Полное руководство по прослушиванию социальных сетей в Интернете

Если вы еще не заметили, сегодня социальные сети имеют большое значение для брендов.

Почему? Потому что мы можем узнать больше, чем когда-либо, отслеживая социальное поведение наших клиентов.

Какие продукты люди копают? Что взбудоражило вашу отрасль? С помощью социального прослушивания вы можете мгновенно ответить на эти и многие другие вопросы.

Но хотя важность отслеживания ваших упоминаний и разговоров очевидна, многие бренды на самом деле упускают некоторые важные взаимодействия, потому что они застряли в пузыре.

Проверка в реальности: нужно слушать больше, чем просто «обычных подозреваемых», таких как Facebook и Twitter. Чтобы гарантировать полное представление о присутствии вашего бизнеса в Интернете, необходимо активизировать онлайн-прослушивание в социальных сетях.

Что такое онлайн-социальное прослушивание?

Когда мы говорим о прослушивании социальных сетей в Интернете, мы имеем в виду социальные сайты за пределами «большой пятерки» (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn и Pinterest).

Обратите внимание на огромную популярность таких сайтов, как YouTube, Reddit и Quora. Каждый из них является очагом обсуждения брендов, а также местом, где можно извлечь выгоду из упоминаний клиентов.

И хотя вы можете не думать об этих платформах как о социальных сайтах, имейте в виду, что они представляют собой активные сообщества с профилями, разделами комментариев и возможностями для взаимодействия с бизнесом.

Звучит довольно «социально» для нас!

Почему онлайн-социальное прослушивание имеет значение

На первый взгляд эти сайты могут показаться не совсем соответствующими вашему бренду.

Однако мы бы поспорили, основываясь на преимуществах, выделенных ниже.

Раскройте скрытые разговоры о вашем бизнесе

Все ожидают, что компании будут своевременно отвечать клиентам в социальных сетях, верно?

Теперь подумайте о том, когда вы вообще не отвечаете. Не хороший вид.

Если у вас есть негативные комментарии, которые просто сидят в социальной сети, вы пренебрегаете своей онлайн-репутацией. С другой стороны, если вы не ответите на вопросы или даже положительную обратную связь от клиентов, это будет означать упущенную возможность для еще одной продажи.

И в отличие от социальных сетей, где клиенты могут отметить вас, когда говорят о вас, эти разговоры, как правило, остаются незамеченными, если вы явно не ищете их. Благодаря онлайн-социальному прослушиванию вы гарантируете, что ни одна потенциальная точка соприкосновения с потенциальными клиентами или клиентами не останется незамеченной.

Внимательно следите за своей отраслью (и конкурентами)

Дискуссии о вашем бренде и отрасли в целом происходят далеко за пределами Twitterverse.

Reddit и Quora, в частности, являются лучшими местами, где можно узнать о отраслевых тенденциях и предприятиях, связанных с нишей вашего бизнеса. Такие потоки познавательны, поскольку они органичны и не фильтруются. Когда люди говорят о вашем пространстве, спросите себя: вы участвуете в разговоре?

Используйте более целостный подход к своему присутствию в Интернете

В конце концов, онлайн-аудиенция в социальных сетях дает вам более полное представление о настроении вашего бренда.

Разговоры людей в вашем Instagram или Facebook могут вестись круглосуточно, в отличие от других онлайн-форумов. Нет никакой логики в том, чтобы прислушиваться к отзывам определенных сегментов вашей аудитории, а не всех.

Бренды должны иметь возможность отслеживать свое присутствие на всех социальных платформах. Это особенно верно, учитывая, что потребители на таких сайтах, как YouTube или Reddit, могут представлять покупателей с высокими намерениями, которые могут рассказать вам массу о том, что ищут ваши новые клиенты.

На какие социальные сайты следует обратить внимание компаниям помимо «большой пятерки»?

Хороший вопрос! Хотя мы уже рассмотрели некоторые основные элементы социального прослушивания в Интернете, давайте углубимся в конкретные платформы и какие ключевые слова и термины вы должны интегрировать в свою стратегию прослушивания.

YouTube

Поскольку видеоконтент продолжает завоевывать Интернет, YouTube представляет собой одно из самых быстрорастущих онлайн-сообществ.

И хотя не секрет, что люди любят смотреть видео, степень, в которой потребители используют видео для исследования продуктов, ошеломляет. Согласно недавней статистике видеомаркетинга, 80% людей отмечают, что видео помогает им принимать решения о покупке.

Люди отзываются о продуктах как никогда раньше и используют для этого видео на YouTube в качестве креативной среды. Если вы хотите знать, какое место занимает ваш бизнес на YouTube или что думают ваши клиенты, вам нужно знать, какие термины отслеживать.

Социальное онлайн-прослушивание на YouTube начинается с названия вашего бренда. Вот хороший пример тщательно отобранных отзывов о Blue Apron. Полезно знать не только то, что клиенты говорят о вас, но и тот факт, что люди вообще создают контент от вашего имени.

Помимо вашего бренда, запросы «как сделать» также отлично подходят для отслеживания. Образовательный контент в стиле учебных пособий абсолютно убивает его на YouTube. Если вы хотите знать, перечисляют ли люди ваши продукты или хотите ли вы, чтобы вас показывали в таких учебниках, вам нужно знать, что изучают ваши клиенты.

Например, если бы я был такой компанией, как Alienware или iBUYPOWER, я бы хотел знать, какие продукты рекомендуются для таких запросов, как «Как собрать игровой ПК».

«Лучшие» запросы также стоит отслеживать на YouTube, например «лучшие плагины WordPress» или «лучшие рестораны Орландо». Популярность списков и лучших из лучших, даже в формате видео, говорит сама за себя.

О, и не забывайте о реальных действиях, которые вы можете предпринять на YouTube в результате вашего онлайн-прослушивания в социальных сетях.

Точно так же, как мы всегда рекомендуем брендам как можно быстрее отвечать клиентам, то же самое относится и к контенту на YouTube. Покажите своим зрителям, что они любят вас и уделяют вам все свое внимание, — это меньшее, что вы можете сделать. Мониторинг вашего раздела комментариев и уведомлений может действительно помочь вам повысить лояльность к бренду.

Например, такие компании, как Beardbrand, активно отслеживают комментарии к каждому из своих видео и отвечают на них. Частые обсуждения, дебаты и веселье в разделе комментариев между компанией и ее подписчиками создали своего рода культ, что Beardbrand, очевидно, ценит.

Реддит

Reddit — своего рода загадка для бизнеса.

Тем не менее, это важное место для прослушивания социальных сетей в Интернете.

Что делает Reddit таким сложным? Проще говоря, его пользовательская база не совсем дружелюбна к бизнесу или маркетологам. Большинство сообщений или комментариев, которые считаются рекламой или чем-то саморекламным, обычно игнорируются.

Тем не менее, Reddit — это огромный дискуссионный форум, когда речь идет о брендах, продуктах и ​​услугах. Многие потребители стекаются в Reddit только потому , что он свободен от рекламного и маркетингового спама.

Просто посмотрите на любой запрос Google для общего продукта, бизнеса или услуги. Термин «Reddit» будет появляться рядом с такими терминами, поскольку людям нужны достоверные мнения, а не результаты SEO.

Итак, что вы должны искать на Reddit?

Если вы занимаетесь физическим бизнесом, мы рекомендуем подписаться на разделы Reddit, связанные с вашим бизнесом и отраслью. Например, ресторану в Чикаго было бы целесообразно отслеживать поиск брендов в /r/ChicagoFood. То же самое можно применить и к другим сабреддитам, таким как /r/ChicagoSuburbs или /r/Chicago. Это места, где вы увидите название вашего бизнеса.

Кроме того, следите за отраслевым и продуктовым субреддитом. Например, местное кафе должно следовать не только географическим сабреддитам, но и нишевым, таким как /r/barista. Эти типы субреддитов являются лучшими местами для поиска идей контента и даже для публикации вашего собственного контента в социальных сетях, если это актуально.

В отличие от других социальных сетей, где ответы на комментарии являются нормой, бренды должны относиться к Reddit осторожно. Это, возможно, лучший пример, когда ваше социальное онлайн-слушание может буквально означать просто слушание . Если вы все-таки решили ответить кому-то, будьте искренни и прозрачны в своих намерениях.

Сайты отзывов (Yelp, TripAdvisor)

Для местных предприятий онлайн-прослушивание социальных сетей на сайтах отзывов не подлежит обсуждению.

Предполагая, что вы уже зарегистрировали свои профили на таких сайтах, как Yelp и TripAdvisor, вы можете соответствующим образом расставить приоритеты для своих уведомлений.

Сайты отзывов полезны для укрепления вашей онлайн-репутации, а также для отслеживания других. Например, отслеживание бизнес-категорий и ключевых терминов (например, «веган» или «веган Орландо») может подсказать вам новых конкурентов в вашей области.

Визг! предлагает раздел «Ответы сообщества», который служит возможностью ответить на вопросы клиентов. Как отмечено в нашем руководстве по взаимоотношениям с клиентами, ответы на такие комментарии могут снизить отток клиентов. Это также доказывает, что вы активный, внимательный владелец бизнеса, который заботится о своих клиентах.

То же самое можно применить и к прослушиванию отзывов и к ответам на них.

Ключевое слово здесь — «слушать». Да, обзорные сайты и звездные рейтинги сделали индустрию услуг абсолютно беспощадной онлайн. В любом случае, вы должны быть тактичны в том, как вы слушаете и реагируете на жалобы и похвалу. Потратьте время на обдуманные ответы.

Принятие менталитета «убей их добротой» может помочь сохранить ваш бизнес в положительном свете даже перед лицом далеко не самого лучшего клиентского опыта. С другой стороны, если вы отвечаете на хорошие отзывы, довольные клиенты получают еще больше причин вернуться к вам снова.

Не забывайте, что данные отслеживания являются ключевым компонентом социального прослушивания в Интернете. Yelp фактически позволяет вам отслеживать тенденции в ваших обзорах, чтобы ваша репутация оставалась на высоком уровне. Хотя обзоры на таких сайтах могут быть жестокими, важно смотреть на общую картину, а не на разовые обзоры.

Куора

За последние несколько лет Quora становится все более популярной среди профессионалов B2B.

Выступая в качестве платформы вопросов и ответов, Quora чем-то похожа на Reddit в том смысле, что чистая самореклама не приветствуется. Ожидается, что ответы на вопросы предложат осмысленное, достоверное понимание, а не просто сброс ссылок.

Quora позволяет искать конкретные бренды и продукты как в вопросах, так и в ответах. Это позволяет отслеживать как людей, говорящих о вас, так и тех, кто может рассматривать ваш бизнес как решение.

Компании должны следить за как можно большим количеством тем и запросов, имеющих отношение к их отрасли. После этого у вас будет больше потенциальных вопросов, на которые нужно ответить, в дополнение к местам, где можно обсудить разговоры о вашем бизнесе.

Тамблер

Tumblr — еще одна головная боль для многих брендов. На самом деле, сами Tumblr признают, что их платформа следует идеологии «все возможно».

Несмотря на это, это невероятно популярная платформа для творческих личностей и блоггеров в определенных областях B2C.

Tumblr позволяет вам искать и следить за ключевыми словами в дополнение к определенным блогам. Следующие темы заполнят вашу ленту популярными изображениями и блогами из этого тега. Это может послужить еще одним источником вдохновения в зависимости от того, что вы ищете.

Как бороться с прослушиванием в социальных сетях

Между всеми этими платформами в дополнение к более «стандартным» социальным сайтам вам нужна конкретная стратегия для социального прослушивания.

Потому что идти от сайта к сайту не только невероятно сложно: это совершенно неэффективно.

Помните, что мы говорили ранее о целостном подходе к слушанию? С помощью таких инструментов, как Sprout Social, вы можете отслеживать все свои онлайн-запросы и данные о прослушивании в социальных сетях в одном месте.

Вместо того, чтобы переходить от отдельных упоминаний в социальных сетях и RSS-каналов, Sprout объединяет определенные вами термины, такие как ваши социальные учетные записи, хэштеги, отраслевые ключевые слова и многое другое.

И на этом мы завершаем наш гайд!

Ты слушаешь?

Нельзя отрицать, что у бизнеса есть много возможностей для изучения, когда дело доходит до социального прослушивания.

Но это не меняет того факта, что клиентам есть что сказать, и они ожидают от брендов ответа.

Надеюсь, теперь у вас есть лучшее представление о том, как вы можете самостоятельно раскрыть эти разговоры. Благодаря эффективному прослушиванию социальных сетей ваш бизнес может привлечь больше подписчиков и клиентов, извлекая выгоду из наиболее важных моментов в Интернете.