Отрицательная обратная продажа: вы не готовы читать эту статью

Нет, серьезно, ты не готов это читать. Не волнуйтесь, мы видим это все время.

Вы все еще читаете? Ну ладно. Может быть, вы готовы .

Эта статья о том, чтобы рассказать людям что-то, что идет вразрез с вашей намеченной целью. Эта статья о негативных обратных продажах.

• Что такое отрицательная обратная продажа?
• Откуда взялись отрицательные обратные продажи?
• Почему негативные реверсивные продажи работают?
• Как вы можете использовать тактику негативной обратной продажи?

Что такое отрицательная обратная продажа?

Негативная обратная продажа — это метод продажи «обратной психологии», который помогает направить разговор и проверить решимость вашего потенциального клиента. Это делается путем задавания вопросов и заявлений, противоречащих цели завершения продажи.

Обратная психология определяется как «техника, включающая утверждение убеждения или поведения, противоположного желаемому, с ожиданием, что этот подход побудит субъекта убеждения сделать то, что на самом деле желательно».

Другими словами,

• Скажите кому-нибудь сделать противоположное тому, что вы хотите, чтобы он сделал
• Сделайте что-то, что обычно приводит к противоположному тому, что вы хотите

Негативная обратная продажа использует обратную психологию и применяет ее к продажам. У потенциальных клиентов возникают опасения, возражения и вопросы в процессе продаж. Торговые представители должны преодолеть их и перейти к продаже.

«Обычные» ситуации продаж требуют от торгового представителя:

• Объясните проблему
• Преодолеть возражения
• Вывод из сложного вопроса

Часто потенциальные клиенты ожидают, что им продадут. Они готовы сопротивляться тактике продавца. Они думают о торговых представителях как о классическом стереотипе продавца подержанных автомобилей и не будут обмануты, независимо от того, насколько хорошо это звучит.

И отталкивают.

В негативном сценарии обратной продажи торговый представитель соглашается с потенциальным клиентом или продолжает просить его уточнить, не пытаясь переубедить или убедить его в обратном.

Это делается в две части:

1. «Заявление о смягчении», чтобы согласиться с клиентом и уточнить, что его озабоченность обоснована и понятна.
2. Негативное утверждение, выраженное способом, противоположным позиции, которую вы хотите занять, или направлению, в котором вы хотите вести разговор (реверсивная психология).

Смягчающее заявление используется, чтобы ослабить защиту потенциального клиента и разоружить его. Это делается для того, чтобы негативное утверждение не провоцировало, не оскорбляло и не злило их. Примеры смягчающих утверждений включают:

• "Я понимаю, что вы имеете ввиду"
• "Я понимаю"
• "Что значит…?"
• "Так…"
• «Это совершенно обоснованная озабоченность»
• "Вы совершенно правы"

Неожиданное негативное утверждение опирается на возражение или озабоченность потенциального клиента. Поскольку потенциальный клиент настроен не согласиться с торговым представителем, он в конечном итоге защищает продукт!

«Люди будут драться насмерть, чтобы сохранить свое право сказать «нет», так что дайте им это право, и переговорная среда станет более конструктивной и совместной почти сразу». – Крис Восс в фильме «Никогда не разделяй разницы».

Негативная обратная продажа помогает вам держать разговор о продажах под вашим контролем.

Предполагаемый результат негативных обратных продаж состоит в том, чтобы заставить потенциального клиента пересмотреть или объяснить причины своих возражений. Это искусство заставить их продавать самим себе.

Откуда взялись отрицательные обратные продажи?

Отрицательная обратная продажа была создана Дэвидом Х. Сэндлером в 1967 году как часть системы продаж Сэндлера. Цель системы — убедить потенциальных клиентов в том, что они заинтересованы в сделке и нуждаются в продукте, а не в том, что их «продают» торговые представители.

Система начинается с оценки пригодности или звонка для выявления продаж. Что происходит во время этого звонка?

• Торговый представитель погружается в болевые точки потенциального клиента и узнает о его бизнесе.
• В идеале торговые представители больше слушают, чем говорят, и задают много вопросов.
• Когда торговый представитель понимает проблемы потенциального клиента, он объясняет, как их продукт/услуга решает их.

Отрицательная обратная продажа вписывается в систему, если/когда потенциальный клиент начинает задавать вопросы, выражать озабоченность или хочет «подумать об этом».

Отрицательный реверс — это не конкретный шаг в процессе каждой сделки, а стратегия, которую можно использовать, когда ситуацию трудно преодолеть.

Негативные обратные продажи подталкивают потенциальных клиентов и проверяют их реакцию на идею, а не хватаются за первую возможность закрыть продажу. Сэндлер сравнивает это с рыбалкой, и многие рекомендуют стратегию, называемую «зачисткой лески»:

Когда вы ловите рыбу и чувствуете поклевку, не подсаживайте крючок сразу (иначе вы потеряете рыбу). Вместо этого дайте рыбе удочку, пусть она клюнет на наживку и поймает сама себя. Все, что вам нужно сделать, это намотать его и сфотографироваться с ним.

То же самое относится и к продажам. Если потенциальный клиент проявляет интерес, а вы «подсаживаетесь» (закрываете сделку) слишком рано, велика вероятность, что он заподозрит что-то и откажется. Вместо этого сделайте противоположное тому, что вы хотите, и дайте им возможность продать себя!

Дейл Карнеги резюмировал это, сказав: «…когда я шел на рыбалку, я не думал о том, чего хочу. Я думал о том, что они хотели. Клубникой и сливками я не наживил крючок. Вместо этого я подвешивал червяка или кузнечика перед рыбой и говорил: «Не хотите ли вы этого?»

Почему негативные реверсивные продажи работают?

Негативная обратная продажа работает, потому что попытки убедить людей не работают. Ни в чем нельзя убедить людей. Они будут сопротивляться. Потенциальные клиенты хотят покупать , но не хотят, чтобы их продавали .

Они должны найти решение сами. Отрицательная обратная продажа помогает вашему потенциальному покупателю думать, что это его идея.

«Что-то в каждом из нас сопротивляется идее закрытия. Нам всем нравится думать, что что-то является нашей идеей. В этом прелесть негативных обратных продаж. Помните, самое мощное закрытие — это когда клиент делает закрытие». – Пит Оливер, президент Sandler Training

Когда вы говорите потенциальному клиенту:

• «Наверное, это не очень хорошая идея»
• «Ты не готов»
• «Я не думаю, что у вас есть то, что нам нужно»

Они начнут защищать себя и ваш продукт! Они выдвигают свои собственные аргументы о том, почему это хорошая идея, почему они готовы и почему у них есть то, что нужно.

Потенциальные клиенты ожидают, что торговые представители ответят, если они возразят или у них возникнут проблемы. Они ожидают, что торговый представитель убедит их в обратном, и готовы дать отпор. Отрицательная обратная продажа использует это в интересах торгового представителя.

Негативная обратная продажа подобна маятнику: если вы потянете его в одном направлении и отпустите, он качнется обратно в противоположном направлении.

Не толкайте их в нужном вам направлении — тяните их в противоположном направлении! Их склонность «уходить» от торговых представителей будет двигать их в нужном вам направлении.

Вот где сияет отрицательная обратная продажа. Речь идет о том, чтобы сделать шаг назад, чтобы привлечь перспективу вперед.

Как вы можете использовать тактику негативной обратной продажи?

Вы можете использовать отрицательную обратную продажу в сложных сценариях продаж. Когда перспектива:

• Выражает «нарушение сделки»
• Волочит ноги
• Хочет обдумать это
• Возражения по цене, срокам или доставке

Негативные реверсивные продажи Сэндлера следует рассматривать не как основную стратегию продаж, а как метод выхода из тупика. Это вызов, который проверяет интерес вашего лида и преодолевает формальности.

«Каждый человек любит возможность самовыражения и возможность проявить себя, преуспеть, победить. Поэтому, если вы хотите склонить людей к своему образу мышления, когда ничего не помогает, бросьте вызов». – Дейл Карнеги, Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей

Если вы решите использовать отрицательную обратную тактику, вы должны быть готовы принять «нет».

Услышать «нет» не так уж и плохо. Это часть работы по продажам, чтобы определить, подходит ли потенциальный клиент. Не каждая перспектива будет закрытой продажей. И если вы собираетесь получить «нет», вы можете сэкономить время и сделать это как можно скорее.

Давайте рассмотрим некоторые конкретные варианты использования.

Вы можете попробовать метод отрицательной обратной продажи, когда потенциальный клиент обеспокоен ценообразованием.

«Цена слишком высока». - многие из ваших перспектив

Здесь у вас есть несколько вариантов. Вы можете оставить это открытым и позволить им уточнить:

• "Что значит…?"
• «Говори больше».
• "Так…?"

Этот подход требует, чтобы перспектива объяснить себя. Их бюджет слишком мал? Они не видят ценности? Они пытаются получить скидку? Возможно, вам придется попросить разъяснений несколько раз, прежде чем вы доберетесь до истинной причины. Пусть они продают себя, рассказывая вам все, что им нужно.

«Попытка заставить людей изменить свой выбор (например, отказаться от используемого в настоящее время бренда) может привести к тому, что они будут защищать этот текущий выбор — иначе они могут выглядеть иррационально. Вместо того, чтобы просить клиентов сделать выбор, попросите их сначала подумать о желаемых преимуществах или функциях, а затем подумать, насколько доступные варианты соответствуют их критериям». - Профессор Дж. Скотт Армстронг в убедительной рекламе

Или вы можете сначала смягчить их, а затем ударить по ним отрицательным обратным сенокосом:

• "Я полностью понимаю. Я не думаю, что вы готовы сделать эти инвестиции».
• «Это обоснованное беспокойство. Думаю, мы закончили.

В этом ответе определенно есть некоторый риск. Но в правильной ситуации потенциальный клиент будет защищать свою готовность и продавать ваш продукт.

Другой распространенной ситуацией для применения отрицательного реверса является застойная перспектива.

— Мне нужно подумать об этом и вернуться к вам. - каждая перспектива когда-либо

Многие сделки проваливаются из-за того, что потенциальный клиент теряет сознание или «призывает» торгового представителя. Потенциальные клиенты любят «подумать об этом и вернуться к вам» и никогда не вернуться к вам.

Стратегия «шкала от 1 до 10» с отрицательным разворотом снижает шансы на это.

• «Если 1 означает «совсем нет», а 10 — «готов купить сегодня», где вы находитесь по шкале от 1 до 10?»

Этот вопрос — идеальная установка для отрицательного реверса, потому что каким бы ни был их ответ, вы можете использовать его в своих интересах. Ответьте, что уровень их интереса выше или ниже, чем вы думали, чтобы подтолкнуть или потянуть их в определенном направлении.

Вывод: используйте отрицательный реверс с осторожностью!

Отрицательный реверс дает высокую прибыль, но сопряжен со значительным риском. Сделка может сорваться вам в лицо, руководитель отдела продаж может разозлиться или того хуже. Последнее, что вы хотите делать в качестве торгового представителя, — это бороться со своими потенциальными клиентами.

Использование психологии в качестве тактики продаж работает в некоторых сценариях, но никогда не должно быть вашей основной стратегией. Отрицательный реверс должен быть рассчитанным и продуманным, а не тактикой «каждый раз, когда вы сталкиваетесь с возражением».

Тем не менее, стратегия негативных обратных продаж Сандлера может быть эффективным способом возродить сделку, которая, казалось, не увенчалась успехом. Это также стратегия, которая помогает вам понять реальные причины беспокойства или возражений потенциального клиента, и это ценная информация для торгового представителя.