Омниканальный маркетинг: что это такое, почему он важен и как разработать многоканальную стратегию в 2021 году

Сегодняшние клиенты используют разные каналы и устройства, как онлайн, так и офлайн, чтобы взаимодействовать с брендами и формировать свое решение о покупке.

В среднем они взаимодействуют с шестью-восемью точками взаимодействия, прежде чем достигнут вершины воронки.

Следовательно, персонализированный и последовательный обмен сообщениями важен для знакомства и развития покупателей через воронку продаж, а также для влияния на их предпочтения в отношении вашего бренда. В конце концов, 90% клиентов ожидают постоянного взаимодействия с брендом по разным каналам.

Именно здесь на сцену выходит омниканальный маркетинг - и, если все сделано правильно, он очень полезен для бизнеса.

• Компании с сильными омниканальными кампаниями удерживают более 89% своих клиентов.
• Частота покупок при многоканальном маркетинге на 250% выше, чем при одноканальном.
• Показатели удержания клиентов на 90% выше для многоканальных каналов по сравнению с одноканальными.
• Пожизненная ценность многоканальных покупателей на 30% выше, чем у тех, кто делает покупки, используя только один канал.

В этой статье рассматриваются преимущества омниканального маркетинга и обсуждаются основные шаги по созданию омниканальной стратегии, которая обеспечивает эффективный и последовательный обмен сообщениями, который помогает вашим потенциальным клиентам на всех этапах их пути к покупателю.

Но прежде чем мы углубимся в тонкости создания стратегии, давайте сначала рассмотрим, что на самом деле означает омниканальность.

Что такое многоканальный маркетинг?

Омниканальный маркетинг - это беспрепятственный обмен рекламными сообщениями через различные точки взаимодействия онлайн и офлайн, направленные на потребителя по всей воронке продаж. Его можно настроить в соответствии с поведением указанного потребителя, чтобы обеспечить более эффективное и персонализированное обслуживание клиентов.

Этот ориентированный на клиента маркетинговый подход позволяет клиентам взаимодействовать с брендом по различным каналам, от социальных сетей до звонков в службу поддержки, для постоянного взаимодействия с покупателем.

Вот несколько примеров омниканального маркетинга:

• Отправка сообщения электронной почты или SMS о рекламном предложении покупателю, совершающему покупки в магазине.
• Ретаргетинг клиента через рекламу в Facebook продукта, который он оставил в своей онлайн-корзине.
• Клиент получает сообщение WhatsApp о рекламной акции вместе с физическими купонами в своем почтовом ящике.

Омниканальный и многоканальный маркетинг: в чем разница?

Омниканальность и многоканальность - это не взаимозаменяемые термины для привлечения пользователей на различных коммуникационных платформах.

В то время как омниканальность - это термин, используемый для описания пути пользователя, охватывающего все доступные каналы и устройства, многоканальность обозначает только определенные каналы и переход пользователя между ними.

Omnichannel делает ваш бренд доступным для онлайн- и офлайн-платформ и обеспечивает плавный и интегрированный UX для всех из них.

По мере того, как ваши клиенты переходят с одной платформы на другую - скажем, от профилей в социальных сетях к просмотру рекламных щитов за пределами - их переход происходит плавно, а обмен сообщениями - единообразным. Это клиентоориентированный подход, приоритетом которого является длительный путь пользователя.

Многоканальность распространяет рекламные сообщения и делает ваш бренд доступным для потребителей по различным каналам. Контент каждого из этих каналов разрознен и сам по себе, с очень небольшим перекрытием или непрерывностью на других каналах. Клиенты могут выбирать, где они предпочитают взаимодействовать с вашим бизнесом.

• В омниканальном маркетинге все отделы - маркетинг, продажи, работа с клиентами и т. Д. - связаны и согласованы с обменом сообщениями. В многоканальном маркетинге не так много обмена данными, и все отделы работают независимо.
• Омниканальный маркетинг ориентирован на клиента, поскольку он доставляет персонализированные сообщения, основанные на предпочтениях, поведении и используемых каналах клиентов. Многоканальный маркетинг ставит ваш бренд в центр стратегии, и для всех клиентов по всем каналам используется один и тот же обмен сообщениями.
• Омниканальный маркетинг объединяет все каналы, так что пользователь может беспрепятственно переключаться между ними. В многоканальном маркетинге целевые пользователи получают доступ к каналам связи, которые не связаны и не синхронизированы.
• Омниканальный маркетинг обеспечивает единообразие взаимодействия с пользователем по всем каналам, чтобы укрепить связь между брендом и его клиентами. Многоканальный подход направлен на охват потенциальных клиентов через наибольшее количество доступных каналов и достижение наибольшего числа взаимодействий с пользователями.

Каковы преимущества омниканального маркетинга?

Омниканальный маркетинг обеспечивает последовательный, идентифицируемый голос бренда и персонализированный обмен сообщениями, основанный на конкретных интересах, посредством контента, основанного на прошлых взаимодействиях клиентов и их текущем этапе пути к покупателю.

Персонализация на основе истории покупок и интересов позволяет клиентам взаимодействовать с брендированным контентом по разным каналам.

Внедрение омниканальной стратегии в ваши маркетинговые усилия дает множество преимуществ, таких как:

• Сплоченная стратегия бренда и идентичность: целостная многоканальная маркетинговая стратегия требует и приводит к более узнаваемому тону бренда и его присутствию. Ориентация на потребности аудитории, болевые точки и ценности формируют этот имидж бренда. Разработка омниканальной маркетинговой стратегии в рамках руководящих принципов вашей компании приведет к всеобъемлющей стратегии бренда, которая приведет к более ориентированной на лазерную тематику обмену сообщениями.
• Лучший пользовательский интерфейс: омниканальный маркетинг ориентирован на индивидуальный подход через несколько каналов и устройств. Это унифицирует пользовательский опыт клиента и делает его более согласованным во всех сферах.
• Увеличение доходов: в результате улучшения общего UX компании начинают увеличивать продажи и удерживать клиентов. Кроме того, клиенты, которые взаимодействуют с несколькими точками соприкосновения, становятся на 30% более ценными. Следовательно, поскольку омниканальный маркетинг поощряет взаимодействие клиентов через различные точки взаимодействия, увеличение вовлеченности на каждом этапе пути покупателя приводит к увеличению доходов. Таргетированный обмен сообщениями также способствует повышению лояльности клиентов, что со временем приводит к увеличению количества покупок: постоянные клиенты приносят 40% дохода.

Омниканальный маркетинг также может повысить рентабельность инвестиций благодаря:

• Последовательный обмен сообщениями: в первую очередь, это означает персонализацию контента на каждом этапе пути пользователя и обучение персонала по маркетингу, продажам и поддержке клиентов для правильного удовлетворения потребностей клиентов.
• Непрерывное общение: непрерывное общение по всем каналам гарантирует, что ваши потенциальные клиенты будут руководствоваться надлежащим образом в различных точках соприкосновения с брендом.
• Последовательный опыт: постоянный опыт на протяжении всего пути к покупке помогает повысить его жизненную ценность. Способ добиться этого - научить ваших сотрудников последовательно реагировать на различные способы взаимодействия клиентов с вашим брендом.

5 шагов для создания эффективной многоканальной стратегии

Если вы только начинаете свой омниканальный маркетинг и ищете способы сформулировать полноценную омниканальную стратегию, начните с следующих 5 шагов.

1. Сбор и анализ данных о клиентах

Чтобы начать применять методичную омниканальную стратегию, вам нужно знать как можно больше о своей целевой аудитории. Начните со сбора и анализа их данных.

Оцените пользовательский опыт ваших клиентов: воспроизведите их путь к покупке на своем веб-сайте и в других каналах. Обратитесь в службу поддержки клиентов, чтобы оценить, какие услуги они получают. Кроме того, подумайте о том, чтобы кто-то не из вашей компании оценил весь этот опыт.

Собирайте прямые отзывы: запрашивайте отзывы от ваших клиентов на разных этапах их пути к покупке с помощью опросов, викторин и поощрений. Прислушивайтесь к их отзывам, чтобы принести им больше пользы.

Сбор и анализ данных о клиентах должны позволить вам понять их потребности, предпочтения и цели, а также сформулировать образы покупателей для определения ваших идеальных клиентов.

Определив точную целевую аудиторию, определитесь с инструментами, которые вы будете использовать для связи с ними. Они могут включать:

• Программное обеспечение для автоматизации маркетинга (например, Marketo, Eloqua, HubSpot ...)
• Платформа клиентских данных (Oracle, TreasureData, Listrak ...)
• Управление взаимоотношениями с клиентами (Salesforce, Zendesk, Pipedrive ...)
• Управление социальными сетями (Sprout Social, Hootsuite, Buffer ...)

2. Обмен данными о клиентах между отделами

На этом этапе вы закладываете основу для реализации омниканальной стратегии, предоставляя членам своей команды собранные вами данные о клиентах.

Поскольку омниканальная стратегия, по сути, ориентирована на клиента, все члены вашей команды будут использовать данные о клиентах для улучшения работы и взаимодействия с клиентами.

На практике это означает, что данные будут использоваться для:

• Выявите болевые точки клиентов и помогите им найти решение. (Продажи)
• Создавайте и доставляйте клиентам релевантные персонализированные сообщения на каждом этапе их пути. (Маркетинг)
• Понимайте самые насущные потребности клиентов и соответствующим образом улучшайте или корректируйте свой продукт / услуги. (Товар / услуга)
• Убедитесь, что ваши клиенты довольны вашими продуктами и услугами, и сделайте их постоянными покупателями и, в идеале, защитниками бренда. (

Помещение данных о клиентах в центр вашей многоканальной стратегии и совместное использование их в вашей организации позволит вашим командам предоставлять отличные услуги и улучшать взаимодействие с вашими клиентами.

На этом этапе рекомендуется разбить все организационные подразделения, которые не обмениваются информацией друг с другом. В омниканальном маркетинге ваши команды и подразделения должны работать вместе и открыто общаться.

Обеспечение доступа к данным о клиентах в любое время с помощью инструментов управления взаимоотношениями с клиентами и поощрение сотрудничества между различными отделами - два надежных способа добиться этого.

3. Сегментируйте свою аудиторию.

Ориентация на вашу аудиторию с помощью персонализированных сообщений - это суть омниканального маркетинга. Лучший способ проводить целенаправленные маркетинговые кампании - это сегментация целевой аудитории.

Сегменты вашей аудитории могут быть основаны на их:

• Покупательское поведение : частота покупок, когда они в последний раз что-то покупали у вас, где они находятся на пути к покупке.
• Данные пользователей : их демографические данные, возраст, местоположение, пол, предпочтения, ежемесячный доход и другая информация, которую вы получили от них с течением времени.
• Способы взаимодействия: как они взаимодействуют с вашим брендом и на каких каналах, устройствах и платформах.

После сегментации аудитории для таргетинга по разным каналам настройте автоматические маркетинговые сообщения, которые запускаются, когда покупатель выполняет определенное действие. Это позволит им получить соответствующее сообщение на любом этапе своего путешествия.

Доставка персонализированного контента по всем каналам обеспечивает единообразие бренда, улучшает пользовательский опыт ваших клиентов и способствует их лояльности.

4. Создавайте адаптивные и удобные веб-сайты и приложения.

В наши дни оперативность в дизайне веб-приложений и мобильных приложений является обязательной. Все больше людей используют смартфоны и планшеты для потребления контента и взаимодействия с брендами, поэтому опыт должен быть плавным и увлекательным.

Люди не хотят взаимодействовать с веб-сайтами, которые загружаются слишком долго или плохо отображаются на их телефонах. И как только они это сделают, клиенты уже отскочили и нашли другое место для покупок.

Таким образом, вы и ваша команда UX-дизайнеров должны создавать веб-дизайн и дизайн приложений, которые поражают, вдохновляют и просвещают.

Чем интереснее, тем лучше. Чем больше удобоваримой информации, тем лучше. Чем ярче цвета, тем круче типографика и легче ориентироваться? Вы угадали, так лучше.

Адаптивный дизайн - это растущая тенденция в течение многих лет, когда онлайн-использование переходит на мобильные устройства. А когда дело доходит до создания стратегии омниканального маркетинга, это еще более важно.

Все платформы и среды нуждаются в безупречном дизайне. У потребителей нет времени разбираться в навигации по приложению или продолжать работу на своем рабочем столе с того места, где они остановились на своем устройстве.

Создание адаптивного дизайна может сделать этот процесс более плавным.

5. Создавайте последовательный и ценный контент.

Важно помнить о важности хорошего контента. Не экономьте на обмене сообщениями в пользу гибкого дизайна или качественного обслуживания клиентов. Вам все еще нужно сообщить своим читателям ценную информацию.

Следите за тем, как взаимодействуют аудитории, какие вопросы они задают и что побуждает их продвигать в вашей организации те области контента, которые решают их болевые точки.

Дайте вашей аудитории повод вернуться. Создавайте тематические исследования и варианты использования. Включите отзывы и обзоры клиентов. Рассылайте обновления и уведомления об изменениях и интересных планах.

Вы хотите, чтобы ваша аудитория была заинтересована и увлечена вашим брендом.

Вы также хотите быть последовательными - вы не хотите, чтобы потребители читали ваш сайт в определенном тоне, но видели что-то совершенно другое при использовании вашего приложения. Будьте последовательны со своим брендом, своим голосом и своим сообщением, чтобы ваша аудитория не чувствовала, что они получают различный опыт в зависимости от того, как они взаимодействуют с вами.

Что обеспечивает отличное взаимодействие с пользователем по всем каналам?

Успешный опыт омниканального маркетинга складывается из следующих пяти ключевых факторов:

• Последовательность : создание пользовательского опыта на основе унифицированного присутствия бренда является краеугольным камнем доверия клиентов и жизненно важно при построении многоканальной маркетинговой стратегии, которая будет способствовать развитию вашего бизнеса.
• Актуальность : высоко персонализированное общение, предложения в режиме реального времени, локализованные взаимодействия, индивидуализированный обмен сообщениями, основанный на их поведении, болевых точках и пути клиента - вот то, что сегодняшние клиенты ожидают от своего UX.
• Удобство : ключевое требование для хорошего UX, учитывая, что сегодняшние клиенты ограничены во времени и меньше внимания уделяют. Чем проще и удобнее UX, тем больше шансов на конверсию.
• Гибкость : привлечение сегодняшних клиентов через различные точки взаимодействия будет зависеть от вашей готовности принять гибкий подход с использованием инструментов и аналитики, которые могут отслеживать изменения в поведении покупателей и на рынке и быть масштабируемыми, чтобы помочь вам подготовиться к появлению возможностей для роста.
• Расширение возможностей : информирование и расширение прав и возможностей клиентов для принятия осознанных решений о покупке с помощью ваших многоканальных маркетинговых усилий приведет к созданию лояльных, доверчивых клиентов с высокой пожизненной ценностью, которые увеличивают рентабельность инвестиций.

Жизненно важный шаг в создании идеального многоканального взаимодействия - понимание вашей целевой аудитории. Это означает знание их:

• Точные болевые точки
• Часто используемые платформы и устройства
• Покупательские привычки и история транзакций с вашим брендом
• Проблемы, с которыми они сталкиваются в процессе покупки
• Как они взаимодействуют с вашим брендом в разных точках взаимодействия

Понимание вышеизложенного поможет вам определить наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты, предоставить жизнеспособное решение и установить лучшие точки соприкосновения с вашей аудиторией, чтобы создать для них беспроблемный, индивидуальный опыт.

Выводы по многоканальному маркетингу

Омниканальный маркетинг ставит клиента в центр внимания, предлагая индивидуальный и удобный пользовательский интерфейс на всех платформах и устройствах и на всех этапах пути пользователя.

Когда сегодняшние клиенты рассматривают возможность покупки, они перемещаются между разными онлайн- и офлайн-каналами (ваш веб-сайт, страницы в социальных сетях, онлайн-реклама, рекламные щиты, брошюры ...) и разными устройствами (ноутбуки, смартфоны ...). Вот почему важно создать последовательный омниканальный обмен сообщениями для их таргетинга.

Чтобы создать эффективную омниканальную стратегию, выполните следующие действия:

• Собирать и анализировать данные о клиентах
• Поделитесь этими данными между своими командами, чтобы они все были в курсе
• Сегментируйте свою аудиторию
• Создавайте безупречный опыт работы в Интернете и приложениях
• Создавайте последовательный и ценный контент