7 эффективных советов по быстрому восстановлению репутации в Интернете [2023]

Вы боретесь с негативным имиджем бренда? В этой статье вы найдете 7 советов о том, как эффективно восстановить репутацию в Интернете. Давайте превратим цифровые проблемы в возможности для улучшения вашего бренда и восстановления доверия клиентов.

Оглавление:

• Что указывает на ущерб репутации онлайн-бренда?
• Как восстановить свою репутацию в Интернете?
  • 01 Определить источник повреждения
  • 02 Определите причину повреждения
  • 03 Найдите влиятельных лиц, говорящих негативно
  • 04 Отслеживание отрицательных отзывов
  • 05 Реагируйте на негативные упоминания
  • 06 Адрес ложной информации
  • 07 Поощряйте положительные отзывы
• Заключение

Что указывает на ущерб репутации онлайн-бренда?

Крайне важно распознать ранние признаки ущерба репутации онлайн-бренда. Вот 3 ключевых показателя, на которые стоит обратить внимание:

Низкий показатель репутации

Низкий показатель репутации является важным показателем ущерба репутации онлайн-бренда. Это полезный показатель для предприятий, позволяющий отслеживать состояние своей онлайн-репутации и определять причину кризиса бренда.

Оценка репутации обычно представляет собой показатель, используемый службами или инструментами управления репутацией, такими как Brand24, для количественной оценки общей онлайн-репутации бренда на основе анализа настроений и охвата.

Большое количество негативных отзывов на разных платформах может значительно снизить этот показатель.

Рост негативных настроений

Увеличение негативных упоминаний и обзоров в Интернете порождает негативные настроения.

Рост негативных настроений является четким сигналом о том, что репутация бренда находится под угрозой. Это влияет на общественное восприятие, а также имеет долгосрочные последствия для лояльности клиентов, финансовых показателей и общего состояния бренда.

Вот почему важно обращать внимание на любые изменения настроений. Здесь вы можете увидеть диаграмму настроений бренда Netflix:

Увеличение негативных эмоций.

Эмоции сильно влияют на поведение потребителей. Увеличение негативных эмоций может побудить потенциальных клиентов избегать бренда и искать альтернативы.

Негативные эмоции, такие как гнев, разочарование или недоверие, подрывают доверие потребителей к бренду. Отслеживая, какие эмоции ваши клиенты испытывают по отношению к вашему бренду и продуктам, вы можете обнаружить кризис на ранней стадии. Некоторые инструменты управления репутацией в Интернете помогут вам в этом.

Вот диаграмма эмоций, отражающая чувства клиентов Netflix:

Как восстановить свою репутацию в Интернете? 7 советов

Прежде чем мы перейдем к советам по восстановлению репутации в Интернете, вам нужно знать, насколько плоха ситуация. Отслеживание ключевых показателей, таких как негативные упоминания и охват, будет очень полезным.

Здесь вы можете увидеть анализ негативных упоминаний Netflix:

По сравнению с предыдущим периодом бренд отметил рост негативных упоминаний с 3 273 до 4 276. Эти упоминания обеспечили охват 8,4 млн пользователей в социальных сетях и 7,6 млн пользователей вне социальных сетей.

01 Определить источник репутационного ущерба

Чтобы начать восстановление репутации в Интернете, вам необходимо сначала определить источники ущерба. Ваши клиенты жалуются в социальных сетях или, может быть, какой-то новостной сайт написал негативное мнение о вашем бренде? Вам нужно это выяснить.

Честно говоря, самостоятельно определить источник негатива будет сложно. Потребуется обработка огромного количества данных.

К счастью, инструменты мониторинга СМИ могут сделать это за вас. Взгляните на мой проект мониторинга:

По данным инструмента Brand24, за последние 30 дней Netflix получил более 6500 негативных упоминаний в X (Twitter), более 4300 в блогах, около 1000 в новостях и более 800 на форумах. Большинство этих упоминаний исходит из США и Великобритании.

Блоги, новости и форумы могут показаться немного загадочными, не так ли? Итак, я углубил свое исследование, чтобы обнаружить точный источник, вызывающий негативные отзывы в Интернете.

Здесь вы можете увидеть список сайтов, которые генерируют негативный шум:

Подводя итог, Netflix следует в первую очередь сосредоточиться на создании положительной онлайн-репутации на X (Twitter), Tumblr и Reddit.

Найдите источники негативных отзывов и комментариев!

02 Выявить причину репутационного ущерба

Теперь пришло время проанализировать темы, которые могут негативно повлиять на имидж бренда. Для этого вам нужно выяснить, о чем говорит ваша целевая аудитория, и настроения по этим темам.

Инструменты онлайн-репутации, такие как Brand24, отслеживают и анализируют упоминания и на основе данных составляют список наиболее обсуждаемых тем.

Например, пользователи Netflix в основном говорят о:

• Популярные фильмы и шоу,
• Научно-фантастический фильм Зака ​​Снайдера «Мятежная луна», премьера которого состоялась на Netflix в двух частях,
• Фильм Шах Рукха Кхана «Джаван» стал самым кассовым индийским фильмом на Netflix.
• Спорное изображение британской королевской семьи в последнем сезоне сериала Netflix «Корона».
• Сравнение потоковых сервисов, обсуждение эксклюзивного контента и стратегий влияния на продление шоу.

В каждой теме есть разбивка настроений, которая поможет вам определить, указывает ли она на положительные или отрицательные эмоции. Все, что вам нужно сделать, это найти те темы, которые вызывают наиболее негативные настроения.

Для Netflix самой проблемной темой является стриминговый сервис . Среди всех тем он имеет самые негативные настроения.

Здесь вы можете увидеть, где люди обсуждают это:

03 Найдите влиятельных лиц, говорящих негативно

Теперь, когда вы знаете, где и какие темы нанесли ущерб доброму имени вашего бренда, пришло время найти наиболее влиятельные профили.

Влиятельные люди со значительным количеством подписчиков формируют общественное восприятие и могут спровоцировать кризис в социальных сетях. Вот почему общение с ними должно быть частью восстановления вашей репутации в Интернете.

Взаимодействие с влиятельными лицами, которые негативно отзываются о вашем бренде, — это возможность напрямую решить их проблемы. Конструктивное взаимодействие может привести к разрешению или разъяснению недоразумений.

Здесь вы можете увидеть список наиболее активных публичных профилей, которые негативно отзывались о Netflix:

А вот список самых популярных публичных профилей, в которых также негативно упоминается Netflix:

Подводя итог, можно сказать, что выявление и взаимодействие с негативно высказывающимися влиятельными лицами – это не просто ответ на критику; это возможность понять настроения рынка в целом, улучшить восприятие бренда и превратить критиков в защитников бренда.

Как общаться с влиятельными лицами, которые негативно упомянули ваш бренд? Советы

• Относитесь к влиятельному лицу с уважением, независимо от характера его комментариев. Подойдите к разговору профессионально, отражая ценности вашего бренда.
• Прежде чем ответить, полностью поймите опасения влиятельного лица. Выслушайте их точку зрения и попытайтесь понять контекст их негативных комментариев.
• Своевременность имеет решающее значение. Запоздалая реакция может усугубить ситуацию. Однако убедитесь, что ваш ответ хорошо продуман и уместен.
• Пригласите влиятельного человека продолжить разговор в более приватной обстановке, например, посредством прямого сообщения, электронной почты или телефонного звонка. Это может предотвратить публичную эскалацию ситуации и позволить вести откровенный диалог.
• Решайте их проблемы напрямую. Если есть недоразумения, уважительно проясните их. Если виноват бренд, открыто признайте это и обсудите шаги, которые вы предпринимаете для решения проблемы.
• Если возможно, обсудите, как вы можете решить проблему. В некоторых случаях вы можете даже предложить возможности сотрудничества или партнерства, которые соответствуют как вашему бренду, так и интересам влиятельного лица. В результате вы можете повысить репутацию своего бизнеса в Интернете.
• После первого разговора обязательно продолжайте. Сообщите им, предприняли ли вы какие-либо действия на основе их отзывов. Это демонстрирует стремление к постоянному совершенствованию.
• Хотя важно проявлять чуткость и вовлеченность, сохраняйте также профессиональные границы. Убедитесь, что разговор по-прежнему сосредоточен на решении имеющихся проблем.

04 Отслеживание отрицательных отзывов

Одна из наиболее важных стратегий восстановления репутации в Интернете — внимание к отзывам на таких сайтах, как TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play, Trustpilot и т. д.

Эти веб-сайты имеют высокие показатели влияния и существенно влияют на восприятие клиентов. Отзывы существенно влияют на решения потребителей о покупке. Многие потенциальные клиенты перед покупкой читают отзывы, чтобы оценить качество и надежность продукта или услуги.

Отзывы служат социальным доказательством качества и надежности бренда. Сочетание положительных и отрицательных отзывов с соответствующими ответами может повысить доверие к бренду, демонстрируя прозрачность. Кроме того, обзоры могут повлиять на видимость бренда в поисковых системах.

То, как бренд реагирует на негативные отзывы, может существенно повлиять на общественное восприятие. Профессиональные и конструктивные ответы могут смягчить воздействие негативных отзывов.

Вы можете рассматривать негативные отзывы как конструктивную обратную связь. Отзывы — отличный источник информации о том, как улучшить ваш продукт, услугу или качество обслуживания клиентов.

Проверьте: Мониторинг отзывов в App Store

05 Отвечайте на самые популярные негативные упоминания

Реакция на негативные упоминания показывает, что бренд прислушивается к мнению своих клиентов и заботится о нем. Это может существенно повлиять на общественное восприятие и помочь сохранить или восстановить репутацию компании в Интернете.

Игнорирование популярных негативных упоминаний может привести к эскалации проблемы, и к критике присоединится все больше людей. Реагирование может помочь пресечь проблему в зародыше.

Как найти упоминания, которые могут вызвать негативную репутацию? Лучший способ — использовать инструмент, который автоматически обнаруживает и анализирует негативный контент в социальных сетях, новых сайтах, блогах и других онлайн-источниках.

Я отфильтровал данные и нашел в своем проекте мониторинга самые негативные результаты поиска:

Что интересно, большинство этих упоминаний исходит от TikTok, Reddit, Quora и Medium.

Как реагировать на популярные негативные упоминания? Советы

• Реагируйте своевременно. Чем дольше негативное упоминание остается без внимания, тем больше оно может обостриться и нанести вред вашему бренду.
• Если критика обоснована, признайте проблему и принесите искренние извинения. Это демонстрирует ответственность и сочувствие.
• Избегайте общих ответов. Адаптируйте свой ответ для решения конкретных поднятых проблем. Это показывает, что вы искренне внимательны к отзывам своих клиентов.
• По возможности предложите решение проблемы или объясните шаги, которые ваш бренд предпринимает для решения этой проблемы.
• Если проблема сложная, честно скажите, что вы можете и не можете сделать. Прозрачность укрепляет доверие даже в сложных ситуациях.
• Всегда сохраняйте профессиональный тон вашего ответа. Избегайте защитных или конфронтационных высказываний, поскольку это может усугубить ситуацию.
• Предложите человеку продолжить разговор в приватном канале, если речь идет о подробных или деликатных вопросах.
• Если вы пообещали принять меры, сообщите об этом публично, как только проблема будет решена. Это показывает приверженность своему слову.
• После ответа следите за развитием ситуации. Будьте готовы к дальнейшему диалогу, если это необходимо.

06 Адрес ложной информации

Дезинформация всегда вредит репутации компании в Интернете. Вот почему так важно бороться с любой ложной информацией, которая распространяется в Интернете.

Реагируя на ложную информацию, важно сохранять спокойствие и профессионализм. Конфронтационная реакция может непреднамеренно привлечь больше внимания к ложным утверждениям.

Как бороться с ложной информацией? Советы

• Разработайте ответ, который четко и фактически опровергнет дезинформацию. Предоставьте доказательства и точную информацию, чтобы опровергнуть ложные утверждения.
• Распространите свой ответ через различные каналы, по которым распространилась дезинформация. Это включает в себя ваш веб-сайт, платформы социальных сетей, пресс-релизы и даже прямое общение с клиентами.
• Если дезинформация исходит из конкретного источника (например, от отдельного лица или организации), рассмотрите возможность напрямую обратиться к ним и запросить опровержение или исправление.
• В тех случаях, когда ложная информация наносит особенно вред или дискредитирует, рассмотрите возможность обращения за юридической консультацией, чтобы понять, какие у вас есть варианты официального обращения за помощью.
• Взаимодействуйте с влиятельными лицами, защитниками бренда или лояльными клиентами, которые могут помочь распространить правильную информацию и поддержать послание вашего бренда.
• Разработайте план кризисной коммуникации, чтобы более эффективно справляться с такими ситуациями в будущем.
• Постоянно следите за ситуацией, чтобы увидеть, как она развивается и повторяется ли дезинформация или набирает обороты. Для этой цели вы можете настроить проект мониторинга.

Вот как Piwik PRO использует инструмент Brand24 для борьбы с ложным или вводящим в заблуждение контентом.

Команда отвечает за контроль точности и актуальности информации, связанной с брендом, в частности фразы «Piwik PRO».

Если команда сталкивается с каким-либо вводящим в заблуждение упоминанием в Интернете, например устаревшим описанием функциональности продукта, они принимают меры для предотвращения любого ложного контента.

Компания придает большое значение соблюдению правил GDPR, конфиденциальности и безопасности данных. Распространение в сети дезинформации о методах сбора данных платформы может негативно повлиять на доверие к продукту в глазах пользователей.

Прочтите практический пример: Стратегия мониторинга СМИ Piwik PRO

07 Поощряйте положительные отзывы

Поощрение положительных отзывов — ключевая стратегия, реализуемая службами управления онлайн-репутацией.

Положительные отзывы повышают репутацию бренда, показывая потенциальным клиентам, что существующие клиенты довольны своим опытом.

Они также могут существенно влиять на решения о покупке. Кроме того, они служат социальным доказательством, укрепляя надежность и положительную репутацию бренда.

Как стимулировать положительные отзывы? Советы

• Исключительное обслуживание клиентов может привести к тому, что клиенты будут довольны и с большей вероятностью оставят положительные отзывы.
• Используйте свои платформы социальных сетей, чтобы побудить счастливых клиентов делиться своим положительным опытом. Регулярное взаимодействие с вашей аудиторией на этих платформах также может способствовать формированию позитивного сообщества.
• Активно реагируя на существующие отзывы, как положительные, так и отрицательные, вы показываете, что цените отзывы клиентов. Это может побудить других оставлять свои отзывы.
• Рассмотрите возможность поощрения за оставление отзыва, например, скидки на будущие покупки или участие в конкурсе. Однако убедитесь, что это делается этично и в соответствии с политикой платформ обзора.
• Взаимодействуйте с клиентами после взаимодействия с сервисом, чтобы убедиться, что они удовлетворены. Это также может быть возможностью побудить их поделиться своим положительным опытом в Интернете.
• Упростите процесс проверки. Предоставьте прямые ссылки на платформы для отзывов и четкие инструкции о том, как оставить отзыв.

Совет: вы также можете использовать инструмент управления репутацией, чтобы найти отзывы довольных клиентов.

Заключение

В эпоху цифровых технологий имидж вашего бренда в Интернете так же важен, как и качество ваших продуктов или услуг. Вот почему вам следует постоянно следить за своим брендом в Интернете.

Вот несколько ключевых советов о том, как восстановить репутацию в Интернете:

• Отслеживайте оценку репутации вашего бренда и настроения, чтобы обнаружить ущерб репутации на ранней стадии.
• Анализируйте эмоции вашего бренда онлайн, чтобы глубже понять восприятие ваших клиентов.
• Используйте передовые инструменты управления репутацией в Интернете, чтобы найти негативные упоминания и авторов, которые негативно отзываются о вашей компании.
• Постоянно обращайте внимание на онлайн-обзоры.
• Обращайтесь к ложной информации профессионально и спокойно.
• Поощряйте своих клиентов оставлять лестные отзывы, чтобы создать положительное присутствие в Интернете.

Хотите восстановить свою репутацию в Интернете? Попробуйте лучший инструмент онлайн-репутации!