Чтобы преуспеть в сегодняшних новых условиях, директорам по маркетингу необходимо в первую очередь устранить эти пробелы в цифровых навыках.

Подготовленные или нет, но из-за COVID-19 предприятиям пришлось ускорить свои усилия по цифровой трансформации практически за одну ночь или в течение пары недель. В процессе пандемия также показала, насколько неготовы многие предприятия к такой трансформации. Учтите, что только 21 % компаний считают, что цифровая трансформация их организации завершена, а 22 % предприятий вообще не трансформируются.

Для отраслей, которые не разбираются в цифровых технологиях, оцифровка их операций при сохранении максимально удобного взаимодействия с клиентами представляет собой серьезную проблему. Компании, способные адаптироваться, выживут, а те, кто не освоит цифровую трансформацию, вскоре останутся позади. Поскольку потребители все чаще обращаются в первую очередь к цифровым каналам, маркетологи будут играть важную роль в поддержании связи с клиентами, поскольку мы все преодолеваем неопределенность, которая ждет нас впереди.

Вид сверху:

• Кризис COVID-19 ускорил цифровую трансформацию бизнеса. Многим организациям пришлось быстро приспосабливаться и, в некоторых случаях, оцифровывать свои операции в течение нескольких недель.
• Как голос клиента, маркетологи вкладывают свои ресурсы в цифровые каналы, чтобы оставаться на связи со своей аудиторией и предвидеть потребности своих клиентов.
• Аналитика данных и умение слушать социальные сети — это два навыка, которые необходимо развивать всем маркетологам, чтобы добиться успеха в цифровой среде.

Поведение потребителей может измениться за одну ночь

COVID-19 очень четко прояснил две вещи. Во-первых, это важность поддержания своей цифровой полки. Застряв дома, клиенты используют Интернет чаще, чем раньше, чтобы покупать товары и услуги, в которых они нуждаются, при этом 88% потребителей предварительно изучают свои покупки в Интернете, прежде чем совершить покупку. И бренды, которые пренебрегли своей онлайн-стратегией, на собственном опыте узнают, как трудно сегодня представить свое имя покупателям.

Второе наблюдение, которое осознают бренды, — это скорость, с которой потребители могут изменить свое поведение, и их нежелание возвращаться к обычным покупкам. Для многих брендов до COVID-19 электронная коммерция была дополнением к обычным покупательским привычкам клиентов. Но сейчас? Клиенты инстинктивно обращаются в первую очередь к Интернету, чтобы купить то, что им нужно.

Исследования показывают, что потребители все чаще пользуются цифровыми услугами в ряде отраслей, от банковского дела до развлечений. Онлайн-продажи продуктов, например, выросли на 10-15% с начала пандемии, и 20% покупателей ушли от своего основного бакалейщика в пользу того, у которого есть лучшие предложения для электронной коммерции. Теперь, когда клиенты ощутили удобство онлайн-покупок, зачем им спешить вернуться к тому, как они делали покупки раньше?

Вопросы, которые следует задавать, чтобы не отставать от гибкости клиентов

Как голос клиента, маркетологи играют решающую роль в поддержании связи своего бренда с аудиторией. Это означает знакомство с потребителями по цифровым каналам, которые они используют чаще всего, и создание нового клиентского опыта, который оказывает положительное влияние как на покупателей, так и на розничных продавцов.

Ожидается, что будущие онлайн-покупки среди новых клиентов электронной коммерции вырастут на 160%, поэтому маркетологи должны иметь возможность визуализировать весь цифровой путь клиента с самого начала. Чтобы направлять развитие онлайн-путешествия потребителей, маркетологи должны задавать себе такие вопросы, как:

• Какие каналы используют клиенты, чтобы узнать о новых продуктах и ​​услугах?
• Какие цифровые кампании конвертируют?
• Куда уходят клиенты на пути покупателя?

Потребители меняют свое покупательское поведение, чтобы удовлетворить свои насущные потребности. Если ваш бизнес не может развиваться с той же скоростью, клиенты просто будут искать конкурента, который сможет.

Три маркетолога по цифровым корректировкам могут решить в первую очередь

В этих новых условиях оцифровка всей деятельности бизнеса — единственный путь вперед. Для маркетинговых команд переход в среду электронной коммерции означает скорейшее укрепление этих цифровых навыков:

1. Анализ данных. С увеличением маркетинговых усилий и активности клиентов в Интернете измерение цифровой эффективности кампании и понимание данных, лежащих в основе креатива, становятся более важными, чем раньше. Положитесь на свою команду аналитиков, чтобы помочь вам разобраться в цифрах и задать вопросы, чтобы лучше понять, почему одни усилия работают лучше, чем другие. Данные показывают, какие сообщения конвертируют, а какие нет, и позволяют маркетологам удвоить усилия в цифровых кампаниях, которые поддерживают цели их организации. Он также может подсказать маркетологам, какие платформы они должны использовать, чтобы привлечь внимание своей основной аудитории, и как клиенты используют социальные сети для информирования о своих решениях о покупке.
2. Социальное прослушивание. Не выходя из дома, клиенты общаются в социальных сетях, чтобы обсудить как положительные, так и отрицательные впечатления от бренда, а также то, что им нужно от брендов в это время. И чтобы отслеживать эти разговоры, маркетологи должны использовать такие инструменты, как социальное прослушивание. Слушая, маркетологи могут определить темы, имеющие отношение к их целевой аудитории, и выявить основные причины изменения поведения потребителей. Они также могут использовать прослушивание, чтобы понять, где не хватает клиентского опыта, и какие возможности можно использовать, чтобы оставаться впереди конкурентов. Прежде всего, социальное прослушивание позволяет маркетологам адаптировать сообщения, кампании и коммуникационные стратегии, чтобы они отражали ожидания своих клиентов.
3. Дистанционное руководство. Существует вполне реальная вероятность того, что большинство сотрудников будут работать удаленно до конца года, поэтому компаниям необходимо сосредоточиться на внедрении инструментов и ритуалов для поддержки продуктивности на расстоянии. Руководителям отдела маркетинга особенно необходимо решать проблемы, возникающие при управлении удаленной командой, которая привыкла к личному сотрудничеству. Потратьте время, чтобы связаться с членами вашей команды, спросить их, что им нужно для лучшей работы и какая поддержка им нужна от руководства. Когда маркетологи настроены на удаленную работу, они будут лучше подготовлены для обслуживания и поддержки клиентов в любых обстоятельствах.

Нет возврата к тому, что было раньше

Реальность такова, что COVID-19 навсегда изменил то, как мы ведем бизнес. Готовы вы или нет, но пандемия ускорила цифровую трансформацию всех видов бизнеса, и маловероятно, что мы вернемся к тому, что было до карантина.

Мы своими глазами видели, как быстро могут измениться поведение и ожидания нашей аудитории. Мы не можем продолжать говорить о цифровой трансформации как о чем-то, что можно отложить на потом. Быстрый переход к цифровым технологиям неизбежно ограничит возможности маркетологов, но это изменение необходимо для нашего долгосрочного успеха.