Автоматизация маркетинга для удержания клиентов: чтобы клиенты возвращались

Удержание клиентов имеет большое значение, особенно сейчас.

• Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующего
• 20% ваших клиентов обеспечивают 60% ваших продаж
• У вас есть 60-70% шанс продать существующему клиенту, по сравнению с 5-20% шансом с новым клиентом

Но как удержать существующих клиентов и привлечь новых, а также не отставать от всего, что связано с ведением вашего бизнеса?

Введите автоматизацию. Автоматизация позволяет:

• Поддерживайте актуальность данных о клиентах — ручной ввод не требуется
• Отслеживайте покупательское поведение и вовлеченность ваших клиентов
• Создавайте многоуровневые программы лояльности и рассылайте специальные предложения
• Определите своих лучших клиентов (и вознаградите их соответствующим образом!)
• Собирайте отзывы клиентов и реагируйте на них
• Создайте лучший, более персонализированный клиентский опыт

В этом руководстве мы рассмотрим 4 области вашего бизнеса, которые вы можете автоматизировать, чтобы увеличить количество повторных заказов, а также 19 рецептов автоматизации, которые вы можете импортировать и сразу же использовать.

1. Поощряйте своих лучших клиентов программами лояльности
2. Вернуть ушедших клиентов
3. Отправляйте кампании перекрестных и дополнительных продаж
4. Собирайте отзывы клиентов и реагируйте на них

Вы можете скачать эту инфографику здесь!

1. Поощряйте своих лучших клиентов программами лояльности

Ваши лучшие клиенты — 20% постоянных покупателей — во многом ответственны за ваш успех. Программы лояльности — отличный способ отблагодарить лучших клиентов. Они также отлично подходят для привлечения и удержания клиентов:

• 68% клиентов говорят, что купоны повышают лояльность
• 82% людей с большей вероятностью продолжат пользоваться услугами розничного продавца, который предлагает постоянные предложения.
• 57% потребителей присоединяются к программам лояльности, чтобы сэкономить деньги

Больше лояльности клиентов означает больше повторных покупок и больше новых клиентов.

Создание программы лояльности или системы вознаграждений с нуля может показаться сложным и трудоемким. Автоматизация позволяет настроить программу лояльности, которая отслеживает активность и покупательское поведение ваших клиентов, а затем вознаграждает их соответствующим образом.

Вы даже можете использовать автоматизацию и оценку контактов, чтобы создать балльную или многоуровневую программу лояльности.

Многоуровневая программа лояльности — это тип программы членства, в которой клиенты получают различные привилегии и преимущества в зависимости от их уровня. Уровни (также известные как уровни) обычно определяются такими показателями, как количество покупок или сумма денег, потраченных клиентом. Чем выше уровень, тем ценнее (и эксклюзивнее) награды.

Чтобы перейти на следующий уровень, участники программы лояльности должны пройти измеримую веху, например потраченные доллары или совершенные покупки. С помощью автоматизации и подсчета потенциальных клиентов вы можете сегментировать уровни программы лояльности на основе баллов клиентов, а затем отправлять правильные вознаграждения нужным клиентам.

Эта автоматизация позволяет вам сегментировать участников вашей программы лояльности клиентов на уровни на основе баллов, а затем отправлять им вознаграждения и скидки соответственно. Получите рецепт автоматизации многоуровневой программы лояльности здесь.

Если клиент уже является участником вашей программы лояльности, автоматически вознаграждайте его покупку баллами. Если покупатель не является участником вашей программы лояльности, отправьте ему электронное письмо с уведомлением о том, что он заработал баллы за покупку, и с предложением зарегистрироваться в программе. Получите программу лояльности: рецепт автоматизации добавления баллов после покупки здесь.

Вознаграждения за лояльность клиентов и специальные предложения могут включать:

• Процент скидки от общей суммы покупки
• Бесплатная доставка
• Акция BOGO (купи один, получи один)
• Бесплатный подарок
• Скидка в долларах
• Участие в VIP-программе
• Конкурсная запись

Как определить, какие клиенты наиболее вовлечены?

Вы можете использовать автоматизацию для сегментации клиентов практически по любому признаку, в том числе:

• Их средняя стоимость заказа
• Дата их первой покупки
• Общая долларовая стоимость их покупок
• Сколько заказов они разместили
• Какие товары они купили
• Сколько времени прошло с момента их последнего заказа
• Какие товары они просматривали более одного раза на вашем сайте
• Сколько раз они посетили ваш интернет-магазин
• Их статус в программе вознаграждений за лояльность
• Когда они в последний раз взаимодействовали с вашим электронным письмом

Автоматически отслеживайте дату первой покупки клиента с помощью этой автоматизации. Это поможет вам сегментировать ваши контакты и лучше понять жизненный цикл вашего клиента. Получите рецепт автоматизации даты первой покупки клиента магазина здесь.

Как только вы сегментируете своих клиентов, используйте эти теги, чтобы автоматически отправлять им специальные предложения. Вы можете настроить автоматизацию для…

• Отправьте клиентам купон после того, как они сделают свою первую покупку
• Добавляйте баллы к баллам программы лояльности клиента, когда он совершает покупку
• Приглашайте новых клиентов присоединиться к вашей программе лояльности
• Отпразднуйте достижение клиента праздничным предложением
• Поблагодарите их кодом скидки, когда они достигнут определенного количества покупок.
• Отправьте им купон на возврат по электронной почте, если они не покупали в течение некоторого времени

Превратите новых покупателей в постоянных клиентов с помощью этой автоматизации. Автоматически поощряйте новых клиентов специальной скидкой или купоном по электронной почте. Получите рецепт автоматизации отправки купона после первой покупки здесь.

Автоматически вознаграждайте постоянных клиентов за их 5-ю (или 10-ю, или 100-ю) покупку, отслеживая их общее количество покупок и запуская автоматизацию, когда они достигают определенного количества. Получите рецепт «Поощрение клиентов за автоматизацию повторных покупок» здесь.

Когда контакт нажимает на ссылку, совершает покупку, посещает страницу продукта или отвечает на электронное письмо, баллы автоматически добавляются к его контактной оценке. Когда их счет контактов достигает определенного уровня, вознаградите их купоном и сбросьте их счет, а затем снова запустите автоматизацию. Получите рецепт электронной почты с купоном для автоматизации взаимодействия с клиентами здесь.

Эта автоматизация помогает вам отмечать клиентов в определенную дату, например, в день их рождения или годовщину их регистрации у вас. Отправляйте своим клиентам купоны, награды или просто поздравления с днем ​​рождения. Получите рецепт автомата электронной почты с купоном на день рождения и годовщину здесь.

2. Вернуть ушедших клиентов

Эксперт по электронному маркетингу Вэл Гайслер называет бывших клиентов «клиентами-зомби»: «Они где-то там, ищут решение своих проблем. Раньше они взаимодействовали с вашим брендом, но перестали».

У вас может возникнуть соблазн списать этих зомби-клиентов со счетов как безнадежное дело или как не стоящее усилий. С помощью автоматизации маркетинга вы можете отслеживать, когда ваши клиенты в последний раз покупали у вас, и использовать эту информацию для автоматического включения их в кампанию по электронной почте с возвратом денег.

Возвратная кампания по электронной почте — это серия адресных, персонализированных электронных писем, которые вы отправляете клиентам, которые какое-то время не взаимодействовали с вашим контентом или не покупали у вас.

Цель кампаний по возврату (также называемых кампаниями повторного вовлечения) — заставить ваши контакты взаимодействовать с контентом вашей электронной почты и снова покупать в вашем интернет-магазине.

Как автоматизировать возвратные кампании

Помимо экономии денег, автоматизация возвратных кампаний экономит ваше время. Вам не нужно вручную отслеживать, когда ваши контакты в последний раз покупали у вас или нажимали на ваши электронные письма — автоматизация может сделать это за вас!

С помощью отслеживания вовлеченности вы можете сегментировать клиентов на основе того, когда они в последний раз взаимодействовали с вашим контентом или посещали ваш интернет-магазин. Вы также можете отслеживать дату последней покупки клиента с помощью отслеживания покупок.

Эта автоматизация, состоящая из двух частей, помечает ваших клиентов, когда они взаимодействуют, остаются активными или становятся неактивными, поэтому вы можете отслеживать их вовлеченность в масштабе. Получите Часть 1: Рецепт автоматизации тегов взаимодействия здесь.

Вторая часть рецепта автоматизации тегов взаимодействия отслеживает взаимодействие ваших клиентов с вашим контентом или магазином, чтобы их можно было пометить соответствующим образом. Получите Часть 2: Рецепт автоматизации тегов взаимодействия здесь.

Когда вы используете отслеживание вовлеченности и покупок, вы можете активировать автоматизацию обратной связи по электронной почте, когда клиент достигает определенной точки отказа — например, через 6 месяцев с момента его последней покупки или через 3 месяца с тех пор, как он щелкнул одно из ваших писем на ваш сайт.

Вот пример того, как запланировать обратную кампанию по электронной почте для удержания клиентов:

1. Отправьте свое первое электронное письмо примерно через 3 месяца после последнего взаимодействия с клиентом. Отслеживайте их взаимодействие с электронной почтой. Открывают ли они электронное письмо, нажимают ли ссылку или (надеюсь) совершают ли покупку?
2. Отправляйте последующие электронные письма в виде капельной кампании, которая равномерно распределяется между вашим первым и последним электронным письмом — обычно это электронное письмо каждые 1-2 месяца.
3. Отправьте свое последнее электронное письмо, когда ушедшие клиенты исторически полностью отключились. Если эта точка находится в 9 месяцах бездействия, у вас есть 6 месяцев с момента вашего первого электронного письма, чтобы вернуть их. Как только они преодолеют пороговое значение, удалите их из списка рассылки.

Если контакт какое-то время не взаимодействовал с вашим контентом или интернет-магазином, эта автоматизация автоматически включает его в кампанию по повторному вовлечению по электронной почте, чтобы вы могли вернуть оторванных клиентов. Получите рецепт автоматизации кампании повторного вовлечения после бездействия здесь.

Чтобы предоставить вашим бывшим клиентам наилучшие впечатления и дать вам больше шансов вернуть их, Вал Гайслер предлагает следующие советы:

• Позвольте вашим клиентам выбирать, на какие списки адресов электронной почты они соглашаются.
• Разогрейте их, прежде чем снова попросить их купить у вас. Отправьте им контент, например:
  • Добавленная стоимость
  • Обновления
  • Информационные бюллетени
• Будьте лаконичны. Подробный контент отлично подходит для существующих, заинтересованных клиентов, но бывшие клиенты, вероятно, не будут его читать.
• Запросите обратную связь. Если они недавно исчезли, все еще есть шанс вернуть их, но только если вы поговорите с ними. Запросы обратной связи могут быть ключевыми: если они ответят, они все еще заинтересованы. (Подробнее о том, как автоматизировать запросы обратной связи, см. в разделе 4!)

3. Отправляйте персонализированные кампании перекрестных и дополнительных продаж

Вы можете использовать автоматизацию для дополнительных и перекрестных продаж существующим клиентам на основе их покупок и интересов. Целевые кампании дополнительных и перекрестных продаж побуждают ваших клиентов покупать дополнительные продукты или повышать уровень членства, а также помогают вам получать больше доходов от существующих клиентов.

В чем разница между кросс-продажей и допродажей?

• Кросс-продажи означают продвижение дополнительных продуктов для существующих клиентов после того, как они совершили покупку. Например, когда клиент покупает пару обуви, вы отправляете ему дополнительное электронное письмо с указанием подходящего кошелька.
• Допродажа — это продажа дополнений, более дорогих предметов и обновлений. Цель апселлинга — убедить клиента потратить больше. Клиент покупает пару обуви, и ему показывают дополнительные товары, такие как наборы по уходу за обувью или красочные аксессуары для шнурков.

Кампании по электронной почте с перекрестными и дополнительными продажами могут быть мощным способом создания повторных продаж. Согласно исследованию, проведенному ActiveCampaign, 28% из 546 респондентов заявили, что электронные письма от компаний чаще всего вдохновляют их на повторные покупки:

Электронный маркетинг, скорее всего, вдохновит людей на повторные покупки у бренда.

Покажите клиентам продукты, которые им понравятся

Наиболее успешные кампании перекрестных и дополнительных продаж используют персонализацию, чтобы показать покупателям продукты, которые они, скорее всего, купят.

Автоматизация позволяет отслеживать взаимодействие ваших клиентов с вашим сайтом и продуктами, а затем соответствующим образом сегментировать их. Если вы продаете на платформе электронной коммерции, вы можете интегрировать свой интернет-магазин с автоматизацией маркетинга, чтобы использовать данные о покупках клиентов и интересах к продуктам в ваших кампаниях перекрестных продаж и дополнительных продаж.

Когда клиент совершает покупку в вашем интернет-магазине, автоматически отправляйте ему рекламную кампанию по электронной почте на основе продукта, который он купил. Стимулируйте дополнительные продажи с помощью кодов скидок и бесплатной доставки. Получите рецепт автоматизации допродажи аксессуаров после покупки здесь.

Вы также можете использовать теги для автоматического запуска кампаний по электронной почте с дополнительными и перекрестными продажами на основе:

• Конкретный интерес к продукту
• Количество покупок
• Повторная покупка товара
• Покупка продукта в первый раз
• Количество посещений страницы продукта

Эта автоматизация использует отслеживание сайтов, чтобы автоматически отслеживать интерес ваших контактов к определенному продукту, а затем отправлять целевые сообщения на основе этого интереса. Получите рецепт автоматизации маркировки интересов продукта здесь.

Когда клиент совершает покупку, автоматически отправляйте по электронной почте кампанию перекрестных продаж на основе приобретенного продукта. Получите рецепт автоматизации электронной почты для перекрестных продаж электронной коммерции здесь.

С динамическим контентом вы можете использовать теги и условный контент, чтобы отправлять каждому клиенту именно то, что он хочет видеть — продукт, обновление или функцию, без которых они не могут жить.

Если вы интегрируете магазин Shopify с ActiveCampaign, вы можете выделить свои продукты с помощью блоков продуктов. Блоки продуктов позволяют извлекать изображения и информацию о продуктах из вашего интернет-магазина непосредственно в кампании и средства автоматизации:

Добавляйте блоки продуктов в свои кампании по электронной почте с перекрестными и дополнительными продажами, чтобы показывать клиентам продукты, которые им нужны больше всего.

Когда вы комбинируете блоки продуктов с тегами интересов продукта, вы можете отправлять динамические, целевые кампании перекрестных продаж и дополнительных продаж, которые превращают больше покупателей в постоянных клиентов.

Когда клиент проявляет интерес к продукту, автоматически отправьте серию целевых последующих электронных писем с кодом скидки, чтобы побудить его совершить покупку. Эта автоматизация использует блоки продуктов для импорта ваших списков продуктов Shopify в ваши электронные письма, чтобы вы могли показывать клиентам продукты, которые, как вы знаете, их интересуют. Получите Shopify: Рецепт автоматизации последующих электронных писем об интересе к продукту здесь.

4. Собирайте отзывы клиентов и реагируйте на них

68% клиентов, которые уходят, делают это, потому что не думают, что вы заботитесь о них. Но вы заботитесь о своих клиентах — и использование автоматизации для сбора и обработки отзывов клиентов может помочь вам доказать это.

Когда вы запрашиваете отзывы у своих клиентов, вы можете выяснить, почему новые клиенты не возвращаются за новыми, а затем исправить эти пробелы, чтобы повысить уровень удержания. Вы также можете узнать, почему ваши постоянные клиенты любят ваш бизнес, а затем использовать их слова для продвижения и продажи клиентам со схожими проблемами.

Хорошие отзывы и отзывы клиентов могут стать мощным инструментом в вашем маркетинге. Потенциальные клиенты с большей вероятностью будут слушать других клиентов, чем верить вам на слово:

• По данным Nielsen, 92% потребителей говорят, что они больше доверяют личным рекомендациям, чем рекламе.
• Миллениалы на 115% больше подвержены влиянию сарафанного радио, чем традиционная реклама.

Но как получить обратную связь от клиентов? Каких клиентов вы спрашиваете?

Автоматизация позволяет отслеживать интересы, активность и взаимодействия клиентов, а затем использовать эту информацию, чтобы запрашивать отзывы у нужных клиентов в нужное время.

Ваши самые заинтересованные клиенты — это хорошее начало; они, скорее всего, ответят, когда вы попросите их оставить отзыв.

Когда вы отслеживаете взаимодействие своих клиентов с помощью оценки контактов и потенциальных клиентов, вы можете автоматически отправлять им электронные письма, чтобы запросить отзыв, как только они достигнут определенного уровня вовлеченности. Это также позволяет вашим клиентам понять, что их мнение важно для вас, что укрепляет их лояльность. Беспроигрышный.

Когда клиент достигает заданного уровня вовлеченности, автоматически отправьте ему электронное письмо с просьбой оставить отзыв, а затем автоматически отправьте ему электронное письмо с благодарностью, если он заполнит вашу форму обратной связи. (Манеры имеют значение.) Получите рецепт электронной почты для высокововлеченных клиентов для автоматизации обратной связи здесь.

Если вы не используете оценку контактов, вы все равно можете идентифицировать своих самых преданных клиентов и связаться с ними, пометив их как «опытных пользователей». Для компаний SaaS (программное обеспечение как услуга) опытные пользователи — это контакты, которые проводят каждый день в вашем продукте или используют его самые продвинутые функции.

Эти люди являются отличным источником историй клиентов, обзоров и отзывов.

Когда клиент помечен как «опытный пользователь», автоматически запрашивайте обратную связь. Получите опрос отзывов от рецепта автоматизации опытных пользователей здесь.

Как насчет пользователей, которые не любят ваш продукт или не используют его каждый день? Обратитесь к неактивным пользователям, чтобы узнать, почему они не используют ваш продукт. Какие функции им нужны? Каковы их самые большие болевые точки?

Отправка опроса для отзывов неактивным клиентам может помочь сократить отток клиентов, повторно привлечь ушедших клиентов и предоставить вам ценную информацию о том, что можно улучшить в вашем продукте.

Когда клиент отмечен как «неактивный», автоматически обратитесь с запросом на обратную связь. Получите рецепт автоматизации опроса клиентов для неактивных пользователей здесь.

Если вам нужны отзывы об опыте покупателя или конкретном товаре, вы также можете автоматизировать это — когда клиент совершает покупку, введите его в автоматизацию, которая последует за ним через неделю (так что вам не нужно помнить сделать это вручную).

Когда клиент совершает покупку, автоматически следует запрос обратной связи. Получите рецепт автоматизации сбора отзывов после покупки здесь.

Как реагировать на отзывы клиентов (и действовать в соответствии с ними)

Запрашивать и получать отзывы — отличный способ узнать больше об опыте работы с клиентами и показать им, что вы заботитесь о них. Но как ваши клиенты узнают, что их отзывы изменили ситуацию?

Если вы используете опросы NPS (Net Promoter Score) для сбора отзывов клиентов, вы можете сопоставить эти оценки с записями контактов ваших клиентов, а затем запускать кампании по электронной почте или назначать задачи на основе оценки. Если клиент ставит вам низкую оценку, вы можете использовать автоматизацию, чтобы уведомить его назначенного менеджера по работе с клиентами, предложить ему код скидки на следующую покупку или даже пригласить его заказать звонок в вашу службу поддержки.

Готовые ответы на отзывы могут работать в крайнем случае, но если реальный человек обращается к вашим контактам, чтобы узнать больше об их опыте — будь то отрицательный или положительный — помогает повысить лояльность клиентов и увеличить шансы на повторные сделки.

Автоматизация помогает уведомлять вашу команду, когда им нужно действовать, и реагировать на отзывы клиентов. Здесь автоматизация и индивидуальный подход идут рука об руку: когда контакт отправляет вашу форму обратной связи, используйте автоматизацию, чтобы отправить ему электронное письмо с благодарностью за отзыв, а затем назначьте члену команды задачу, чтобы последующий ответ был персонализированным. .

Когда контакт отправляет вашу форму обратной связи, вы автоматически благодарите его за отзыв и назначаете члену команды задачу, чтобы последующий ответ был персонализированным. По прошествии некоторого времени автоматически отправьте еще одно электронное письмо, чтобы спросить, не нужно ли им что-нибудь еще. Получите рецепт автоматизации последующей отправки формы обратной связи здесь.