Следующая задача Netflix - удержание подключенных клиентов

Цифровой прорыв представляет собой наиболее серьезные проблемы и возможности, с которыми каждый из нас сталкивался в бизнесе. При оценке последствий неудивительно, что новые цифровые бизнес-модели являются основной причиной, по которой чуть более половины (52 процента) компаний из списка Fortune 500 обанкротились или прекратили торговлю с 2000 года.

Netflix

Стриминговый сервис Netflix - отличный пример подрывных инноваций. За прошедшие годы они приучили потребителя к цифровому подходу к просмотру контента по очень низкой цене по запросу и в режиме «все, что вы можете смотреть», в результате вытеснив Blockbuster.

Всеохватывающие простые варианты ценообразования, увлекательный контент и простота использования практически на каждой платформе внесли свой вклад в его глобальный успех. Появление мобильных устройств также способствовало развитию таких сервисов, как Netflix.

Однако Netflix впервые за восемь лет потеряла платных подписчиков в США (примерно 130 000) и не достигла прогнозов 5 миллионов международных подписчиков на 2,3 миллиона. Цена Netflix для потребителей выросла с 10,99 до 12,99 долларов, что, возможно, объясняет существенное снижение.

Кроме того, в последнее время медиа-провайдер столкнулся с большим давлением конкуренции, чем когда-либо прежде.

С новой моделью Disney Plus и объявлениями о начале 2020 года как для HBO Max, так и для потокового сервиса NBCUniversal, для клиентов становится доступно все больше и больше возможностей, и растет число предположений о необходимости корректировки цен, чтобы клиенты не зависели от бренда. .

Каждая новая услуга претендует на долю клиентских кошельков, и с такими гигантами, как Amazon, в гонке Netflix нужно будет делать больше, чтобы наладить более глубокие связи и повторно привлечь потерянную аудиторию. Но дело не только в предоставлении самых дешевых услуг.

Подключенные клиенты

В этом году качество обслуживания клиентов должно превзойти цену и продукт в качестве ключевого отличия бренда, и есть значительная окупаемость инвестиций для предприятий, которые предоставляют технологический опыт, который удивляет и восхищает.

Действительно, 67 процентов потребителей говорят, что будут платить больше за лучший опыт. Те, кто предпочитает этот цифровой опыт в первую очередь, представляют собой новый тип клиентов - мы называем их «подключите клиентов». Этот термин относится к тем клиентам, которые предпочитают в первую очередь взаимодействовать с брендами с помощью цифровых средств, таких как веб-сайты, приложения или навыки Alexa.

И чего хотят эти подключенные клиенты? Они хотят простого и беспроблемного опыта, который одновременно эффективен и увлекателен. Они хотят вести с вами дела, когда захотят, и на своих условиях (при этом их уважают). И им нужен индивидуальный опыт, который, как кажется, был разработан специально для них.

Со временем эти подключенные клиенты привыкли к превосходным онлайн-сервисам, и они будут судить о последнем наилучшем опыте, который у них был, о любом другом опыте.

Более того, огромный процент населения попадает в эту категорию, и не только из молодых подкованных людей, только что вышедших на рынок - 40 процентов бэби-бумеров, 57 процентов представителей поколения X и 78 процентов миллениалов - все говорят, что компания должна предоставлять отличные услуги. цифровой опыт, чтобы удерживать их внимание.

Движение вперед

В сегодняшней быстро развивающейся бизнес-среде для удержания требуется больше, чем просто цифровое присутствие. Вы должны постоянно вводить новшества и активно выявлять возможности для улучшения и действовать в соответствии с ними, иначе ваши клиенты рискнут пойти куда-нибудь еще.

Лидеры цифровых платформ, включая Apple и Google, постоянно обновляют свои рекомендации по дизайну и добавляют новые инновации в свои предложения, и для брендов разумно не отставать от этого.

По мере появления новых функций желательно переработать свой опыт, чтобы выделить их или направить пользователей к наиболее популярным областям.

Бренды также должны думать о множестве способов, которыми их пользователи могут взаимодействовать с их брендом, и о том, как они могут интегрировать другие возможности в экосистему бренда, включая голосового помощника.

Если у клиента есть Apple Watch, iPhone и Echo, как Siri и Alexa могут работать вместе, чтобы помочь улучшить общее обслуживание клиентов? Важно, чтобы компании вошли в несколько новое пространство и исследовали как возможности, так и проблемы, связанные с оптимизацией голосового поиска.

В настоящее время бренды переживают сдвиг, когда точки соприкосновения превращаются в точки прослушивания, а органический голосовой поиск станет ключевым способом повышения узнаваемости брендов.

Если бренды не примут или не будут стремиться к цифровым изменениям и не будут искать области для улучшения, мы можем ожидать, что в следующие десять лет исчезнет еще 40 процентов. Те, кто концентрирует свой опыт на пользователях, останутся конкурентоспособными, завоевав свой кошелек и, что наиболее важно, сердца подключенных клиентов.

Кэлвин Картер, основатель и генеральный директор Bottle Rocket , построил компанию на убеждении, что исключительно инновационные технологии меняют нашу жизнь. В марте 2008 года, на следующий день после того, как Стив Джобс объявил, что iPhone открыт для сторонних разработчиков и за несколько месяцев до открытия App Store, родилась Bottle Rocket. Его дальновидность и предпринимательский дух принесут ему награду Ernst & Young Entrepreneur of the Year в 2013 году. Кэлвин подтолкнул Bottle Rocket к тому, чтобы стать известной консалтинговой компанией в области цифровых технологий, которая объединяет ориентированные на будущее бренды и их клиентов с помощью сложных, но простых решений. Имея на сегодняшний день более 450 отмеченных наградами, выдающийся опыт и около 250 ракетчиков, Bottle Rocket продолжает устанавливать новые стандарты в соединении людей с тем, что они хотят, и трансформации того, как бренды конкурируют и побеждают.