления социальными сетями, мы предлагаем глубокую готовую интеграцию, которая позволяет клиентам Salesforce делать больше со своими данными в социальных сетях.

«Мы всегда создаем заявки с помощью Sprout для Salesforce. Мы получаем довольно много запросов на Instant Pot и Pyrex — обычно это запросы на замену или дефекты продукта. Чтобы решить эти проблемы, нам нужна возможность запрашивать информацию о потребителях, а это нужно делать в Salesforce».

Команды обслуживания клиентов и маркетинга работают лучше вместе

Когда команды маркетинга и обслуживания клиентов объединяют усилия, они оказывают положительное влияние, которое может принести пользу всему бизнесу, от продаж до продукта и не только. Но самым большим победителем в этом партнерстве становится клиент, что делает его еще лучше.

Чтобы получить дополнительную информацию о потребительских предпочтениях, определяющих будущее социальных сетей, ознакомьтесь с последним социальным индексом Sprout. Внутри вы найдете ценные данные, которые помогут улучшить ваш подход к социальной поддержке клиентов.