Управление репутацией в Интернете - как агентства ORM помогают предприятиям укреплять доверие и увеличивать прибыль
Опубликовано: 2019-11-29
В мире, где имидж - это все, ваше цифровое присутствие может иметь негативный эффект как в личном, так и в профессиональном плане.
Управление репутацией в Интернете, также известное под аббревиатурой ORM, становится не только более важным, но и необходимым для компаний, которые продают или продвигают в Интернете.
Почему?
Потому что 97% потребителей утверждают, что онлайн-обзоры влияют на их решения о покупке.
Читайте дальше, чтобы узнать, как управлять своей репутацией в Интернете и способствовать развитию бизнеса.
Что такое управление репутацией?
Управление репутацией - это маркетинговая стратегия, призванная повлиять на восприятие вашей аудиторией вашего бренда, бизнеса или человека.
49% потребителей говорят, что бизнес должен иметь рейтинг 4 звезды - по крайней мере, - прежде чем они подумают об их использовании.
В мире, где потребители полагаются на поисковые системы и отзывы клиентов при планировании покупок, инвестиции в управление репутацией в Интернете важны как никогда.
Профессиональное агентство поможет вам
- Усиливайте положительные отзывы в Интернете
- Уменьшите отрицательную обратную связь
- Обогатите свои стратегии брендинга, цифрового PR и маркетинга, чтобы улучшить имидж и расширить охват
- Создайте эффективный план восстановления при возникновении проблем с репутацией.
Эффект "подбивания" в управлении репутацией
Вы когда-нибудь думали, что ваша компания или ваша личная репутация могут иметь негативное влияние на дочерний бизнес?
Хорошим примером негативного воздействия эффекта подделки является случай медиа-магната Харви Вайнштейна и широко известного модного бизнеса его жены Джорджины Шампан, Marchesa.
Чепмен потребовалось четыре дня, чтобы нарушить молчание по поводу обвинений в сексуальном насилии в отношении Вайнштейна.
Марчеза исчезла в одночасье, ни разу не заметив ни одной знаменитости на красной ковровой дорожке или знаменитости из первого списка.
Казалось, что бренд рухнул, а имидж Marchesa был запятнан ассоциацией с Харви Вайнштейном.
Поскольку красная ковровая дорожка и список А стали основой идентичности Marchesa, стало трудно провести ребрендинг, тем более, что большинство их клиентов тоже были жертвами.
Однако достаточно одного смелого выступления на MET Gala (Институт костюма Метрополитен-музея в Нью-Йорке), чтобы разбудить индустрию моды.
Актриса Скарлетт Йоханссон повел, а затем единодушной поддержки от ветерана Vogue Анна Винтур, которая восстановила образ маркизы, и Джорджина Чэпмен в качестве жертвы своего отчужденного мужа.
То, что задумывалось как катастрофа, связанное с Вайнштейном, на самом деле имело неблагоприятный эффект.
Женщины, в особенности знаменитости, солидарны с Чепменом, который вдохнул свежий воздух в бывшего тяжеловеса с красной ковровой дорожки, вернув себе свежий имидж и более сильную перспективу.
Как управление репутацией в Интернете может способствовать росту бизнеса
31% людей заплатили бы больше за услуги компании с отличными отзывами.
Агентства, занимающиеся управлением репутацией в Интернете, могут помочь бизнесу двумя способами:
- Они разрабатывают целостные стратегии, чтобы усилить положительные ассоциации со своим брендом.
- Они создают эффективные планы восстановления имиджа в трудные времена, например, когда наносится ущерб репутации.
Оба типа услуг по управлению репутацией в Интернете используют набор маркетинговых каналов и тактик, включая, помимо прочего, цифровой PR, SEO, социальные сети, видеомаркетинг и многое другое.
В результате бренды видят рост положительных отзывов, разговоров и упоминаний, трафика и известности - все это отражается на узнаваемости бренда и влияет на покупательское намерение клиентов.
Управление репутацией в Интернете и брендинг - есть ли разница?
Управление вашей репутацией в Интернете - это гораздо больше, чем протокол кризисного реагирования или способ не обращать внимания на плохие отзывы.
На самом деле это естественное продолжение вашего брендинга и цифровых PR.
Эксперты проводят углубленные аудиты бренда и восприятия бренда для выявления недостатков, а также возможностей для роста.
Будь то ваше присутствие в системе обмена сообщениями, тон голоса, тип публикуемого вами контента или дизайн логотипа ... изучение идентичности вашего бренда дает вам возможность позиционировать себя на микроуровне, выделиться на рынке и создать больше близости.
3 тактики управления репутацией в Интернете
Независимо от того, являетесь ли вы полноценной компанией, малым предприятием или менеджером высшего уровня, ваша онлайн-репутация имеет значение, потому что она напрямую влияет на восприятие вашего бренда (брендов) - это уже ясно.
Хотя компании, занимающиеся управлением репутацией в Интернете, могут предоставить мощный и во многом изменяющий правила игры ваш бизнес и бренд, есть несколько мер, которые вы можете предпринять самостоятельно в рамках своих усилий по управлению репутацией в домашних условиях.
Самый важный фактор в онлайн-менеджменте, на который следует обращать внимание, - это отзывы. Хорошие онлайн- обзоры не только заставляют потребителей доверять вашему бизнесу, но и могут помочь вам занять более высокое место в поисковых системах.
Будь то компрометация фотографий в социальных сетях или даже негативные отзывы и отзывы о вашей компании или бренде, вам необходимо знать о них, чтобы принять необходимые меры.
Вот три простых совета, которые можно попробовать в Google, прежде чем привлекать профессиональное агентство по управлению репутацией:
- Простой поиск в Google : самый простой способ найти название вашей компании - это зайти в Google, ввести его и посмотреть, что появится. Первая страница результатов даст вам относительно хорошее представление о том, как ваша аудитория воспринимает вас и находится ли вы даже на ее радаре. В любом случае, это поможет вам определить ключевые области, над которыми вам нужно работать: улучшение изображения или выделение себя на карту.
- Поиск изображений Google : перейдите в раздел Картинок Google, чтобы увидеть, как ваш бизнес изображается и воспринимается. Решите, нужно ли и как вы хотите изменить это изображение (например, изображения).
- Предупреждения Google : в Интернете ежесекундно появляется постоянный поток нового контента. Меньше всего вам захочется зайти в Google, чтобы узнать, есть ли что-нибудь новое, связанное с названием вашей компании. К счастью, инструмент «Google Alerts» позволяет вам установить будильник, то есть систему уведомлений по электронной почте каждый раз, когда новая статья индексируется с вашим целевым ключевым словом или именем.
Как цифровой PR влияет на репутацию в Интернете
Исчезли тактики традиционных связей с общественностью (PR), поскольку цифровой PR стал более благоприятным. Ваша онлайн-репутация является наиболее неотъемлемой частью роста компании, а цифровой PR подпитывает огонь вашей безупречной онлайн-репутации.
Цифровой PR - это стратегия, используемая для повышения узнаваемости вашего бренда с помощью онлайн-методов и каналов.
Во многом это похоже на традиционный PR, но распространяется на тот сегмент аудитории, который может быть более релевантным для вашего бизнеса и, безусловно, более широким.
В отчете Zenith о потреблении новых медиа говорится, что время, затрачиваемое на чтение печатных СМИ, сократилось на 56% в период с 2011 по 2018 год - телевидение и радио упало на 3% и 8% соответственно.
Между тем, согласно прогнозам, в 2020 году мобильный интернет будет составлять 28% от общего объема использования медиа.
Цифровой PR опирается на такие стратегии, как
- поисковая оптимизация
- цифровой и контент-маркетинг
- работа с влиятельными лицами
- социальные медиа.
Стратеги цифрового PR работают над созданием, оптимизацией и доставкой контента тщательно намеченной аудитории. Сообщения для исправления репутации в Интернете доводятся до нужных демографических групп как можно быстрее.
Некоторые более изощренные приемы, применяемые профессиональными агентствами, включают стратегическое размещение в СМИ. Это позволит ориентироваться на ваших идеальных потребителей без какой-либо рекламы через продуманно используемое медиа-пространство для доставки органических сообщений.
Отношения бренда по сути имитируют и применяют межличностные отношения между людьми к динамике бренда-покупателя.
Позитивные отношения с брендом формируют связи и укрепляют доверие между потребителем и брендом. Как следствие, репутация бренда - как в Интернете, так и в предложении - выигрывает.
Связь между потребителем и брендом имеет несколько различных, но взаимосвязанных форм:
- Привязанность к бренду
- Брендовая близость
- Сообщество бренда
Агентства, управляющие репутацией брендов в сети, похоже, усиливают положительные побочные продукты взаимоотношений с брендами, которые способствуют укреплению репутации бренда, такие как:
- Конверсия или покупательское поведение
- Конверсия или намерение совершить покупку
- Из уст в уста
Для агентства по управлению репутацией в Интернете, которое вы нанимаете, жизненно важно контролировать все вышеперечисленные аспекты вашего цифрового имиджа в сфере связей с общественностью.
Управление репутацией в Интернете - 3 важных момента, которые следует учитывать
Выбирая методический подход к укреплению своей онлайн-репутации своего бренда, лицо, принимающее решения, должно подумать о нескольких аспектах преобразования.
Они могут помочь определить курс действий и дать ответы, которые могут повлиять на будущее бренда.
Кому нужно управление репутацией в Интернете
Быстрый и простой ответ: всем!
Не имеет большого значения, процветает ли бизнес в отношениях с потребителями или остро нуждается в спасении своего имиджа.
Суть в следующем: если у вас хорошая онлайн-репутация - надо работать над ее сохранением. Если нет - работайте над получением!
Nike Support - это полностью автономный сегмент гиганта спортивной одежды. У него даже есть собственная отдельная учетная запись в Twitter, полностью посвященная обработке запросов клиентов.
Цель этой учетной записи - хранить комментарии и запросы клиентов в одном месте, что увеличивает шансы на то, что представитель клиента своевременно вернется к потребителям.
Nike отвечает на отрицательные комментарии клиентов, проблемы и запросы, чтобы помочь первоначальному комментатору, демонстрируя уважение к мнению своих потребителей, тем самым повышая репутацию и престиж их бренда.
Как управление репутацией в Интернете изменит ваш имидж?
Управление репутацией в Интернете может стать важнейшим ключом к реформированию и переориентации вашего бренда и его имиджа. Но что произойдет, когда кризис будет предотвращен? Каковы последствия успешного восстановления онлайн-репутации?
Что касается борьбы с вашим бизнес-имиджем после фиаско, компания может (и должна) принять совершенно новое направление в ведении бизнеса - навсегда.
Подходящим примером извлечения уроков из неудачного опыта и реформирования методов ведения бизнеса является компания BP и ее печально известный потенциально катастрофический разлив нефти.
Проблемы возникли, когда их давняя кампания «Помимо нефти», подчеркивающая их приверженность делу защиты окружающей среды, была омрачена грандиозным разливом нефти в Мексиканском заливе в 2010 году. Это было катастрофой в связях с общественностью для компании, поскольку это вызвало у широкой общественности сомнение. их авторитет по сравнению с его утверждениями.
После этого инцидента они потратили более 500 миллионов долларов на реформирование своего имиджа. Позиционируя себя в качестве эффективного игрока в нефтегазовой сфере, вместо того, чтобы выдвигать на первый план экологические инициативы, они включили программу лояльности клиентов и кампанию, которая была сосредоточена на своем новом предложении бензина под названием «Бодрящий», которое способствует долгосрочной экономии, помогая сохранить двигатель автомобиля чистый.
Они прошли путь от лидеров отрасли к ориентации на потребителя - в конечном итоге вернув доверие общественности.
Сколько стоит управление репутацией в Интернете?
Стоимость управления онлайн-репутацией зависит от нанятого агентства и уровня предоставляемых им услуг.
Что еще более важно, стоимость будет зависеть от текущего состояния вашего бренда, которое оценивается по:
- Насколько конкурентоспособны результаты поиска по вашей компании
- Сколько информации о компании уже существует в Интернете
- Есть ли у него отрицательные результаты поиска
- Количество и частота отрицательных отзывов в Интернете
- Уровень настройки, необходимый для улучшения вашего имиджа
Все это может и будет влиять на цену, прикрепленную к этой работе.
Диапазон цен на такого рода услуги - кампанию по управлению репутацией в Интернете, которая обычно длится от нескольких месяцев до целого года, - составляет от 5000 до 15000 долларов.
Примеры использования управления репутацией в Интернете
Изучив несколько интересных примеров, мы обнаружили несколько примеров того, почему управление репутацией является важным аспектом брендинга и цифрового PR.
В этих тематических исследованиях управления репутацией в Интернете указаны проблема, решение и результат.
Компания финансовых услуг преодолевает негативные отзывы Yelp с помощью фирмы по управлению репутацией
Проблема
Лидер индустрии финансовых услуг получил несколько негативных и несправедливых отзывов о таких доменах, как Yelp, который занял первое место в рейтинге Google.
Несмотря на то, что положительные отзывы намного перевешивают их, отрицательные отзывы вызывают беспокойство у предприятий и часто упоминаются потенциальными покупателями в процессе продаж.
Стратегия
Компания осознала, что бизнес неправильно позиционирует свои положительные активы. Они также не смогли повлиять на широкий набор веб-ресурсов. Была применена индивидуализированная стратегия, которая включала оптимизацию и использование существующего набора веб-ресурсов, а также расширение цифрового следа компании для лучшего удовлетворения запросов пользователей.
Результат
В течение 11 месяцев первые результаты поиска по названию компании были очищены от всего негативного содержания и с тех пор остаются положительными.
Партнерство с художественной галереей в Интернете становится уродливым
Проблема
Для одного клиента с бизнесом художественной галереи на несколько миллионов долларов определенное партнерство разорвалось недружелюбно, что привело к плохой прессе .
При проведении полного поиска в Google обнаружились три отрицательные ссылки, в том числе одна ранжированная вверху страницы результатов поисковой системы. Что еще хуже, этот обзор был подготовлен уважаемым новостным сайтом индустрии искусства.
Это было очень разрушительно для бизнеса, поскольку это было первое, что увидели бы потенциальные коллекционеры. Чем больше людей нажимали на нее, тем больше она становилась заметной. В результате доход галериста упал почти до нуля, потому что он не мог двигаться дальше по карьерной лестнице.
Стратегия
- Он курировал новое присутствие в Интернете, сосредоточившись на статьях в блогах о художниках, с которыми он работал.
- Он работал над удалением негативных ссылок из Интернета.
- Он также часто делал комментарии на специализированных новостных сайтах, посвященных искусству, и общался с тамошней аудиторией.
- Создал несколько имиджевых площадок и поделился фотографиями нескольких открытий и работ художников.
Результат
Восстановив репутацию, владелец картинной галереи смог найти новую должность в крупном аукционном доме.
Подведение итогов: почему вашему бизнесу необходимо управление репутацией в Интернете
Чтобы подвести итоги всего, изложенного в этой статье, давайте рассмотрим несколько веских причин, по которым вашему бизнесу необходимо заботиться о репутации в Интернете.
1. Минимизация затрат
1 из 20 компаний сообщила, что вредоносный контент обошелся им более чем в 500 000 фунтов стерлингов .
Плохая репутация стоит больших денег: денег, времени, усилий, персонала - и, скорее всего, всего сна, потерянного из-за прискорбной ситуации.
Хотя вложение в услуги агентства по управлению репутацией в Интернете может показаться дорогостоящим делом, в долгосрочной перспективе - это экономия денег. И, следовательно, приносящий прибыль.
2. Ваша хорошая сторона шоу
Восстановленная репутация в Интернете открывает новые перспективы - широкая публика, предприятия, инвесторы и все другие организации, которые могут рассмотреть возможность сотрудничества с вами, будут искать ваши отзывы в Интернете.
Помните, что большинство из них - это люди и команды, которые в основном не знакомы с вашим брендом и не знают, чего ожидать. Если то, что они находят, будет положительным, они с радостью захотят сотрудничать с уважаемым предприятием.
3. Доверие (пере) завоевано
87,2% организаций согласны с тем, что лояльность клиентов может быть напрямую связана с коммерческим успехом.
Компании по всему миру осознают, что мы живем в эпоху огромной прозрачности благодаря распространению социальных сетей и онлайн-общения. В таком мире доверие клиентов считается приоритетом номер один.
Подвергание собственной репутации опасности путем подрыва этого доверия может иметь необратимые последствия. Доверие клиентов, являющееся важным компонентом любого успеха, может дать множество преимуществ. Они расскажут о вас своим друзьям, будут защищать ваш продукт или услугу и т. Д. Хорошее слово распространяется как лесной пожар, а тем более плохое слово.
4. Онлайн-аналитика улучшается
Как только репутация бренда возвращается на грань разрушения, руководители и менеджеры знают, как и где обратить внимание и не спускать глаз, чтобы подобное никогда не повторилось.
Плохой опыт, так как потеря репутации в сети - хороший учитель. Это позволит вам точно знать, где искать и какие шаги предпринять, чтобы избежать катастрофы. Это не только улучшит узнаваемость вашего бренда - ваше собственное видение также улучшится, и вы начнете обращать особое внимание на каналы, которые (почти) погубили вас.
5. Вы можете нанять лучших талантов
55% соискателей говорят, что отказались от заявления о приеме на работу после прочтения отрицательного отзыва о работодателе.
Продолжая говорить о втором пункте, компании с положительным публичным имиджем будет легче привлекать (и нанимать) профессионалов, которые были бы рады сотрудничать с вашей компанией.
Возможность нанять качественную рабочую силу - основа будущего успеха и преимущество перед конкурентами.
Пора позаботиться о своей онлайн-репутации - не единожды, когда она была потеряна. Время для этого - и для поиска идеального партнера, который поможет вам бороться за свой имидж - настало сейчас и всегда.