Как лучшие многоканальные стратегии сочетают продажи, обслуживание и маркетинг

Многоканальная стратегия похожа на оркестр, где каждый канал является инструментом. Они могут сочинить красивую мелодию сами по себе, но вместе они могут создать запоминающуюся симфонию, которая восхищает и привлекает публику.

То же самое касается омниканального подхода. Каждая точка соприкосновения должна работать вместе в скоординированных усилиях, чтобы обеспечить постоянное взаимодействие с брендом. Это может быть не так трогательно, как концерт, но, безусловно, может быть незабываемым.

Социальные сети играют все более важную роль в создании этих незабываемых впечатлений. Это центр повседневной жизни потребителей, и бренды, интегрирующие социальные данные помимо своих маркетинговых усилий, получают большие преимущества.

В этой статье мы рассмотрим «почему» и «как» омниканальные стратегии, которые способствуют продажам, обслуживанию и маркетингу. Кроме того, мы также объясним, как социальные сети могут помочь вашей симфонии оставаться в гармонии.

• Что такое омниканальная стратегия?
• В чем разница между многоканальностью и многоканальностью?
• Каковы преимущества многоканальной стратегии?
• Как социальные сети влияют не только на многоканальный маркетинг
• Пример успешной омниканальной стратегии
• Как разработать многоканальную стратегию, поддерживающую маркетинг, продажи и обслуживание

Что такое омниканальная стратегия?

Многоканальная стратегия — это метод продаж и маркетинга, предназначенный для обеспечения беспрепятственного и последовательного обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия. Это могут быть обычные магазины, веб-сайты, электронная почта, социальные сети и мобильные устройства — везде, где присутствует бренд.

С помощью правильных инструментов омниканальные стратегии создают цикл обратной связи с данными, который помогает вам совершенствовать сообщения бренда и ориентироваться на потребителей персонализированным и релевантным образом. Со временем эта сплоченность укрепляет доверие, укрепляет лояльность к бренду и способствует удержанию клиентов. Все, что требуется, — это постоянство.

В чем разница между многоканальностью и многоканальностью?

«Многоканальный» и «многоканальный» звучат так, как будто они могут быть синонимами, но есть различия, которые разделяют эти две стратегии.

Стратегия многоканального маркетинга также фокусируется на маркетинге для аудитории по нескольким каналам, но каждый канал работает как бункер.

Омниканальная стратегия, с другой стороны, объединяет каждый канал, чтобы разрушить эти разрозненные структуры. Таким образом, независимо от того, какой канал предпочитает клиент, он всегда может рассчитывать на одинаковый уровень обслуживания и заботы. Цель омниканальной стратегии — создать путь клиента, который будет настолько плавным, что станет источником дифференциации и фактором лояльности клиентов.

Каковы преимущества многоканальной стратегии?

Теперь, когда мы рассмотрели все необходимые определения, давайте перейдем к некоторым преимуществам. Вот три основных преимущества многоканального подхода.

Создает лучший опыт взаимодействия с брендом

Предоставление релевантного контента по всем каналам может стимулировать эмоциональные связи, которые заставят клиентов возвращаться, даже когда они сталкиваются с альтернативами. Проще говоря, он может установить или разорвать связи с клиентами.

Успешная многоканальная стратегия помогает брендам завоевывать доверие, поскольку клиенты ожидают от вашего бренда высокого уровня качества. Это доверие побуждает клиентов возвращаться и распространять информацию, укрепляя репутацию вашего бренда.

Дает вам конкурентное преимущество

Поддержание последовательного, ориентированного на клиента присутствия бренда во всех каналах — в реальной жизни и в Интернете — со временем приводит к более тесным отношениям с клиентами. Эти отношения могут помочь вам завоевать и удержать клиентов на переполненном рынке.

Оттуда победа над конкурентами — это просто вопрос информирования вашего подхода с помощью правильных данных.

Например, скажем, конкурентный анализ показывает, что ваши конкуренты постоянно отстают, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Это единственное понимание может дать всю дорожную карту для основного конкурентного отличия. Ты мог бы:

• Измените свой собственный подход к обслуживанию клиентов, чтобы создать опыт, превосходящий ожидания потребителей.
• Подчеркните отзывы клиентов о ваших услугах в маркетинговых усилиях.
• Сократите трения в продажах, сделав процесс покупок максимально удобным и заслуживающим доверия.

Влияет на рост продаж

Что вы получите, если объедините превосходный опыт работы с брендом с явным конкурентным преимуществом? Здоровая воронка продаж, вот что.

Многоканальный подход к маркетингу, продажам и успеху клиентов закладывает основу для построения масштабных связей. Согласно исследованию пульса Sprout за 1 квартал 23 года, более двух третей (77%) клиентов с большей вероятностью увеличат свои расходы на бренды, с которыми они чувствуют себя связанными.

Как социальные сети влияют не только на многоканальный маркетинг

Согласно The Sprout Social Index 2022, 44% брендов используют социальные данные для разработки стратегий обслуживания клиентов. Более половины (66%) также используют его для информирования о стратегиях продаж.

Самые недавние запоминающиеся моменты бренда в той или иной степени связаны с социальными разговорами. Эти моменты не просто повышают узнаваемость бренда. Они стимулируют продажи и создают клиентов.

Например, когда реклама создателя NSFW бренду средств по уходу за кожей Eos стала вирусной на TikTok, продукт был распродан в целевых точках по всей стране. Их веб-сайт также получил повышение активности: онлайн-заказы увеличились в 25 раз, а посещения их категории бритья увеличились в 450 раз.

Eos могла бы просто насладиться моментом в центре внимания, но у их маркетинговой команды были более масштабные планы. Они работали со своими коллегами по мерчандайзингу, чтобы создать ограниченную версию своего вирусного крема для бритья, переименованную в честь обзора.

Эта стратегия омниканальных продаж, ориентированная на социальные сети, помогла Eos установить связь с новой аудиторией, чтобы максимально использовать ее виральность. Их многоканальная стратегия обслуживания клиентов опирается на социальные сети для укрепления доверия и лояльности той же аудитории.

Вы никогда не знаете, когда наступит момент для вашего бренда. Чтобы быть готовым, когда это произойдет, вам нужна многоканальная цифровая стратегия, которая отдает приоритет социальным сетям на каждом этапе воронки.

Пример успешной омниканальной стратегии

Лучшие омниканальные стратегии создают идентичную узнаваемую атмосферу на нескольких каналах. Давайте рассмотрим пример многоканального подхода в действии с Barnes & Noble, чтобы понять, что мы имеем в виду.

В последние годы бывший фаворит торгового центра претерпел трансформацию восприятия, вызванную ростом числа влиятельных читателей на «BookStagram» и «BookTok». Теперь они обновили свой цифровой подход, чтобы опираться на свой опыт работы в магазине и наоборот, создавая впечатление клиента, о котором стоит прочитать.

Вот общий взгляд на их подход по каналам:

• В магазине они представляют собой классический магазин Barnes & Noble, который вы знаете и любите, с кофейной стойкой, уютными уголками для чтения и рекомендациями персонала. Если вы заглянете в какое-либо место, вы, вероятно, заметите целый раздел, посвященный выбору BookTok. Подчеркнутое размещение позволяет легко находить самые популярные чтения в Интернете.
• Они также посвящают BookTok целую страницу своего веб -сайта, чтобы люди, предпочитающие заказывать онлайн, могли быстро найти то, что им нужно, и оформить заказ.
• В социальных сетях они демонстрируют профессионализм своих сотрудников. Они показывают своих книготорговцев в своей основной учетной записи бренда и в учетных записях, специфичных для местных магазинов. Их содержание имитирует рекомендательный опыт, который можно было бы иметь в магазине, в комплекте с простым путем к покупке.
• Они также ведут подкаст «Poured Over», в котором профессиональный книготорговец рассказывает гостям об их любимых книгах. Название их подкаста — умная отсылка к кофейням, которые у них есть.

Эти совместные усилия укрепляют бренд Barnes & Noble на всех этапах воронки продаж. Их присутствие в социальных сетях и подкасты повышают узнаваемость бренда и расширяют охват маркетинга, разделы BookTok на их веб-сайте и в приложении создают простые пути для покупки, а индивидуальные рекомендации способствуют лучшему обслуживанию клиентов.

Независимо от того, где вы взаимодействуете с брендом Barnes & Noble, он обязательно вызовет одно и то же чувство уюта, любопытства и покоя. Вы всегда можете рассчитывать на хорошую рекомендацию книги Barnes & Noble, независимо от того, являетесь ли вы новым клиентом, покупающим онлайн, или существующим покупателем, покупающим в магазине.

Как разработать многоканальную стратегию, поддерживающую маркетинг, продажи и обслуживание

Существует множество фреймворков, которые могут помочь вам создать омниканальную стратегию. Однако сложно адаптировать общие рекомендации к сложным потребностям отдельной организации. Следующие советы помогут адаптировать вашу стратегию к вашему бренду и рынку.

1. Соответствовать целям компании

Ежемесячные отчеты об эффективности позволяют держать маркетинговые цели в центре внимания, но как насчет целей продаж и обслуживания? Чтобы создать стратегию, поддерживающую все три функции, вам также необходимо знать межведомственные цели.

Прежде чем разрабатывать стратегию, найдите время, чтобы просмотреть любую доступную документацию по бизнес-целям на год. Это даст более четкое представление о приоритетах каждого отдела, чтобы вы могли определить возможности для направления ваших усилий на достижение лучших результатов для клиентов.

Четкое понимание целей компании может помочь вам определить, какие каналы лучше всего подходят для охвата и взаимодействия с вашими клиентами на каждом этапе воронки продаж. Эти знания помогут вам стать лучшим стратегическим партнером для других сотрудников вашего бизнеса.

2. Обновите карту пути клиента

Потребительские предпочтения постоянно меняются, а значит, путь клиента тоже.

Настройте себя на многоканальный успех, исследуя поведение клиентов. Используйте эту информацию, чтобы освежить свое понимание целевой аудитории. Как изменились их предпочтения, болевые точки и потребности? Объедините информацию из нескольких источников, чтобы точно понять, кто они сегодня.

Эти источники могут включать опросы, анкеты, инструменты аналитики, фокус-группы, данные CRM. Используйте все, что есть в вашем распоряжении.

Мы предвзяты, но для этого шага необходима информация о прослушивании социальных сетей. Инструмент социального прослушивания (например, Sprout) может помочь вам обнаружить болевые точки клиентов до того, как их заметят ваши конкуренты. Это также может открыть новые возможности для персонализации или превосходного обслуживания клиентов. Своевременность этих выводов имеет решающее значение для поддержания эффективности и актуальности вашей стратегии.

3. Определите ключевых сотрудников

Омниканальная стратегия состоит из нескольких движущихся частей. Это не то, что можно реализовать одним щелчком выключателя. Есть период принятия, когда вы выясните, с кем вам следует работать, чтобы воплотить свое видение в реальность.

После того, как вы оценили цели компании и определили возможности оптимизации, вам необходимо связаться с заинтересованными сторонами, которые могут помочь вам разработать план действий.

Например, ваша компания хочет увеличить количество повторных покупок среди клиентов, совершивших покупку в праздничный сезон. Разработка стратегии, позволяющей воплотить это в жизнь, потребует участия заинтересованных сторон в области маркетинга и обслуживания клиентов.

Это обязательные разговоры. Вам нужен вклад и поддержка со стороны всех соответствующих команд, чтобы убедиться, что все работают над достижением общей цели. Сотрудничество может помочь гарантировать, что ваша многоканальная стратегия хорошо продумана, устойчива и адаптируется к изменениям рынка и поведения клиентов.

4. Адаптируйте подход к каждому каналу

Обмен согласованным сообщением не означает обмен одним и тем же сообщением. Вы должны адаптировать свой контент по каналам и сетям, чтобы получить максимальную отдачу от стратегии многоканальных коммуникаций.

Мериоли Ариас, старший менеджер по социальным вопросам и сообществам в Chili Piper, рассматривает каждый отдельный канал и сеть как часть большой головоломки.

«Отдельные каналы могут помочь вам достичь разных целей. Все они связаны с более крупной стратегией, но то, как вы развиваете индивидуальность своего бренда, потребует разных сроков, тактик и форматов в зависимости от каналов, которые вы используете».

Ариас опирается на общие элементы контента, чтобы адаптировать общее сообщение бренда к конкретным каналам. «Таким образом, сообщение остается прежним, даже когда форматы меняются. Например, вы можете создать текстовый пост о преимуществах вашего продукта в LinkedIn и видео, объясняющее те же преимущества в TikTok».

5. Отдайте предпочтение интегрированному стеку технологий

Консистенция не бывает случайной. Обращение к своим клиентам в нужное время и в нужное время для технологического стека, который может поддерживать обмен внутренними данными и совместную работу между командами. Именно эта автоматизация делает многоканальное видение реальностью.

Маловероятно, что пилотная новая стратегия будет сопровождаться выделением бюджета на обновление вашего стека технологий. Вот почему так важно помнить о принципах многоканального подхода при оценке новых платформ.

Интеграции далеко не универсальны. Некоторым нередко требуются соединители или дополнительные ресурсы для настройки и обслуживания. Сначала это может показаться простым, но в долгосрочной перспективе это создает возможности для ухудшения потока данных.

Чтобы избежать этой участи, отдайте предпочтение инструментам, предлагающим внутреннюю поддержку предварительно созданных интеграций. Это означает, что они уже запрограммированы и протестированы, и со стороны пользователя требуется минимальная работа.

Вы, вероятно, не будете участвовать в каждом решении о покупке, которое принимается в вашей компании, но если вы проповедуете этот подход, другие будут отстаивать дело в ваше отсутствие.

Поместите социальные сети в центр своей многоканальной стратегии

Вы обнаружите целый мир потенциального ожидания в продажах и обслуживании клиентов, если посмотрите за пределы своей многоканальной маркетинговой стратегии. Объединение этих трех элементов поможет вам владеть своим рынком с более сильным и сплоченным брендом.

Выполнение этого может показаться подвигом, но с правильным техническим стеком это просто вопрос улучшения ваших процессов с течением времени. У президента Sprout Social Райана Барретто есть отличные советы по использованию инструментов для оптимизации отношений с клиентами, которые помогут вам на этом пути.