5 советов по эффективному управлению репутацией в Интернете (со статистикой)

В эпоху цифровых технологий хорошая репутация имеет первостепенное значение. Если репутация вашего бизнеса подорвана, восстановить его может быть чрезвычайно сложно. Онлайн-продажи и коммерческие сделки могут быть мгновенно потеряны из-за одного плохого отзыва клиента.

Вот почему абсолютно необходимо практиковать управление репутацией в Интернете. Это когда вы постоянно отслеживаете в Интернете упоминания о своем бизнесе и читаете, что о вас говорят люди.

Если обратная связь отрицательная, вы можете заранее принять меры для устранения повреждений.

В этой статье мы рассмотрим важность управления репутацией в Интернете и приведем несколько важных статистических данных по этому поводу. Затем мы покажем вам, как эффективно справиться с этим процессом, и порекомендуем некоторые инструменты, которые помогут вам выполнить эту работу. Давайте начнем!

Почему управление репутацией в Интернете имеет решающее значение для онлайн-бизнеса

Отзывы клиентов могут быть разными. Пользователи могут оставлять обзоры продуктов в вашем магазине электронной торговли или делиться своим опытом на таких сайтах, как Yelp:

Недовольный клиент может пожаловаться на вас в Facebook или Twitter. Средства массовой информации могут улавливать любые негативные комментарии и размещать о них новостные статьи, делая их еще более заметными.

Управление репутацией в Интернете - это то, как вы реагируете на эту обратную связь и оставляете неизгладимое впечатление. Например, вы можете превратить недовольного покупателя в счастливого или добавить юмора или сострадания к напряженной ситуации.

Как владелец бизнеса, вы можете убедиться, что неудовлетворительный покупательский опыт разрешен к удовлетворению клиента. Это поможет вам сохранить профессиональный имидж и предотвратить возможные убытки.

С отрицательными отзывами нужно обращаться эффективно и дипломатично. Плохо отвечает, или не отвечает вообще, может только усугубить ситуацию. Если ситуация привлекает внимание местных СМИ, то, как вы отреагируете, может повлиять на то, будет ли проблема иметь короткий срок хранения или нет.

5 Убедительная статистика обслуживания клиентов

1. Клиенты будут действовать исходя из своего опыта общения с вами. Согласно исследованию Zendesk, 40% клиентов предпочитают переместить свой бизнес к конкурентам, основываясь на положительной репутации этого продукта в сфере обслуживания клиентов. Компания Accenture обнаружила, что 82% из клиентов, которые перешли на переход, считали, что такое переключение можно предотвратить.
   
2. Сарафанное радио - мощная реклама. По данным Zendesk, 87% клиентов делятся положительными впечатлениями, а 95% - отрицательными.
   
3. Хорошее обслуживание клиентов дает конкурентное преимущество. Компании инвестируют в хорошее обслуживание клиентов, и вы тоже должны. Deloitte сообщила, что 77% опрошенных компаний в ближайшем будущем либо увеличат число своих групп по обслуживанию клиентов, либо сохранят их. Аналогичное исследование Temkin показало, что 63% опрошенных компаний планируют выделить больше ресурсов на обслуживание клиентов.
   
4. Хорошее обслуживание клиентов окупается. Согласно исследованию RightNow, 86% опрошенных клиентов без проблем платили на 25% больше, если это означало более качественное обслуживание клиентов.
   
5. Хорошее обслуживание клиентов создает ваш бренд. RightNow обнаружила, что 73% клиентов считают, что дружелюбие представителей службы поддержки может заставить их «влюбиться» в бренд. (Это довольно круто.)

Как видите, правильное обслуживание клиентов очень важно, если вы хотите, чтобы ваш бизнес преуспел. Ознакомьтесь со следующими пятью советами, которые помогут вам улучшить вашу игру.

5 советов по эффективному управлению репутацией в Интернете

Управление репутацией в Интернете не должно быть сложным. Вот пять действенных советов, как начать работу.

1. Ежедневно следите за Google и социальными сетями.

Во многих крупных компаниях есть целые отделы, занимающиеся управлением репутацией в Интернете. Например, если кто-то отмечает компанию в твите, он видит это почти сразу и отправляет прямое сообщение клиенту, если сообщение отрицательное.

Крупные компании понимают, что главное - отреагировать практически мгновенно, поскольку негативная реклама может очень быстро стать вирусной. Последнее, что нужно бизнесу, - это оставаться в тренде в социальных сетях по неправильным причинам.

Вы можете использовать Google Alerts, чтобы отслеживать упоминания вашей компании в Интернете:

Все, что вам нужно сделать, это ввести название вашего бренда в качестве ключевого слова, и вы получите уведомление, когда оно появится в новом сообщении.

Более того, вы можете легко отслеживать свои упоминания в Twitter с помощью таких инструментов, как Hootsuite или Sprout Social. Между тем, Facebook будет отправлять вам уведомления каждый раз, когда ваша бизнес-страница упоминается или помечается в сообщении.

2. Сохраняйте спокойствие и будьте честны

Каждый имеет право высказать свое мнение. Важно приветствовать все честные отзывы и рассматривать их как возможность улучшить то, чего вы, возможно, не добились.

Увидев отрицательные отзывы, некоторые владельцы бизнеса склонны выбирать ядерный вариант. Это означает вызов полиции, угрозу судебного иска или агрессивный ответ.

Однако есть способ лучше справиться с отрицательными отзывами. Мы рекомендуем вам сохранять спокойствие и сосредоточенность и найти время, чтобы составить дружеский и профессиональный ответ.

Вы также можете поблагодарить человека за его мнение. Если вы допустили ошибку, извинитесь. Абсолютная честность и прозрачность в отношении своих недостатков - ключ к поддержанию хорошей репутации.

3. Предлагайте возврат средств, коды скидок и бесплатный возврат.

Клиентам нравится чувствовать, что о них заботятся. Предложение подарка в качестве извинения за некачественный сервис может помочь вам удержать клиента.

Это может включать купоны с кодами скидки или возврат средств за купленный продукт. Если вам нужен возвращенный товар, вы можете предложить бесплатную доставку.

Также вам следует избегать выплаты компенсации при условии, что покупатель изменяет или удаляет отрицательный отзыв. Это превращает подарок в попытку взятки и может значительно усугубить ситуацию.

4. Занимайтесь SEO-джиу-джитсу.

Когда вы выполняете поиск в Google, могут быть тысячи результатов. Однако в действительности люди просматривают только первые несколько страниц Google. Все, что находится после четвертой страницы, скорее всего, не будет видно.

Если вы получили отрицательный отзыв на первой странице Google, вы можете попытаться «скрыть» его, пытаясь получить больше положительных отзывов клиентов в первых результатах:

Например, вы можете связаться с клиентом и вежливо попросить его снять жалобу, если она была разрешена к их удовлетворению. Если отзыв является оскорбительным и нарушает политику Google, вы можете отправить им запрос на удаление страницы, о которой идет речь.

Вы также можете создать для себя больше общедоступных профилей с положительной информацией о своем бизнесе и публиковать свежий контент на своем веб-сайте.

Алгоритмы Google всегда отдают предпочтение новому высококачественному контенту, хотя для его появления на первой странице может потребоваться некоторое время. Хотя это не быстрое решение, оно по-прежнему в интересах вашей компании.

5. Если отзыв является клеветническим, рассмотрите судебный иск.

Иногда люди оставляют ложную информацию, чтобы навредить компании назло. Это потенциально может обрушить вашу компанию. В таких обстоятельствах вам может потребоваться подать в суд на человека, чтобы защитить себя и свой бизнес.

Судебный процесс может быть очень дорогостоящим и трудоемким. Следовательно, это должно быть последнее средство, когда все остальное не удалось.

Принятие судебного иска также показывает другим, что вы отрицаете выдвинутые против вас обвинения и предпринимаете активные шаги для разрешения ситуации.

Вывод

Когда вы практикуете эффективное управление репутацией в Интернете, ключом к успеху является скорость. Чем быстрее вы ответите на критику клиентов, тем больше у вас шансов разрешить ситуацию. Пусть гноится, и исправить это станет намного сложнее.

В этом посте мы поделились пятью действенными советами, которые помогут вам защитить свое доброе имя:

1. Следите за Google и социальными сетями на предмет упоминания вашего бизнеса или продуктов.
2. Сохраняйте спокойствие, честно и открыто говорите о своих недостатках.
3. Предлагайте возврат средств, купоны на скидку и бесплатный возврат.
4. Постарайтесь получить положительные отзывы в Интернете, чтобы оттолкнуть отрицательные отзывы в Google.
5. Если обратная связь является клеветой, рассмотрите возможность судебного иска, чтобы защитить себя.

У вас есть вопросы о том, как эффективно управлять репутацией в Интернете? Дайте нам знать в комментариях ниже!

Если вам понравилась эта статья, подпишитесь на нас в Twitter, Facebook и LinkedIn. И не забудьте подписаться в поле ниже!

Раскрытие партнерской ссылки