Управление онлайн-обзорами: как бороться с положительными и отрицательными отзывами, чтобы улучшить свою репутацию в Интернете

В цифровом мире продуманная стратегия управления онлайн-обзорами является решающим фактором для бизнеса.

Отзывы могут помочь вам улучшить воронку цифровых продаж несколькими способами. Если отзывы положительный, это, естественно, привлечет больше клиентов. 93% потребителей говорят, что отзывы влияют на их решения о покупке в Интернете, и в среднем 3,3 звезды - это низко.

Это не означает, что отрицательные отзывы должны приравниваться к плохим новостям для вашего бизнеса. Вы также можете использовать отрицательные отзывы в своих интересах и использовать их для повышения своей репутации в Интернете.

Как? Отвечая на него надлежащим и эффективным образом.

Стоит ли иметь стратегию управления онлайн-обзором?

Абсолютно! Объединив управление онлайн-обзорами с аналитикой, которую вы получаете от программного обеспечения для бизнес-аналитики, ваша компания может расти в Интернете и стать лидером в своей отрасли.

Хотя многие компании знают, как запрашивать обратную связь, немногие уверены в том, как реагировать на обратную связь после ее получения. Хорошая стратегия позволит вам завоевать доверие клиентов и получить от них честную обратную связь.

Ниже мы объясняем, как эффективно реагировать на положительные и отрицательные отзывы, чтобы повысить свою репутацию в Интернете. Мы также выделяем некоторые преимущества, которые вы заметите, если у вас будет всеобъемлющая стратегия управления онлайн-обзорами.

Почему компании должны поощрять положительные отзывы в Интернете?

Многие считают, что положительный отзыв бесполезен, ведь с ним никуда не денешься. Но это неправда - особенно когда эта обратная связь имеет форму онлайн-обзора.

Интернет-обзоры доступны всему миру. Если кто-то увидит, что у одного из ваших клиентов был самый замечательный опыт работы с вашим бизнесом, ваша репутация сразу же взлетит до небес.

Приведенная выше статистика показывает, насколько клиенты доверяют другим клиентам, даже если они не знают их лично. Если примерно 80% потребителей доверяют отзывам в Интернете так же, как рекомендациям семьи, вы не можете игнорировать их!

Положительные отзывы придают вашей компании аутентичный вид. Вы не болтуны; вы также делаете то, что обещаете.

Эти обзоры можно использовать и в долгосрочной перспективе. Исключительно положительный отзыв может быть использован для создания воронки аффилированного маркетинга, так как вы можете продемонстрировать его в своих объявлениях или на своем веб-сайте.

Но убедитесь, что вы не просто принимаете положительные отзывы и ничего не отдаете взамен.

Почему и как отвечать на положительные отзывы?

Не стоит просто ставить положительный отзыв «палец вверх»; ответь на это! Вы бы не оставили кого-то в одиночестве, если бы он просто похвалил вашу услугу, поэтому не делайте этого онлайн, чтобы мир увидел.

Страницы обзора - это еще одно веб-приложение, такое как ваш VoIP-телефон, где вы можете разговаривать с клиентами, и это не следует воспринимать как должное. Вот как ответить и почему.

• Начните с простого и вежливого «спасибо» . Это очевидно, но легко забыть, когда вы в сети. Простой ответ на положительный отзыв помогает повысить узнаваемость вашего бренда. Ваш бизнес выглядит дружелюбным, активным и искренне заботящимся об опыте людей.
• Повторяйте название своей компании и любые услуги или продукты, которые она предлагает . Это может показаться неестественным способом ответа, но утверждение, например, «Jimmy's World гордится своим прекрасным обслуживанием клиентов», улучшает ваше SEO. Вы хотите появиться, когда люди ищут местные компании с прекрасным обслуживанием клиентов, верно? Немного рекламы бренда может иметь большое значение.
• Заведите разговор о своем бизнесе . При необходимости задайте рецензенту вопросы в своем ответе. Это побуждает их продолжать говорить о том, насколько хорош ваш бизнес, и это может привлечь к разговору других клиентов или потенциальных клиентов.
• Обратитесь к конкретному опыту клиента . Никто не пользуется откликом по умолчанию, копированием и вставкой, когда они пытаются быть хорошими. Используйте имя клиента, вернитесь к приобретенному им продукту или услуге, которую он использовал, и дайте ему знать, что вы действительно читаете его отзыв. Это создает индивидуальные отношения, в то же время снова повышая ваш SEO.
• Включите призыв к действию . Были ли они действительно довольны продуктом, который они купили у вас? Предложите им в следующий раз попробовать другой продукт, который, как вы уверены, им понравится. Получите их, когда они в хорошем настроении, и они могут просто принять ваше предложение!

Пытаетесь получить положительные отзывы о своем бизнесе в Интернете? Использование скидочных стратегий для увеличения конверсии - хорошее место для начала. Например, предложение потенциальным покупателям скидок на товары, которые они оставили в корзине, может соблазнить их вернуться.

Само собой разумеется, что получение специальных предложений повысит удовлетворенность клиентов компанией, что, в свою очередь, увеличивает шансы того, что они захотят оставить отзыв. И точно будет хороший!

Однако важно дать понять клиентам, что вы оцените их отзывы, иначе они могут не беспокоить. Например, если они приняли вас по специальному предложению, отправьте дополнительное электронное письмо с вопросом, как все прошло (вероятно, все прошло хорошо!).

В качестве альтернативы, другая стратегия скидок - предложить шанс выиграть специальную скидку, если они оставят онлайн-отзыв о предыдущей покупке. Таким образом вы не только получите больше отзывов, но и сохраните клиентов.

Но маловероятно, что все ваши отзывы будут положительными, поэтому сообщите им, что вам тоже нравится знать, что пошло не так.

Почему важны отрицательные отзывы в Интернете?

Никто не любит отрицательные отзывы, но и без них никто не становится лучше.

Получение отрицательных отзывов может быть замаскированным благословением для многих компаний. Это может помочь вам думать об отрицательной обратной связи как о предупреждении на будущее. Кто-нибудь сказал, что они займутся своим бизнесом в другом месте? Что ж, они еще не сделали - так что верните их.

На каждого покупателя, который высказывает свое мнение, приходится десять клиентов, которые держат свое мнение при себе.

Один клиент, оставляющий отрицательный отзыв о вашем бизнесе, может говорить от имени десяти человек, которые хранят молчание. Если бы они никогда не говорили вам о проблеме с вашим сервисом, вы бы никогда не улучшились и могли бы потерять всех этих клиентов.

Если отрицательный отзыв подразумевает, что вашей компании необходимо улучшить качество обслуживания клиентов, подумайте, сколько предыдущих клиентов тоже могли подумать об этом. Страшно, но неизмеримо полезно, что кто-то решил быть с тобой честным.

Однако, как и в случае с положительными отзывами, не следует просто принимать отзывы и ничего не возвращать.

Почему и как отвечать на отрицательные отзывы?

Игнорирование отрицательных отзывов - одно из худших вещей, которые может сделать компания. Если потенциальный клиент обнаружит отрицательный отзыв, который, похоже, был проигнорирован бизнесом, он возьмет свои деньги в другом месте.

Ниже приведены несколько советов о том, как реагировать на такого рода отзывы и почему вы всегда должны стремиться к этому.

Потенциальные клиенты захотят знать, что если они обратятся к вам, они могут доверять вам справиться с негативным опытом, и что вы будете уважать их конструктивные отзывы.

Приведенный выше результат опроса ReviewTrackers предполагает, что вы можете потерять почти половину своих потенциальных клиентов , не отвечая на отрицательный отзыв.

Даже если за кулисами вы, возможно, работали над тем, чтобы отреагировать на эту критику, вам необходимо публично показать, что вы имеете дело с ней.

Лучший способ завоевать доверие клиентов еще до того, как они посетят ваш бизнес, - это показать, что вы отвечаете на все типы отзывов.

Тем не менее, бывает сложно понять, как отвечать на такого рода обзоры. Вот некоторые вещи, которые следует учитывать при работе с ними.

• Не отвечайте сразу . Немедленная реакция на отрицательный отзыв почти всегда приведет к тому, что вы будете эмоционально защищаться, а это никогда не поможет. Это сделает ваш бизнес непрофессиональным и склонным к нежеланию сотрудничать. Найдите время, чтобы должным образом учесть отзывы и придумать конструктивный ответ.
• Начните с извинений, как если бы вы начали с благодарности за положительные отзывы. Даже если вы сочтете обзор разочаровывающим, все могут увидеть и это, и ваш ответ, поэтому сохраните хорошую репутацию и покажите, что вы заботливый бизнес.
• Выразите разочарование по поводу того, что пошло не так. Поскольку ваш ответ также касается потенциальных клиентов, вы должны подчеркнуть, что это не то, что обычно происходит с клиентами в вашей компании. Если похоже, что вам все равно, потому что это в прошлом, ваш бизнес в Интернете не будет хорошо выглядеть.
• Включите маркетинг в свой ответ. Это можно сделать, сославшись на то, что вы «известны нашим отличным обслуживанием клиентов», даже если на этот раз что-то пошло не так. Однако постарайтесь не использовать здесь название вашей компании, так как вы не хотите, чтобы отрицательный отзыв занимал первое место в поисковой выдаче Google!
• Отключите негативные обсуждения . Если проблема не кажется слишком срочной, вы можете предложить им написать в службу поддержки клиентов по электронной почте. Более агрессивный ответ и неотложная проблема могут быть лучше решены с помощью онлайн-видеозвонка. Это показывает вашу приверженность решению проблемы. Готовность показать свое лицо подчеркивает, что вы серьезно относитесь к этому.

Просто отвечать на отрицательный отзыв - это еще не все, что вам следует делать. Ниже приведены другие вещи, которые следует учитывать в вашей стратегии управления онлайн-обзорами, чтобы еще больше повысить вашу онлайн-репутацию.

Постоянно корректируйте свою стратегию управления онлайн-обзорами, имея дело с отрицательными (или положительными) отзывами

Нет смысла иметь обратную связь и не действовать в соответствии с ней - будь то положительный или отрицательный.

Обзоры - это бесплатный способ получить отзывы о том, как обстоят дела у вашего бизнеса, и их всегда следует не только ценить, но и помнить.

Помните, за что вас часто хвалят, и продолжайте это делать. Заметили, что к вам снова возвращаются критические замечания? Подумайте, как их исправить.

Вы можете построить сильную маркетинговую стратегию с помощью VoIP. Запишите свои торговые звонки, чтобы выслушать их и найти потенциальные проблемы в стратегии продаж. Наличие унифицированных коммуникаций означает, что все отделы вашего бизнеса могут быть на одной волне, что снижает вероятность путаницы и расстройства.

Если вы получаете отрицательный отзыв, независимо от причины, всегда уместно отреагировать на это, сократив время выполнения заказа . Даже если кто-то не найдет в вашей компании то, что искал, или вы не смогли решить их проблему, они оценят быстрый ответ.

Вы также не должны слишком унывать из-за отрицательных отзывов, так как к некоторым отзывам придется относиться с долей скептицизма.

Многие отзывы будут скорее мнением, чем фактом . Кто-то может иметь что-то против вашего бизнеса, работодателя или работы в конкурирующем бизнесе и пытается навредить вашей онлайн-репутации.

Не кажется ли вам отрицательный отзыв странным и нехарактерным для вашей компании? Не принимайте то, что сказал клиент, за чистую монету - анализируйте данные, чтобы увидеть, подтверждают ли они его точку зрения.

Лучшие компании, занимающиеся облачными вычислениями, предоставят вашему бизнесу эффективное программное обеспечение для проверки аналитики вашей компании.

Если у вашей компании действительно есть проблемы - например, с онлайн-кассой - вам, возможно, придется подумать о поиске более совершенной системы программного обеспечения для электронной коммерции . Наличие подходящего программного обеспечения для вашей компании может упростить работу торговых агентов и сократить время выполнения заказа, что сделает клиентов более счастливыми.

Выводы по управлению онлайн-обзорами

Хорошая онлайн-репутация - одна из самых важных вещей для бизнеса, который хочет процветать.

Положительные отзывы можно использовать как трамплин для повышения вашей онлайн-репутации. Благодаря дружеским интерактивным ответам на положительные отзывы вы можете укрепить идентичность вашего бренда и обменяться сообщениями и показать их потенциальным клиентам.

Лучшие компании ответят на отрицательный отзыв извинениями и явным интересом к улучшению следующего опыта клиента и / или решению их проблемы. Это может не только помочь уменьшить отток клиентов, но и убедить потенциальных новых клиентов дать шанс вашему бизнесу.

Быстрая реакция на все формы обратной связи повысит вашу репутацию в Интернете, поскольку это форма обслуживания клиентов, по которой люди могут судить о вас еще до того, как выбрать вашу компанию.

Биография автора :

Сэм О'Брайен - RingCentral UK

Сэм О'Брайен - директор по цифровым технологиям и развитию в регионе EMEA компании RingCentral, глобального поставщика программного обеспечения для VoIP, видеоконференцсвязи и центров обработки вызовов. Сэм страстно увлечен инновациями и любит исследовать способы более тесного сотрудничества с рассредоточенными командами. Он писал для таких сайтов, как G2 и Hubspot. Вот его LinkedIn.