От 7 цифр к 8 цифрам: как ваши проблемы меняются при масштабировании

Стенограмма

Феликс: Сегодня ко мне присоединились Жюльен и Орели из Moonglow. Moonglow продает ювелирные изделия с изображением луны с выбранной вами даты и стремится стать бизнесом на 10 миллионов долларов. Он был запущен в 2011 году и базируется в Майами, штат Флорида. Добро пожаловать, ребята.

Жюльен: Привет, Феликс.

Орели: Привет, Феликс.

Феликс: Эй, Жюльен, ты упомянул мне, что начал свой бизнес с охоты… Или, я думаю, вы оба начали бизнес с продажи драгоценностей один на один. Так что рассказать об этом пошли рано.

Жюльен: Вначале мы продавали украшения Moonglow на таких мероприятиях, как ярмарки, домашние выставки и рынки, и почти везде, где мы могли продавать их лично. Так мы начинали до того, как занялись электронной коммерцией.

Феликс: Понятно. Так что же это был за шаг, следующий шаг? Например, если вы продаете один на один, например, как вы, ребята, постепенно продвигались к построению более масштабируемого бизнеса?

Жюльен: Ага. Ну, во-первых, на мероприятиях мы продавали там, мы встречались с клиентами, мы их всех волновали, а потом у нас не было веб-сайта. Итак, мы знали, что нам нужен веб-сайт, чтобы мы могли представить продукт людям, и тогда люди, очевидно, могли бы купить его позже. Поэтому мы создали веб-сайт вскоре после запуска компании, потому что знали, что хотим получать часть этого регулярного дохода.

Феликс: Понятно. Я думаю, вы также упомянули мне, что у вас, ребята, также есть оптовая рука, которую вы начали где-то между продажей один на один и созданием чего-то более масштабируемого?

Жюльен: Ага. В общем, так оно и было: мы устраивали мероприятия, только я и Орели, пару лет. Мы путешествовали и думали, что это будет лучший способ сделать это. Затем мы создали веб-сайт, начали получать туда трафик. Мы все еще были довольно тяжелыми на турнирах, у нас, может быть, 36, 40 ивентов. И мы также работали с парой продавцов, которые также путешествовали, участвовали в других мероприятиях, коми-конах и просто других мероприятиях, где, как мы думали, мы могли продавать и представлять бренд.

Жюльен: Затем, в 2013, 2014 годах, мы начали думать об оптовой продаже, продаже в магазины. Потому что я думаю, что у нас было, может быть, один или два владельца магазина, которые подошли к нам и сказали: «Эй, это классный бренд, классный продукт. Мы хотели бы продавать его в наших магазинах». И они это сделали, и все прошло очень хорошо. А потом я начал понимать, что это похоже на регулярный доход, потому что, как только магазин откроется и станет успешным, они будут продолжать заказывать и заказывать, надеюсь, в течение многих лет. Так было примерно в 2014 году.

Феликс: Понятно. Так что большинство людей начнут с электронной коммерции, определенно в наши дни. И, может быть, даже в 2011 году, когда вы, ребята, начинали. Что заставило вас, ребята, решить начать с личных мероприятий?

Жюльен: Вот так мы и начали. Я работал в сфере продаж, продавал вещи на различных ярмарках и тому подобное, так что это то, что я знал, и я знал, что могу продавать это и зарабатывать этим на жизнь. Итак, Орели присоединилась к нам, мы объединили усилия и проводили мероприятия таким образом, потому что это то, что мы знали, и это уже вроде как работало.

Феликс: Понятно. Теперь, когда вы… Ребята, вы все еще продаете на мероприятиях сегодня, или все перешло на оптовую продажу и онлайн?

Жюльен: Поэтому мы немного сократили его, просто потому что хотели больше сосредоточиться на оптовой торговле и электронной коммерции. Но мы все еще проводим некоторые мероприятия, а затем мы также проводим торговые выставки для оптовых продаж. Так что это действительно открыто только для бизнеса, покупателей и тому подобного.

Феликс: Понятно. Теперь, когда вы находитесь на мероприятии или если кто-то пойдет по вашим стопам и начнет ходить на мероприятия и продавать свою продукцию один на один, что вы считаете успешным показом? Например, как вы определяете, правильный ли это подход, и [неразборчиво 00:03:41], как вы оцениваете, правильный это подход или нет?

Жюльен: Я бы сказал, зарабатываете вы деньги или нет. Если это выгодно, то вы, вероятно, делаете что-то правильно. Если вы теряете деньги и очень много работаете, возможно, вам стоит переоценить это.

Феликс: То есть вы думаете, что это не обязательно должно быть легко, но вам не нужно бороться и продираться к прибыльности, если вы идете на эти мероприятия?

Жюльен: Да, я думаю, что если много работать, получится хороший продукт, и, очевидно, не каждое мероприятие будет успешным. Вы не можете выигрывать все время. Но пока это приносит прибыль в большинстве случаев, вы должны быть в хорошей форме. И я думаю, что это должно быть несколько легко, и я думаю, что у вас должно быть… Если вы не продавец, по крайней мере, у вас должен быть общительный продавец, который действительно увлечет людей и который станет вашим брендом, покажите свой продукт и получите люди в восторге от этого.

Феликс: Понятно. Есть ли определенные продукты и категории, которые, исходя из вашего многолетнего опыта в этом, например, есть ли определенные продукты или типы продуктов, которые будут лучше продаваться один на один на этих мероприятиях?

Жюльен: Ага. Обычно это то, что вы можете продемонстрировать. Поэтому, когда вы начинаете с кем-то разговаривать, проведите какую-нибудь демонстрацию, что-нибудь, что привлечет их внимание. Например, что-то, что обычно выглядит немного интригующе, например, вы делаете какую-то демонстрацию, обычно работает немного лучше.

Феликс: Понятно. В настоящее время, как вы определяете, на каких мероприятиях вы, ребята, должны быть? Например, на что ты смотришь?

Жюльен: Ну, теперь мы сузили круг, чтобы знать, какие из них работают, потому что мы сделали так много, что я упал. Но первое — это посещаемость. Чем больше посещаемость, обычно тем лучше, но не всегда. Но обычно, если это ваша демографическая группа и есть хорошая посещаемость, это довольно хороший показатель того, что это будет хорошее мероприятие.

Феликс: Понятно. Итак, вы, ребята, продаете один на один на этих мероприятиях, начали как бы расширяться в оптовую продажу, а затем решили перейти на маршрут электронной коммерции. Итак, что это был за первый шаг к построению бизнеса электронной коммерции, потому что теперь вам нужно начать готовиться. Я думаю, что и в оптовой сфере вам нужно немного изменить свой бизнес, чтобы он стал масштабируемым. Какие вещи вам пришлось внедрить, чтобы убедиться, что вы можете масштабировать бизнес?

Жюльен: Итак, у нас было три разных веб-сайта. Первый, который мы построили, был как раз в тот период времени, когда мы основали компанию, 2012, 2013.

Орели: Ага.

Жюльен: И этот веб-сайт был действительно плохим, но он работал. Людей, которые увидят события, мы им продадим. Они хотели бы купить снова. Так что они уже как бы знали бренд, поэтому покупали там. Затем мы переделали еще один сайт на платформе [неразборчиво]. И вот тут-то все и началось… Мы начали использовать тепловые карты, немного углубились в технические аспекты и попытались улучшить коэффициент конверсии. Потому что это были все вещи, которых я не знал, или мы не знали до этого, и о которых мы узнали.

Жюльен: А потом, наконец, мы переключились на Shopify Plus и серьезно подошли к этому вопросу.

Феликс: Понятно. Ну и что… Потому что теперь вы выходите в интернет и вы… Торговая площадка онлайн. Я предполагаю, что ваш маркетинг должен был полностью измениться. Так что же вы, ребята, там сделали, чтобы начать привлекать трафик? Поскольку вы появляетесь на этих мероприятиях, там уже есть люди, уже присутствует трафик. Но теперь, когда вы в сети, вы должны начать привлекать этот трафик на свой сайт. Что вы, ребята, делали на раннем этапе, чтобы привлечь клиентов на сайт?

Жюльен: Итак, одна из первых вещей, которые мы сделали очень рано, — это то, что в 2012 году я познакомился с этим маркетинговым агентством в Калифорнии, когда мы проводили ярмарку OC в округе Ориндж, штат Калифорния. И маркетинг [неразборчиво] она сказала: «Эй, вам, ребята, нужно рекламировать». И в то время не было платной рекламы, я думаю, это был просто Facebook. Так что мы в основном начали работать с ними, заплатили им, чтобы они начали заниматься маркетингом, просто публиковали фотографии и привлекали аудиторию и тому подобное. Итак, мы начали это довольно рано, что было сложно, потому что нам не очень нравилось: «О, я получу за это RO1?» Но я такой: «Ой, черт с ним». Мы просто сделали это, и с этого началось.

Жюльен: Но мы также начали заниматься SEO очень рано, например, в 2011, 2012 годах, когда мы запустили первый сайт. И мы начали действительно анализировать эти ключевые слова и начали раньше. И теперь Organic стал довольно хорошим, стабильным потоком посетителей на сайт.

Феликс: Что касается SEO, какой контент вы создаете? Откуда вы знаете, какой контент создавать и размещать на своем сайте?

Жюльен: Так что было много контента. Как будто это был довольно белый материал, а не черный, или как в те дни, когда люди просто строили ссылки или что-то еще. Например, наше SEO было довольно сильным на протяжении всего пути. Мы просто писали много статей и пытались получить хорошие обратные ссылки и тому подобное. Мы работали с агентством, и мы просто продолжали работать с агентством и продолжали работать. И я думаю, что содержание было хорошим, сайт был хорошим, что Google начал ранжировать нас по множеству различных ключевых слов. Так что теперь мы довольно сильны в любых ключевых словах, связанных с лунными украшениями.

Феликс: Понятно. Как и люди… Вы пытаетесь привлечь людей, которые ищут лунные украшения, или это больше похоже на образовательный контент? Как бы вы сказали, что вы инвестируете в содержание, какие темы и какие типы контента вы производите?

Жюльен: Ага. Что ж, брендинг был важен, очевидно, люди искали нашу торговую марку Moonglow Jewelry. Так что убедитесь, что это действительно хорошо ранжируется, а затем мы пошли за лунными украшениями, лунными браслетами. И в конце концов, это то, что мы продаем, так что это актуально. А также фазы луны и все, что интересует людей, которые тоже заинтересованы в этом аспекте, с написанием качественного контента о луне и вещах в этом роде.

Феликс: Понятно. Итак, люди, которые ищут лунные украшения, готовы их купить. Очевидно, что имеет смысл привлечь их, чтобы они конвертировались, вероятно, при первом посещении. Но для людей, которые только собираются узнать больше о Луне и пытаются получить образование, я думаю, о Луне, а не, может быть… Вам еще не пришло в голову купить украшения. У вас есть какой-то другой процесс отслеживания для них? Например, вы пытаетесь добавить их в свой список адресов электронной почты? Например, как вы воспитываете клиентов, даже еще не клиентов, посетителей, которые еще не готовы стать клиентами?

Жюльен: В настоящее время… Итак, раньше у нас не было плана, как будто мы просто привлекали трафик на сайт. А потом, года три-четыре назад, мы стали более аналитическими. И теперь, очевидно, да, мы пытаемся привлечь их в наш информационный бюллетень, а затем нацеливаем их повсюду, будь то Google, Facebook, Instagram, вы знаете, мы поражаем их ретаргетингом. И действительно стараемся иметь привлекательный контент, если они есть в нашем списке рассылки по электронной почте. Мы действительно пытаемся сохранить его… Как будто это не всегда продажи, мы пытаемся сохранить его свежим. Также все сплочено, поэтому, если они подпишутся на нас в Instagram, брендинг будет одинаковым и все такое. И действительно постарайтесь сделать это забавным опытом, мы не хотим постоянно пихать им в глотку продажи. На самом деле пытаюсь сделать это двусторонним разговором здесь.

Феликс: Понятно. Итак, вы упомянули мне, что у вас, ребята, было несколько вирусных онлайн-мероприятий, и одно из них было, когда вы были в Таиланде, вы посмотрели на свой телефон, и у вас был пост, который разошелся по всему Интернету и собрал 100 000 посетителей за один день. И с того дня ваши базовые продажи никогда не были прежними. Итак, что же стало вирусным в тот день?

Жюльен: Итак, это была одна фотография. Эта женщина в Твиттере купила или ее парень купил два ожерелья, и она как бы превратила их в браслет. И это была фаза луны, я думаю, с того дня, когда они встретились, и ее день рождения, что-то в этом роде, и вместе они сделали полнолуние. Так что это было что-то романтичное, милое. И она только что опубликовала это фото, это было похоже на забавный мем, и люди просто говорили: «Чувак, я не такой уж романтик». И это только начало становиться забавным мемом.

Жюльен: Но на самом деле люди понимали, что мы продаем. Это украшения с изображением луны на выбранную вами дату, например, день, когда вы встретили кого-то, ваших детей или что-то еще. Итак, люди поняли это, и эта штука просто много раз гуляла по Интернету. И мы только что проснулись в Таиланде, и я посмотрел на пробки и подумал: «Что здесь происходит?» Поэтому я сразу же позвонил в маркетинговое агентство и сказал: «Ребята, мы должны заняться этим».

Жюльен: А потом… Что мы сделали? Первое, что мы сделали, это тот человек, который написал это в Твиттере, я думаю, мы сказали спасибо и сразу же дали ей еще один бесплатный кусок. Так что она активно защищала нас в разговоре, потому что некоторые люди говорили, что люди всегда ненавидят в комментариях, или они любят, или что-то в этом роде. И она просто была там, подливала масла в огонь и поддерживала его. А потом его ретвитнули, и все эти популярные инстаграм-аккаунты, как и мем-аккаунты, мы его публикуем. И трафик продолжал прибывать.

Феликс: Значит, это был клиент, а не кто-то, с кем вы, ребята, работали над созданием вирусного контента?

Жюльен: Точно. Нам просто очень повезло. А затем органика взлетела до небес, потому что, я думаю, Google увидел тонну приходящих людей. А потом наряду с этим мы увидели и недостатки. Мы увидели, что наш коэффициент конверсии упал. И очевидно, что не все зашли на сайт, кому было интересно, может просто зашли посмотреть. Но мы все же в тот момент поняли, что нам, вероятно, следует поработать над нашим веб-сайтом. И мы очень боялись, что сайт рухнет, этого не произошло, но он определенно тормозил. Так мы поняли, что нам нужно внести некоторые коррективы.

Феликс: Вы узнали что-нибудь из этого с точки зрения того, что требуется, или что может дать что-то, например, сообщение или изображение, больше шансов стать вирусным?

Жюльен: Итак, мы дважды стали вирусными. Это было совершенно органично. Второй раз вроде тоже самое. Как всегда парень покупает ожерелье для кого-то, и я думаю, это немного романтично. Это луна в тот день, когда они встретились, и это то, что представляет собой ожерелье, а затем люди как бы добавляют подпись, типа, так романтично. Как будто я никогда не буду таким романтичным или что-то в этом роде. Так что это немного смешно, но в то же время это правда. И люди видят, что это настоящее фото. Так что я думаю, что такие вещи… Это сложно, потому что когда это спонсируется, люди очевидно знают, что это спонсируется. Так что, когда это реально, и это действительно реально, люди знают об этом, а затем вовлекаются в это. А иногда просто везет.

Жюльен: Но я думаю, что важно, чтобы люди публиковали эти фотографии и, очевидно, поощряли людей публиковать фотографии и использовать хэштеги и тому подобное. Потому что тогда у вас будет больше возможностей выложить это, и больше шансов, что это подхватят.

Феликс: Верно. Вы можете сделать так много. Но если вы можете поощрять активность и заставлять реальных клиентов размещать контент, что-то может прижиться, как это уже было пару раз для вас, ребята.

Феликс: Так что же ты можешь сделать, чтобы оседлать эту волну? Если что-то действительно взлетит, может быть, не в такой степени, как у вас, ребята, но я уверен, что в какой-то меньшей степени кто-то публикует что-то, и вы получаете большой тик, больший всплеск, чем вы обычно получаете, и вы начните получать трафик. Что вы можете сделать, чтобы оседлать волну и расширить такое воздействие?

Жюльен: Ну, во-первых, все в порядке. Мы следим за тем, чтобы наша служба поддержки клиентов была готова, потому что происходит большой всплеск. Так что сразу же: «Хорошо, ребята. Давайте приступим к делу». Затем мы отслеживаем комментарии и следим за тем, чтобы мы участвовали в комментариях и общались с людьми. И во многих случаях, когда это становится вирусным, они видят продукт, они видят торговую марку, они на самом деле не знают веб-сайт, потому что это не то, где вы… Это не спонсируемый пост, поэтому здесь нет клика. , или люди могут щелкнуть.

Феликс: Верно.

Жюльен: Обычно они просто ищут в Google. Так что комментируем. Люди видят, как мы комментируем либо из нашей учетной записи в Твиттере, либо из нашей учетной записи в Instagram, поэтому они знают, откуда они исходят. Таким образом, люди, которые делают что-то, чтобы купить это, мы максимально упрощаем для них.

Жюльен: Во второй раз, когда мы стали вирусными, мы взяли тот же самый мем и разместили его в мем-аккаунте. Я думаю, что заплатили им пару сотен долларов, у них был миллион подписчиков или что-то вроде того, чтобы сделать репост этого, просто чтобы он оставался в тренде в Instagram. И это то, что мы сделали во второй раз, и это сработало.

Феликс: Мне это нравится. Что вы, ребята, взяли то, что уже работало, а затем отдали тому, у кого был крупный дистрибутив. Это уже доказало свою эффективность, я думаю, это уже как бы в Интернете [неразборчиво] на тот день, и вы подтолкнули его, отдав кому-то, у кого было большое распространение.

Феликс: Итак, вы упомянули, что базовые продажи выросли. Вы помните, как сильно каждый из них повлиял на ваши базовые продажи?

Жюльен: Ага. Ну, вот что произошло, когда мы достигли 100 000 подписчиков, извините меня, посетителей на том первом взрыве, затем они как бы пошли к 75 и 50. А затем наши посетители со временем просто удвоились. Таким образом, наши продажи практически удвоились сразу после этого. И он просто продолжал удваиваться.

Жюльен: Поскольку мы действительно чувствуем, что у нас есть хороший продукт, хороший бренд, хорошая история, нам просто нужно было рассказать об этом. Я полагаю, что если у вас есть хороший бренд, хороший продукт и он нравится людям, на него обращает внимание больше людей. Естественно, вы совершите больше продаж, и люди расскажут большему количеству людей и тому подобное. Так что, если честно, с этого момента он просто удвоился.

Феликс: Вау. Это восхитительно.

Феликс: Итак, я хочу немного поговорить о найме. Итак, вы нанимаете члена команды для брендинга и управления социальными сетями. Они смогли дать вам ресурсы, чтобы начать ребрендинг и сделать бренд более профессиональным, что, по вашему мнению, говорит о важности инвестиций в вашу команду. Потому что это имело огромное значение для вас, ребята. В какой момент вы решили сделать это, сосредоточившись на найме кого-то для брендинга и управления социальными сетями?

Жюльен: Итак, первая компания, с которой мы работали в Калифорнии, с которой, как я сказал, мы начали работать в 2011 или 2012 году, увеличила количество наших подписчиков примерно до 10 000 в Instagram. Но брендинг был такой, фотографии, которые они использовали, были не очень хорошими. А потом мы встретили кое-кого, кто… Мы подружились, и она говорила: «Фотография не очень хорошая. Это не связно. Цвета отстой». Вся эта чепуха, которая была… Мы очень скромно относились к этому, типа: «Да, ты прав».

Жюльен: И она была молода, у нее не было послужного списка, и мы наняли ее, мы ее привлекли. И она действительно сделала свое дело и увеличила количество подписчиков за год с 10 000 до, я думаю, сейчас около 75. Мы проверили нас, объединили весь брендинг, изменили дизайн всего нашего офиса. И это действительно стало выглядеть одинаково по всем направлениям, чего мы не понимали или у нас было слишком много времени, чтобы сделать, но это имело такое большое значение. Потому что, когда кто-то не знаком с брендом, он приходит на сайт, как будто он должен выглядеть законно. Люди будут смотреть на ваш Instagram, они будут смотреть на тех, кто его носит, они будут смотреть на ваши теги. И если все часы выйдут из строя, они будут такими: «Хорошо. Это легальная компания. Я куплю здесь».

Феликс: Верно. Так вы и нам сказали, что вам следует работать со специалистами, а не пытаться сэкономить деньги, делая все самостоятельно. И я вижу много предпринимателей, особенно, я думаю, если они начинают заниматься саморазвитием, они изо всех сил пытаются выжить, как бы застревают здесь, где они пытаются делать все сами. Они слишком разрастаются, поэтому не могут расти, не могут реинвестировать в свой бизнес. Так есть ли определенный этап, когда это начинает иметь смысл? Например, как вы узнаете, когда вам следует отойти от определенных вещей и начать нанимать людей, чтобы заполнить эти аспекты или даже те пробелы в вашем наборе навыков?

Жюльен: Ага. Первые пару лет мы с Орели действительно тренировались. Мы не спали до 4 утра, выполняя заказы и все такое прочее. Перерос дом, как и многие люди. Потом у нас появился офис, небольшой офис с одним сотрудником.

Жюльен: Так что на самом деле, когда дело дошло до того, что мы больше не могли этого делать, тогда мы обновлялись. Знаешь, когда мы поняли, что все в порядке, наш брендинг не станет лучше. Мы выросли настолько, насколько это возможно. Давайте поднимем это на новый уровень, давайте инвестируем в это. Так что я думаю, что не слишком рано, я думаю начать делать это самостоятельно до тех пор, пока не станет казаться, что ты больше не можешь это делать или ты не можешь сделать это лучше. И будьте честны с собой и скажите: «Эй, смотри. Мне нужно отдать его кому-то другому, кто сможет сделать это лучше, чем я».

Феликс: Итак, когда вы нанимаете агентство или частное лицо, ваш [неразборчиво] процесс оценки такой же? Например, как вы относитесь к разнице между наймом кого-то, кто является членом команды, и чем-то вроде агентства?

Жюльен: Агентства, да. Мы прошли через пару разных агентств. Они жесткие, они жесткие. Иногда вы просто не будете знать, вам нужно потратить два-три месяца, чтобы действительно увидеть, на что они способны, к сожалению. И то же самое с сотрудниками и членами команды. Не все хороши, в конечном счете, мы ищем лучшие 10%, которые мы можем найти. Это… Мы не соглашаемся на меньшее, знаете ли. Мы действительно пытаемся получить лучшее, что мы можем найти.

Жюльен: Из-за этого нам пришлось уволить многих людей. В конце концов, это работает, потому что теперь у нас есть хорошая команда, все работает, и благодаря этому она очень, очень хорошо растет.

Феликс: Чем ты занимаешься, как оцениваешь? Потому что я думаю, что это набор навыков, который требует времени для развития. Но есть ли какие-то вещи, которым вы учитесь на этом пути, чтобы быстрее определить, подходит ли кто-то или успешен ли он на той роли, на которую вы его наняли?

Жюльен: Ага. Ну, например, для платных вещей, таких как платные агентства и тому подобное, платный маркетинг. Я имею в виду, что это довольно просто, это окупаемость затрат на рекламу. Так что я имею в виду, что либо вы зарабатываете деньги, либо нет, и как долго вы будете идти, пока не увидите отдачи. Потому что есть определенные агентства, с которыми мы работали, которые не приносили прибыли, и они не очень быстро реагировали. Итак, вы начинаете интуитивно чувствовать: «Хорошо. Мы, вероятно, не так важны для них. Мы не зарабатываем много денег. Нам нужно что-то изменить». Вот как это работает с платными агентствами.

Жюльен: Когда в доме были люди, мы нанимали их довольно быстро. У нас было много проблем, например, мы должны были полностью изменить команду и изменить культуру. А потом мы наняли фантастического менеджера, чтобы занять наше место, потому что мы руководили всеми сотрудниками и членами команды, но это становится большой работой. А иногда случалось так, что мы так усердно работали над развитием бизнеса и множеством других вещей, что не могли установить правильную культуру, потому что, ну, давайте посмотрим правде в глаза. Если кто-то заболел или что-то еще, для владельцев, вы просто работаете. И иногда это может быть неприятно, но вы должны хорошо справляться с этими вещами. И тогда для нас как офис-менеджер, который действительно смог взять то, что мы хотели, например, нашу культуру, пинг-понг и все эти забавные вещи, и счастливые часы, и реализовал все это для нас. И тогда у вас меньше оборотов, у вас лучшая команда, у вас более счастливая команда, и кажется, что все работает намного лучше.

Феликс: Как вы решаете, следует ли вам нанять кого-то из дома или стороннее агентство?

Жюльен: Это зависит от некоторых вещей. Это сложно. Но дело в том, что фулфилментом занимается большая часть нашей команды. Так как наш продукт является своего рода заказным, очень сложно использовать 3PL, и мы действительно пытались это сделать. Мы использовали 3PL, летели в Канзас, просто было много ошибок. Поэтому мы сразу поняли, что мы не собираемся отдавать это на аутсорсинг. Мы собирались сделать это дома, это намного сложнее, вы имеете дело с сотрудниками и всем, что с этим связано, вам нужно гораздо больше места. Но мы знали, что это правильный путь для клиента, чтобы получить надлежащее качество обслуживания.

Жюльен: То же самое и с обслуживанием клиентов. Нам очень нравится, когда наша команда находится дома. А иногда, знаете ли, они могут работать из дома и все такое, если захотят. Но когда у вас есть такие сотрудники, они становятся частью культуры. Вы знаете, что вы, ребята, все ладите, и они понимают бренд, они знают бренд. И тогда я чувствую, что клиент получает гораздо лучший клиентский опыт.

Феликс: Верно. Итак, в эти дни у вас есть агентства для какого-либо из… Я думаю, для чего у вас есть агентства?

Жюльен: Итак, мы используем агентство для поисковой оптимизации, потому что я понял, что это то, что сильно меняется, поэтому лучше использовать экспертов, которые не отстают от тенденций. Мы используем агентство для рекламы Google, любой платной рекламы, Facebook, Instagram и тому подобного. Кроме того, мы также привлекаем некоторых фотографов и видеооператоров, но мы также занимаемся видеосъемкой и фотографией дома, так что это сочетание того и другого.

Феликс: Понятно. Каково ваше взаимодействие и руководство, которое вы бы хотели для агентства? Вы упомянули, что это в основном маркетинговые агентства, да, люди, которые занимаются SEO или рекламой в Instagram и Facebook. Например, как вы убедитесь, что они, я думаю, на правильном пути? Например, какое руководство вы предоставляете?

Жюльен: Так что я думаю, что с агентством, например, с любым платным рекламным агентством, для нас это действительно просто. Это окупаемость расходов на рекламу, например, сколько вы ожидаете, и установка этих рекомендаций с самого начала. Например, если вы тратите 1000, вы ожидаете 2000 продаж, 1500 продаж, 1200, 3000? Чтобы вы знали, и они знали, что они пытаются поразить. Потому что в начале мы не ставили перед собой таких ожиданий, это было что-то вроде «да, делай продажи». Потому что мы не знали, сколько. Так что будьте ясны в этом, ваши ожидания с ними, и тогда они знают свои KPI или свои цели. А затем проводите еженедельные встречи, чтобы узнать, работает это или нет, и что вам нужно настроить.

Феликс: Итак, если это не работает, или если бы вы могли привести пример, когда он не отслеживает правильный путь, что вы можете сделать? Или есть что-то, что вы можете сделать, или это буквально в их руках и, возможно, не подходит, вам нужно найти новое агентство?

Жюльен: Ну, например, раньше мы начали работать с одним агентством. И веб-сайт был не таким уж хорошим, это было до Shopify. Брендинг не был… Мы не продавались как лайфстайл-бренд, это было совсем другое, это было очень мрачно, опыт. И вы знаете, мы работали с агентством на наших еженедельных встречах, это работало, но работало в небольшом масштабе. И я такой: «Эй, я хочу его масштабировать». И он был честен, и он такой: «Посмотрите. Вероятно, вам нужно продавать образ жизни, как и весь клиентский опыт». Потому что это правда, я имею в виду, что они могут отправлять людей на ваш сайт. Но как только они приземляются там, ваша задача — дать им отличный опыт и убедиться, что все в порядке и нет проблем, все идет хорошо с момента их прибытия до времени выезда, а также после этого.

Жюльен: Именно тогда мы начали присматриваться к Shopify, провели ребрендинг и сделали все то, о чем нам ранее говорило агентство. Таким образом, хорошее агентство должно также подсказать вам, что вы должны сделать, чтобы убедиться, что вы оба успешны, потому что, очевидно, чем больше продаж вы делаете на своем веб-сайте, тем больше заработает агентство. Так что это улица с двусторонним движением.

Феликс: Верно. Итак, каков ваш процесс поиска агентства для работы?

Жюльен: Раньше я просто выходил в интернет, а потом осматривался, и я до сих пор это делаю. Но теперь, я думаю, быть в группах и знать людей, которые работали с агентствами, которые очень хороши и имеют проверенный послужной список, вероятно, лучший способ пойти.

Феликс: Так ты ищешь таких же рефералов?

Жюльен: Да, рекомендации. Или как, например, я в группе Shopify Plus, там много общаются. И я также состою в нескольких других группах, и у многих людей есть довольно хорошие бренды, которые хорошо продаются и имеют рекомендации. Так что, как правило, это лучший способ, на мой взгляд.

Феликс: Для вас требуется, чтобы они работали с компанией в этой области, я думаю, в вашем случае с ювелирными украшениями или чем-то еще?

Жюльен: Нет, не обязательно. Например, мы продаем ювелирные изделия, но мы продаем больше опыта, это очень уникальный тип ювелирных изделий. Итак, нет. В этом не было необходимости.

Феликс: Ага. Я имею в виду, потому что это тот случай, когда вы не можете точно определить другую компанию, похожую на вас. В этом первоначальном разговоре, например, как вы видите, понимают ли они это? Я думаю, как вы определяете, получают ли они то, что вы пытаетесь создать?

Жюльен: Ага. И нам приходилось ходить туда-сюда, как будто иногда возникало небольшое напряжение между брендингом и обеспечением того, чтобы… Потому что первое, что сделало одно агентство, это то, что они хотели сделать скидку на все, а мы не большая компания, предоставляющая скидки. . А потом мы также получили возражения от нашего директора по продажам и оптовым продажам. Она такая: «Жюльен, что здесь происходит? Вы сбрасываете со счетов все, или, по крайней мере, в сообщениях говорилось, что это было для всего сайта, но это не было для всего сайта ». И это, очевидно, сработает, например, если у вас есть компания, которая не занимается продажами, а потом вы вдруг заявляете, что на всем сайте скидка 20%, вы сделаете тонну продаж, но потом вы re известна как дисконтная компания, и мы не хотели опускаться до этого.

Жюльен: Так оно и было… Нам пришлось кое-что сделать взад и вперед, чтобы убедиться, что целостность осталась, целостность бренда, обмен сообщениями. И мы не всегда пытались заниматься продажами и тому подобным. Так что мы ходили туда-сюда, но нам удалось найти хорошее место встречи.

Феликс: Мм-хмм (утвердительно). Итак, вы упомянули, что однажды агентство сказало: «Эй, мы не можем сделать так много». You have to spend some time to improve the website experience and also branding comes along with it. Не могли бы вы немного рассказать об этом? Like what changes did you guys have to make to improve the website's conversion rates?

Julien: Yeah. Well just for starters, the whole flow of the site and the way it looked and the number of clicks. So we had to improve the way it looked, rebrand all the colors, much better photography, like reduce … We had way too many clicks when we did a revision there of how many clicks it takes to get to the checkout. We would just identify that it's way too many, so we reduced that. And really started to get that good photography and that good experience so that people can … It looked attractive, or much better than it did at least. And that made a big difference in our conversion rate.

Felix: Yeah, the too many clicks thing I think is important because each click is an opportunity for someone to drop off. Like what are some things that you guys had before that you cut out?

Julien: It was just like our checkout was too long, for example. Like there was just…I think there were an extra two clicks there. Like you know, sometimes your checkouts are just so long, and that's something that I would say Shopify did really well.

Julien: So one time, I'll just give you a story, I went to a meetup like early on. It was kind of an "I'll look at your website and give you some advice" type meetup. And we started working with this guy locally, we don't work with him anymore, but he told us a lot of really good things. Like he was kind of a conversion rate specialist, and he was local so we could meet with him and things. And that's when he really started to…I learned a lot from him. Like he was like, “This is way too many clicks. Here are all your problems. Look at your heat maps. Like, look at all this.” And then we started making a lot of big changes.

Феликс: Понятно. So you also mentioned that you wanted to improve the way it looks. So did you guys hire like some kind of design agency to work on that?

Julien: Yeah, exactly. So actually one of the marketing agencies that we work with who told us that we needed a better customer experience plugged us with a design agency, a Shopify Plus approved partner I think they're called or something like that, over in New York. And started working with them. So that's it, a good agency as well they have contacts with photographers, videographers, designers, and different things that can really help you.

Felix: When it came to better photography, like what was the direction [inaudible 00:31:02]? How did you know what better meant?

Julien: I think Aurelie can talk to you about that, But I think that the photography was … It needed to all be the same as it was kind of different. Like the whites weren't all the same, and what was it, as some items were larger.

Aurelie: Yeah. I think as far as product photography it needed to be more consistent. But I think the issue is that we didn't have any branding to start with, so we needed to really determine what our branding … We didn't look like.

Julien: Yeah. We didn't even have-

Aurelie: Yes.

Julien: -we didn't even have like our colors down. And we weren't sharing that with people It was kind of like, you know, just do whatever, just sell it. Like we didn't have like a press kit, like a proper press kit. Like these are the colors, our logo, those are all things that kind of came afterward.

Aurelie: Yeah, guidelines.

Julien: Yeah, like branding guidelines.

Феликс: Ага. Are there questions you should ask yourself then to get this down, because you mentioned colors, like what does the logo look like, and things. What else should you be asking and know the answers to before you have a strong grasp of being able to point to something and say, “This is the brand."

Aurelie: I would say like what do you want people to fell when they look at your brand? Like I think this is really important. Что ты хочешь? What feel do you want them to have? I think before we were all over the place with the colors, it was red, brown, blue, and like … Now we have much more calming tones, like blues and whites, and everything's very bright, everything's very fresh. It gives you that feeling of like it's very clean, you know. So I think it's important to define what kind of experience, what kind of feel, you want all throughout your website, all throughout your photos.

Феликс: Верно. I think Julien., you mentioned that a lot of times entrepreneurs just kind of want to run as fast as possible, just sell this, like who cares about the way this looks. If it's selling, it's fine. But taking the time to improve the brand is kind of a step back. I mean, just step back to take two steps forward, but you still gotta kind of pause things and spend your energy, your focus, and your capital on improving this. What it an easy decision to make, to say let's invest the time and slow things down a bit so we can improve the brand?

Julien: I think it was an easy decision because we knew that we had to do that in order to take it to the next level. Because when you're not trying to grow a bunch or your pool of people is very small, it's fine. But if you're really trying to scale, and those little things make a difference. And the margins kind of get smaller and smaller as you get bigger and bigger, which is spending more money and getting people to the site and things, that all these little things are very, very important to do. So we did realize that we needed to make these changes, needed to be the same … Like our branding guidelines needed to be respected everywhere, online, offline, trade shows, stores, stop and shops, wherever it is now, it all looks the same.

Julien: And it gives you … You look more legit too as well. Like people would see us in trade shows and be like, “Wow. You guys have really come a long way from when you started.” And it's true. It looks better, it feels better. And like it's all the same experience. So I think it's important.

Felix: Does it make sense to focus on these details and the brand when you're just starting out?

Julien: I think so.

Aurelie: I would say like if we had to do it all over again, I think that's where you would start. I think what led us to make this decision, you know, hiring someone to help us with the branding, is that we were trying so many things like flyers, graphics, and we were always not fully satisfied with the way it came out. And everything was so not consistent. So at the end of the day, you do waste a lot of time trying to find your way into the way your brand looks. So I think it is something you should actually focus on like in the first steps of your business.

Феликс: Понятно. So were there any apps that you guys use, or service that you guys recommend to improve the customer experience? 'Cause you mentioned that the branding thing, you guys had to figure out for sure to improve the website. What about just like apps or anything like that to improve the customer experience or the conversion rates?

Julien: Yeah. So one of the big metrics we're tracking is obviously the conversion rate, but the return customer rate as well. The customer satisfaction rate. So we used Yotpo for reviews, and we monitor those reviews big time and really read them, every single one, every week and try to improve on those. SO I think that the reviews are obviously important.

Julien: Apps that really help us? We've been going more international, and we grew that channel quite a bit this year. So we use FlavorCloud for really good shipping prices, international. It's pretty easy to use, it's an app, doesn't cost very much, and you can ship really, really cheap internationally.

Феликс: Круто. So you mentioned at the start of the show that you guys are on track to build your first ten million dollars, over ten million dollars a year in 2019. What kind of problems do you guys face nowadays that you didn't face when you were just trying to get to the first seven-figure, that first million dollar business?

Julien: Yeah, It's a whole different set of problems now. Like it really came down, like this last Christmas it was … We thought we had a big enough team, and it just wasn't. Because again, we fulfill our own orders, we do our own customer service, all that stuff. So we just didn't have enough people, and we all had to grind and moral started getting pretty low. People are just worked out, you know, we're doing 70, 80 hours. So that was super tough. So it's trying to predict, and then it drops off again. It's not that it's seasonal, but obviously Christmas time. And then you get into like January it's much slower, and then you've got all these people and it's trying to juggle all that type of stuff. Это трудно.

Julien: And obviously, you're spending much more money, so the finances become more important, where to put your money and things like that. And where you're gonna grow, like for us we're growing online, we're also growing offline in the brick and mortar space and partnering with some great websites, other websites, to sell our brand and other great stores. We build these like really cool counters. So we've been working a long time on these counters, and invested quite a bit of time and money into these, but we know that we place these in different great retail locations, you're gonna get a ton of traffic seeing your brand, and also a ton of sales selling your brand as well. SO sometimes you gotta invest in the right places.

Felix: So as you guys are putting all this out, what do the both of like to focus, or prefer to focus your time on a day to day basis?

Julien: Yeah. And I also want to say, another thing that we did too last year before we had kind of a, not an employee problem, but as a team culture problem because we were the managers of the office and manager of the employees. But we weren't always there because we were…Aurelie was on photo shoots and I was at trade shows. And there was kind of a negative attitude had started to take place in the office, and it got really bad. And then some people were saying that some weird stuff was going on in the office, not supposed to happen. And I don't know, I'm not even there. And I don't know much about being HR compliant and all that type of stuff, you know. So I didn't quite get it.

Julien: So that was really hard because we had to essentially, kind of let go of a lot of people that were just really killing our culture, and we had to get new fresh, a new fresh manager. Now the vibe is so much better. We have an amazing team of people, and they love coming to work. Our turnover's been almost zero. We do crazy ping-pong championships and it's awesome like the vibe is great. So that was a big challenge.

Феликс: Мм-хмм (утвердительно). So I guess-

Aurelie: Yeah.

Felix: What do you prefer to spend your time doing? Have you guys handed off the kind of office management stuff, or like what is working at the most value these days?

Julien: Yeah. So we created an accountability chart so everybody has really defined roles in what they're doing. So I'm more of like in the finance and working with the marketing teams to make sure that I'm growing that top line revenue. And Aurelie works more in marketing, photography.

Aurelie: Yeah. So I oversee anything that's creative in the company. So anything that has to do with photography, graphics, you know, different projects for wholesale retail-

Julien: Brand integrity too. We did put Aurelie in charge of making sure that everything is … Like who's got the final say on the brand integrity, and that's Aurelie to make sure that it's really something we want to push out there, or we want to be advertising.

Aurelie: Yeah. And I also do inventory management and anything that has to do with buying product but also developing new pieces for the line. And this is what I really would love to be focusing on more because I think we've done great things this past year with some new pieces that we designed, and I think people are really liking it. And I'd like to take this one step further.

Феликс: Круто. Thank you so much, guys. Moonglow dot com is the website. And for the both of you, what is the biggest challenge that you guys think you will overcome this year?

Julien: The biggest challenge I think is hitting those goals. We set some pretty high KPIs for ourselves, and it's gonna be tough. We're holding everybody accountable to hit those KPIs, so we're just pushing through to make sure we can hit all our goals.

Феликс: Круто. Большое спасибо.

Julien: Thanks Felix.

Aurelie: Thanks. Спасибо.