Почему предприятия электронной коммерции становятся многоканальными, с Аароном Орендорфом

Как вы продвигаете свой бизнес электронной коммерции, чтобы найти новых потенциальных клиентов и удержать клиентов?

Ответ : Автоматизация клиентского опыта (или CXA).

Предприятия электронной коммерции начинают выходить за рамки электронной коммерции. Розничные операции и оптовые возможности растут, как и возможности для различных типов цифровой дистрибуции.

Чтобы понять, какое значение имеют технологии и бизнес-тенденции для историй электронной коммерции, директор ActiveCampaign по контент-маркетингу Беньямин Элиас встретился с Аароном Орендорффом — маркетологом контента B2B Top 10 по версии Forbes и вице-президентом по маркетингу в Common Thread Collective — чтобы поговорить обо всем, что касается электронной коммерции.

Этот пост будет охватывать:

• Омниканальный маркетинговый подход — это будущее поиска и удержания клиентов в бизнесе электронной коммерции, ориентированном на потребителя (DTC).
• Контент помогает брендам электронной коммерции продавать больше, но как?
• Почему CXA является ключом к удовлетворению ожиданий клиентов в отношении персонализированных отношений с онлайн-бизнесом
• Что ждет электронную коммерцию в 2020 году?

Будущее бизнеса DTC — за омниканальностью. Что это значит для электронной коммерции?

Электронная торговля растет, но растет и розничная торговля. Технологии позволяют сочетать электронную коммерцию и офлайн-магазины, чтобы создать маркетинговый подход, который охватит потребителей повсюду и поможет вашему бизнесу расти.

Что значит достигать людей повсюду? Многоканальный подход включает (но не ограничивается):

• Эл. адрес
• Социальные сети
• Оплаченный
• Органический
• SMS
• События
• Традиционная розница

Почему омниканальность важна для электронной коммерции?

Сбор информации о клиентах из нескольких источников и объединение ее в одном месте (платформе автоматизации) поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов.

Одного канала привлечения уже недостаточно. Когда вы расширяетесь по нескольким каналам, вы можете:

• Собирайте данные из нескольких каналов
• Централизуйте данные о клиентах в одной технологии
• Используйте его для реализации многоканального подхода к DTC как на местном, так и на международном уровне.

Аарон утверждал, что распространение по нескольким каналам помогает предприятиям электронной коммерции расширять глобальный охват на менее переполненных рынках за пределами двух основных центров электронной коммерции — Северной Америки и Западной Европы — и в то же время расширяет определение того, что такое бизнес электронной коммерции.

Знаете ли вы, что:

• Доля рынка электронной коммерции во всем мире продолжает расти; рост по сравнению с прошлым годом должен превысить розничную торговлю в магазине примерно в 4 раза.
• В абсолютных цифрах розничная торговля превосходит онлайн-продажи более чем на 21 триллион долларов.
• Северная Америка и Западная Европа — самые медленно растущие регионы электронной коммерции, при этом Азиатско-Тихоокеанский регион, Латинская Америка, Ближний Восток и Африка растут быстрее всего — расскажите о неиспользованном потенциале, который помогают использовать технологии!
• Доля электронной торговли в общемировом объеме розничной торговли почти удвоилась с 2015 по 2019 год. Он вырос с 7,4% до 14,1% и, по прогнозам, достигнет 20% к 2022 году.

У электронной коммерции и розничной торговли есть свои сильные стороны, и технологии раскрывают лучшее в обоих. Это партнерство создает надежный персонализированный клиентский опыт, который способствует глобальному росту бизнеса. (Источник данных: eMarketer)

Наличие цифрового профиля клиента позволяет вам сделать каждому клиенту предложение, уникальное для него и то, что он хочет. Неважно, из какого канала приходят ваши контакты, если вы можете получить их в 1 систему.

Как технологии упрощают развитие электронной торговли по каналам

CRM для продаж, интеграция электронной коммерции, электронный маркетинг, автоматизация — все эти технологии, помогающие в многоканальном привлечении и удержании клиентов, могут быть размещены в одной системе.

Технологии продаж и автоматизации снизили международный барьер для создания локализованных веб-сайтов и усиления присутствия бренда в нескольких каналах (например, в социальных сетях).

Какие технологии продаж и автоматизации?

Много! Выйти на международные рынки легко с такими технологиями, как ActiveCampaign и Shopify. Эти инструменты помогают вам общаться с клиентами по всему миру и могут обращаться к клиентам по всему миру, не заставляя вас создавать различные стратегии для локальных каналов сбыта.

Интегрированные технологии продаж и автоматизации, такие как Shopify и ActiveCampaign, упрощают и упрощают поиск и отслеживание клиентов электронной коммерции по всему миру.

Будущее электронной коммерции DTC — это возможность получать информацию о ваших клиентах из каждого маркетингового канала, хранить ее в одном месте и использовать для улучшения обслуживания ваших клиентов.

В своей статье «10 тенденций электронной коммерции для роста DTC в будущем после приобретения» Аарон Орендорф демонстрирует влияние многоканального подхода DTC на примере фермерского рынка:

• Schmidt Naturals начинает продавать дезодоранты в стеклянных банках на фермерском рынке. Это создало персонализированные связи с клиентами, которые…
• Привело к оптовой дистрибуции, а также…
• Поддержание высоких продаж на веб-сайте электронной коммерции и создание возможностей для продаж с помощью рекламы Amazon, Google и Facebook.

Schmidt Naturals (теперь принадлежащая Unilever) росла за счет охвата потребителей по разным каналам — розничная торговля с личным присутствием, электронная коммерция/DTC и оптовые продажи.

Многоканальный подход работает для достижения этих 3 целей электронной коммерции:

1. Воспитывайте потенциальных клиентов с помощью отличного контента : как вы используете свое конкурентное преимущество в платных каналах с помощью контента, рассказывающего истории? Как вы используете этот контент в качестве постоянного канала для привлечения большего количества клиентов?
2. Привлекайте больше клиентов . Посмотрите на поведение клиентов в каждом цикле покупки. 30, 60, 90 дней. Если вы понимаете поведение контакта по определенному каналу в течение 30, 60, 90 дней после того, как он совершил покупку у вас, вам будет намного проще решить, как распределить свои ресурсы на каналы приобретения, которые требуют большего внимания.
3. Удерживайте существующих покупателей : отправляйте контент с целью обучения и сочувствия. Развивайте свои контакты через общую историю и привлекайте их в качестве сторонников. Используйте данные клиентов о прошлых покупках и действиях, которые они совершают по вашим маркетинговым каналам, вы можете создать «профиль клиента» и отправить им нужный контент.

«Будущее DTC — многоканальный, продажа только через один канал ограничивает ваши возможности как для узнаваемости бренда, так и для получения дохода. Если это означает отказ от «прямого» контроля над распространением, прекрасно. В определении аббревиатуры нет ничего святого». – Тейлор Сикард , соучредитель WIN Brands Group

Как рассказывание историй и контент помогают брендам электронной коммерции продавать больше

Люди обращают внимание на истории. Поэтому, если вы хотите, чтобы люди обратили внимание на ваш бизнес, расскажите им историю.

• История о том, как появился бизнес
• Истории других клиентов, которые покупали раньше
• Будущая история, которую они придумывают для себя, поскольку представляют, как повлияет на их жизнь после покупки.

Ваша стратегия контента для электронной коммерции (которую Аарон Орендорф описывает в своей статье «В поисках стратегии контента для электронной коммерции: суровые истины и 10 брендов, которые помогут вам» ) должна основываться на ваших историях.

Рассказывание историй в вашем контенте означает разницу между потерянным лидом и конвертированным клиентом. Но создание сюжетного контента не означает создание собственного из ничего.

Сторителлинг — это не «я собираюсь создать эти новые истории с нуля», а скорее «какие истории уже существуют и с которыми мои клиенты сталкиваются каждый день? Как я могу подключиться к истории, которая уже происходит ?»

Tracksmith, независимый беговой бренд, рассказывает отличную историю, которая продвигает их бизнес.

Вместо того, чтобы писать историю с нуля, Tracksmith обращается прямо к первоисточнику. В дни гонок Tracksmith бежит вместе со спортсменами, записывая всю гонку, и использует эти реалистичные кадры в своем маркетинге. Они буквально входят в историю своего клиента.

«Контент и повествование являются неотъемлемой частью ДНК бренда… Бренды, которые занимаются контентом и коммерцией, лучше всего понимают, что когда сначала идет история, все остальное следует за ней». – Мэтт Тейлор , Tracksmith (Источник: Tracksmith)

Такой контент является личным, интерактивным и интересным. Один день из жизни, история на земле. С помощью такого контента вы избежите путаницы или раздражающего жаргона продукта, а также сможете написать более качественный текст и заставить людей покупать у вас.

Как автоматизировать исключительный клиентский опыт

Как вы персонализируете путь клиента, чтобы создать лучший клиентский опыт?

Электронная почта и — хотя это может показаться нелогичным по отношению к идее персонализации — автоматизация!

Сначала… НАПИСАТЬ!

Электронная почта — король. Его рентабельность несравнима. Вы можете использовать такие каналы, как SMS или Facebook и Instagram (если вы делаете это правильно), в качестве маркетинговых каналов для брендов DTC, но, как сказал Аарон, «электронная почта по-прежнему остается проблемой».

Вы можете связаться с людьми на фермерском рынке, вы можете связаться с людьми через DTC оптом, и вы можете связаться с людьми через платные социальные сети — но где вы храните эту информацию и как вы с ними связываетесь? Используя личные данные клиентов, вы можете создавать персонализированные автоматические электронные письма, чтобы обеспечить максимальное качество обслуживания клиентов.

Электронная почта может помочь вам обеспечить отличное качество обслуживания клиентов — просто убедитесь, что ваши электронные письма не раздражают.

Сделайте их личными, сделайте их забавными! Но сделать их качественными. Продавайте больше продуктов, не говоря о них.

• Заложите основу, используя такой контент, как видео или инфографика.
• Представьте информацию о продукте в простой форме и свяжите ее с историей
• Покажите, расскажите и сделайте это очевидным

Chubbies, бренд шорт и купальных костюмов, рассылает отличные электронные письма, рассказывающие истории в привлекательной форме.

Это не просто электронное письмо с историей клиента, а история внутри истории. Кто не знает закон и порядок? Теперь Chubbies предлагает вам… Long and Shorter.

Как говорит менеджер контента электронной коммерции Chubbies Джоуи Эйвери:

«Одна вещь, которую мы всегда пытаемся сделать независимо от того, какое электронное письмо мы отправляем, это то, что даже если речь идет о продукте или просто о чем-то интересном, что мы нашли, мы все равно хотим, чтобы это был веселый момент чтения электронной почты, отличающийся от того, что вы занимаемся большую часть времени»

Если вы не используете свой список адресов электронной почты, что вы делаете? Это лучший источник прямого контакта с клиентами.

По мере роста вы можете подумать, что уделять внимание каждому клиенту один на один — это «немасштабируемо». Но если вы объедините информацию со всех ваших каналов, автоматизация может помочь вам масштабировать свой личный контакт.

Автоматизация поможет вам:

• Подключите свою экосистему брендинга, не теряйте время и не выбрасывайте контент в пустоту
• Создайте рабочий процесс — запишите всю необходимую информацию для персонализации и сегментации — которая автоматизирует действия, которые вы можете выполнять, только если у вас есть правильная информация об аудитории.
• Будьте осмотрительны и используйте имеющиеся у вас данные для создания личного опыта.
• Отправляйте контент с целью обучения и сопереживания
• Воспитывайте свои контакты через свою историю и привлекайте их в качестве сторонников
• Используйте данные о прошлых покупках и действиях, которые они совершают на вашем сайте, для дальнейшей персонализации.

Автоматизация помогает вашим усилиям по удержанию клиентов, используя данные и экономя ваше время.

Персонализация — это одна из маркетинговых тенденций, которая не исчезнет в ближайшее время. Но с меняющимся состоянием мира, о чем еще нужно думать предприятиям, когда они работают над привлечением и удержанием своих клиентов, чтобы поднять свой бизнес в области электронной коммерции?

Что ждет электронную коммерцию в 2020 году?

2020 год идет совсем не так, как ожидал мир.

Чтобы добиться успеха в 2020 году, компании должны подумать о том, как текущие события влияют на восприятие электронной коммерции. Подумай о:

• Изменение вашего текущего понимания ваших клиентов — каковы их новые истории, их новые реальности? Как это влияет на обмен сообщениями в компании? Важно общаться честно и деликатно.
• В краткосрочной перспективе показатели оформления заказа и отказа от корзины резко изменятся — используйте автоматизацию и поведение клиентов на ваших платформах электронной коммерции, чтобы сегментировать и отправлять правильные электронные письма, чтобы поощрять своих клиентов.
• Что вы можете сделать как бренд в следующие 60 дней? Примите интимную персонализацию.
• Укорачивание воронки. Время на покупку сейчас необходимо больше, чем когда-либо прежде, и отдача для вашего бизнеса будет огромной

Компании электронной коммерции должны понять одну вещь: разделение между электронной коммерцией и традиционным бизнесом закончилось. Омниканальный подход — это то, как достигается невероятное качество обслуживания клиентов.

«Люди покупают DTC в первую очередь из-за продукта. Они возвращаются только тогда, когда этот продукт кажется больше, чем продукт. Это всегда будет об отношениях». — Тейлор Сикард