Омниканальный клиентский опыт: изучение беспрепятственного взаимодействия с клиентом

Повышение удовлетворенности клиентов, высокая степень вовлеченности клиентов и увеличение доходов — веские причины для развития многоканального взаимодействия с клиентами. Тем не менее, для создания успешного канала требуется нечто большее, чем интеграция нескольких каналов.

Чтобы все это стало возможным, необходим стратегический подход, постоянная оптимизация, ориентированное на клиента мышление и хорошо спланированная многоканальная стратегия .

В этом руководстве рассказывается о преимуществах успешной многоканальной стратегии, проблемах ее реализации и передовых методах создания многоканального взаимодействия, которое нравится клиентам и способствует достижению бизнес-результатов.

Что вы узнаете об омниканальном клиентском опыте:

• Что такое омниканальный клиентский опыт?
• Значение интегрированного клиентского опыта
• Раскрытие преимуществ омниканального подхода
• Омниканальность против многоканальности: раскрытие ключевых отличий
• Создание единого клиентского опыта по каналам
• Улучшение многоканального взаимодействия с клиентами
• Примеры успешного омниканального опыта

Что такое омниканальный клиентский опыт?

Омниканальный подход к обслуживанию клиентов — это полностью интегрированный подход, который направлен на обеспечение согласованного, беспрепятственного и приятного взаимодействия с клиентами по различным каналам продаж. Это целостная стратегия, которая объединяет каждую точку взаимодействия с клиентом, будь то электронная почта, социальные сети или личное общение, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.

Многоканальная стратегия направлена ​​на создание единого и персонализированного взаимодействия с клиентами независимо от того, какие каналы они выбирают для взаимодействия с бизнесом. Однако важно отметить, что эта форма опыта не заменяет традиционные каналы; вместо этого он объединяет их в единую стратегию.

Насколько эффективна ваша стратегия CX?

Чтобы ответить на вышеуказанный вопрос, проведите аудит клиентского опыта (CX) вашей существующей стратегии, в том числе:

• Задокументируйте существующие стратегии. Запишите и проанализируйте текущие подходы, которые ваша компания применяет к клиентскому опыту по всем каналам.Это включает в себя понимание целей, процессов и технологий, используемых в настоящее время.
• Определите ключевые точки взаимодействия с клиентом . Отслеживайте ключевые точки взаимодействия, чтобы понять каждое взаимодействие клиента с вашим брендом.Проанализируйте каждую точку взаимодействия, чтобы оценить ее сильные и слабые стороны и области улучшения.
• Сравните оценки клиентов: соберите отзывы, чтобы оценить опыт клиентов с вашим продуктом и обслуживанием клиентов .Собирайте количественные и качественные данные для получения дополнительной информации.
• Сравнение с конкурентами: сравните свои показатели CX с отраслевыми стандартами, чтобы определить, не отстаете ли вы, и найти возможности выделиться.

Вы можете прочитать больше в нашем руководстве, чтобы узнать, как построить выигрышную стратегию CX .

Значение интегрированного клиентского опыта

Создание интегрированного клиентского опыта имеет решающее значение в современном цифровом ландшафте по многим причинам, в том числе:

• Это повышает удовлетворенность и лояльность клиентов, а также способствует адвокации: клиенты, получившие отличный опыт по всем каналам, с большей вероятностью останутся платными клиентами.Каждый положительный опыт способствует лояльности и побуждает клиентов становиться защитниками бренда.

• Оптимизированное распределение ресурсов. Реализация эффективной многоканальной стратегии позволяет компаниям оптимизировать распределение ресурсов, определяя наиболее эффективные каналы, в которые нужно вкладывать наибольшие усилия.Это помогает компаниям оптимизировать операции, сократить расходы и увеличить прибыль.
• Создает согласованное взаимодействие с брендом. Интегрированное взаимодействие с клиентами обеспечивает единообразное взаимодействие с брендом для пользователей в любой точке взаимодействия, будь то общение с агентом службы поддержки по телефону или посещение физического магазина.
• Предоставьте командам возможность быстро меняться и принимать решения на основе данных: компании, внедряющие интегрированный опыт, используют аналитику и данные о поведении клиентов, чтобы персонализировать пути клиентов и внедрять новые функции.

• Увеличение доходов за счет улучшения удержания клиентов и привлечения новых клиентов: когда компании понимают клиентов, им легче устранять их болевые точки, предвидеть их потребности и создавать продукты, соответствующие их ожиданиям.

Раскрытие преимуществ омниканального подхода

Помимо интеграции нескольких каналов для обеспечения бесперебойной работы, многоканальный подход может повлиять на ваш бизнес другими способами:

1. Создайте беспроблемный путь клиента от предварительной покупки до после покупки.

Прерванные переходы на пути клиента создают трения, расстраивают клиентов и нарушают их пользовательский опыт. Благодаря многоканальному взаимодействию клиенты могут легко переключаться между каналами и наслаждаться непрерывностью, что делает путешествие более приятным.

2. Высокий уровень удержания и лояльности клиентов за счет точной сегментации и персонализации.

Многоканальный опыт дает полную картину клиента по нескольким каналам, чтобы бренды могли иметь единое представление об их взаимодействиях и истории. Используйте эти данные для сегментации клиентов и создания персонализированного опыта на основе их уникальных потребностей, предпочтений и поведения.

3. Поддерживает многоканальное взаимодействие в рамках одного взаимодействия.

В среднем 51% компаний используют не менее восьми каналов для взаимодействия с покупателями, включая электронную почту, социальные сети, веб-сайты, телефоны, чат и работу в магазине. Многоканальный опыт позволяет потребителям связываться с компаниями по их предпочтительным каналам и получать быстрый и полезный ответ от эксперта по обслуживанию клиентов .

4. Обеспечьте единообразие обслуживания клиентов по всем каналам, чтобы сократить усилия клиентов.

Применение многоканального подхода обеспечивает единообразие взаимодействия между каналами. Это означает, что клиенты могут быть уверены, что они получат одинаковый уровень обслуживания, качества, удобства и информации независимо от канала, который они используют. Таким образом, можно легко устранить вариации в пути клиента, сделав его легким и беспроблемным.

5. Увеличение дохода за счет более активного взаимодействия с клиентами, увеличения количества конверсий и увеличения продаж.

Когда клиенты получают положительный опыт, они активно взаимодействуют и взаимодействуют с бизнесом. Это создает больше возможностей для брендов, чтобы установить более тесные связи с клиентами и повысить лояльность к продукту.

Омниканальность против многоканальности: раскрытие ключевых отличий

Омниканальность и многоканальность — это стратегии общения с клиентами, преследующие две разные цели.

Термин «многоканальный» переводится как «доступный во всех каналах», что означает, что покупатель может переключаться между любыми каналами продаж, такими как веб-сайт или физический магазин, и при этом получать неизменное впечатление от бренда. Многоканальность означает «много каналов», то есть клиенты могут взаимодействовать со многими каналами, но их опыт не является унифицированным.

Многоканальное ориентировано на клиента и использует все доступные каналы для обеспечения беспрепятственного взаимодействия, тогда как многоканальное фокусируется на продукте и использует несколько каналов для его продвижения.

Внедрение многоканального опыта требует синхронизации данных истории клиентов и согласования между командами, чтобы устранить пробелы в каналах. С другой стороны, многоканальные каналы работают независимо друг от друга в своих соответствующих хранилищах, что иногда приводит к разрозненным точкам взаимодействия.

Создание единого клиентского опыта по каналам

Не существует жесткого правила построения целостного многоканального взаимодействия с клиентами. Тем не менее, есть практические советы и стратегии, которым вы можете следовать, чтобы создать успешную компанию.

1. Поймите ожидания вашего клиента.

Нет лучшего места для начала работы с клиентами, чем понимание их желаний и потребностей. Стратегия многоканальности направлена ​​на создание положительного опыта, и неспособность понять клиента приведет к несоответствию между бизнесом и его клиентами.

Чтобы понять своих клиентов, создавайте портреты покупателей , чтобы представить атрибуты вашей наиболее заинтересованной аудитории и собирать данные об их поведенческих моделях, предпочтениях, демографии и потребностях.

В зависимости от вашей клиентской базы у вас может быть достаточно данных от существующих клиентов, чтобы создать исчерпывающую персону. В противном случае обратитесь к предварительному исследованию или свяжитесь с потенциальными клиентами для получения значимой информации.

2. Наметьте путь клиента

Определите ключевые вехи и точки соприкосновения, с которыми клиенты сталкиваются на своем пути, и классифицируйте их на основе этапов пути клиента (от до покупки до после покупки). Это поможет определить, где можно реализовать многоканальный опыт, например всплывающее окно чата.

Проще говоря, точки соприкосновения с клиентом — это любое взаимодействие клиента с брендом через веб-сайт, социальные сети или физические магазины. Используйте визуальный инструмент, например Miro, для систематизации данных, захвата всего пути (включая этапы, точки соприкосновения, эмоции, мотивацию и болевые точки) и составления карты текущего состояния ваших существующих клиентов.

После того, как ваша карта пути клиента будет завершена, проанализируйте ее на наличие шаблонов и тенденций, чтобы определить точки повышенного трения, возможности для персонализации и потенциальные пробелы в вашем маркетинге или воронке продаж.

3. Расширение информации с помощью отзывов клиентов

Хорошие или плохие отзывы клиентов играют огромную роль в оптимизации многоканального взаимодействия с клиентами. Прислушиваясь к тому, что клиенты говорят о своем опыте, вы сможете определить области для улучшения. Вы можете собирать отзывы клиентов следующим образом:

• Проводите опросы отзывов пользователей, чтобы получить контекстную информацию от существующих клиентов.
• Используйте инструмент социального прослушивания, такой как Sprout Social, чтобы фиксировать разговоры людей о вашем бренде в социальных сетях.
• Проведение интервью с отдельными пользователями или фокус-группами
• Анализируйте запросы в службу поддержки клиентов и онлайн-отзывы, чтобы получить представление об уровне удовлетворенности.
• Поговорите с заинтересованными сторонами, которые регулярно взаимодействуют с клиентами.

4. Использование подходящих технологий для достижения успеха

Управление данными о клиентах по нескольким каналам может быть сложной задачей, особенно если у вас огромная клиентская база или сложный продукт. Именно здесь предприятия должны использовать передовые технологии.

Интеграция и автоматизация лежат в основе многоканального опыта. Рассмотрите возможность интеграции нескольких технологий, таких как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), инструменты автоматизации маркетинга, многоканальные коммуникационные платформы и средства анализа данных.

CRM, такие как Salesforce, могут помочь вам хранить и управлять данными клиентов, такими как контактная информация, история покупок и поведение по нескольким каналам, чтобы персонализировать ваши предложения продуктов.

Используйте программное обеспечение для автоматизации, чтобы автоматизировать и оптимизировать свою многоканальную маркетинговую кампанию на разных платформах. Чат-боты также обеспечивают мгновенные и автоматические ответы на запросы клиентов, поэтому они не ждут долго.

5. Определение ключевых заинтересованных сторон в процессе

Обеспечение целостного многоканального обслуживания клиентов становится проще, когда все стороны согласованы и работают для достижения одной цели.

Определив ключевые заинтересованные стороны (как внутренние, так и внешние) на раннем этапе, вы можете привлечь их к планированию и реализации, чтобы они были на одной волне в отношении согласованности имиджа бренда. Это может помочь предотвратить любые проблемы или задержки в будущем.

Разделите их роли, права, безопасность и доступ, чтобы каждая заинтересованная сторона могла сыграть свою роль. Вовлечение заинтересованных сторон может помочь вам заручиться поддержкой и поддержкой многоканальной стратегии, что может иметь решающее значение для успеха.

6. Оптимизируйте свой опыт после покупки

После совершения покупки убедитесь, что клиенты не чувствуют себя одинокими, пытаясь выяснить, как использовать ваш продукт. Почему бы не сделать еще один шаг, оптимизировав работу после покупки?

Вы можете отправить персональные рекомендации о том, как использовать их новую покупку. Отличным примером является Dossier, парфюмерный бренд, который рассылает персонализированные советы, чтобы помочь клиентам дольше пахнуть приятно.

Улучшение многоканального взаимодействия с клиентами

Ниже описано, как усовершенствовать или усовершенствовать вашу многоканальную стратегию, чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов до, во время и после покупки.

Поймите своих клиентов для целевого взаимодействия.

Чтобы по-настоящему понять своих клиентов, не ограничивайтесь анализом точек данных. У клиентов есть уникальные симпатии, намерения и потребности, которые меняются в зависимости от инноваций, сезонов или тенденций. Активно взаимодействовать с ними. Научитесь радовать и волновать их, не подавляя их. Такие инструменты, как инструмент взаимодействия с социальными сетями Sprout, помогут вам понять, чего ждут от вас клиенты и как с ними работать.

Дополните свое исследование рынка источниками данных. Просмотрите аналитику социальных сетей , чтобы узнать, как клиенты используют ваши продукты или услуги и какой контент им больше всего нравится.

Учитесь у лидеров отрасли

Одно дело научиться создавать многоканальный опыт; совсем другая игра с мячом, чтобы построить успешный. Почему бы не начать с обучения у лидеров отрасли?

Это компании, которые имеют успешный опыт создания беспроблемного опыта в своих каналах. Возьмем, к примеру, Старбакс. На первый взгляд, они похожи на любую другую кофейню, но благодаря иммерсивной многоканальной стратегии они превратили свой бренд в бизнес стоимостью 80 миллиардов долларов .

Выберите 2-3 самые успешные компании в вашей отрасли. Изучите их стратегии и подходы, чтобы получить представление о сильных и слабых сторонах их многоканальности. Например, как они взаимодействуют со своей аудиторией в социальных сетях? Это поможет вам узнать, на чем можно заработать и каких распространенных ошибок следует избегать.

Расширение мобильных возможностей

Не менее 85% времени, проведенного в смартфонах, приходится на приложения. Многие клиенты взаимодействуют с брендами через смартфоны, поэтому предприятия должны оптимизировать свои мобильные возможности. Это касается функциональности, производительности, скорости отклика, дизайна и безопасности ваших приложений.

Расширяя мобильные возможности, бренды могут использовать специфические для мобильных устройств функции для большей персонализации. Такие функции, как предложения на основе местоположения и push-уведомления, могут доставлять пользователям персонализированный и контекстно-зависимый контент, повышая многоканальность.

Надежная поддержка

Предоставление многоканального опыта с правильной поддержкой клиентов повышает эффективность вашей стратегии. Когда клиенты сталкиваются с проблемой, например с ошибкой, упростите ее решение, предоставив удобные каналы поддержки.

Хотите создать многоканальную поддержку? Вот несколько идей, которые помогут вам:

• Создайте базу знаний, чтобы помочь клиентам найти ответы на вопросы, руководства или инструкции по устранению неполадок.
• Используйте передовые технологии, такие как чат-боты, чтобы давать персонализированные ответы.
• Предоставляйте поддержку по электронной почте, чтобы клиенты могли отправлять свои запросы и получать персонализированные ответы.
• Живой чат с представителем службы поддержки клиентов
• Создайте онлайн-сообщество, где клиенты могут задавать вопросы и получать помощь от представителя компании или других участников.
• Телефонный чат, смс-сообщения или видеочат.

Оптимизация времени отклика

Быстрое время отклика — важный атрибут эффективной многоканальной стратегии. Основываясь на нашем социальном индексе Sprout , мы обнаружили, что 59% клиентов ожидают быстрого ответа на свои запросы в течение двух часов.

Оптимизация времени отклика может помочь:

• Сократите время ожидания и распределите объем поддержки, чтобы предотвратить бомбардировку отдельных каналов тикетами.
• Оповещайте агентов по обслуживанию клиентов о намерениях клиентов и предыдущих действиях для более быстрого разрешения проблем.

Используя такой инструмент, как Smart Inbox от Sprout, группы поддержки клиентов могут управлять входящими сообщениями с разных платформ, устанавливать приоритеты ответов и получать доступ к важным данным о клиентах, и все это в одном месте.

Оценивайте контент для последовательного обмена сообщениями

Поддержание последовательного обмена сообщениями по всем каналам помогает укрепить индивидуальность вашего бренда, поэтому любой, кто сталкивается с рекламой, публикацией в социальной сети или целевой страницей, понимает ваш продукт.

Каждый канал имеет уникальные функции и ограничения, и каждый из них ориентирован на разнообразную аудиторию, потребляющую контент в различных форматах. Вы хотите, чтобы ваши сообщения были согласованными по всем каналам, но не идентичными, чтобы избежать избыточности.

Хорошим примером является то, как Starbucks адаптирует свой контент к контексту своих социальных каналов, представляя Java Mint Frappuccino. Их пост в Instagram содержит короткое видео и еще более короткую копию, чтобы интересно представить вкус.

Их контент намного длиннее на Facebook, потому что аудитория читает больше контента. Каждый аромат представлен красочными смайликами рядом с изображениями, чтобы соответствовать вкусу.

Итак, как вы оцениваете контент для последовательного обмена сообщениями? Один из способов — создать календарь контента для регулярного мониторинга контента. Календарь контента Sprout включает в себя инструменты, которые помогут вам курировать свой календарь социальных сетей и сотрудничать с командами, не связанными с маркетингом.

Расширьте многоканальные стратегии в автономном режиме

Ваша многоканальная стратегия должна выходить за рамки онлайн-каналов, чтобы клиенты могли полностью погрузиться в процесс. Кто-то должен иметь возможность начать свои покупки в Интернете и продолжить с того места, на котором они остановились при взаимодействии с вашим физическим магазином.

Даже с разными каналами автономные расширения позволяют интегрировать каналы, чтобы клиенты могли плавно переходить между точками взаимодействия, не теряя контекста. Расширяя свои многоканальные стратегии в автономном режиме, вы расширяете охват, подключаетесь к более широкой аудитории и достигаете клиентов, которые не имеют активного присутствия в Интернете.

Преобразуйте опыт посещения магазина

В отличие от онлайн-покупок, шопинг в магазине более личный и эмоциональный для покупателей. Улучшите впечатление от покупок ваших клиентов, комбинируя декоративные и визуальные элементы, в том числе правильные цвета, макеты, освещение и музыку.

Что еще более важно, обеспечить отличное обслуживание клиентов. Как только покупатель зайдет в ваш магазин, позвольте ему легко найти представителя компании, который ответит на его вопросы и поможет найти то, что он ищет. Когда бренды предоставляют отличный сервис, довольные клиенты распространяют информацию о них.

Выбирайте каналы стратегически

Правда в том, что вы можете начать создавать омниканальный опыт на всех каналах, но это потребует огромных усилий. Выжить на каждом канале практически невозможно, поэтому выберите один и стройте оттуда. Покопайтесь в социальной аналитике , чтобы определить социальный канал с наибольшим вовлечением и оптимизировать его.

Инструмент прослушивания аудитории Sprout также может помочь вам изучить тип контента, который потребляет ваша аудитория, что делают ваши конкуренты и, что наиболее важно, как вы можете добиться большего успеха.

Сохраняйте согласованность на протяжении всего пути клиента

Чтобы оставаться последовательным, вам нужны четкие правила и ценности, которыми должен быть известен ваш бренд. Задокументируйте это в фирменном руководстве , чтобы все команды были на одной странице и представили публике единое видение вашей компании.

Некоторые компоненты вашего руководства по стилю бренда включают формулировку миссии, типографику, цветовую палитру и общую лексику. Вникайте в мельчайшие детали. Например, если ваш бренд известен своей экологичностью, он должен отражать ваш выбор материалов или цвета. Кроме того, организуйте учебные занятия, чтобы помочь вашим сотрудникам понять ваше руководство по стилю. Каждый сотрудник должен понимать, что означает бренд, и свою роль в его защите.

Примеры успешного омниканального опыта

Теперь, когда мы рассмотрели основы омниканального взаимодействия с клиентами, давайте рассмотрим несколько примеров успешного омниканального взаимодействия.

Интегрированный многоканальный опыт Apple

Первым подходом Apple к созданию отличного продукта является обеспечение качества обслуживания клиентов мирового класса. Это включает в себя создание бесшовного цифрового и физического опыта, чтобы клиенты имели одинаковый розничный опыт в США, Великобритании или любой точке мира.

Что они делают хорошо:

• Отличный опыт работы в магазине с высококвалифицированными специалистами по продажам, вооруженными iPad и готовыми помочь. Их опыт позволяет клиентам легко завоевать доверие к бренду.
• Используйте многоканальную розничную стратегию, чтобы клиенты могли предварительно заказать новый продукт в Интернете до его запуска и зарезервировать его для получения в местном магазине.
• Оставайтесь последовательным и верным идентичности Apple: чистоте, гладкости и технологичности.
• Создайте иммерсивную экосистему, чтобы клиенты могли легко подключать свои устройства или переключаться на новое.

Уникальный опыт многоканальной розничной торговли Warby Parker

Поиск подходящей пары оправ для ваших очков — неприятный опыт, но Warby Parker меняет этот опыт для пользователей. Компания обладает уникальным многоканальным розничным опытом, который позволяет покупателям покупать очки как в Интернете, так и в магазине.

Клиенты могут начать персонализировать свой опыт, просматривая очки на веб-сайте, выбирая пять оправ и примеряя каждую оправу дома с помощью программы Home Try-On в течение пяти дней. Их опыт работы в магазине оптимизирован для стимулирования социального взаимодействия между покупателями во время покупок.

Warby Parker также инвестирует в виртуальные примерки с технологией дополненной реальности (AR) и технологией проверки зрения, чтобы клиенты могли найти подходящие очки, записаться на прием по рецепту и проверить зрение из приложения.

Персонализированный омниканальный опыт Mbank

Mbak — ведущий цифровой банк, который предлагает своим клиентам беспроблемный и персонализированный омниканальный опыт. Многоканальность означает, что клиенты могут взаимодействовать с банком по нескольким каналам, таким как личное общение, социальные сети или мобильное приложение.

Mbank уделяет особое внимание персонализации. Они сосредоточены на сборе данных о клиентах в одном месте, чтобы отслеживать их взаимодействие по всем каналам. Например, они используют данные, чтобы понять предпочтения и поведение клиентов и соответствующим образом адаптировать свои продукты.

Они также постоянно внедряют новые технологии, такие как искусственный интеллект, машинное обучение, блокчейн, биометрия и другие новые технологии, чтобы предлагать своим клиентам интеллектуальные и безопасные решения.

Вот некоторые удивительные результаты, которых они достигли после внедрения многоканального опыта.

Воспользуйтесь силой многоканальности, чтобы обслуживать каждого клиента

В конечном счете, мы разрабатываем опыт для людей. Это почти невозможно сделать, если мы не понимаем их потребности, ожидания и откуда они исходят. Разработка отличного многоканального опыта — это сбор данных о клиентах и ​​использование этих данных для создания беспрепятственного взаимодействия с клиентами для вашего бизнеса.

Начните с бесплатной пробной версии Sprout Social , чтобы узнать, как мы можем помочь вам улучшить многоканальный опыт с помощью нашей всеобъемлющей панели инструментов.