Как предложить звездную поддержку плагинов (без огромного персонала)

Независимо от того, насколько хорош ваш плагин или насколько хорошо он закодирован, вам понадобится какая-то система поддержки клиентов, если вы заботитесь о своем бренде и своей репутации.

В наши дни поддержка не является обязательной для серьезных разработчиков, которые относятся к своим брендам как к бизнесу. Клиенты ожидают отличного обслуживания и поддержки. Если они не получат отличной поддержки или возникнут проблемы с ее предоставлением, это может нанести серьезный ущерб разработчику или бизнесу.

Кризис в социальных сетях разразился вокруг незадачливых брендов, которые регулярно не относились серьезно к обязательствам по поддержке клиентов. Вы, несомненно, видели или, по крайней мере, читали о некоторых из них, например, об этих неудачных социальных сетях.

И вы не хотите, чтобы это случилось с вашим бизнесом.

С другой стороны, предоставление высококачественной поддержки помогает вам продвигать свои плагины для ваших идеальных клиентов, создавая значительное преимущество, которое отличает ваш плагин от конкурентов.

Звездная поддержка клиентов - Источник

Звездная поддержка клиентов также позволяет вашим текущим пользователям и клиентам быть довольными — поэтому, когда вы добавите свои предложения плагинов или, в конечном итоге, добавите премиум-уровень, они будут возвращаться снова и снова и с радостью давать вам деньги.

Предложите высококачественную поддержку, чтобы создать значительное преимущество, которое отличает ваш плагин от конкурентов.Tweet

Таким образом, плохая поддержка вредна для бизнеса, а отличная поддержка клиентов может помочь вам развить свой бизнес и увеличить продажи.
Но как предложить такой превосходный уровень поддержки клиентов, не тратя огромные суммы денег на найм группы специалистов по поддержке?

Что ж, все начинается с того, что вы хорошо знаете свой бизнес и своих клиентов.

В частности, вам нужно ответить на два вопроса…

Какая поддержка вам — и им — нужна?

Когда дело доходит до поддержки клиентов, многие индивидуальные разработчики начинают с простого и малого. Адрес электронной почты, который вы лично отслеживаете и на который отвечаете, безусловно, прост и мал, но его нельзя масштабировать.

Это вполне может быть все, что вам нужно в начале, но даже в этом случае, в какой-то момент почти гарантировано, что ваши возможности и время будут перегружены требованиями растущей клиентской базы.

Если вы серьезно относитесь к развитию своего бизнеса, вам также необходимо уделять время развитию и планированию. В конце концов, вам понадобится лучшая система — предпочтительно такая, которая будет расти вместе с вами.

Еще одним соображением является сложность вашего плагина. Например, для плагина с минимальными настройками или без них, скорее всего, потребуется менее комплексное решение, чем для плагина со сложными многоуровневыми подменю, которые необходимо настроить.

Отличный способ получить представление о том, что потребуют и ожидают ваши пользователи, — просмотреть веб-сайты других разработчиков плагинов. Этот вид «конкурентного анализа» особенно полезен, если рассматриваемый разработчик является реальным конкурентом. Это обычная практика, и она вовсе не неэтична — если вы честны и смотрите только на общедоступную информацию.

Просматривая сайты других разработчиков, постарайтесь поставить себя на место обычного пользователя. Другими словами, думайте, как ваш клиент, а не как другой разработчик.

Чтобы понять, что потребуется пользователям вашего плагина, подумайте, как ваш клиент, а не как другой разработчик.Tweet

Задайте себе следующие вопросы:

1. Какие системы поддержки у них есть?
2. Предоставляют ли они обширную «библиотеку знаний» для новых пользователей?
3. Как организован их вспомогательный контент? Какие ярлыки они используют для разделов и навигации?
4. Они записали и сделали доступными обучающие ролики, или все основано на тексте?
5. Насколько надежны и точны их поисковые функции? Помните, что разочарованные пользователи часто обвиняют владельца сайта, справедливо или нет, даже если они «ищут не то, что нужно».

Получение представления о том, что другие разработчики делают для поддержки клиентов, — отличный способ начать создание собственной системы.

Какой поддержки они хотят?

Разные аудитории предпочитают разные виды поддержки. Это кажется очевидным, когда вы думаете об этом, но предложение вашим клиентам той поддержки, которая им наиболее удобна, может принести серьезную доброжелательность и увеличить число рефералов. С другой стороны, предложение неправильной поддержки вызовет у клиентов чувство неудовлетворенности или того хуже.

Различия в возрасте, техническом опыте и уровне технологического комфорта могут повлиять на то, какую поддержку предпочитает ваша пользовательская база.

Вот пример: знаете ли вы, что пожилые потребители (скажем, 55 лет и старше) не любят пользоваться чатами? Как правило, клиенты этой возрастной группы предпочитают телефонные звонки с живыми представителями службы поддержки.

С другой стороны, миллениалы предпочитают чат.

Разные аудитории предпочитают разные виды поддержки.Tweet

Итак, еще раз мы видим, что полезно знать свою клиентскую базу и их предпочтения.

Как можно узнать такую ​​информацию? Ну, самый простой способ — просто спросить их. Вы можете создать простой опрос и попросить своих текущих клиентов потратить минуту или две на его заполнение.

Это не должно быть ужасно сложное обследование. Даже один вопрос на SurveyMonkey.com может дать вам полезную информацию, которая поможет вам принять правильное решение. Системы поддержки клиентов для предприятий включают вики знаний, системы заявок, социальные сети, электронную почту и телефонные системы.

Итак, у вас есть несколько вариантов, из которых вы можете выбрать.

Одним из довольно новых вариантов поддержки клиентов, специально предназначенных для разработчиков плагинов, который может изменить правила игры, является функция поддержки Freemius.

Взгляд на функцию поддержки Freemius — потенциальный переломный момент

Freemius, поставщик ведущей платформы монетизации для разработчиков плагинов WordPress, предлагает вам возможность позволить вашим клиентам запрашивать и получать поддержку прямо из их собственных панелей управления WordPress .

Вашим клиентам не придется покидать свои сайты, заходить на ваш сайт, выяснять, как отправить запрос в службу поддержки, а затем составлять и отправлять свой запрос. Они могут сделать все это прямо из панели инструментов своего сайта, где обычно в первую очередь возникает потребность в поддержке плагинов.

Такое удобство и оперативная обработка могут сделать ваших клиентов безумно счастливыми.

Более того, поддержку Dashboard можно легко интегрировать с рядом систем управления поддержкой, таких как Help Scout , для еще более плавной поддержки и управления заявками.

Советы по улучшению обслуживания клиентов для вашего плагина

Клиенты обычно знают, когда они получают готовые ответы — им это не нравится. Твитнуть

Независимо от того, какую систему вы в конечном итоге внедрите, вы можете улучшить свою поддержку клиентов — и уровень удовлетворенности ваших клиентов — с помощью следующих советов:

1. Время от времени проверяйте свою пользовательскую базу. Дайте им возможность оставить отзыв.
2. Когда вы получите такую ​​обратную связь, прислушайтесь к тому, что говорят ваши пользователи. Если вы получаете запросы на новые функции, изменения и т. д., подумайте об их реализации, если это имеет смысл, и сообщите им, что вы следуете их предложениям.
3. Систематизируйте все, что можете. Всегда проще полагаться на предписанный распорядок, чем каждый раз изобретать велосипед. Ищите способы сократить повторяющиеся задачи.
4. Однако не полагайтесь исключительно на готовые ответы. Клиенты обычно знают, когда они получают готовые ответы, и обычно им это не нравится. В идеале вам нужно сочетание человеческого и автоматического ввода.
5. Не полагайтесь на одну систему. Если возможно, создайте несколько взаимодополняющих ресурсов — например, вики знаний и система заявок могут дополнять друг друга и обеспечивать правильное сочетание информации и инструкций, которые ищут ваши пользователи.

Заключение

Предложение звездной поддержки клиентов больше не может быть необязательным, но это хорошо. Имея так много доступных вариантов, вы обязательно найдете систему, которая работает для вас, после небольшого тщательного обдумывания и планирования.

Какую бы систему вы ни выбрали — нам нравится функция Freemius In-Dashboard — примите ее и относитесь к ней как к дополнительной выгоде для пользователя, если вы хотите увеличить свою клиентскую базу и развить свой бизнес по разработке плагинов!