Омниканальный маркетинг: полное руководство на 2023 год

Многоканальный маркетинг — это не просто модное слово, это необходимость для любого бизнеса, который хочет оставаться актуальным и конкурентоспособным на переполненном рынке. В условиях такой большой конкуренции вы должны разработать эффективные и действенные стратегии, чтобы выделиться и по-настоящему установить связь со своими клиентами.

Благодаря омниканальному маркетингу вы можете лучше учитывать предпочтения и потребности ваших клиентов и предлагать им удобство и персонализацию на каждом этапе их пути.

Согласно исследованиям, многоканальные клиенты совершают покупки в 1,7 раза больше, чем покупатели, использующие один канал, и они также тратят больше. Многоканальный маркетинг также может помочь вам наладить отношения с лидами и клиентами, а также улучшить их ожидания и результаты в вашем бизнесе.

Но вопрос в том, как реализовать многоканальную маркетинговую стратегию?

Чтобы положить конец вашей борьбе, я составил пошаговое руководство по созданию идеальной многоканальной маркетинговой стратегии, а также все, что вам нужно о ней знать.

Хотите узнать больше? Давайте быстро погрузимся!

Что такое омниканальный маркетинг?

Когда вы взаимодействуете со своими клиентами через любые каналы, которые они предпочитают — в физическом магазине, через Интернет, по электронной почте, SMS или в социальных сетях — это многоканальный маркетинг.

Это ориентированный на клиента подход, который направлен на то, чтобы понять, как, почему и когда клиенты используют разные точки соприкосновения в своем путешествии. Конечная цель — создать бесшовный и удобный пользовательский интерфейс, предлагающий множество возможностей для самореализации.

Так почему же многоканальный маркетинг важен?

Более 50% клиентов B2C используют от трех до пяти каналов каждый раз, когда что-то покупают или решают проблему. Например, типичный клиент, который хочет забронировать номер в отеле онлайн, может переключаться между веб-сайтами и мобильными каналами почти шесть раз.

Если эти клиенты сталкиваются с противоречивой информацией или не получают полной информации, которую они хотят, они могут перестать интересоваться продуктами или услугами бренда.

С другой стороны, эффективный многоканальный маркетинг может помочь компаниям повысить узнаваемость бренда, лояльность и доход, обеспечивая унифицированное и персонализированное общение со своими клиентами.

Омниканальный маркетинг часто путают с многоканальным маркетингом. Но между ними есть большая разница. Давайте взглянем -

Многоканальный маркетинг против многоканального маркетинга

Многоканальный и многоканальный маркетинг — это два разных способа использования нескольких каналов для охвата клиентов и взаимодействия с ними. Однако у них разные цели, стратегии и результаты.

Вот таблица, которая поможет вам понять ключевые различия между двумя стратегиями:

Преимущества многоканального маркетинга

Вот четыре ключевых аспекта использования многоканального маркетинга, которые могут повысить CX и конверсию вашей компании.

• Сокращение затрат на получение данных о клиентах. Используя несколько каналов для сбора данных о клиентах, предприятия уменьшают свою зависимость от сторонних источников или платной рекламы. Они также могут использовать аналитику данных для сегментации своих клиентов и более эффективного нацеливания на них.
• Получение ценной информации о клиентах. Отслеживая путь клиента по всем каналам, компании могут лучше понять предпочтения, потребности, поведение и болевые точки своих клиентов. Они также могут измерять эффективность каждого канала и соответствующим образом оптимизировать свой маркетинговый комплекс.
• Привлечение новых сегментов рынка. Предлагая покупателям несколько каналов взаимодействия с брендом, компании могут обращаться к разным типам клиентов, у которых могут быть разные предпочтения или потребности. Например, некоторые покупатели могут предпочесть покупки в Интернете, а другие — покупки в магазине; некоторые могут хотеть больше услуг, в то время как другие могут хотеть большего удобства.
• Повышение продаж. Предоставляя согласованный и интегрированный брендинг, обмен сообщениями и взаимодействие с клиентами по всем каналам, компании могут повысить коэффициент конверсии и среднюю стоимость заказов. Они также могут увеличить удержание и лояльность своих клиентов, привлекая их после покупки и предлагая им персональные рекомендации или поощрения.

Шаги к построению идеальной стратегии омниканального маркетинга

1. Исследуйте, собирайте и анализируйте данные о клиентах

Сбор достоверных данных о ваших клиентах важен для реализации эффективной омниканальной стратегии. Поэтому сбор и анализ данных о клиентах — первый и самый ответственный этап.

С помощью этой информации вы можете узнать, когда и на каких платформах ваша целевая аудитория предпочитает общаться с брендами, на какие типы сообщений они, скорее всего, ответят, какие функции и элементы их интересуют и т. д.

Вы можете собирать данные из различных источников, таких как ваш веб-сайт, социальные сети, электронная почта, CRM, опросы, отзывы и т. д. Вы можете использовать такие инструменты, как Google Analytics, Hotjar или QuestionPro, для сбора количественных и качественных данных о ваших клиентах.

Такие инструменты, как HubSpot или Salesforce, также отлично подходят для управления данными о ваших клиентах и ​​сегментации вашей аудитории на основе их демографических данных, предпочтений, потребностей, поведения и болевых точек.

2. Создавайте карты пути клиента

Следующий шаг — визуализировать карту пути клиента: путь, который проходят ваши клиенты от первого контакта с вашим брендом до окончательной покупки и далее.

Допустим, вы управляете интернет-магазином модной одежды. Во-первых, вам нужно определить портреты ваших клиентов. У вас может быть «Модная Фиона», молодой профессионал в области моды, и «Бюджетный Боб», который ищет доступные варианты.

Затем определите точки соприкосновения и каналы, с которыми взаимодействуют ваши клиенты. Фиона может предпочесть просматривать ваш веб-сайт и учетные записи в социальных сетях, а также получать персонализированные электронные письма. Боб, с другой стороны, может предпочесть проверить ваше мобильное приложение и посетить ваш физический магазин.

Теперь наметьте различные этапы пути клиента. Путешествие Фионы может начаться с поиска в социальных сетях, за которым следует просмотр веб-сайтов, добавление товаров в корзину и, наконец, совершение покупки. В то время как путешествие Боба может включать в себя получение рекламного электронного письма, посещение магазина, чтобы примерить одежду, а затем совершение покупки в Интернете.

Визуализируя эти этапы и точки взаимодействия, вы можете определить болевые точки или пробелы в клиентском опыте. Оптимизируя каждую точку взаимодействия и согласовывая обмен сообщениями, вы можете обеспечить гладкое и приятное путешествие Фионы и Боба, независимо от того, какой канал они выбрали для взаимодействия. Это приводит к более высокой удовлетворенности клиентов, повышению лояльности к бренду и, в конечном итоге, к увеличению продаж.

Чтобы упростить процесс, вы можете использовать инструменты картирования пути клиента, такие как Miro, Lucidchart, Smaply или Gliffy, и создавать карты пути клиента, которые показывают, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом по разным каналам и устройствам.

3. Отправляйте персонализированные маркетинговые сообщения

Когда дело доходит до маркетинга любого типа, персонализация играет решающую роль в достижении успеха. Вы должны понимать предпочтения своих клиентов и эффективно общаться с ними, что требует надлежащей сегментации и адаптированных сообщений с правильными призывами к действию.

Вы можете создавать динамические сегменты, которые адаптируются в зависимости от того, на каком этапе пути находятся клиенты. Например, вы можете идентифицировать клиентов, которые не совершали покупок в течение последних 30 дней, и привлекать их соответствующими сообщениями и заманчивыми предложениями.

Используя данные об их предпочтительных каналах связи, вы сможете донести нужное сообщение через наиболее эффективный канал, повысив вероятность конверсии.

Кроме того, убедитесь, что обмен сообщениями, брендинг и общий опыт работы с клиентами полностью совпадают, независимо от того, взаимодействуют ли клиенты с вашим брендом через ваш веб-сайт, социальные сети, мобильное приложение или физические магазины. Эта согласованность способствует доверию и единому имиджу бренда, укрепляя омниканальный опыт.

4. Оптимизируйте для мобильных устройств

Далее идет оптимизация, и в эту цифровую эпоху люди ищут все, что хотят, на своих мобильных устройствах. Это делает вашу маркетинговую тактику и присутствие бренда удобными для мобильных устройств.

Мобильная оптимизация включает в себя разработку адаптивных веб-сайтов, удобных мобильных приложений и оптимизированных процессов оформления заказов для небольших экранов. Таким образом, вы обеспечиваете удобство для клиентов при переходе между различными каналами, например при просмотре на настольном компьютере и совершении покупки на мобильном устройстве.

Оптимизация повышает доступность, удобство и вовлеченность, а также способствует усилению многоканальной стратегии для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.

5. Экспериментируйте, оценивайте и оптимизируйте

То, что работает для одного, может не сработать для другого. Здесь вам нужно создать индивидуальный подход, который подходит вашему магазину и, что наиболее важно, вашим клиентам.

И это не заканчивается только там. Собирая больше данных, сделайте привычкой анализировать и извлекать из них уроки. С помощью регулярного тестирования и анализа вы сможете определить, что работает, а что нуждается в улучшении.

Например, вы можете экспериментировать с различными элементами, такими как темы, содержание, форматы и предложения. Или изучите сегментацию аудитории для более точного таргетинга.

Кроме того, не забудьте протестировать разные каналы, чтобы понять, как эффективно использовать каждый из них. Со временем информация, полученная в результате сбора и анализа данных, поможет вам превратить вашу маркетинговую стратегию в выигрышную формулу для вашего бизнеса.

Примеры многоканального маркетинга

Вот примеры некоторых брендов, которые успешно внедрили омниканальный маркетинг и получили от этого результаты.

1. Барнс и Ноубл

Barnes & Noble успешно вписалась в развивающийся ландшафт розничной торговли, предоставив клиентам уникальное сочетание традиционного традиционного опыта и цифровой доступности. В отличие от многих других книжных магазинов, им удалось оставаться гибкими и актуальными на рынке.

Предлагая несколько каналов, таких как приложение Nook, веб-сайт для мобильных устройств, веб-сайт для настольных компьютеров и физические магазины, Barnes & Noble гарантирует, что клиенты получат постоянный опыт независимо от выбранной ими платформы. Но что отличает их, так это дополнительный уровень, который они добавляют к своему омниканальному подходу — кафе в магазине, где покупатели могут расслабиться и почитать.

Такое сочетание онлайн-удобства и привлекательного физического пространства создает сильную личную связь с клиентами. У них есть не только свободный доступ к продуктам магазина на предпочитаемой ими платформе, но и возможность насладиться традиционными впечатлениями от кафе.

Что сработало для них: успех подхода Barnes & Noble заключается в его способности удовлетворить разнообразные предпочтения клиентов и создать атмосферу, которая способствует вовлечению и расслаблению. Плавно смешивая цифровую и физическую сферы, им удалось создать убедительную и персонализированную связь со своей аудиторией.

2. Орвис

Orvis, известный ритейлер спортивных товаров, получил признание благодаря своей исключительной многоканальной стратегии. Их успех можно объяснить их глубоким пониманием своей целевой аудитории и эффективными методами коммуникации.

Благодаря тщательному анализу собственных данных компания Orvis обнаружила, что их основная клиентская база состоит из состоятельных людей в возрасте 50 лет и старше. Признавая, что эта демографическая группа может не полностью охватить цифровые технологии, Orvis определил их интерес к современным инструментам электронной коммерции.

Чтобы решить эту проблему, Orvis снабдил своих сотрудников планшетами с предустановленными CRM и инструментами электронной коммерции. Эти планшеты позволяют сотрудникам заказывать в магазине товары, которых нет в наличии, и беспрепятственно обрабатывать покупки как в Интернете, так и в магазине.

Что сработало для них: великолепие подхода Orvis заключается в его способности одновременно обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов и собирать важные данные для маркетинговой команды. Это двойное преимущество гарантирует, что клиенты будут чувствовать, что их ценят и понимают, а маркетинговые усилия можно точно настроить для удовлетворения их меняющихся потребностей.

3. Яблоко

Apple устанавливает уникальный стандарт многоканального взаимодействия, органично интегрируя свои устройства через учетную запись iCloud пользователя. Независимо от используемого устройства Apple сообщения, фотографии и подключенные устройства пользователя отображаются последовательно. Когда клиент настраивает новое устройство Apple и входит в свою учетную запись iCloud, вся необходимая информация, данные и настройки передаются без особых усилий.

Хотя достижение такого уровня взаимосвязи между продуктами и услугами вашей компании может показаться сложной задачей, вы можете применить аналогичный многоканальный подход, обеспечив оптимизированное взаимодействие с клиентами.

Что сработало для них: успех подхода Apple заключается в бесперебойной связи между устройствами, учетными записями и платформами. Этот легкий переход позволяет клиентам беспрепятственно переключаться между различными продуктами Apple, что обеспечивает слаженный и удобный пользовательский интерфейс.

Лучшие инструменты многоканального маркетинга

Чтобы реализовать эффективную многоканальную маркетинговую стратегию, вам нужны правильные инструменты для управления и оптимизации ваших кампаний по различным каналам. Вот некоторые из лучших инструментов многоканального маркетинга, которые вы должны рассмотреть:

1. Платформы автоматизации маркетинга

Платформы автоматизации маркетинга обеспечивают персонализированный и целенаправленный обмен сообщениями, взращивание потенциальных клиентов и автоматизированные рабочие процессы. Эти инструменты позволяют маркетологам предоставлять последовательный и актуальный контент клиентам на каждом этапе взаимодействия с клиентом, обеспечивая беспрепятственный многоканальный опыт.

Используя платформы автоматизации маркетинга, предприятия могут сэкономить время, повысить эффективность и улучшить взаимодействие с клиентами. Некоторые популярные платформы автоматизации маркетинга — HubSpot, Marketo, Pardot и т. д.

2. Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

CRM необходимы для управления взаимодействием с клиентами и данными. Они централизуют информацию о клиентах, отслеживают их взаимодействие и предоставляют информацию для персонализированного общения. Интегрируя CRM в свою многоканальную маркетинговую стратегию, вы можете получить целостное представление о своих клиентах в различных точках взаимодействия.

Это помогает в создании целевых маркетинговых кампаний, предоставлении персонализированного опыта и укреплении отношений с клиентами. Некоторые из популярных CRM — это Salesforce, Zoho CRM, HubSpot CRM и т. д.

3. Инструменты электронного маркетинга

Электронный маркетинг остается мощным каналом для привлечения клиентов с разных устройств, предоставления обновлений, рекламных акций и привлечения потенциальных клиентов. А инструменты электронного маркетинга облегчают эффективную коммуникацию с клиентами по электронной почте персонализированным и автоматизированным способом.

Эти инструменты обеспечивают согласованный обмен сообщениями и стимулируют взаимодействие с клиентами благодаря актуальным и своевременным сообщениям. Некоторые из популярных инструментов электронного маркетинга — Mailchimp, Constant Contact, Campaign Monitor и т. д.

4. Инструменты маркетинга в социальных сетях

Инструменты маркетинга в социальных сетях упрощают управление и планирование контента социальных сетей на нескольких платформах. Эти инструменты позволяют компаниям отслеживать разговоры, взаимодействовать с клиентами и анализировать эффективность социальных сетей.

Они также помогают с последовательным брендингом, взаимодействием в реальном времени и эффективным распространением контента. Одними из лучших инструментов маркетинга в социальных сетях являются Hootsuite, Sprout Social, Buffer и т. д.

5. Платформы для живого чата

Платформы живого чата, как мощные инструменты поддержки клиентов, обеспечивают поддержку и взаимодействие с клиентами в режиме реального времени, предоставляя клиентам каналы мгновенной связи, чтобы они могли задавать вопросы, обращаться за помощью и получать быстрые ответы.

Интеграция чат-платформ в вашу многоканальную стратегию повышает качество обслуживания клиентов, предоставляя немедленную и персонализированную поддержку по различным каналам, повышая удовлетворенность клиентов и конверсию. Некоторые из популярных платформ для чата — Intercom, Zendesk Chat, LiveChat и т. д.

6. Платформы управления запасами

Платформы управления запасами помогают предприятиям эффективно управлять запасами по различным каналам и в разных местах. Эти инструменты обеспечивают видимость уровня запасов в режиме реального времени, упрощают выполнение заказов и синхронизируют данные запасов по онлайн- и офлайн-каналам.

Использование платформ управления запасами обеспечивает точное отслеживание запасов, предотвращает дефицит и обеспечивает беспрепятственное выполнение, тем самым повышая удовлетворенность клиентов и сводя к минимуму операционные проблемы. Одними из лучших инструментов управления запасами являются ShipBob, SkuVault, Zoho Inventory и т. д.

Многоканальный маркетинг: беспроигрышная стратегия для вас и ваших клиентов

Многоканальный маркетинг может помочь вам выделиться среди конкурентов и привлечь больше клиентов. Тем не менее, разработать идеальную стратегию непросто, но со временем и следуя правильным методам, вы обязательно добьетесь своей цели.

Так что не торопитесь, следуйте рекомендациям, тестируйте, анализируйте и улучшайте свою многоканальную стратегию, чтобы приблизить свой бизнес к успеху.

Автор Пратик Шинде

Пратик Шинде — создатель контента в Make SaaS Better, внештатный контент-маркетолог и энтузиаст SEO. Он помогает быстро развивающимся стартапам B2B SaaS привлекать клиентов с помощью органического маркетинга. Ему нравится читать философию, писать научно-популярную литературу, вдумчиво ходить, бегать и путешествовать.