Как распознать поддельные обзоры товаров в Интернете: темная сторона электронной коммерции

Мы знаем, что онлайн-обзоры продуктов имеют решающее значение для продажи продуктов, но не подрывают ли доверие клиентов к отзывам гнусные системы обзора игровых продуктов продавцов с поддельными обзорами продуктов?

К сожалению, многие признаки указывают на «да».

Во многих случаях мы полагаемся на отзывы, которые помогают нам различать продукты или услуги, особенно когда существует множество вариантов.

Недавно я купил цифровой термометр на Amazon, где было множество сотен устройств, поэтому я — как и многие из вас, читающих это, вероятно, сделали — полагался на обзоры, которые помогли мне принять решение. Однако после покупки, каждый раз, когда я использовал его, я получал совершенно случайные результаты, давая понять, что устройство далеко не так надежно, как мне казалось в обзорах.

Несколько дней спустя я получил типичное электронное письмо от Amazon с просьбой оставить отзыв о продукте, поэтому я опубликовал точный и честный отрицательный отзыв. Я часто просматриваю свои покупки на Amazon, так как знаю, что склонен полагаться на них сам при покупке на веб-сайте. Как и многие клиенты, я склонен просматривать товары, которые мне действительно нравятся, и те, которые мне действительно не нравятся.

То, что произошло дальше, открыло глаза на мир обзоров продуктов Amazon.

Правда ранит: мы будем рады вашим отзывам. Ждать. Не *такой* отзыв.

Несмотря на то, что я ответил и заявил, что не хочу менять свой честный отзыв о продукте, электронные письма продолжались. Это прекратилось только после того, как я сообщил об этом Amazon, которые, к их чести, восприняли это довольно серьезно.

1. Если это случилось со мной , сколько других людей соблазнятся предложением денег и удалят негативный онлайн-обзор продукта?
2. А как насчет положительных отзывов — платят ли продавцы Amazon людям за их размещение?
3. Платят ли продавцы людям за то, чтобы они оставляли негативные отзывы о продуктах своих конкурентов?
4. Можем ли мы вообще доверять отзывам?

Бесчисленные исследования показали, что пользовательские обзоры могут оказать большое влияние на ваши показатели конверсии, хотя, по общему признанию, многие из этих исследований были опубликованы компаниями, которые продают услуги по управлению обзорами.

Совершенно очевидно, что пользовательские обзоры могут быть очень мощными инструментами, влияющими на решение о покупке; особенно с чем-то техническим или дорогим, например, с новым телевизором или отпуском.

Я ожидаю, что почти каждый, читающий этот пост, в какой-то момент просматривал обзоры Amazon, Yelp или TripAdvisor, и что они повлияли на принятые решения о покупке.

Благодаря огромному количеству торговых площадок, заполненных различными вариантами продуктов, большинство из которых по сходной цене, обзоры могут быть ключевым отличием, когда дело доходит до нажатия «купить». Но не подрывает ли гонка за обзорами доверие клиентов к ним, и не снизит ли это, в конечном счете, важность и влияние онлайн-обзоров продуктов и коэффициенты их конверсии?

Игра с системой: массовая покупка отзывов о продуктах в Интернете представляет собой огромный риск для брендов.

Недавнее расследование и отчет компании Which? подробно описал, насколько легко продавцам Amazon покупать проверенные отзывы оптом. Простой поиск в Google находит ряд компаний, предлагающих услугу создания обзоров. Они используют методы, чтобы обойти правила Amazon и убедиться, что отзывы кажутся подлинными.

В большинстве случаев процесс включает в себя предоставление вашего продукта рецензентам бесплатно или со скидкой, но за дополнительную плату некоторые услуги гарантируют возврат вашего продукта после отправки обзора. Помимо обзоров продуктов на таких торговых площадках, как Amazon или Walmart, продавцы также могут покупать отзывы продавцов и даже голосовать за положительные отзывы.

Цены на эти услуги начинаются примерно с 10 долларов за отзыв, но могут быть намного выше для определенных категорий продуктов — это еще раз подчеркивает, насколько ценными могут быть подлинные отзывы, и опасности для брендов, если компании могут платить деньги за плохие отзывы.

Копание в темном мире платных онлайн-обзоров продуктов

Во время их исследования, Который? исследователи представились продавцом Amazon, чтобы поговорить с AMZTigers, компанией, базирующейся в Германии, которая утверждает, что имеет более 60 000 рецензентов по всему миру, чтобы понять, что предлагает их сервис. Менеджер по работе с клиентами AMZTigers заявил, что не только предлагает составить обзоры продуктов, но и может помочь продавцу получить статус «Amazon Choice» в течение 2 недель.

Это БОЛЬШОЕ соображение, поскольку ярлык Amazon Choice является еще одним важным отличием для продавцов на рынке, и он может создать впечатление, что продукт одобрен Amazon. Хотя Amazon не сообщает, как именно товар получает статус «Amazon Choice», компания заявляет, что товар должен иметь высокую оценку, иметь хорошую цену и быть доступным для немедленной отправки.

Тот факт, что продавцы готовы платить большие суммы денег и раздавать бесплатные товары в обмен на положительные отзывы, является хорошим показателем того, насколько сильными являются положительные отзывы.

Если бы это было не так, таких компаний, как AMZTigers, не существовало бы.

Как завоевать доверие клиентов: 5 стратегий, чтобы завоевать лояльность

Доверие клиентов находится в центре всего. Следуйте этим пяти принципам, чтобы понимать, укреплять и поддерживать доверие клиентов.

Политика отзывов Amazon

Amazon придерживается строгой политики, направленной на защиту честности отзывов. Они утверждают, что анализируют более 10 миллионов обзоров каждую неделю и регулярно блокируют, приостанавливают или даже принимают судебные иски против тех, кто нарушает их политику.

В моем собственном случае, как только я сообщил о продавце Amazon, электронные письма с предложением заплатить мне за удаление отрицательного отзыва немедленно прекратились, поэтому я предполагаю, что Amazon что-то с этим сделал, хотя продукт все еще продается на Amazon. от того же продавца.

Но достаточно ли делает Amazon?
Защищают ли они покупателей, на которых рассчитывают?

Компании, предлагающие эти услуги, легко найти в поисковых системах, поэтому вряд ли это подпольная служба. Я подозреваю, что многие из нас ранее читали отзывы о продукте Amazon, которые явно относятся к другому продукту или просто не кажутся реальными, чтобы знать, что политика Amazon не предотвращает возникновение этой проблемы. Хотя проблема не ограничивается только Amazon, это одна из крупнейших торговых площадок в мире, поэтому она заслуживает пристального внимания.

Как отличить поддельные отзывы о товарах в Интернете

Итак, как пользователи могут доверять отзывам, которые они видят на таких сайтах, как Amazon, eBay или Walmart? Мы знаем, что отзывы могут иметь большое влияние на решение пользователя о покупке, поэтому, когда продавец обманывает систему и генерирует много подозрительных отзывов, в проигрыше оказывается покупатель.

Ключом к отсеиванию подозрительных отзывов является умение распознавать отзывы, которые могут оказаться фальшивыми. Красные флажки включают:

1. Продукты, которые имеют много последних положительных отзывов
2. Товары, которые имеют большое количество отзывов с прикрепленными фотографиями (сколько людей на самом деле так делают?)
3. Чрезмерно подробные обзоры продуктов, которые действительно не заслуживают или не нуждаются в таком описании.
4. Отзывы о том, что рецензенту был предоставлен продукт бесплатно
5. обзоры, явно относящиеся к другому, но родственному продукту; это называется объединением обзоров

Еще один способ найти поддельные обзоры продуктов — использовать онлайн-инструменты, такие как Fakespot или ReviewMeta. Это очень мощные и эффективные инструменты, использующие несколько алгоритмов для анализа поддельных онлайн-обзоров продуктов.

При этом оба предоставляют пользователям общую оценку точности и надежности обзоров продуктов, а также предоставляют более подробную информацию об обнаруженных закономерностях.

Они даже могут предоставить скорректированный рейтинг обзора, который часто удаляет примерно 1 звезду из рейтинга. Инструменты ищут шаблоны, указывающие на подозрительные отзывы, при этом пользователю не нужно просматривать тысячи других онлайн-обзоров.

Некоторые из этих инструментов даже предоставляют плагин для браузера, который накладывает оценку обзора на список продуктов Amazon и отображаемые страницы, что может быть чрезвычайно полезным. Хотя эти инструменты не будут надежными, при принятии решения о покупке следует учитывать оценку и информацию, которую они предоставляют.

Сам факт существования этих инструментов свидетельствует о широко распространенной проблеме, связанной с обзорами онлайн-игр продавцов.

Будущее онлайн-обзоров

Так не начнет ли недоверие к отзывам подрывать их ценность, и перестанут ли клиенты использовать их как часть своих решений о покупке? Без действий, я думаю, ответ прост и звучен: да.

Хотя это вряд ли будет внезапным изменением, медленная эрозия доверия продолжит уменьшать влияние отзывов на коэффициент конверсии и их ценность.

Доверие — очень важный аспект клиентского опыта. Требуется много времени, чтобы выиграть, и короткое время, чтобы проиграть.

И наоборот, по мере того, как ценность игр в системе снижается, продавцы с меньшей вероятностью будут платить деньги за получение поддельных положительных отзывов, и, следовательно, они могут снова стать более надежными, но это было бы трудно предсказать.

В конечном счете, решение состоит в том, чтобы торговые платформы делали гораздо больше, чтобы предотвратить это. Я не считаю, что мой опыт относительно моего недавнего онлайн-обзора был уникальным. Тот факт, что такие компании, как AMZTigers, Fakespot и ReviewMeta, даже существуют и открыто рекламируют свои услуги, говорит нам о том, что внизу скрывается серьезная проблема.

По мере того как доверие к отзывам на рынке снижается, это оказывает косвенное влияние на доверие потребителей к самому рынку. Если я не могу доверять отзывам на Amazon, я с меньшей вероятностью буду покупать у них, поэтому решение этой проблемы не только правильно, но и будет иметь долгосрочное коммерческое влияние, поскольку доверие в конечном итоге сердце любого продукта или бренда процветает.

Торговым площадкам следует выделять больше ресурсов на предотвращение обмана своих программ проверки, а также на ужесточение последствий нарушения условий. В моем случае продавец явно и нагло нарушил условия, но все равно продает тот же товар на платформе.

Продавцы остановятся только тогда, когда стоимость и последствия игры в системе перевесят выгоды.