Мониторинг онлайн-репутации: что это такое и почему это важно для бизнеса

Не будет преувеличением сказать, что сегодня управление репутацией для брендов важнее, чем когда-либо. Потому что современные покупатели не стесняются нефильтрованной критики, похвал и отзывов. Но если вы учитываете в своем мониторинге только прямые упоминания и обзоры, вы многое упускаете.

Существует бесчисленное множество мест, где потребители могут высказаться. Чтобы сохранить чистую репутацию, брендам нужен импульс на многих каналах — от громких заявлений до призывов. Если все сделано правильно, мониторинг может выявить простые способы улучшения вашего бизнеса в целом. Ниже мы подробно рассмотрим ключевые этапы мониторинга онлайн-репутации и почему это важно.

Оглавление:

• Что такое мониторинг репутации в Интернете?
• Как осуществляется мониторинг онлайн-репутации?
• Каковы преимущества мониторинга репутации в Интернете?
• Что такое инструменты мониторинга онлайн-репутации?
• Программное обеспечение для мониторинга репутации, которое стоит попробовать
• Какие функции следует искать в программном обеспечении для управления репутацией

Что такое мониторинг репутации в Интернете?

Мониторинг онлайн-репутации — это то, как бренды контролируют и анализируют свою цифровую репутацию. В разделе «Мониторинг» учитываются реальные отзывы вашей аудитории. Эта обратная связь может определить настроения клиентов (положительные или отрицательные), тенденции и многое другое.

Хотя управление репутацией является синонимом сайтов отзывов (подумайте: Yelp! или G2), оно выходит далеко за рамки этого. Мониторинг вашей цифровой репутации включает в себя широкий спектр каналов, в том числе:

• Новости и заработанные СМИ
• Форумы (особенно Reddit и Quora)
• Социальные комментарии и обсуждения
• Видео (подумайте: YouTube)
• Сторонние сайты отзывов и агрегаторы отзывов

Как осуществляется мониторинг онлайн-репутации?

Хотя мы можем думать о «мониторинге» как о пассивном процессе, на самом деле это совсем не так.

Реальность? Мониторинг требует активного слушания и своевременных действий. Фактически, это относится и к вашей общей стратегии управления репутацией. Планирование гарантирует, что вы не пропустите важные разговоры между вашей целевой аудиторией.

Хотя не существует универсального подхода к мониторингу, вот разбивка, с которой можно начать:

Определите платформы для мониторинга

Мониторинг репутации выходит далеко за рамки ваших собственных каналов.

Большинство брендов уже следят за упоминаниями в социальных сетях, списками обзоров и каналами прямой обратной связи. Все это приоритеты, но они не являются решающим фактором вашей репутации в Интернете.

Управление репутацией в Интернете во многом подразумевает мониторинг каналов, на которых вы неактивны .

Например, бренды B2B, ориентированные на LinkedIn или G2, могут не обращать внимания на дискуссии на Reddit. Это откровенные разговоры, которые открывают глаза, но часто остаются незамеченными.

Не делайте предположений, когда речь идет о том, где, по вашему мнению , тусуются и общаются ваши клиенты. Подумайте, на сколько платформ люди переходят на и с каких мест на пути к покупке. Перевод? Управление онлайн-обзорами предполагает целостное представление о платформах, которые вы отслеживаете.

Определите термины, хэштеги и ключевые слова для мониторинга.

Никаких сюрпризов здесь нет. На самом деле вы не сможете осуществлять мониторинг репутации, пока не выясните, за чем вы хотите следить. Для большинства брендов это означает анализ комбинации фраз и хэштегов, включая:

• Брендированные поисковые запросы (например: «Sprout Social» или #sproutsocial)
• Ключевые слова и фразы, связанные с продуктом (например: «программное обеспечение для управления социальными сетями»)
• Отраслевые термины и термины, связанные с продуктом (например: «социальное прослушивание»)
• Все вышеперечисленное в отношении конкурентов и альтернативных продуктов.

Но поскольку ставки настолько высоки, это не те слова и фразы, которые вам следует угадывать.

Благодаря социальному прослушиванию бренды могут воочию увидеть, что на самом деле говорят люди. Это включает в себя конкретные термины и язык. Вы также можете просмотреть свою стратегию SEO, чтобы найти дополнительные термины для мониторинга. Если у вас есть сомнения, подумайте о том, чтобы поговорить со своими отделами продаж и обслуживания клиентов. Эти разговоры могут выявить актуальные и модные термины, используемые вашей аудиторией.

Анализируйте свою репутацию с течением времени

Популярная викторина: имеет ли ваш бренд репутацию лидера отрасли? Как люди относятся к вам по сравнению с вашими конкурентами? Что вы делаете хорошо и что вы могли бы улучшить?

На все эти вопросы можно ответить, основываясь на уже происходящих разговорах.

Конечно, вы следите за ними.

Опять же, мониторинг требует одновременно внимательности и активности. Отслеживание разговоров, имеющих отношение к вашему бренду, должно быть последовательным и масштабируемым. Последовательный подход обеспечивает актуальное понимание вашей репутации и способов ее улучшения.

Именно здесь что-то вроде анализа настроений в социальных сетях действительно может спасти ситуацию. Например, Sprout Social идентифицирует разговоры и ключевые термины, иллюстрирующие, как ваша аудитория относится к вам. Хорошее, плохое и все, что между ними.

Объединение всего этого с помощью инструмента мониторинга репутации

На самом деле компании не могут отслеживать каждый цифровой разговор вручную. Существует слишком много каналов и возможностей, чтобы упустить важные точки соприкосновения с подходом «сделай сам». Это говорит о необходимости специальных инструментов онлайн-мониторинга репутации для вашего технологического стека.

Каковы преимущества мониторинга репутации в Интернете?

Быть в курсе того, что люди говорят о вашем бренде, может оказаться легкой задачей. Однако ценность комплексного мониторинга репутации невозможно переоценить. Начиная с позиционирования и обмена сообщениями и заканчивая вашим контентом и продуктом, вы сможете многого добиться, повысив уровень мониторинга за счет прямых упоминаний. Рассмотрим преимущества ниже.

Повышает узнаваемость бренда благодаря прослушиванию

Чем больше людей вас кричат, тем лучше. Чем больше данных вы сможете собрать.

Интеграция мониторинга репутации в вашу маркетинговую стратегию — это больше, чем просто держать руку на пульсе вашего бренда. Это также способствует развитию культуры, которая поощряет больше разговоров о вас.

Это представляет собой своего рода эффект снежного кома. Более внимательный мониторинг означает больше разговоров, что приводит к повышению узнаваемости бренда. Это особенно актуально для брендов, которые находят время, чтобы искренне отвечать и взаимодействовать со своей аудиторией.

Подумайте о том, как бренды часто реагируют на отзывы и отзывы общественности. Эти взаимодействия выполняют двойную функцию: повышают видимость и представляют ваш бренд в лучшем свете.

Эффективный мониторинг улучшает отношения с клиентами

Это самый большой.

Мониторинг онлайн-репутации — это не только «я, я, я». Отнюдь не.

Во-первых, эффективный мониторинг может выявить сильные и слабые стороны вашего обслуживания клиентов. Это может включать задержки в обслуживании клиентов или выяснение того, что ваши клиенты в целом могут не понимать особенности вашего продукта.

Вы также можете открыть новые возможности, чтобы порадовать своих преданных клиентов (см. ниже).

Получите конкурентное преимущество, отслеживая тенденции

Мониторинг репутации имеет неоценимое значение для конкурентного анализа. Отслеживание соответствующих обсуждений, связанных с отраслью и продуктами, может помочь вам понять:

• Характеристики продукта (или новые продукты), которые затмевают возможности ваших конкурентов.
• Области, в которых вы могли бы быть более эффективными (например, обслуживание клиентов, адаптация)
• Поделитесь разочарованиями и болями среди вашей целевой аудитории.
• Термины, связанные с вашим брендом и продуктом, которые будут использоваться в ваших маркетинговых сообщениях (подумайте: «самый простой» или «самый быстрый»)

Например, облако слов, созданное такими сайтами, как G2, может открыть глаза. Эти плюсы и минусы могут вдохновить на создание будущего контента, функций продукта и многого другого.

Бренды в буквальном смысле не могут себе позволить просто наблюдать за поступающими отзывами клиентов и не реагировать. Это касается как позитивных, так и негативных настроений. Это пример того, как эффективный мониторинг репутации может выявить действенные способы развития вашего бизнеса.

Избегайте и предотвращайте кризисы в социальных сетях до того, как они начнутся.

Мониторинг предполагает тщательное просеивание шума. Если все сделано правильно, вы сможете увидеть тенденции, которые указывают на более широкую картину проблем и возможностей.

Например, внезапный поток негативных отзывов может быть признаком тотального пиар-кризиса в социальных сетях. Возможность отслеживать эти проблемы до того, как они начнут развиваться как снежный ком, имеет огромное значение.

Это показывает, что управление онлайн-репутацией включает в себя не только выслушивание, но и действия.

Предоставьте остальным сотрудникам вашей организации своевременные данные

Преимущества хорошей репутации распространяются и на остальную часть вашей команды (подсказка: не только на маркетинг).

Иллюстрируя положительные настроения посредством обзоров, вашему отделу продаж будет проще продавать .

Аналогичным образом, ваша команда по индивидуальному успеху может получить информацию, чтобы понять, кто доволен, а кому может потребоваться дополнительная поддержка.

Что такое инструменты мониторинга онлайн-репутации?

Инструменты мониторинга онлайн-репутации помогают брендам собирать и анализировать разговоры, связанные с брендом. Программное обеспечение для управления отзывами является одним из наиболее распространенных инструментов в наборах брендов для мониторинга репутации.

Но опять же, разговоры, имеющие отношение к вашей репутации, выходят далеко за рамки управления отзывами в Google.

Все общедоступные данные являются честной игрой. Комментарии, сообщения на форумах, упоминания в подкастах — что угодно.

Итак, все вышеперечисленное должно учитываться при мониторинге вашей репутации.

Зачем бизнесу программное обеспечение для мониторинга репутации в Интернете?

Мониторинг репутации должен быть интегрирован в ваш маркетинговый стек, простой и образец.

Однако ни один бренд не должен инвестировать в инструмент «просто так». Давайте посмотрим на причины, по которым так много брендов увеличивают свои инвестиции в инструменты репутации.

Существует такое большое разнообразие сетей для мониторинга.

Это стоит повторить! Отслеживание социальных платформ, таких как Instagram, TikTok и Facebook, — это только начало. Это не учитывает форумы и другие места, где происходят важные разговоры.

Мониторинг каждого уголка Интернета «вручную» нереален. Для получения наиболее полного представления о репутации вашего бренда необходим инструмент для сбора, получения и анализа этих данных.

Вам необходимо объединить свои уведомления и оповещения.

Все, что вы можете сделать, чтобы не прыгать между платформами, является плюсом. Наличие кроссплатформенных оповещений и уведомлений в одном месте может помочь. В идеале ваш инструмент мониторинга репутации должен легко интегрироваться с остальной частью вашего технологического стека.

Вам необходимо выявить тенденции на основе фактических данных

С помощью подходящего инструмента управления онлайн-репутацией вы можете превратить качественную информацию в количественные данные. Маркетологи по праву одержимы показателями, и цифры, связанные с репутацией, являются одними из наиболее важных для брендов.

Например, бренды могут с уверенностью корректировать курс, анализируя всплеск негативных настроений. С другой стороны, вы можете повысить эффективность обмена сообщениями и маркетинга на основе позитивных настроений.

Программное обеспечение для мониторинга репутации, которое стоит попробовать

Потребители избалованы выбором, когда дело доходит до предоставления отзывов о брендах.

Точно так же бренды избалованы выбором, когда дело доходит до программного обеспечения для мониторинга репутации.

Тем не менее, возможности любого инструмента мониторинга сильно различаются от приложения к приложению. Например, многие бесплатные инструменты способны выделять упоминания, но не обеспечивают углубленного анализа настроений.

Чтобы проиллюстрировать несколько вариантов, ознакомьтесь с этим кратким списком программных решений для мониторинга репутации.

Росток Социальный

Набор инструментов управления репутацией Sprout позволяет легко собирать и анализировать отзывы, связанные с вашим брендом. Мощные возможности социального прослушивания в сочетании с объединенным почтовым ящиком для совместной работы означают, что вы никогда не потеряете из виду эти важные разговоры. Между тем, подробные отчеты и аналитика с помощью социальных сетей — это настоящий кладезь знаний.

Упоминания в социальных сетях (от BrandMention)

Бесплатные приложения, такие как инструмент Social Mentions от BrandMention, могут послужить введением в мониторинг репутации. Результаты приложения больше ориентированы на количество упоминаний и источники, но также предлагают базовый анализ настроений.

СентиУан

Инструменты прослушивания на базе искусственного интеллекта, такие как SentiOne, могут помочь маркетологам понять настроения в социальных сетях, комментариях на YouTube и т. д. Платформа специализируется на аналитике и отчетности, связанной с большими данными и улучшением обслуживания клиентов.

птичий глаз

Birdeye делает еще один шаг вперед в управлении репутацией, анализируя положительные комментарии, а также автоматизируя информационные сообщения, чтобы превратить эти комментарии в «официальные» обзоры. Инструмент также может выявлять тенденции и обеспечивать конкурентный анализ вашей компании по сравнению с другими на основе анализа настроений и ключевых терминов.

Оповещения Google

Google Alerts, возможно, является одним из самых простых, но в то же время простых в использовании инструментов для мониторинга онлайн-репутации. Платформа позволяет вам настраивать оповещения в режиме реального времени по конкретным темам и агрегировать упоминания с течением времени для доставки по электронной почте или RSS-каналу.

Функции мониторинга онлайн-репутации, на которые стоит обратить внимание

Функции мониторинга, которые наиболее подходят для вашего бренда, во многом зависят от ваших потребностей.

Тем не менее, инструменты управления репутацией наиболее эффективны, когда они легко интегрируются с существующими маркетинговыми технологиями. Жонглирование несколькими приложениями для мониторинга не имеет смысла ради экономии времени. Вы также рискуете получить фрагментарное представление о своей репутации.

Ниже мы выделяем обязательные функции программного обеспечения для мониторинга репутации в целом.

1. Рабочее пространство для совместной работы

Опять же, сокращение смены платформ должно быть приоритетом для брендов. Сочетание анализа репутации с другими маркетинговыми инструментами облегчает принятие мер. Это включает в себя ответ на социальную критику или отрицательный отзыв. Возможность сотрудничать в одном пространстве означает, что ваша команда также может быстро вмешаться, не наступая никому на ногу.

2. Отчетность и аналитика

Отчетность имеет решающее значение для маркетологов в эпоху ответственности. Включение отзывов клиентов в контекст гарантирует, что вы отслеживаете соответствующие действия и фразы клиентов. Возможность проводить регулярный анализ настроений особенно важна для понимания влияния ваших маркетинговых усилий.

3. Многоканальные уведомления

При ответе на сотни (или тысячи!) отзывов ключевым моментом является инструмент управления отзывами, предлагающий различные настройки уведомлений. Бонусные баллы за программное обеспечение, которое обеспечивает возможность доставки уведомлений в режиме реального времени и по нескольким каналам.

4. Интеграция с вашей CRM

Скорее всего, вы или ваши товарищи по команде уже выполняете большую тяжелую работу в своей CRM. Мониторинг отзывов идет рука об руку с вашим конвейером и отслеживанием доходов, создавая единый центр для управления деятельностью клиентов и потенциальных клиентов. Не говоря уже об улучшении вашей стратегии обслуживания клиентов.

5. Искусственный интеллект и автоматизация

Нравится вам это или нет, искусственный интеллект может сыграть решающую роль в управлении репутацией. Автоматизация действий, включая анализ настроений и социальное прослушивание, обеспечивает более глубокое понимание болевых точек и потребностей клиентов, чем это возможно вручную.

Как вывести мониторинг онлайн-репутации на новый уровень

Поддержание сильной репутации в Интернете начинается с мониторинга и принятия мер.

Социальное внимание и управление отзывами должны быть главными приоритетами для брендов любого размера. Это особенно актуально, поскольку социальные сети становятся популярным местом для проведения исследований продуктов и брендов.

Благодаря углубленному инструменту, который соответствует вашим существующим маркетинговым технологиям, вы можете с уверенностью понять и проанализировать репутацию своего бренда. Если вы еще этого не сделали, протестируйте Sprout Social и его набор инструментов онлайн-репутации, которые могут вам помочь.