Создание стратегии управления онлайн-отзывами

Стратегия управления онлайн-обзорами помогает предприятиям использовать возможности онлайн-каналов рецензирования, позволяя им эффективно отслеживать, реагировать и получать ценную информацию. Отслеживание этих отзывов и знание того, как на них реагировать, является важной частью вашей общей маркетинговой стратегии.

В этом руководстве вы узнаете, почему управление онлайн-отзывами так важно, а также познакомитесь с основами реализации стратегии управления отзывами для вашего бренда.

Оглавление:

• Почему управление отзывами важно
• Как разработать стратегию управления онлайн-обзорами
• Определите сети управления онлайн-обзорами для мониторинга
• Советы по реагированию на онлайн-обзоры
• Что искать в программном обеспечении для управления онлайн-обзорами
• Создайте лучшую стратегию управления отзывами

Почему управление отзывами важно

Согласно обзору потребительских отзывов Bright Local за 2023 год, 98% потребителей читают онлайн-отзывы о местных компаниях. Обзоры стали более доступными только с распространением мобильных приложений и добавлением легко видимых рейтингов в результатах поиска. Клиентам стало проще, чем когда-либо, искать ваш бренд на ходу и быстро принимать решение о том, где они хотят развивать свой бизнес.

Обилие онлайн-отзывов не только положительно влияет на потребителей — они дают вашему бизнесу несколько преимуществ, помимо того, что они являются ценным источником обратной связи. Вот четыре причины, по которым управление онлайн-обзорами так важно.

Доверие и авторитет

Отзывы помогают завоевать доверие и авторитет в Интернете, потому что потребители ищут честные и достоверные отзывы о брендах. Опрос, проведенный Bright Local, показал, что 46% потребителей считают, что онлайн-отзывы о компаниях так же заслуживают доверия, как и личные рекомендации друзей и семьи. И когда они находят положительные отзывы, люди реагируют своим кошельком. Чем больше положительных отзывов получает бренд, тем сильнее его репутация в Интернете. Даже исправленные отрицательные отзывы могут стать социальным доказательством для бизнеса. Отвечая на отзывы на платформах отзывов и в социальных сетях, вы укрепляете индивидуальность своего бренда и создаете связи с вашими клиентами.

Получить информацию

Мониторинг обзоров дает возможность выявить недостатки в вашем бизнесе или операциях. Как положительные, так и отрицательные отзывы могут помочь вам понять, что нужно улучшить или что клиентам нравится в вашем бренде. Этот постоянный цикл обратной связи может информировать ваш бренд о сообщениях, маркетинговых стратегиях и разработке продукта.

Повышайте вовлеченность вокруг положительных отзывов

Поскольку управление онлайн-отзывами обеспечивает цикл обратной связи, вы можете использовать положительные отзывы и отзывы для повышения репутации вашего бренда. Рассмотрите репост отзывов в социальных сетях как пользовательский контент, который может повлиять на решения о покупке. Согласно The Sprout Social Index 2022, отзывы клиентов/демонстрации реальных клиентов оцениваются как второй тип контента, который потребители хотели бы видеть от брендов, за которыми они следят в социальных сетях.

Включение отзывов в ваши маркетинговые активы, такие как ваш веб-сайт или платная реклама, может еще больше повысить узнаваемость бренда и повысить конверсию.

Разрешить жалобы клиентов

Онлайн-управление отзывами позволяет отслеживать и рассматривать жалобы клиентов. Вы даже можете обнаружить распространенную проблему, которую можно исправить с помощью долгосрочного решения. Когда другие клиенты видят, что ваш бренд активен и рассматривает жалобы клиентов, они обращают внимание на ваши усилия, потому что это показывает, что вы прислушиваетесь к их отзывам и действуете в соответствии с ними.

Как разработать стратегию управления онлайн-обзорами

Вышеуказанные преимущества в конечном итоге приведут к расширению базы лояльных клиентов, положительной репутации бренда и более высоким коэффициентам конверсии. Но чтобы воспользоваться этими преимуществами, необходима надежная стратегия управления онлайн-отзывами:

1. Определите сети обзора

Вы уже ищете упоминания о бренде и отзывы в социальных сетях, но есть разница между обзором, опубликованным на Facebook, и обсуждением ресторана в Twitter. Сайты с формальным звездным рейтингом, такие как Facebook и Google, подсчитываются и усредняются для всех ваших будущих клиентов. Это влияет на ваше общее присутствие в Интернете, поскольку эти рейтинги могут отображаться в результатах поиска для вашего бренда и повышать вашу видимость в поиске.

Тем не менее, обзоры на веб-сайтах социальных сетей не менее ценны, даже если они не ранжированы, потому что они могут раскрыть более широкие разговоры или мнения потребителей о вашем бренде.

2. Отвечайте на отзывы

Каким бы ни был тон или содержание отзыва, лучше всегда отвечать на него. Планируйте типичные ситуации проверки и разработайте протокол реагирования, чтобы ваша команда всегда была готова и оставалась верна голосу вашего бренда.

Проведите аудит ваших текущих отзывов и составьте документ, содержащий пункты, которые часто упоминаются в отзывах, такие как общие вопросы или опасения, а также соответствующие ответы. Используйте свой аудит как основу, но не как ограничивающий фактор.

Например, общие темы для розничных продавцов могут включать поведение персонала и обслуживание клиентов, выбор продуктов и запасы, атмосферу и время ожидания на кассе. В каждом типе категории вы определите, что обычно упоминается в отзывах, даже если они не фигурировали в аудите. Даже если у вас очень мало негативных упоминаний об обслуживании клиентов, вы должны быть готовы отреагировать на ситуацию, когда клиент недоволен вашим сервисом.

Подготовка к этим сценариям имеет ключевое значение, чтобы ваша команда могла быстро реагировать, оставаясь верным голосу и ценностям вашего бренда, особенно когда возникает кризис.

3. Выберите правильный онлайн-инструмент управления отзывами для вашего бренда.

Когда у вас есть отзывы, поступающие из различных социальных сетей и сайтов, таких как Yelp, вам понадобится программное обеспечение для управления онлайн-обзорами, чтобы оставаться организованным и улучшать свою стратегию.

В следующем разделе мы подробно рассмотрим выбор правильной онлайн-платформы управления отзывами для вашего бизнеса.

4. Продвигайте свои обзоры

Подкрепите цикл обратной связи и улучшите репутацию своего бренда, продвигая свои отзывы. Наряду с демонстрацией ваших звездных обзоров, вы также должны запрашивать отзывы у своих клиентов. Запрашивая отзывы, вы показываете своим клиентам, что вы готовы выслушать их похвалы и опасения.

Однако имейте в виду, что вам придется следовать правилам платформы. Каждая платформа определяет разные правила продвижения, и некоторые приветствуют просьбу об отзывах больше, чем другие. Например, поскольку Yelp — это рекомендательное программное обеспечение, предназначенное для выделения подлинных отзывов, важно знать их политику. В то время как Yelp не рекомендует просить отзывы, Google поощряет это.

Выделите положительные отзывы и рекомендации на своем веб-сайте, в социальных сетях и других маркетинговых материалах, чтобы повысить свою репутацию.

Определите сети управления онлайн-обзорами для мониторинга

Чтобы приступить к реализации стратегии управления отзывами, вам необходимо определить ключевые сети отзывов для нашего бренда. Самый быстрый способ сделать это — провести аудит каждой сети отзывов, о которой вы только можете подумать, и выяснить, сколько отзывов есть для вашего бренда или отраслевой ниши.

Сайты с обзорами различаются в зависимости от отрасли, поэтому сузьте круг вариантов, посмотрев, какой из них лучше всего соответствует вашему бренду и аудитории. Например, TripAdvisor больше ориентирован на гостиничный бизнес, путешествия и международную аудиторию, тогда как Google My Business важен для обычного бизнеса.

Неважно, активно ли ваш бренд управляет вашим присутствием в этих обзорных сетях или нет. Люди будут оставлять отзывы в любом случае. Хитрость заключается в том, чтобы определить, какие из них наиболее важны. Некоторые из лучших сетей с точки зрения объема и охвата включают Google, Facebook Pages, TripAdvisor, Yelp, Glassdoor и магазины приложений (Google Play и Apple App Store).

Бизнес-профиль Google

Google My Business охватывает присутствие вашего бизнеса в Google. Сюда входит краткая сводка, которая отображается на панели знаний справа от результатов поиска. Он также включает те же данные при поиске на Картах Google.

Страницы Facebook

В Facebook рекомендации и обзоры необходимо включить в настройках Страницы, чтобы клиенты могли оценивать вашу компанию. В 2018 году Facebook превратил обзоры только в рекомендации. Однако на некоторых страницах по-прежнему существуют прежние звездные рейтинги.

В Sprout вы увидите свои Facebook, Google My Business, TripAdvisor и другие онлайн-обзоры на одной платформе, что позволит вам легко управлять ответами. Вы также можете фильтровать эти входящие обзоры и назначать задачи так же, как и остальные рабочие процессы в социальных сетях в Sprout.

Чтобы найти наиболее подходящие сети для ваших обзоров, может быть лучше всего настроить стратегию прослушивания в социальных сетях, которая вызовет онлайн-болтовню о вашем бизнесе. Если вы начнете видеть больше отзывов из одной сети, возможно, пришло время присоединиться к ней. Кроме того, благодаря прослушиванию вы сможете найти другие источники ценных отзывов о вашем бизнесе в социальных сетях.

TripAdvisor

Отзывы на TripAdvisor популярны среди тех, кто планирует следующую поездку. Чтобы начать работу с этой платформой, обязательно зарегистрируйтесь для своего бизнеса. Поскольку TripAdvisor ориентирован на индустрию гостеприимства, они являются отличным справочником о том, как профессионально отвечать на отзывы, что мы обсудим более подробно.

Визг

Yelp, основанный в 2004 году, является одним из ведущих обзорных сайтов, посвященных многим отраслям, от бытовых и автомобильных услуг до розничной торговли и недвижимости.

Хотя политика Yelp не рекомендует запрашивать отзывы, для компаний на платформе важно отвечать клиентам, будь то комментарий, прямое сообщение или и то, и другое. Рекомендуется отвечать на вопросы на платформе, как в примере ниже:

Стеклянная дверь

Как сайт отзывов для нынешних и бывших сотрудников, мониторинг Glassdoor является ключом к вашей стратегии управления онлайн-отзывами, особенно если вы хотите поддерживать положительный бренд работодателя.

Взаимодействие с отзывами работодателей может помочь привлечь лучшие таланты и укрепить восприятие вашего бренда.

Благодаря интеграции Sprout со Glassdoor вы можете управлять ответами на обзоры и создавать сохраненные ответы, чтобы использовать их в качестве фирменных шаблонов для ответов на отзывы о Glassdoor. Есть также несколько других функций, таких как возможность отправлять обзоры по электронной почте непосредственно в отдел кадров, чтобы сделать процесс управления онлайн-обзорами еще более плавным.

Магазины приложений

Если у вас есть мобильное приложение, рекомендуется использовать обзоры в магазине приложений, чтобы отслеживать состояние бренда и повышать общественное мнение. Как и на других сайтах отзывов, отслеживание положительных отзывов и ответы на них могут укрепить отношения с клиентами, а отрицательные отзывы могут помочь команде разработчиков устранить недостатки приложения.

Sprout имеет интеграцию для обзоров Google Play Store и Apple App Store в нашем Smart Inbox наряду с другими сайтами отзывов (Yelp, Google My Business, Facebook и т. д.), поэтому вы можете управлять масштабом и делегировать полномочия всей команде обслуживания клиентов.

Советы по реагированию на онлайн-обзоры

Вот три рекомендации, которым следует следовать, отвечая на онлайн-обзоры.

1. Отвечайте на положительные и отрицательные отзывы

Рассматривайте ответы на отзывы, как положительные, так и отрицательные, как возможность завоевать доверие аудитории.

Хороший ответ на отрицательный отзыв может открыть дверь для связи: 79% людей «вероятно» или «весьма вероятно» оставят положительный онлайн-отзыв, если бизнес превратит изначально негативный опыт в положительный, по данным Bright Local. опрос.

Независимо от настроения обратной связи, каждый заслуживает ответа, потому что вы можете вернуть клиентов даже после негативного поста или отзыва в социальной сети. Опрос, проведенный Ipsos MORI в партнерстве с TripAdvisor, показал, что, когда владелец недвижимости оставляет персонализированный отзыв, более 77% путешественников заявили, что в результате они с большей вероятностью забронируют номер. Исследование также показало, что 67% путешественников считают полезным, когда они могут просмотреть контекст негативных отзывов и извинений перед гостями от руководства.

2. Держите ответы профессиональными и искренними

Держите ответы профессиональными, придумывая публичные извинения, сохраняя тон понимания и раскаяния. При написании ответа персонализируйте его, указав имя рецензента, подтвердите написанное и добавьте примечания, если будут предприняты шаги для решения проблемы. Подпишитесь своим именем и должностью, если это не очевидно.

В этом примере ресторан Stinking Rose ответил как на положительные, так и на отрицательные отзывы. Обратите внимание, что в отрицательном отзыве ресторан упомянул действия, которые будут предприняты.

3. Быстро отвечайте на отзывы

Но клиенты не просто ожидают ответа, они также хотят быстрого ответа. Отчет ReviewTrackers показал, что 53% клиентов ожидают, что компании ответят на негативные отзывы в течение недели. В отчете отмечается, что одним из преимуществ быстрого ответа является получение более высоких общих оценок, поскольку 10% ведущих брендов во всех выбранных отраслях реагировали быстрее и более последовательно.

Вот почему вам необходимо иметь план реагирования на обзоры как часть вашей общей стратегии. Если вы проактивны, вы сможете отвечать быстрее, а также сэкономите время, затрачиваемое на ответы на отзывы. При составлении ответа имейте в виду, что, хотя ответ может быть адресован клиенту, ваши будущие клиенты также будут его читать. Они примут к сведению ваши усилия по реагированию и изменения, которые вы внедряете в свою деловую практику.

Как видите, управление отзывами имеет много общего с тем, что вы, возможно, уже используете в качестве социальной стратегии обслуживания клиентов. Восприимчивость к отзывам вашей аудитории и готовность отвечать аутентично, индивидуально и конструктивно может помочь вам установить контакт с вашими клиентами, независимо от того, имеете ли вы дело с онлайн-отзывами или комментариями на социальных платформах.

Что искать в программном обеспечении для управления онлайн-обзорами

Когда дело доходит до обмена отзывами, у клиентов есть множество вариантов, поэтому важно иметь инструмент, который централизует отзывы о вашем бренде в одном месте. Наиболее важные функции онлайн-платформы управления обзорами будут зависеть от потребностей вашего бренда, но вот некоторые из наших любимых функций:

Искусственный интеллект и автоматизация

Хорошее программное обеспечение для управления онлайн-обзорами предложит клиентам по электронной почте оставить отзыв на выбранной вами платформе. Некоторые программы могут даже предварительно проверять клиентов по настроению, прежде чем предлагать им возможность оставить отзыв. Если они нажимают «У меня был плохой опыт», им отправляется форма обратной связи, чтобы помочь в дальнейшем расследовании.

Отчетность и анализ

Это не проблема — вам понадобятся инструменты отчетности и аналитики социальных сетей, чтобы выявлять тенденции и разрабатывать истории данных, чтобы вы могли оптимизировать свою стратегию управления онлайн-обзорами.

Централизованное рабочее пространство для совместной работы

Когда у вас есть отзывы с нескольких каналов и мест, требуется команда, чтобы адекватно их решить. Кроме того, выводы из обзоров могут информировать команды в вашей организации. Централизованное рабочее пространство, предназначенное для совместной работы, такое как Sprout, позволит вашей команде работать кросс-функционально из единого источника достоверной информации.

Безопасность и конфиденциальность

Поскольку обзоры включают в себя широкий спектр данных, компаниям необходимо программное обеспечение для управления онлайн-обзорами с адекватными функциями и функциями безопасности и защиты конфиденциальности. Например, возможность назначать доступ по ролям и обязанностям помогает избежать утечки данных.

Интеграция с другими CRM

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает управлять и хранить информацию о потенциальных и текущих клиентах вашей компании, что означает, что оно идет рука об руку с вашей онлайн-платформой управления отзывами.

Объединение вашей онлайн-системы управления отзывами с существующей CRM улучшит обслуживание клиентов. Sprout имеет несколько интеграций с Zendesk, HubSpot, Salesforce и Microsoft Dynamics 365. Эти интеграции обеспечивают необходимую бизнес-аналитику для повышения эффективности и получения целостного представления о клиентах, чтобы информировать о том, как создать долгосрочные отношения с вашей целевой аудиторией.

Многоязычный

Если вы международная компания с клиентами и сотрудниками по всему миру, выбор программного обеспечения для управления онлайн-обзорами, которое является многоязычным, является лучшей практикой.

Sprout поддерживает несколько языков (английский, испанский, французский, итальянский и бразильский португальский) для публикации и входящих сообщений.

Sprout также интегрируется с Google Translate, поэтому пользователи могут переводить входящие сообщения в Smart Inbox. Сообщения с любого языка будут внесены в приложение, и вы сможете перевести их на предпочитаемый вами язык (языки).

Многоязычное программное обеспечение для управления онлайн-обзорами также поможет вам создать глобальное присутствие и управлять своей репутацией в разных культурах, поскольку язык не является препятствием для предоставления поддержки.

Создайте лучшую стратегию управления отзывами

Когда дело доходит до написания онлайн-обзоров, клиенты имеют большую власть. Но с правильными инструментами, подготовкой и знаниями бизнес также может изменить восприятие бренда в положительную сторону.

Признание и реагирование на онлайн-обзоры укрепляют имидж вашего бренда в Интернете и участие в социальных сетях. Социальная поддержка клиентов и управление онлайн-отзывами идут рука об руку. Освойте эти два аспекта, и у вас будет отличная стратегия обслуживания клиентов на разных платформах.

Чтобы помочь вам улучшить репутацию в Интернете с помощью отзывов, мы совместно с Google создали руководство, которое поможет вам в этом.