Омниканальность или многоканальность электронной коммерции: что лучше?

Прошло более пяти лет с тех пор, как возникла ажиотажная информация об Omnichannel, но когда мы говорим о розничном маркетинге, его все еще путают с Multichannel. Многие считают, что термины «многоканальный» и «многоканальный» означают одно и то же. Причина этой путаницы очевидна; у обоих есть несколько каналов, которые компании могут использовать для общения со своими клиентами. Однако между этими двумя терминологиями есть много важных различий, которые мы будем обсуждать в этой статье. Начнем с обсуждения определений каждого из них.

Что такое омниканальность?

В подходе омниканальной коммерции цель состоит в том, чтобы обеспечить целостный и интегрированный клиентский опыт. В этом подходе предполагается, что большая часть клиентов будет взаимодействовать с брендом по нескольким каналам, прежде чем принять решение о покупке. «Все каналы» вращаются вокруг клиента для создания единого клиентского опыта.

Что такое многоканальный?

В подходе многоканальной коммерции клиентам предоставляется выбор канала, которым они предпочитают заниматься. Он гибкий, но предполагает, что бренды будут вести себя в рамках канала. Можно представить себе многоканальность с подобием колеса спиц. В центре находится ваш продукт, а на внешнем крае находится покупатель, который имеет равные возможности по разным каналам доступа к продукту. По сравнению с омниканалом, многоканальность имеет меньший уровень персонализации. Каналы могут представлять собой печатную рекламу, розничный магазин, веб-сайт, рекламное мероприятие, упаковку продукта или молву.

Различия между многоканальной и омниканальной электронной коммерцией

1. Клиент против канала

Многоканальный подход направлен на распространение информации о вашем бренде по всем каналам для достижения максимального вовлечения клиентов. Наиболее используемые каналы в этой стратегии - электронная почта и социальные сети.

С другой стороны, многоканальный подход фокусируется на внимании клиентов, а не на количестве каналов для расширения охвата или взаимодействия. Его цель - обеспечить персонализированное обслуживание клиентов за счет интеграции со всеми каналами.

2. Последовательность

Поскольку Omnichannel нацелен на улучшение качества обслуживания клиентов, он принес еще одно отличие, а именно согласованность. Omnichannel гарантирует, что клиент будет получать одинаковый уровень персонализированного обслуживания клиентов каждый раз по каждому каналу. В многоканальности задействовано много разных каналов, которые могут вызвать путаницу и не дать единообразного опыта. Это часто расстраивает клиентов.

Последовательность способствует лучшему имиджу бренда, чувству доверия, узнаваемости, а также улучшает отношения с брендом. Розничные торговцы, которые используют многоканальную стратегию, должны убедиться, что все каналы должны быть на одной странице при передаче своего сообщения покупателю.

3. Персонализация

Многоканальный подход просто распространяет сообщение до клиента, чтобы он совершил действие. Omnichannel делает то же самое, но также старается лучше узнать клиента. Он собирает данные от клиентов, чтобы узнать о них, и выявлять области, требующие дополнительных усилий для обеспечения желаемого качества обслуживания клиентов.

Чтобы облегчить понимание различий, давайте рассмотрим эти сценарии.

Многоканальный

• Клиент P посещает веб-сайт компании P, проверяет продукты и отмечает конкретный продукт.
• Затем покупатель пошел в местный розничный магазин компании, чтобы купить выбранный товар лично.
• Однако покупатель не смог найти товар в магазине, и, обращаясь к представителю службы поддержки, он обнаруживает, что товара, который он ищет, нет в наличии.
• Клиент P разочаровался и ушел домой с пустыми руками.

Омниканальность

• Клиент X заходит на веб-сайт электронной коммерции компании X, проверяет продукты и находит продукт, который искал.
• Товар указан на складе в местной розничной точке компании, поэтому покупатель X добавляет этот товар в свой онлайн-список желаний и отправляется к продавцу.
• Оказавшись внутри, покупателя X встречает представитель службы поддержки, который использует планшет для доступа к списку желаний клиента и сразу же находит продукт.
• Затем покупатель X завершает покупку, как всегда, и после совершенных покупок отправляется домой.

Как вы можете заметить, в первом сценарии клиенты могут взаимодействовать с брендом по-разному, но не получают удовлетворительного опыта. Фактически, покупатель расстраивается, когда уходит с пустыми руками или получает другие неприятные впечатления.

Тогда как во втором сценарии заказчик остался полностью доволен. Все точки взаимодействия и взаимодействия являются частью централизованного взаимодействия с клиентом. Почти нет шансов на путаницу, недопонимание, дезинформацию или любую другую проблему.

Реальные примеры OmniChannel от розничных продавцов

Вот некоторые из компаний, которые используют омниканальный подход для улучшения своих продаж и улучшения качества обслуживания клиентов для пользователей.

1. Nike

Nike - идеальное воплощение использования омниканальности для увеличения продаж и улучшения качества обслуживания клиентов. Компания использует персонализированные рекомендации и взаимодействие с персональной розничной торговлей. Каждая навигация на пути к покупке направлена ​​на улучшение качества обслуживания клиентов. Компания добилась отличных результатов: рост цифровых доходов составил почти 35% .

2. Дисней

Disney начинает свой путь с создания сообщества и контента, а затем начинает использовать то, что создает лояльное сообщество. Они запустили продукты, привлекательные для сообщества, а также начали продавать через оптовые партнерства. Очевидно, этот полный путь привел их к нынешнему успеху.

3. Starbucks

Кофейный гигант Starbucks начал использовать омниканальные воронки для привлечения новых клиентов и повышения их лояльности. Воронка работает так:

• Покупатель пойдет в магазин, увидев рекламу, электронное письмо и т. Д.
• Покупатель найдет товар, добавит в корзину, сделает заказ и мгновенно оформит заказ, получив полный опыт.
• Сделанная ими покупка подпишет их на информационный бюллетень и другие рекламные электронные письма, в которых упоминаются новые скидки и предложения в магазинах.
• После использования пары этих купонов клиенту предлагается присоединиться к их программе вознаграждений, которая предусматривает еще больше скидок и упрощает оформление заказа.

Почему омниканальный маркетинг лучше многоканального?

Омниканальный маркетинг обеспечивает бесперебойную работу клиентов. Обувь, которую они видели в почте, такая же, как и в Instagram или в магазине. Он согласован, не зависит от устройства и, что наиболее важно, настраивается на основе поведения при просмотре.

Другие вещи, которые следует учитывать:

1. Почти треть покупок в Интернете совершается на нескольких устройствах.

Многие клиенты в современном мире начинают проверять свой продукт с одного устройства и в конечном итоге заказывают его на другом устройстве. Например, они могут начать искать свою любимую пару обуви на мобильном телефоне во время путешествия, а могут сделать заказ со своего ноутбука, придя в офис. Этот набор современных технологических форматов, наряду с доступностью магазинов, показывает, что товары находятся всего в нескольких шагах от них. Цифровые каналы, устройства и расстояние больше не диктуют покупательского поведения.

2. Цифровые устройства доминируют даже в продажах в магазинах.

Согласно исследованию, почти 56% всех обычных транзакций сейчас совершаются в цифровом виде. Кроме того, все большее число умных клиентов предпочитают проверять продукт в Интернете, а затем забирать его в физических местах. По данным Международного совета торговых центров, « 39% покупателей планируют использовать опцию BOPUS (покупка онлайн, самовывоз в магазине) по сравнению с 32% в 2015 году».

3. Высокая жизненная ценность за счет использования нескольких каналов.

Покупатели, которые используют несколько каналов для покупки продукта, имеют более высокую жизненную ценность, чем те, кто использует только один. Чем больше вы понимаете своих клиентов и их потребности, тем лучше вы сможете направлять их на пути к покупкам. Когда покупатель проверяет продукт по нескольким каналам, например, в социальных сетях, электронной почте, Instagram и т. Д., Тем выше вероятность, что он сможет совершить конверсию, причем не один раз, а много раз.

Когда выбрать омниканальность?

Омниканальная стратегия маркетинга и продаж - это не легкая прогулка, а интенсивный и сложный процесс. Выбирая эту стратегию, вы должны проверить несколько предварительных условий:

Знай своих клиентов

Вы должны знать, каковы потребности ваших клиентов, а также их предпочтения. Попробуйте использовать аналитические данные, отзывы клиентов и инструменты для изучения социальных сетей, а также изучите поведение своих клиентов как в Интернете, так и в автономном режиме.

Развивайте свои технологии

Умные технологии - ключевая необходимость для успешной реализации многоканального подхода. Для обеспечения интуитивно понятного, оптимизированного и персонализированного опыта система управления продажами и клиентами должна иметь возможность адаптироваться к предпочтениям клиентов и другим контекстным аспектам их пути.

Инвестируйте в сложное программное обеспечение

Выбор системы, обеспечивающей оптимизированные рабочие процессы, имеет важное значение для реализации омниканальной коммерции на практике.

Факторы, по которым следует выбрать омниканальность или многоканальность

При выборе омниканальности или многоканальности необходимо учитывать два важных фактора:

Ресурсы

Вам нужны вложения в ИТ и мастерство, чтобы предоставить заказчику омниканальный опыт. Вам также нужна надлежащая инфраструктура, правильный стек технологий и видение интеграции и выполнения. В то время как в многоканальной поддержке требований меньше.

Гибкость

Основная часть перехода на омниканальность - это клиенты и стимулы. Сопротивляйтесь стимулам, которые вознаграждают за максимизацию продаж в каждом канале, без учета влияния таких целей на смежные каналы или общее качество обслуживания клиентов.

Заключительные слова

Независимо от того, требуется ли вам реализовать омниканальный или многоканальный подход, вам должна потребоваться компания по разработке приложений электронной коммерции для удовлетворения ваших требований. Кроме того, есть определенные предварительные условия для вашего магазина электронной торговли, которые следует учитывать, прежде чем применять подход. В Emizentech, лучшей компании по разработке электронной коммерции, мы обладаем опытом в разработке магазинов электронной коммерции с нуля и выполняем все индивидуальные требования наших клиентов. Сообщите нам, что вам нужно, и мы воплотим это в реальность в Интернете.