Как эффективно управлять стратегией управления проверками в нескольких местах

Управление обзорами может быть проблемой для компаний с одним местоположением, поэтому, когда у вас есть несколько местоположений или франчайзинговая модель, усилия умножаются. Ответы на отзывы — важная задача для поддержания репутации вашего бренда. К счастью, с хорошо спланированной стратегией вы можете упростить для своей команды решение задач управления обзорами в нескольких местах.

Согласно опросу потребителей, проведенному BrightLocal в 2019 году, 82% потребителей читают онлайн-отзывы о местных компаниях, а из тех, кто их читает, 97% читают ответы компаний на них. Управление отзывами — это не только часть поддержания репутации бренда, но и первостепенное значение для продаж. Вот почему компаниям любого размера важно найти способ оставаться в курсе своих отзывов.

При наличии правильных инструментов и четкого плана управление рецензиями не должно быть головной болью, как вы могли себе представить. Независимо от того, изучаете ли вы возможные стратегии или пересматриваете свою текущую, мы рассмотрим соображения, которые вы должны принять во внимание при управлении проверками в нескольких местах.

Модели с несколькими местоположениями для управления отзывами

Мультилокация может означать две разные вещи: вы являетесь корпоративным офисом с филиалами по франшизе или вы представляете бизнес с несколькими офисами. В любом случае, две приведенные ниже модели являются вариантами управления проверками. Возможная третья модель будет смешивать эти две.

Корпорация управляет всеми отзывами

Ваш первый выбор — это корпоративный офис, управляющий всеми обзорами, будь то франшиза или несколько мест. В этом сценарии корпоративный офис имеет группу маркетинга или обслуживания клиентов, которая может справиться с объемом во всех местах. Преимущество в том, что вы контролируете имидж бренда, коммуникацию и ответы. Вы также можете легче отслеживать аналитику, потому что все это управляется в одном месте.

Недостатком корпоративного управления проверками является то, что корпорация не знает всего, что происходит в каждом месте. В зависимости от типа инцидента компании может потребоваться больше времени для исследования и принятия решения о том, как с ним справиться, чем если бы менеджер предприятия отреагировал немедленно.

Отдельное местоположение управляет отзывами

Следующий вариант — настроить отдельное местоположение для управления собственными отзывами. В модели франшизы некоторым местам предоставляется полная свобода действий в области маркетинга и обслуживания клиентов. Корпоративный офис может отправить документ с планом или стратегией, но это место по-прежнему будет первым, кто просматривает отзывы и отвечает на них. Когда отдельные местоположения управляют своими собственными обзорами, они, как правило, являются мгновенной обратной связью для менеджеров, которые могут быстро исправить любые ошибки.

С другой стороны, вы рискуете размыть бренд. У вашей компании может быть 90 успешных офисов и 10 с плохими отзывами, но те из них, которые не соответствуют вашей стратегии, могут продолжать выделяться и определять ваш бренд.

Что следует учитывать при создании стратегии обзора франшизы

Как вы решаете, какая модель обзора лучше всего подходит для вашего бизнеса? Есть несколько компонентов, которые необходимо учитывать.

Кто управляет нагрузкой?

Если вы представляете небольшую местную сеть кафе, где заведения являются точными копиями друг друга, возможно, имеет больше смысла позволить корпорации взять бразды правления на себя. Централизованный человек или команда могут легко управлять обзорами нескольких местоположений.

Если местоположения отличаются друг от друга или у вас есть сотни местоположений, то менеджер отдельного местоположения может иметь больше смысла, чтобы быть ответственным лицом для обзоров. Наличие отдельных мест, управляющих своими обзорами, означает, что вам нужно иметь назначенного человека или команду в этом месте с надлежащей подготовкой. Эта работа должна быть учтена в их дне. Корпорация может обеспечивать надзор и отмечать тенденции в разных местах, но это все еще остается за менеджером местоположения.

Какой контроль нужен корпорации?

Как мы упоминали ранее, репутация бренда является одной из причин управления отзывами. Чем больше людей участвует в процессе рецензирования, тем выше риск размывания бренда. Если корпорация обрабатывает все обзоры, то ответы будут одинаковыми во всех местах. Но если местам франшизы будет предоставлено больше свободы в их управлении, тогда обзоры станут их рабочей нагрузкой, поэтому им потребуется пропускная способность, чтобы справиться с ними, и обучение, чтобы хорошо представить ваш бренд.

Сколько трений будет создавать ваша стратегия?

Никто не любит бюрократизм. В идеале на отзывы отвечают быстро, и при необходимости потребителю предлагаются решения. Чего вы не хотите, так это того, чтобы корпоративный офис читал обзор, говорил об этом с представителем, проводил встречу для обсуждения вариантов, отвечал на отзыв, а затем, когда клиент приходит снова, чтобы место занялось решением. Это много туда и обратно, что может занять драгоценное время. Иногда самое простое решение является лучшим.

Где локации?

Чем больше у вас мест в разных демографических группах, тем больше вам понадобится местная поддержка. Пекарня с двумя локальными отделениями обычно имеет только одну основную команду, которая занимается общим управлением. Но когда вы пересекаете города, штаты или даже страны, вы попадаете в разные культуры и демографические группы. Те, кто находится в отдельном месте, будут лучше понимать клиентов, оставляющих отзывы, чем корпоративный офис, который может находиться за тысячи миль.

В какой отрасли вы работаете?

Некоторые отрасли больше нуждаются в централизованном управлении проверками, чем другие. Подумайте о том, как вы в настоящее время управляете своими профилями в социальных сетях и запросами обслуживания клиентов.

Магазин одежды или техники, который имеет одинаковый инвентарь и обучение по магазинам для каждого местоположения, преуспеет в корпоративных проверках управления. Таким образом, они смогут собирать информацию о том, какие продукты не работают должным образом, и отмечать эти тенденции. Отзывы, основанные на местоположении, не так важны, как отзывы, основанные на продуктах, которые они продают.

Однако индустрия гостеприимства полагается на то, что отдельные заведения работают хорошо, и отслеживает различия между ними. Впечатления от одного отеля могут сильно отличаться от другого, даже под одной и той же торговой маркой. Это также отрасль, где желательны быстрые ответы. Вы не хотите ждать неделю, прежде чем услышите о чьем-то плохом пребывании в вашем отеле.

Настройка сайтов отзывов для нескольких местоположений

Какую бы модель управления рецензиями вы ни выбрали, вам все равно придется установить свое активное присутствие на различных сайтах рецензирования. Если ваш бизнес или местонахождение существует уже некоторое время, вполне возможно, что объявление уже существует на сайте отзывов, даже если на него никто не заявлял права. В зависимости от отрасли, в которой вы работаете, Yelp и TripAdvisor также являются важными сайтами, на которых можно заявить о своем бизнесе.

Google Мой бизнес

Отзывы Google My Business отображаются в различных местах, связанных с Google, таких как боковая панель результатов поиска и Карты Google. Если местоположение установлено на нескольких сайтах с обзорами, Google усреднит звездный рейтинг. Ключевые слова также вытягиваются из обзоров и выделяются. Чтобы управлять своими отзывами, вам необходимо настроить учетную запись Google My Business и подтвердить свой бизнес.

Фейсбук

Facebook имеет одинаковый формат для обоих видов бизнес-моделей с несколькими местоположениями. Есть основная страница компании, а затем у вас есть возможность добавлять местоположения. Каждое местоположение также является Страницей, которой при желании можно управлять отдельно.

Когда вы нажмете «Еще» на главной панели страницы Pep Boys, вы увидите «Магазины», что приведет вас к карте всех их магазинов. Каждое отмеченное местоположение ведет на собственную страницу, где менеджер отдельного местоположения может отвечать на отзывы. В качестве альтернативы, корпоративные по-прежнему могут обрабатывать обзоры.

Управление несколькими отзывами о местоположении

Есть способы упростить для всех возможность быть на одной странице в управлении отзывами даже в крупной сетевой компании. Вот несколько идей о том, как лучше управлять своими отзывами в разных местах или франшизах.

Инструменты управления отзывами

Чтобы объединить стратегии управления, корпоративные решения Sprout включают добавление нескольких социальных профилей, обзорных сайтов и местоположений под одной учетной записью. Это лучшее из обоих миров: корпорация может отслеживать производительность и тенденции и даже отвечать или разрешать разрешения для отдельных местоположений.

Охватывая Facebook, Google My Business, TripAdvisor и Glassdoor, одно местоположение может видеть все их отзывы в одном месте. Использование такого инструмента поможет вам оптимизировать свои усилия и сосредоточить внимание на самом важном: на ответах на отзывы.

Другой важной частью корпоративных решений Sprout является библиотека активов. Он не только включает в себя хранилище изображений, которое можно легко использовать в разных местах, но также содержит функцию сохраненных ответов. Сохраненные ответы — это, по сути, ответы-шаблоны для наиболее распространенных сообщений, которые вы получаете, таких как часто задаваемые вопросы, которые, как вы знаете, часто возникают у ваших клиентов . Для отзывов корпорация может добавить эти сохраненные ответы, чтобы отдельные местоположения могли использовать их в качестве отправной точки и настраивать по мере необходимости. Это обеспечивает постоянство и точность основной информации, позволяя персонализировать ее для конкретного разговора.

Создайте стратегию управления отзывами

Чтобы убедиться, что все находятся на одной странице в разных местах или франшизах, создание стратегии управления обзорами — лучшее, что вы можете сделать.

Таким образом, все синхронизируются в отношении того, что требуют различные типы отзывов в ответах. Возможно, в категории первого уровня, где отзывы положительные, может справиться отдельное местоположение. А затем в категории пятого уровня, где это серьезная жалоба, которая может быть тенденцией в разных местах, это автоматическая эскалация до корпоративной.

Создавайте шаблоны и голосовое руководство по бренду

За общие жалобы и похвалы вы обнаружите, что повторяете одно и то же снова и снова. Здесь на помощь приходят шаблоны ответов. Создание корпоративных шаблонов поможет сохранить ваш бренд более последовательным.

Если отдельному местоположению предоставляется некоторая свобода в своих ответах, то создание голосового гида бренда будет полезно. Таким образом, все клиенты получат одинаковую общую индивидуальность бренда, независимо от того, находятся ли они в Майами или в Бостоне.

Проанализируйте отзывы

Вся эта управленческая работа должна иметь конкретные результаты. Вы не можете сказать, успешна ли стратегия, не взглянув на ее аналитику. Когда вы просматриваете отчеты, вы сможете отметить важные вещи, такие как тенденции в отношении продуктов, интересы и общие проблемы. Возможно, во многих магазинах есть отзывы о том, что начинка для пиццы не на должном уровне. Это послужило бы поводом для расследования в отношении поставщика начинки.

Чтобы помочь разобраться в ваших отчетах, функция тегирования Sprout позволяет создавать теги и помечать любое сообщение. Полученный отчет может помочь вам определить тенденции в объеме среди различных типов тегов, независимо от того, настроили ли вы их для представления новых продуктов, повторяющихся жалоб или проблем клиентов разной степени серьезности.

Вывод

Готовы ли вы взять на себя управление проверками в нескольких местах? Подпишитесь на демонстрацию Sprout, чтобы узнать, как легко управлять отзывами для любого типа бизнес-модели.