Что такое показатель Net Promoter Score (NPS) и как его измерить?

Современный путь клиента проходит через множество каналов и бесчисленное множество точек соприкосновения. Чтобы получить по-настоящему целостное представление об опыте работы с клиентами, вам необходимо отслеживать свой показатель Net Promoter Score (NPS).

Чистый рейтинг промоутеров — это больше, чем просто показатель обслуживания клиентов. Он предлагает комбинированную возможность количественной и качественной обратной связи, давая командам возможность существенно улучшить свою стратегию обслуживания клиентов.

В этой статье мы объясняем основы измерения NPS. Кроме того, мы также расскажем вам, как собирать данные NPS с помощью Sprout.

• Что такое Net Promoter Score
• Почему ваш рейтинг Net Promoter Score важен
• Как рассчитать Net Promoter Score
• Как собрать отзывы Net Promoter Score с помощью Sprout Social
• Что такое хороший показатель Net Promoter Score?

Что такое Net Promoter Score

Net Promoter Score измеряет лояльность клиентов, определяя, порекомендует ли клиент ваш бизнес другу или коллеге. Он рассчитывается путем запроса клиентов оценить вероятность их направления по шкале от нуля до десяти. Любой, кто дает оценку от нуля до шести, является «хулителем», от семи до восьми — «пассивным», а девять и десять — «промоутером».

Хотя NPS — это своего рода показатель удовлетворенности клиентов, он отличается от оценки усилий клиентов или оценки удовлетворенности клиентов. Он измеряет общее отношение клиента к вашему бренду, а не сосредотачивается на конкретной покупке.

Почему ваш рейтинг Net Promoter Score важен

Ваш Net Promoter Score — ключевой показатель обслуживания клиентов. Это простая оценка, которая может послужить мощной дорожной картой для нового и улучшенного обслуживания клиентов — как для фанатов, так и для критиков.

Понимание и отслеживание вашего NPS открывает перед вашим бизнесом большие возможности, в том числе:

Выявление клиентов, подверженных риску оттока

Данные Net Promoter Score покажут крупнейших промоутеров вашего бренда и его самых резких критиков.

Хотя их отзывы может быть трудно принять, они абсолютно необходимы. Когда вы активно выявляете своих недоброжелателей, вы также создаете возможность вернуть их обратно. После того, как вы отладите процесс опроса NPS, вы сможете выработать структурированный подход к работе с недоброжелателями. Такая информационно-просветительская работа может превратить негативный опыт в позитивный, спасая при этом отношения с клиентами.

Со временем ваши данные NPS смогут сделать больше, чем просто спасти разовых клиентов. При наличии достаточного количества данных инструменты аналитики искусственного интеллекта могут прогнозировать закономерности оттока клиентов и предоставлять рекомендации по вмешательству, способствуя повышению общего качества обслуживания клиентов.

Активация ваших самых больших поклонников

Ожидания клиентов выше, чем когда-либо. Представьте себе уровень удовлетворения, необходимый для того, чтобы оценить бизнес на девять или десять баллов из десяти в опросе обратной связи. Возможность точно идентифицировать этих суперфанатов не просто полезна — она может оказать существенное влияние на ваш бизнес.

Регулярное измерение показателя Net Promoter Score дает вашим самым активным сторонникам возможность идентифицировать себя. Эту информацию можно использовать для создания индивидуальных программ взаимодействия, которые вызывают интерес и, самое главное, устные рекомендации.

Как только вы начнете постоянно привлекать своих промоутеров, вы превратите их в послов бренда. Эти защитники неоценимы, особенно сейчас, когда подлинность бренда находится в центре внимания каждого.

Поддержка маркетинговых усилий

Ваши данные NPS предоставляют ценную информацию об аспектах ваших продуктов, услуг или бренда, которые больше всего находят отклик у клиентов. Это больше, чем просто победы для вашей команды — это ценные отличительные черты, которые можно использовать для поддержки маркетинговых усилий.

Например, предположим, что вы работаете с розничным брендом, который собирает данные опросов NPS. Проанализировав тенденции в отзывах NPS, вы понимаете, что клиентам нравится ваш обычный опыт, особенно помощь, которую они получают от вашего вдумчивого и опытного персонала.

Эти идеи обеспечивают идеальную основу для кампании в социальных сетях, пропагандирующей уровень обслуживания, на который клиенты могут рассчитывать, совершая покупки с вашим брендом. Вы можете даже сосредоточить креатив кампании на реальных сотрудниках и местоположениях магазинов, чтобы создать ощущение общности и знакомства.

Обеспечение конкурентного преимущества

Отслеживание NPS позволяет сравнить вашу производительность с конкурентами в вашей отрасли, предоставляя ценную информацию о восприятии клиентов по сравнению с вашими коллегами. Сравнивая свой NPS со средними показателями по отрасли или показателями конкурентов, вы получаете более четкое представление о том, где вы находитесь и как вы выглядите по сравнению с другими участниками рынка.

Сравнительный анализ с конкурентами также позволяет командам ставить более реалистичные цели для своей общей стратегии обслуживания клиентов. Когда вы стремитесь превзойти своих конкурентов, вы настраиваете свой бизнес на большую долю рынка в своей отрасли.

Улучшение качества обслуживания клиентов

Обратная связь — это подарок, который продолжает дарить. Благодаря отзывам Net Promoter Score (NPS) вы можете улучшить общее качество обслуживания клиентов, в результате чего клиенты будут более удовлетворены.

Данные вашего опроса NPS — это сокровищница ценных отзывов клиентов, которые можно сегментировать и анализировать, чтобы выявить пути улучшения. Эти данные облегчают согласование бизнес-приоритетов с потребностями и предпочтениями клиентов, что способствует принятию более стратегических решений во всей вашей организации.

Нет ни одного отдела, которому бы не пригодились данные Net Promoter Score. Когда каждая команда сплачивается вокруг клиента, выигрывает весь бизнес.

Как рассчитать Net Promoter Score

Расчет показателя Net Promoter Score начинается с распространения опросов NPS в ключевых точках вашего пути к клиенту. Эта критическая обратная связь предоставит ценную информацию об удовлетворенности и лояльности клиентов. Для тщательной оценки ваших методов удержания клиентов вам необходимо распространить опросы NPS:

• Вскоре после того, как клиенты совершают покупку
• По завершении взаимодействия по поддержке
• Через регулярные промежутки времени (ежеквартально, раз в два года и т. д.)

Кажется, что это много, но не волнуйтесь — существует множество программных инструментов для обслуживания клиентов, которые могут автоматизировать распространение опросов. Правильное решение должно позволять вам рассылать большое количество опросов в нужное время нужным людям всего за несколько кликов.

Как только вы начнете собирать ответы, вы сможете подсчитать свой балл. Чтобы рассчитать Net Promoter Score, игнорируйте пассивных респондентов, а затем вычтите процент критиков из процента промоутеров. Как напоминание:

• Недоброжелатели – это клиенты, поставившие оценку от 0 до 6.
• Пассивные — это клиенты, которые дали оценку 7 или 8.
• Промоутеры – это клиенты, поставившие оценку 9 или 10.

Ваш NPS может варьироваться от -100 до 100, при этом положительный показатель указывает на то, что у вас больше сторонников, чем критиков.

Как собрать отзывы Net Promoter Score с помощью Sprout Social

Вы можете рассылать опросы NPS по завершении любого социального взаимодействия с клиентами в Facebook, Instagram и X (ранее известный как Twitter) с помощью плана Sprout Social Advanced. Для этого перейдите в «Настройки» , щелкнув свои инициалы в левом нижнем углу приложения. Оттуда вы нажмете «Отзывы клиентов» в настройках «Входящие» и «Обзор».

Вы можете использовать средство выбора профиля, чтобы настроить распространение опросов клиентов для каждого из ваших профилей в социальных сетях. Обязательно выберите «Net Promoter Score (0–10)» в качестве типа обратной связи для настройки во всех сетях. Это гарантирует, что пользователям будут предложены правильные вопросы обратной связи для точного измерения NPS.

Вы можете сообщить о своем NPS, используя отчет об отзывах клиентов , который объединяет все оценки удовлетворенности клиентов, собранные с помощью ответов на опросы X, Instagram и Facebook. В отчете представлен обзор результатов обратной связи, а также данные о производительности членов команды и ответы на отзывы.

Что такое хороший показатель Net Promoter Score?

Вообще говоря, любая оценка выше нуля считается хорошим показателем Net Promoter Score. Однако хорошая стратегия обслуживания клиентов направлена ​​на то, чтобы превзойти ожидания клиентов в каждой точке контакта. Чтобы оставаться конкурентоспособными, вашей истинной целью должно быть постоянное совершенствование.

Проанализируйте качественные отзывы клиентов, исторические данные о показателях NPS и отраслевые показатели, чтобы определить свою цель Net Promoter Score. Нацельтесь на что-то реалистичное и достижимое, и вы встанете на путь создания более конкурентоспособного качества обслуживания клиентов.

Получаете ли вы полную картину, когда дело касается вашего показателя Net Promoter Score?

Люди всех возрастов и демографических групп обращаются к социальным сетям, чтобы поделиться похвалами, выразить недовольство и всем, что между ними. Если вы игнорируете данные Net Promoter Score из социальных сетей, вы ставите под угрозу точность анализа качества обслуживания клиентов.

Sprout Social поможет вам получить более полную картину вашей истории обслуживания клиентов. Подпишитесь на бесплатную пробную версию и узнайте, как уже сегодня можно обеспечить более значимые связи в социальных сетях.