Все, что вам нужно знать об управлении репутацией в Интернете

Репутация вашего бизнеса в Интернете может быть цифровой, но это не помешает ему оказать серьезное влияние в реальной жизни. Сильная стратегия управления репутацией может привлечь новых клиентов и углубить существующие отношения. С другой стороны, небрежный подход может оттолкнуть обе аудитории.

Убедитесь, что Интернет работает на вас, а не против вас. Используйте эту статью, чтобы узнать, как разработать комплексную стратегию управления онлайн-репутацией.

• Что такое управление репутацией в Интернете?
• Почему важно управлять репутацией в Интернете?
• Какие факторы способствуют управлению онлайн-репутацией?
• Лучшее управление репутацией в Интернете за 5 простых шагов
• Как выбрать лучшее программное обеспечение для управления репутацией для вашего бизнеса

Что такое управление репутацией в Интернете?

Управление репутацией в Интернете предполагает активный мониторинг и влияние на то, как ваш бизнес воспринимается в Интернете. Основная цель этого процесса — контролировать онлайн-обсуждение вашего бренда, используя различные стратегии, чтобы гарантировать, что, когда люди ищут вас в Интернете, они наткнутся на информацию, которая рисует благоприятную картину.

Почему важно управлять репутацией в Интернете?

Управление вашей онлайн-репутацией влияет не только на вашу маркетинговую команду. Сделайте это хорошо, и команды в вашей организационной структуре почувствуют преимущества в следующих ключевых областях.

Изображение бренда

Когда люди ищут информацию о вашем бизнесе, все, что они находят, помогает составить представление о том, каково быть клиентом. Надежные методы управления репутацией бренда гарантируют хорошую картину.

Эта работа важна повсюду, но особенно в Интернете, где хорошие и плохие впечатления от клиентов сохраняются навсегда благодаря публикациям и отзывам в социальных сетях. Благодаря управлению репутацией в Интернете вы можете поощрять похвалы и учитывать отзывы, что дает вам больше контроля над имиджем бренда вашего бизнеса.

Снижение риска

Управление своей онлайн-репутацией требует от вас активности. Такая проактивность играет важную роль в предотвращении кризисов и снижении рисков — двух обязательных условиях для растущего бизнеса.

Непрерывный мониторинг репутации позволяет предприятиям заранее выявлять потенциальные проблемы или негативные тенденции в настроениях. Такое раннее обнаружение позволяет принять меры до того, как ситуация перерастет в кризис, который может нанести долговременный ущерб вашему бренду и компании.

Расширение бизнеса

Хорошая репутация имеет эффект снежного кома. Чем лучше становится ваша репутация, тем больше клиентов вы привлекаете. В прошлом эта работа сводилась к медленным офлайн-проектам. Сегодня Интернет может ускорить этот процесс быстрее, чем вы можете сказать «лавина».

Устойчивый поток позитивного внимания в Интернете создает благоприятную среду для расширения бизнеса. В конце концов, вам, вероятно, понадобится больше места и ресурсов, чтобы удовлетворить потребности всех ваших новых и существующих клиентов.

Связи с инвесторами

Репутация вашего бизнеса в Интернете важна не только для ваших клиентов: инвесторы также используют Интернет для проверки потенциальных инвестиций.

В последние годы платформы социальных сетей, такие как Reddit, TikTok и X (ранее известные как Twitter), стали особенно популярными местами для розничных и институциональных инвесторов, где они могут обсуждать и анализировать рыночные тенденции. Без стратегии управления репутацией в Интернете ваш бренд потенциально может пропустить критически важные для бизнеса разговоры.

Опросы потребителей

В конце концов, репутация вашего бизнеса в Интернете складывается из отзывов — похвал, идей и опасений, варьирующихся от «несущественных» до «абсолютно важных».

Ключевым элементом управления онлайн-репутацией является обеспечение того, чтобы критические отзывы доходили до людей, которые могут что-то с этим сделать. Когда ваши процессы выводят вашего клиента в центр разговора, вы укрепляете способность вашего бизнеса предоставлять то, что он хочет и в чем нуждается.

Какие факторы способствуют управлению онлайн-репутацией?

Интернет может оказаться палкой о двух концах. Есть очень много способов построить репутацию вашего бизнеса в Интернете. Есть также много способов испортить эту репутацию.

Стратегия управления онлайн-репутацией, основанная на регулярном анализе настроений, может помочь вам понять многие факторы, влияющие на репутацию вашего бизнеса в Интернете. К ним относятся:

Социальные медиа

Социальные сети привнесли новый уровень прозрачности в разговоры с потребителями. Пропагандируют ли они любимый бренд или нарушают плохую деловую практику, люди обращаются к социальным сетям, чтобы высказать свое мнение.

Этот постоянный поток комментариев может работать как на вашу компанию, так и против нее. Согласно исследованию GWI, более трети (43%) потребителей всех возрастов обращаются к социальным сетям в поисках дополнительной информации о брендах, продуктах или услугах. Социальные сети — это новая поисковая система, которая делает ее основой вашей стратегии управления репутацией в Интернете.

К счастью, управление репутацией вашего бренда в социальных сетях не обязательно означает часы прокрутки. Бренды могут использовать социальные сети, чтобы синтезировать эти разговоры в практические идеи. Например, компания Cummins, мировой лидер в области решений для электропитания, использует инструменты социального прослушивания Sprout для мониторинга состояния и репутации своего бренда в основных социальных сетях в режиме реального времени.

Узнайте больше о стратегии Cummin

Обзорные сайты

Звездный рейтинг вашего бизнеса следует за вашим брендом в Интернете. Обзоры найти проще, чем когда-либо, особенно если учесть рост мобильного поиска. Если кто-то ищет информацию о вашем бизнесе на ходу, скорее всего, он также обнаружит ваш средний рейтинг в отзывах вверху результатов поиска.

Чем больше положительных отзывов вы получите, тем больше уверенности потенциальные клиенты получат от всех этих положительных впечатлений. Фактически, именно это может подтолкнуть их к тому, чтобы наконец закупить свои товары или услуги.

Человек, просматривающий обзоры, с большей вероятностью будет иметь более высокое намерение совершить покупку, чем человек, пассивно просматривающий остальную часть Интернета, поэтому управление онлайн-обзорами идет рука об руку с управлением онлайн-репутацией.

Новостные публикации

Публикации новостей влияют не только на традиционные инициативы по связям с общественностью. В наши дни любое авторитетное новостное издание имеет цифровое издание, которое могут найти люди, находящиеся далеко за пределами их типичной издательской аудитории. Подумайте об этом: как часто вы читали статью в Интернете только для того, чтобы узнать, что она из местной газеты, находящейся за много миль от того места, где вы сейчас проживаете?

Сегодня позитивное освещение новостей можно расширить в Интернете через социальные сети и другие цифровые каналы, что позволяет брендам получать больше отдачи от своих усилий по связям со СМИ.

Влиятельные люди

В каком-то смысле влиятельные лица подобны собственным цифровым изданиям. В конце концов, они создают контент для конкретной аудитории, которую со временем вырастили. Поддержка влиятельного лица на вашем целевом рынке может иметь такое же влияние, как и положительное освещение в СМИ, если не больше.

Ваша стратегия маркетинга влияния может сделать больше, чем просто улучшить репутацию вашего бренда в Интернете. Это может сыграть важную роль в формировании этой репутации, позволяя вашему бизнесу выйти на новую аудиторию и рынки.

Например, влиятельная личность Dave & Buster и TikTok @CorporateNatalie на первый взгляд кажется маловероятной парой. Тем не менее, в рамках этой платной акции им обоим удалось устроить комедийную работу с 9 до 5 для аркадного ресторана.

Подобный контент может бросить вызов существующим представлениям о репутации вашего бренда в Интернете. Для Dave & Buster's целевая аудитория расширилась, включив в нее работающих профессионалов, которым, вероятно, в тот или иной момент придется запланировать сеанс сплочения команды.

Лучшее управление репутацией в Интернете за 5 простых шагов

Независимо от того, внедряете ли вы эти методы впервые или уже используете несколько процессов управления репутацией в Интернете, эти советы помогут укрепить ваш подход и лучше защитить свой бизнес.

Определите каналы, используемые вашим сегментом рынка.

Где формируется ваша репутация в Интернете? Качественный и количественный подход к исследованию рынка может помочь вам сосредоточиться на том, где ваша аудитория обсуждает ваш бренд и отрасль в Интернете.

Принимая во внимание и то, и другое, вы сможете учесть весь спектр мест, где ваша аудитория тусуется в Интернете. Аналитические инструменты и исследования рынка могут выявить некоторые беспроигрышные варианты, в то время как открытые методы исследования, такие как интервью и опросы клиентов, могут пролить свет на более перспективные платформы для открытия и исследования брендов.

Эта информация поможет гарантировать, что ваша стратегия ориентирована на каналы, которые окажут влияние на ваш бизнес.

Следите за своей репутацией в Интернете посредством упоминаний

Если бы мы рассматривали управление онлайн-репутацией через призму стратегии «Сканируй, иди, беги», мониторинг твоих онлайн-упоминаний прямо вписался бы в этап «Сканирование».

Когда пользователь отмечает ваш бренд в публикации в социальной сети или оставляет отзыв на бизнес-странице, он ожидает быстрого ответа. Согласно отчету Sprout Social Index за 2023 год, 69% потребителей ожидают ответа в тот же день. Если у вас нет процесса мониторинга упоминаний вашего бренда в Интернете, вы разочаровываете клиентов, что может нанести долгосрочный ущерб репутации бренда.

Самый простой способ защитить репутацию вашего бренда в Интернете — использовать инструмент, который объединяет все эти уведомления на одной централизованной платформе. Например, Sprout Social объединяет почтовые ящики в социальных сетях и на популярных сайтах отзывов, таких как Google My Business, Yelp, TripAdvisor и Glassdoor, поэтому вы никогда не пропустите ни одного упоминания.

Определите темы, связанные с потребностями вашего бизнеса

Как только вы перестанете реагировать на упоминания, пришло время действовать более активно.

Если вы будете в курсе разговоров, косвенно связанных с вашим брендом, это усилит вашу стратегию управления репутацией в Интернете. Например, скажем, широко разрекламированный отзыв продукции конкурента вызывает массу дискуссий в Интернете. Активно отслеживая разговоры, происходящие в вашей отрасли, вы получаете более четкое представление о проблемах потребителей и можете разработать стратегию реагирования, которая усилит ваше конкурентное преимущество.

Эти разговоры может быть труднее отслеживать, чем просто упоминания, но результаты стоят затраченных усилий. Кроме того, существуют инструменты социального мониторинга, которые помогут вам выявить тенденции и получить ценную информацию без каких-либо сложных процессов агрегирования данных. Инструмент Sprout для прослушивания социальных сетей делает этот процесс максимально доступным благодаря нашему удобному и интуитивно понятному построителю запросов.

Выяснение того, каким темам следовать, потребует некоторого количества проб и ошибок, поэтому мы рекомендуем начинать с широкого и сужать по мере продвижения. Например, если вы работаете в определенном географическом регионе, рассмотрите возможность отслеживания ключевых разговоров, происходящих на местном уровне, и оттуда откорректируйте свой подход.

Возьмите на себя ответственность за повествование

Собрав информацию о процессах управления репутацией в Интернете, вы начнете выявлять тенденции в настроениях потребителей. Эти новые нарративы могут контролировать то, как люди воспринимают ваш бренд в лучшую или худшую сторону. Если вы хотите сохранить контроль над имиджем своего бренда, вам нужно взять на себя ответственность.

Сделайте это, используя все, чему вы научились, для обеспечения межканальной коммуникации. Если потребители часто называют качество вашего продукта причиной, по которой они продолжают возвращаться, дайте вашей аудитории возможность заглянуть за кулисы того, как он производится. Если время доставки постоянно становится областью улучшения, создавайте контент, который обеспечивает прозрачность причин этих задержек.

Устранив как положительные, так и отрицательные стороны, вы вернете контроль над репутацией своего бизнеса в Интернете.

Как выбрать лучшее программное обеспечение для управления репутацией для вашего бизнеса

Интернет — это большое место. Если вы полагаетесь на отдельного человека или даже на одну команду для управления своей репутацией в Интернете, есть вероятность, что вы можете упустить что-то важное. Если вы хотите правильно управлять репутацией в Интернете, вам нужен инструмент, который поможет выполнить эту работу.

Вот несколько вопросов, которые вы можете задать, чтобы убедиться, что процесс закупки программного обеспечения для управления репутацией предоставит вам наилучший вариант:

• Предлагает ли инструмент рабочее пространство для совместной работы? Возможно, вы разрабатываете свою стратегию управления репутацией в Интернете, но командам вашего бизнеса придется внести свой вклад, чтобы действительно выполнить работу. Ваше программное обеспечение для управления репутацией должно позволять внутренним и внешним командам сотрудничать и выполнять задачи без ненужного дублирования.
• Является ли инструмент масштабируемым? Управление репутацией в Интернете означает работу с внешними платформами, которые могут добавлять, удалять или обновлять функции в любой момент. Проверьте, как ваш поставщик реагировал на эти изменения в прошлом. Сколько времени им требуется, чтобы добавить новые функции? Являются ли новые рабочие процессы интуитивно понятными или требуют обучения? Эти вопросы помогут вам получить точное представление о том, может ли этот инструмент развиваться вместе с вашей организацией.
• С какими каналами интегрируется инструмент? Сравните свой список приоритетных каналов со списком интегрированных каналов, предоставленным вашим поставщиком. Если пробелов слишком много, вы можете работать параллельно со своим программным решением, чтобы ничего не упустить.
• Какие возможности отчетности предлагает этот инструмент? Если вы вкладываете всю эту работу в свою стратегию, вы, вероятно, захотите увидеть плоды своего труда. Ваш инструмент управления репутацией в Интернете должен давать представление о том, как ваша репутация меняется с течением времени.
• Предлагает ли программное обеспечение искусственный интеллект и автоматизацию? Синтезирование бесчисленных разговоров, которые происходят в Интернете, требует какой-то серьезной умной технологии. Спросите своего поставщика об инструментах искусственного интеллекта и автоматизации, которые они в настоящее время предоставляют, а также о том, что входит в план их продуктов.

Используйте более разумный подход к управлению онлайн-репутацией с помощью Sprout Social.

Ваше время ценно. Не используйте его для просмотра бесчисленных комментариев и публикаций о вашем бренде в Интернете. Вместо этого оставьте это Sprout Social. Наши инструменты собирают упоминания и разговоры о вашем бренде, конкурентах и ​​отрасли, чтобы вы могли сосредоточиться на выявлении тенденций и разработке действий.

Испытайте Sprout сегодня, подписавшись на бесплатную 30-дневную пробную версию.

Начните 30-дневную пробную версию