Развитие вашей цифровой стратегии за счет клиентоориентированности
Опубликовано: 2020-11-1730-секундное резюме:
- Просмотр всех ваших действий, как активных, так и реактивных, через призму клиента - лучший способ убедиться, что вы постоянно добавляете им ценность.
- Если клиент знает, что его видели и слышали, это во многом способствует укреплению доверия - или его восстановлению. Когда вы можете взглянуть на каждую точку соприкосновения и честно сказать, что каждая из них является наилучшей, вы создали лучший CX.
- Чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, вам нужно быть гибким. Речь идет не только о неизбежности изменений - даже до пандемии организации, которые могли быстро развернуться, резко увеличили свои шансы на успех. В нашем быстро меняющемся цифровом мире гибкость всегда является отличительным признаком.
- От готовности к облаку до возможности использования ИИ, современная CMS должна интегрироваться с лучшими в своем классе решениями, предлагая при этом надежный набор функций. Прежде всего, он должен позволять вашей команде постоянно экспериментировать и повторять.
- Согласование вашего C-Suite с видением имеет решающее значение для успеха, но также способствует формированию культуры «строить-измерять-учиться» и устранять разрозненность между командами. Предоставление цифрового опыта, понимание их влияния и повторение их требует тесного взаимодействия между маркетингом и ИТ, а также продажами, успехом клиентов и т. Д.
- Когда создание, доставка и метрики контента согласованы, понимание может управлять контентом. Модульный контент, созданный по частям с целью повторного использования в различные моменты вашего цикла взаимодействия с клиентом, представляет собой гибкий контент, позволяющий осуществлять итерацию на основе данных.
Независимо от вашего бизнеса или его контекста, всегда есть одна цель: клиентоориентированность.
Согласно недавнему глобальному исследованию, 73% людей считают, что опыт является важным фактором при принятии решения о покупке, и более 40% готовы платить больше за отличный опыт.
Просмотр всех ваших действий, как активных, так и реактивных, через призму клиента - лучший способ убедиться, что вы постоянно добавляете им ценность.
Но что на самом деле означает клиентоориентированность? Все начинается с сочувствия.
Путь к клиенту носит целостный характер. Их следует рассматривать как таковые. Однако вы можете начать реализацию подхода, ориентированного на клиента, с одного момента в пути - например, с совершения покупки или продления подписки.
Игнорируя все, что ваша компания сделала до сих пор, задайте вопрос: «Как лучше всего выполнить эту задачу?» («Лучший», вероятно, означает самый быстрый, самый простой или самый интуитивно понятный.) Следующий вопрос: «Какой опыт должен последовать?»
Например, покупатель остался недоволен своей покупкой. Если подача жалобы или получение возмещения были легким процессом, они могли бы быть более снисходительными. Но следующий шаг очень важен. Это может быть так же просто, как отправить им электронное письмо, чтобы сообщить, что вы их слышали и хотите добиться большего успеха в следующий раз.
В качестве альтернативы вы можете попросить представителя связаться с вами лично. Достаточно просто. Но правильные системы, рабочие процессы и процессы должны быть на месте, чтобы вы не упустили возможность.
Если клиент знает, что его видели и слышали, это во многом способствует укреплению доверия - или его восстановлению. Когда вы можете взглянуть на каждую точку соприкосновения и честно сказать, что каждая из них является наилучшей, вы создали лучший CX.
Обстоятельства неизбежно изменятся со временем, но, по крайней мере, вы знаете, что работаете с позиции силы. Цифровая зрелость - это путь, а не пункт назначения.
Контент создан в сотрудничестве с Sitecore.
Переход к цифровой стратегии, ориентированной на клиента: гибкие системы, процессы и контент
С вашей Полярной звездой, позволяющей сделать каждый момент вашего пути к клиенту максимально комфортным, вы можете начать экспериментировать. Эти тесты должны включать не только взаимодействие с клиентами, но и внутренние процессы, инструменты, рабочие процессы и стратегии.
Чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, вам нужно быть гибким. Речь идет не только о неизбежности изменений - даже до пандемии организации, которые могли быстро развернуться, резко увеличили свои шансы на успех. В нашем быстро меняющемся цифровом мире гибкость всегда является отличительным признаком.
Но что на практике означает гибкость? Давайте разберемся с этим, рассмотрев три важных аспекта цифровых технологий:
- Системы
- Процессы
- Содержание
Системы
Основной технологией цифрового взаимодействия по-прежнему является система управления контентом (CMS). Чтобы быть эффективным сегодня, необходимы омниканальные поставки и сбор данных. Но это только начало.
От готовности к облаку до возможности использования ИИ, современная CMS должна интегрироваться с лучшими в своем классе решениями, предлагая при этом надежный набор функций. Прежде всего, он должен позволять вашей команде постоянно экспериментировать и совершенствовать. Но технологии - это только одна часть головоломки.
Процессы
Цифровая стратегия каждой организации уникальна, но исследования показывают, что наиболее эффективным подходом к цифровой трансформации является смелая и тесно интегрированная цифровая стратегия. Приводится сверху.
Согласование вашего C-Suite с видением имеет решающее значение для успеха, но также способствует формированию культуры «строить-измерять-учиться» и устранять разрозненность между командами. Предоставление цифрового опыта, понимание их влияния и повторение их требует тесного взаимодействия между маркетингом и ИТ, а также продажами, успехом клиентов и т. Д.
Содержание
Agile-контент централизованно и интеллектуально хранится, доступен для всех, основан на аналитических данных и имеет модульную структуру.
Централизованно хранимое содержимое обеспечивает прозрачность, простоту определения местоположения и простоту использования. Это также помогает командам избежать дублирования усилий. Но платформа хранения должна быть достаточно гибкой, чтобы соответствовать потребностям вашей команды. Гибкая платформа обеспечивает доступ, повышает эффективность и поддерживает согласованность, от тегов содержимого до разрешений пользователей.
Когда создание, доставка и метрики контента согласованы, понимание может управлять контентом. Модульный контент, созданный по частям с целью повторного использования в различные моменты вашего цикла взаимодействия с клиентом, представляет собой гибкий контент, позволяющий осуществлять итерацию на основе данных.
Понимание того, на каком этапе пути к цифровой зрелости вы находитесь, - важный первый шаг к продвижению. Мы создали целый набор ресурсов, чтобы помочь. Когда вы будете готовы начать движение к совершенству цифрового опыта, изучите наши ресурсы по зрелости контента здесь.