Омниканальный маркетинг в эпоху COVID-19: 7 ключевых уроков для бизнеса

Из-за того, что многие обычные предприятия медленно открываются или даже закрываются из-за возобновления роста числа COVID-19, организации были вынуждены сосредоточить внимание на общении со своими клиентами в цифровом формате, используя омниканальный подход.

Более чем когда-либо прежде компании ищут способы создать беспроблемный опыт и поддерживать отношения со своими существующими клиентами значимыми способами, которые продлятся и после пандемии.

В недавнем отчете маркетинговая фирма Uplers провела опрос цифровых агентств и обнаружила, что более одной трети рекомендуют уделять больше внимания бюджетам цифрового маркетинга во время пандемии.

Недавнее исследование Gartner также рекомендовало проактивный подход к взаимодействию с клиентами, отметив, что маркетологи находятся на передовой, защищая восприятие бренда: «Клиенты могут никогда не узнать, как финансовый или кадровый отдел компании реагирует на крупное непредвиденное событие, но маркетинг находится в центре внимания, его действия отражены в каждой рекламной кампании, сообщении и канале. Вы задаете тон тому, как клиенты воспринимают бренд в трудное время ».

Учитывая это, интерес к цифровому маркетингу и омниканальным коммуникациям за последние несколько месяцев по понятным причинам возрос.

В то время как многие из наших клиентов планировали развернуть свои собственные полностью реализованные цифровые преобразования в ближайшие месяцы и годы, вирус и последующие блокировки зажгли пожар под их офисными стульями, чтобы вызвать немедленные действия.

Мы внимательно следим за этим сдвигом в нашей клиентской базе, отслеживая их стратегический выбор и новые способы взаимодействия с клиентами в цифровом формате.

Вот семь ключевых уроков, которые мы извлекли из наших бесед:

1) Электронная почта уступает место резкому росту SMS-сообщений.

В наши дни своевременность важна, поскольку клиенты ищут более быстрые ответы на свои запросы и проблемы.

SMS-сообщения могут справиться с возросшей нагрузкой в ​​контакт-центрах, особенно в сочетании с растущим присутствием диалоговых чат-ботов. В начале блокировки мы наблюдали резкое увеличение объема продаж: рост на 8,5% в марте и заметный рост на 20% в апреле.

2) Чат-боты - лучший друг кол-центра

Подавляющее количество обращений в службу поддержки поступает в контакт-центры, сигнализируя о растущей потребности в поддержке клиентов в режиме реального времени.

Все больше и больше организаций используют чат-боты с искусственным интеллектом для решения повседневных вопросов клиентов, освобождая место для высококвалифицированных агентов, чтобы сосредоточить свое внимание на работе, которую они делают лучше всего: сочувствие, поиск решений и удовлетворенность клиентов.

3) Общение с клиентами выходит за рамки продажи

Ключевым отличием между компаниями, использующими пандемию для укрепления отношений со своей аудиторией, и компаниями, которые изо всех сил стараются не отставать, является их готовность строить отношения с клиентами помимо покупки.

Ведущие организации предоставляют проактивные обновления по таким темам, как часы работы магазинов и протоколы безопасности, чтобы создать уровень доверия, который может стать источником дохода.

4) Индивидуальный подход может иметь значение

Клиенты не только ценят проактивное общение, они также хотят, чтобы бренды понимали их индивидуальные потребности и удовлетворяли их.

Знания имени потребителя уже недостаточно, компании теперь стремятся использовать поведенческий анализ, чтобы доставлять надлежащие сообщения для максимального воздействия на взаимодействие с клиентами.

5) Ключевым моментом является общение при сбоях в цепочке поставок

Прочтите социальные сети, и вы увидите, что розничные торговцы подвергаются критике за сокращение каналов поддержки или отсутствие реакции. В связи с тем, что COVID-19 нарушает цепочки поставок по всей стране, розничные торговцы должны слишком много общаться, а не недооценивать.

Клиенты не быстро забывают, и если их сожжет недоставленная или просроченная посылка, они вряд ли снова будут доверять ей в будущем. Единственное противоядие от потери доверия - общение.

6) Предсказуемые колебания объема коммуникаций между отраслями

Неудивительно, что мы наблюдаем серьезные сдвиги в общении с клиентами в отраслях, наиболее затронутых COVID-19.

Здравоохранение подскочило на 39% во время немедленного всплеска случаев в марте, за которым последовал рост еще на 29% в апреле. Между тем, коммуникации в сфере гостеприимства и туризма сократились вдвое, и только в июне начался подъем.

7) Руководители компаний переходят на омниканальные коммуникации

Возможность общаться со своими клиентами, независимо от среды, является важной потребностью для бизнеса.

Облачные омниканальные решения CcaaS (контакт-центр как услуга) могут удовлетворить эту потребность, и мы наблюдаем повышенный интерес со стороны клиентов, поскольку они стремятся расширить сферу своего взаимодействия с клиентами по нескольким каналам, включая SMS, WhatsApp, Facebook Мессенджер, RCS и голос.

Заключительные мысли

Розничные магазины, рестораны и другие физические предприятия медленно восстанавливаются, но им следует обратить внимание на цифровые и многоканальные решения, если они планируют в будущем конкурировать со своими онлайн-аналогами.

Пандемия только усугубила и без того растущую проблему для этих отраслей, поскольку потребители все меньше и меньше доверяют брендам и хотят, чтобы их повлиял на значимый цифровой опыт.

Как правильно сказано в отчете Gartner: «Нынешний кризис, похоже, усилит недоверие клиентов к брендам. Бренды могут противостоять этой волне, воспользовавшись случаем, чтобы восстановить доверие с помощью действий, ориентированных на клиента ».

Мы скоро увидим смену парадигмы в способах общения организаций со своей аудиторией. Лидеры инновационного маркетинга должны позаботиться о том, чтобы их компании были на гребне волны.

Крейг Чарльз Вебстер - глава отдела маркетинга в Америке в Infobip, глобальной облачной коммуникационной платформе, которая позволяет компаниям создавать взаимосвязанные клиентские возможности на всех этапах пути к покупке в любом масштабе, с легким и контекстуализированным взаимодействием по предпочтительным каналам клиентов.