Что такое НПС? Руководство по Net Promoter Score

NPS (Net Promoter Score) — одна из многих исследовательских метрик, используемых в маркетинге. NPS используется для измерения готовности клиентов рекомендовать продукты или услуги компании другим. Вот все, что вам нужно знать о метрике.

Net Promoter Score (NPS) — это широко используемый показатель для измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Это простой, но мощный инструмент, который может помочь компаниям понять, насколько вероятно, что их клиенты будут рекомендовать их продукты или услуги другим.

В этой статье я расскажу, что такое NPS, как он рассчитывается и почему компаниям важно отслеживать и понимать свой NPS. Я также предоставлю несколько советов и рекомендаций по использованию NPS для улучшения оттока клиентов и стимулирования роста. Независимо от того, являетесь ли вы владельцем бизнеса, маркетологом или специалистом по обслуживанию клиентов, понимание NPS необходимо для повышения лояльности клиентов и их роста.

Итак, давайте погрузимся и узнаем все о NPS!

Содержание:

• Определение Net Promoter Score (NPS)
• Что можно измерить с помощью NPS?
• Как создать опрос NPS?
• Как рассчитать Net Promoter Score и лояльность клиентов?
• Что такое хороший NPS?
• Рекомендации по расчету NPS

Net Promoter Score (NPS) – определение

Net Promoter Score (NFS) — это показатель, используемый для измерения качества обслуживания клиентов. NPS измеряет удовлетворенность клиентов компаниями. Более высокий показатель NPS является предпочтительным. Опрос с одним вопросом измеряет показатели NPS, сообщая диапазон от -100 до 100. Он стал популярным показателем измерения качества обслуживания клиентов.

Это система, разработанная Bain, и ею ежедневно пользуются более 400 000 человек для измерения того, как пользователи относятся к продуктам. Оценка определяет, сколько человек получает от плохой обратной связи до хорошей обратной связи. Он оценивает восприятие клиента, отвечая на простой вопрос.

Вы можете превратить недовольных клиентов в лояльных энтузиастов, рассчитав Net Promoter Score и внедрив необходимые изменения.

Что можно измерить с помощью NPS?

Net Promoter Score измеряет лояльность и удовлетворенность клиентов, оценивая вероятность того, что клиенты порекомендуют продукты или услуги компании другим. NPS основан на простом вопросе: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?» Затем ответы делятся на три группы: промоутеры (9-10), пассивы (7-8) и критики (0-6).

NPS можно использовать для измерения различных аспектов бизнеса, таких как:

• Общая удовлетворенность и лояльность клиентов
• Эффективность обслуживания клиентов компании
• Качество продукции или услуг компании
• Сила бренда компании
• Уровень вовлечения клиентов и защиты интересов
• Эффективность усилий по маркетингу и продажам
• Рекомендации по расчету NPS

Его также можно использовать для измерения удовлетворенности клиентов в определенных областях бизнеса или продуктовых линеек или для сравнения производительности различных мест, команд или бизнес-подразделений.

Кроме того, отслеживание NPS с течением времени может помочь бизнесу понять, как меняется восприятие их клиентами их компании, что может указывать на области, которые нуждаются в улучшении, или свидетельствовать об успехе определенных инициатив.

Как создать опрос NPS?

Создание опроса NPS — это простой процесс, который можно выполнить в несколько простых шагов:

1. Определитесь с вопросом опроса. Ключевой вопрос опроса NPS: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?» Этот вопрос должен быть четким, легким для понимания и одинаковым для всех респондентов.
2. Выберите платформу для опросов. Существует множество онлайн-инструментов для создания и распространения опросов NPS, таких как SurveyMonkey, Google Forms и Typeform. Эти платформы позволяют создавать опросы, распространять их среди клиентов и анализировать результаты.
3. Создайте опрос: используйте выбранную платформу для создания опроса, включая вопрос NPS и любые другие вопросы, которые вы хотите задать. Не забудьте сделать опрос коротким и целенаправленным, чтобы клиенты были готовы его заполнить.
4. Выберите целевую аудиторию: Определите группу клиентов, которых вы хотите опросить. Это могут быть все клиенты, новые клиенты или определенный сегмент клиентов.
5. Распространите опрос: поделитесь опросом со своими клиентами по электронной почте, на своем веб-сайте или в социальных сетях. Обязательно предоставьте четкие инструкции о том, как заполнить опрос, и укажите крайний срок для ответов.
6. Проанализируйте результаты: после завершения опроса проанализируйте результаты, чтобы определить свой показатель NPS и выявить любые тенденции или закономерности в ответах. Ищите возможности для повышения лояльности и удовлетворенности клиентов.
7. Действуйте в соответствии с отзывами. Наконец, используйте отзывы, полученные в ходе опроса, для внесения изменений и улучшений в свой бизнес. Сообщите о результатах и ​​предпринятых действиях клиентам, участвовавшим в опросе.

Важно отметить, что рекомендуется проводить опрос регулярно, например, раз в квартал или раз в полгода, чтобы лучше понять, как клиенты воспринимают компанию с течением времени, и отслеживать прогресс. Кроме того, важно следить за клиентами, которые оставляют низкий балл, чтобы понять причины их неудовлетворенности и работать над решением проблем.

Как рассчитать Net Promoter Score и лояльность клиентов?

Net Promoter Score (NPS) рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей из процента промоутеров. Вот шаги для расчета NPS:

Соберите ответы ваших клиентов на вопрос NPS «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?»

Сгруппируйте ответы в три категории: сторонники (9-10), пассивы (7-8) и недоброжелатели (0-6).

Рассчитайте процент клиентов в каждой категории, разделив количество клиентов в этой категории на общее количество ответов.

Вычтите процент недоброжелателей из процента промоутеров. Это ваш Net Promoter Score.

Например, если вы получили 100 ответов и 20 % клиентов поставили оценку 9 или 10 (пропагандисты), 60 % поставили оценку 7 или 8 (пассивность), а 20 % поставили оценку от 0 до 6 (критики). , ваш расчет NPS будет следующим:

1. Промоутеры: 20%
2. Пассивные: 60%
3. Недоброжелатели: 20%
4. NPS = 20% – 20% = 0

NPS может варьироваться от -100 до 100, при этом положительные баллы указывают на большее количество сторонников, чем противников, ноль указывает на равное количество сторонников и противников, а отрицательные баллы указывают на большее количество критиков, чем сторонников.

Важно отметить, что NPS сам по себе не дает много информации, но при использовании вместе с открытыми вопросами или другими показателями он может обеспечить более целостное представление об удовлетворенности и лояльности клиентов.

Что такое хороший NPS?

Net Promoter Score варьируется от -100 до 100, при этом баллы выше 0 указывают на большее количество клиентов, которые являются промоутерами (9-10), чем критиками (0-6), а балл 50 или выше указывает на исключительный уровень лояльности клиентов. Хорошим показателем NPS считается значение выше 0 и выше среднего по отрасли. Однако важно отметить, что показатели NPS могут сильно различаться в зависимости от отрасли и компании.

Например, компания из технологической отрасли может иметь более высокий NPS, чем компания из розничной торговли. Также важно сравнивать показатели NPS компании с течением времени, чтобы отслеживать прогресс и видеть, были ли сделаны какие-либо улучшения. Также важно отслеживать NPS по разным сегментам, например, по новым и постоянным клиентам, или по разным продуктам или услугам, чтобы лучше понимать отзывы клиентов.

Кроме того, показатель NPS — это только одна метрика, ее следует использовать в сочетании с другими метриками и отзывами клиентов, чтобы получить более целостное представление об удовлетворенности и лояльности клиентов.

Рекомендации по расчету NPS

Вот несколько рекомендаций по сбору данных Net Promoter Score:

• Держите опрос коротким и целенаправленным. Опросы NPS должны быть короткими, содержать только ключевой вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?» и несколько дополнительных вопросов, чтобы понять опыт клиента.
• Выберите правильное время. Время важно, когда речь идет о сборе данных NPS. Опросы следует рассылать вскоре после взаимодействия клиента с вашей компанией, будь то после покупки, обслуживания или поддержки.
• Сделайте так, чтобы вам было легко отвечать. Упростите заполнение опроса, предоставив четкие инструкции, используя удобный для мобильных устройств формат и сократив количество вопросов до минимума.
• Следите за клиентами с низкой оценкой. Реагирование на клиентов с низкой оценкой является важным шагом в сборе данных NPS. Свяжитесь с клиентами, которые оставили низкий балл, чтобы понять причины их недовольства и работать над решением проблем.
• Отслеживайте и анализируйте свои данные. Важно отслеживать и анализировать данные NPS с течением времени не только для измерения прогресса, но и для выявления тенденций, закономерностей и областей, требующих улучшения.
• Сообщите о результатах и ​​действиях. Поделитесь результатами опроса NPS со своей командой и сообщите о действиях, предпринятых на основе отзывов об опросе.
• Сделайте это непрерывным процессом. Сделайте сбор NPS непрерывным процессом с регулярными опросами и последующими действиями. Это поможет вам понять, как клиенты воспринимают вашу компанию с течением времени, и отслеживать прогресс.

Следуя этим передовым методам, вы сможете собирать точные данные NPS, которые дадут вам ценную информацию о восприятии вашей компании вашими клиентами и помогут вам повысить удовлетворенность клиентов и сохранить лояльность клиентов.

Готовы ли вы рассчитать свой NPS?