Советы экспертов по обеспечению омниканального обслуживания, которое понравится вашим клиентам

Что такое омниканальный опыт для клиентов?

Давайте начнем с определения того, что именно мы подразумеваем под «омниканальным опытом для клиентов». Под омниканальным опытом для клиентов подразумевается цельный и интегрированный подход к взаимодействию с клиентами по множеству каналов и точек соприкосновения, позволяющий улучшить омниканальное взаимодействие с клиентами.

Цель — обеспечить единый и последовательный опыт независимо от каналов, которые клиенты используют для взаимодействия с бизнесом. Эти каналы могут включать онлайн- и офлайн-платформы, такие как веб-сайты, мобильные приложения, социальные сети, электронную почту, телефонные звонки и физические магазины.

Существует пять ключевых характеристик омниканального опыта:

1. Последовательность : клиенты должны получать единообразное сообщение, брендинг и уровень обслуживания по всем каналам. Важно обеспечить последовательность ваших омниканальных кампаний, поскольку это помогает завоевать доверие и укрепить имидж вашего бренда.
2. Интеграция . Омниканальные стратегии включают интеграцию различных каналов и систем для обеспечения бесперебойной связи и обмена данными. Это позволяет клиентам переключаться между каналами без каких-либо сбоев.
3. Бесшовность : клиенты должны иметь возможность легко переключаться между каналами, не теряя контекст и не повторяя информацию. Например, клиент, который начинает совершать покупки на вашем веб-сайте, должен иметь возможность продолжить этот процесс на мобильном устройстве, не начиная заново.
4. Персонализация : омниканальный опыт использует данные и аналитику клиентов для обеспечения персонализированного обслуживания клиентов. Эта персонализация может включать индивидуальные рекомендации, целевые рекламные акции и лучшее понимание предпочтений клиентов. Для этого вам необходимо убедиться, что в вашем стеке маркетинговых технологий имеется расширенное программное обеспечение для персонализации.
5. Составление карты пути клиента. Понимание пути клиента через различные точки взаимодействия имеет важное значение для обеспечения бесперебойного омниканального взаимодействия. Это включает в себя определение ключевых взаимодействий и их оптимизацию для улучшения общего качества обслуживания клиентов.

Омниканальность и многоканальность: в чем разница?

Омниканальный и многоканальный опыт предполагает взаимодействие с клиентами по нескольким каналам, однако они различаются подходом и интеграцией.

Омниканальные стратегии отдают приоритет единому пути клиента, подчеркивая плавные переходы и согласованность во всех точках взаимодействия. Это предполагает обмен данными в режиме реального времени, интегрированную коммуникацию и целостное представление об опыте работы с клиентами.

Напротив, многоканальные подходы могут управлять каналами независимо, не имея единой стратегии для обеспечения согласованности. Каждый канал может функционировать как отдельный канал, и качество обслуживания клиентов может различаться на разных платформах.

Хотя оба подхода предполагают использование различных каналов, омниканальные стратегии стремятся к интеграции, последовательности и ориентированности на клиента, тогда как многоканальным подходам может не хватать одинакового уровня сплоченности и сосредоточенности.

3 главных преимущества использования омниканального опыта в ваших маркетинговых кампаниях

Почему вам следует создавать омниканальный опыт для своих маркетинговых кампаний? Каковы преимущества? Давайте погрузимся…

1. Вы обеспечите улучшенный клиентский опыт

Омниканальные стратегии обеспечивают бесперебойное и последовательное обслуживание клиентов по различным каналам. Эта сплоченность укрепляет доверие и лояльность, поскольку клиенты получают персонализированный контент и сообщения, способствуя более приятному и увлекательному взаимодействию — независимо от канала, по которому они взаимодействуют с вами.

2. Вы можете повысить вовлеченность и лояльность

Омниканальный маркетинг повышает вовлеченность клиентов, охватывая аудиторию через предпочтительные каналы. Единое присутствие на всех платформах позволяет реагировать в режиме реального времени, адаптируя маркетинговые сообщения к различным контекстам. Такое увеличение вовлеченности приводит к большей лояльности клиентов и позитивным долгосрочным отношениям.

3. Вы можете оптимизировать использование данных

Омниканальные стратегии используют интегрированные данные для получения информации о поведении клиентов. Эти полные данные позволяют маркетологам совершенствовать кампании на основе целостного понимания пути клиента. Улучшенное использование данных улучшает таргетинг и персонализацию, а также предоставляет ценную информацию для более гибких, эффективных и актуальных маркетинговых кампаний.

Хотите знать, как реализовать омниканальную интеграцию?

Не смотрите дальше. Омниканальная интеграция включает в себя согласование и синхронизацию различных каналов и точек взаимодействия для создания целостного и унифицированного обслуживания клиентов. Вот как можно подойти к омниканальной интеграции:

Интегрируйте свои системы данных в действенную CDP

  Внедряйте системы, обеспечивающие обмен данными в реальном времени по каналам. Это предполагает интеграцию данных о клиентах из различных источников, таких как онлайн-платформы, физические магазины, мобильные приложения и служба поддержки клиентов. Централизованная база данных клиентов обеспечивает единообразный просмотр информации о клиентах во всех точках взаимодействия.

Омниканальная маркетинговая платформа Insider легко интегрируется с вашим существующим стеком маркетинговых технологий и позволяет отслеживать каждое взаимодействие, предоставляя вам возможность создавать комплексные профили пользователей и сегментировать клиентов по маршрутам, которые выходят далеко за рамки базовой персонализации. Insider объединяет каждое взаимодействие с клиентом, чтобы создать четкую картину его поведения, интересов, потребностей и предпочтений в офлайн- и онлайн-режиме — и все это на единой действенной платформе.

«Insider предлагает первоклассную платформу данных о клиентах, которая поддерживает наши маркетинговые кампании. CDP консолидирует данные из нескольких источников и обеспечивает эффективное взаимодействие с клиентами через несколько каналов». — Специалист по работе с клиентами.

Прочтите больше отзывов довольных клиентов на G2 .

Внедряйте персонализированную омниканальную коммуникацию в большом масштабе

После того как вы объединили все свои данные в действенный CDP, вы сможете обеспечить бесперебойную связь между каналами. Богатые профили клиентов Insider позволяют вам предоставлять своей аудитории персонализированный контент и многоканальные рекомендации на основе их поведения, прогнозируемой вероятности покупки, стадии жизненного цикла клиента, жизненной ценности, поведения прошлых покупок, элементов, добавленных в список желаний, и многого другого.

Insider помогает брендам детализироваться, используя более 120 различных атрибутов, чтобы доставлять гиперперсонализированные сообщения, которые действительно вызывают отклик — последовательно и в масштабе.

Анализируйте и улучшайте

Используйте интегрированную аналитику Insider для отслеживания поведения клиентов по различным каналам, мониторинга ключевых показателей эффективности (KPI) и использования данных для принятия обоснованных решений о маркетинговых стратегиях, предпочтениях клиентов и общей эффективности канала.

Бизнес-среда и поведение клиентов меняются, поэтому важно регулярно обновлять и адаптировать свою омниканальную стратегию. Следите за новыми технологиями и тенденциями отрасли, чтобы оставаться на шаг впереди.

Идеальное решение для многоканального взаимодействия: Meet Architect

Architect, инструмент организации взаимодействия с клиентом Insider, позволяет брендам создавать последовательный, своевременный и актуальный индивидуальный опыт в каждой точке взаимодействия с клиентом. От составления карт пути до автоматизации коммуникаций и подключения каналов — вы можете делать все это с помощью Architect, единой платформы на основе холста, созданной маркетологами для маркетологов.

Независимо от того, просматривают ли ваши клиенты Интернет, общаются в WhatsApp, просматривают Instagram или проверяют электронную почту, решение Insider для организации путешествий на базе искусственного интеллекта поможет вам связаться с ними, где бы они ни находились — в нужное время с нужным сообщением по правильному каналу.

Омниканальный конструктор пути клиента Insider упрощает процесс привлечения клиентов. Маркетологи могут выбирать из более чем 70 одобренных маркетологами шаблонов пути клиента в зависимости от их варианта использования, бизнес-цели, отрасли и канала, чтобы обеспечить масштабную автоматизацию омниканального маркетинга. Простая в использовании платформа означает, что они могут создавать привлекательные пути взаимодействия с клиентами за несколько быстрых кликов, а затем проводить A/B-тестирование каждого сообщения, чтобы оптимизировать свою стратегию взаимодействия с клиентами и увеличить доход.

Лучшие примеры омниканального опыта

Обеспечение бесперебойного обслуживания клиентов по нескольким каналам имеет решающее значение для успеха розничных брендов. Следующие три примера многоканального опыта показывают, как эффективная консолидация данных (с помощью CDP, например Insider) в сочетании с клиентоориентированным подходом может помочь установить новые отраслевые стандарты.

Вот три лучших примера омниканального опыта, когда интеграция, последовательность и персонализированное взаимодействие меняют подход к взаимодействию с клиентами и приводят к отличным результатам.

1. Слезенгер

Компания Slazenger искала омниканальное решение для обслуживания клиентов, которое позволило бы лучше привлекать клиентов и повышать рентабельность инвестиций в маркетинговые технологии. Проведя онлайн-исследования и прочитав истории успеха других брендов с помощью Insider, они поняли, что платформа будет отвечать всем требованиям, гарантируя удовлетворенность партнеров, оперативную техническую поддержку и отличные результаты.

У команды электронной коммерции Slazenger была одна основная цель: персонализировать обслуживание клиентов по всем каналам, ориентируясь на нужные сегменты пользователей с помощью контекстных и релевантных сообщений.

Передовая омниканальная платформа и функции Insider изменили правила игры, помогая команде достичь этой цели. Используя решение для кросс-канального маркетинга Insider, Architect, Slazenger привлекал покупателей контекстными сообщениями о продуктах, к которым они уже проявили интерес.

Последовательно отправляя уведомления о снижении цен и напоминания о корзине об этих продуктах по нескольким каналам, они достигли 49-кратного окупаемости инвестиций всего за два месяца .

1. Мак Косметика

Компания MAC Cosmetics стремилась улучшить ситуацию с брошенными корзинами на своем веб-сайте и хотела найти решение, которое позволяло бы отслеживать брошенных покупателей и побуждать их совершать покупки. Insider's Architect, омниканальный инструмент для построения пути клиента на базе искусственного интеллекта, был выбранным решением для улучшения взаимодействия по всем каналам.

Повторное привлечение клиентов, которые отказались от покупки после проявления интереса к продуктам, имеет важное значение для увеличения доходов. Объединив данные о поведении пользователей по разным каналам с помощью Insider's CDP, MAC смогла создать уникальные пути взаимодействия с каждым клиентом для максимального воздействия и эффективности. Это позволило MAC повторно взаимодействовать с потенциальными пользователями, отказавшимися от корзины, и побуждать их делать покупки, показывая персональные рекомендации по товарам, которые они бросили.

Задействовав как настольную, так и мобильную сеть, MAC смогла установить несколько каналов связи для дальнейшего взаимодействия со своими клиентами. Такой омниканальный подход помог им нацелить клиентов на правильное сообщение в нужное время на правильном канале, что помогло увеличить CVR на 16,69 % по всем каналам.

1. НА-КД

Будучи одним из 20 самых быстрорастущих брендов Европы, NA-KD рос быстрыми темпами… но его технологический стек не успевал за ним. Из-за совокупности одноточечных решений и собственных технологий данные о клиентах оказались запертыми в разрозненных хранилищах. NA-KD нужен был технологический партнер, который помог бы раскрыть весь потенциал данных о клиентах, получить единое представление о каждом клиенте и создать индивидуальное обслуживание клиентов по всем каналам.

NA-KD объединила свой технологический стек разрозненных одноточечных решений в единое унифицированное решение Insider, чтобы наконец получить 360-градусный обзор каждого клиента. Благодаря Insider компания NA-KD смогла пересмотреть свою маркетинговую стратегию. Компания отказалась от традиционных кампаний и маркетинга на основе купонов, чтобы создать индивидуальный опыт, столь же уникальный, как и его клиенты. Architect, инструмент организации омниканальной кампании Insider, позволил NA-KD обеспечить индивидуальное и простое взаимодействие с клиентом, демонстрируя актуальные продукты и контент на тех каналах, которыми хотят заниматься клиенты.

«Insider — лидер в области нетрадиционного канального маркетинга, который предлагает нам новые способы взаимодействия с нашими клиентами по всем каналам. Вместо жестких календарных кампаний наш опыт теперь такой же уникальный, как и наши клиенты». — Руководитель CRM НА-КД

Почему бренды выбрали Insider для обеспечения своего омниканального опыта

Треть компаний из списка Fortune 500 и ведущих брендов в сфере розничной торговли, автомобилестроения и туризма выбирают Insider для предоставления персонализированного опыта на основе искусственного интеллекта, который превосходит ожидания клиентов. Инсайдеру доверяют более 1200 компаний по всему миру, включая Singapore Airlines, Estee Lauder, Virgin, Toyota, Adidas, IKEA, GAP, L'Oreal, Samsung, Vodafone, Allianz, Santander, BBVA, Pizza Hut, Newsweek, Coca-Cola, MediaMarkt , Nissan, AVIS, Lenovo, MAC, Marks & Spencer, Madeira Madeira, New Balance, Avon, Burger King и CNN.

Insider предлагает непревзойденную широту каналов: от приложений до WhatsApp, электронной почты и Интернета — маркетологи не найдут такого уровня поддержки собственных каналов ни у одного другого поставщика. Insider также предлагает в 3 раза более быструю окупаемость инвестиций, чем конкуренты: корпоративные бренды окупают инвестиции менее чем за шесть месяцев.

Insider позволяет брендам объединяться, централизовать и расти в масштабе с помощью инструментов, которые они уже знают и которым доверяют. Маркетологи могут интегрировать решения в более чем 20 категориях (включая CRM, аналитику, рекламу, социальные сети и т. д.), чтобы приступить к работе быстрее, чем когда-либо.

Отличная [платформа], позволяющая осуществлять омниканальное взаимодействие с клиентами. Используя Insider для всех наших каналов, мы теперь имеем унифицированные профили наших клиентов и подробное представление о них, их предпочтениях, поведении и многом другом. Нам удалось улучшить нашу коммуникацию, контент и обслуживание».

— Домино

Узнать больше

Хотите узнать больше о том, как омниканальная платформа Insider может помочь вам добиться большего роста и построить более прочные отношения с клиентами? Закажите демонстрацию у одного из наших экспертов сегодня — мы хотели бы показать вам, как мы здесь работаем.

Часто задаваемые вопросы