Должен ли ваш интернет-магазин иметь телефонную линию?

Вы управляете магазином электронной коммерции и считаете, что в наши дни все делается онлайн, поэтому решаете, что вам не нужна выделенная телефонная линия для вашего бизнеса.

Но действительно ли это правильный шаг… или в результате вы упускаете потенциальный бизнес?

Давайте рассмотрим ситуации, когда у вас должна быть телефонная линия обслуживания клиентов, а также ситуации, когда в ней может не быть необходимости, поскольку потребности каждого бизнеса различны.

У вас должна быть телефонная линия, если…

Наличие 800 номеров в центре вашего веб-сайта может вселить уверенность в ваших клиентов и сделать ваш бизнес более заслуживающим доверия. Это тонкий психологический триггер: наличие номера делает вашу компанию более законной.

Наличие номера телефона для вашего сайта электронной коммерции сообщает вашим клиентам, что вы готовы и готовы помочь, если у них есть вопрос или проблема. Давайте рассмотрим несколько примеров, когда вам следует рассмотреть возможность создания выделенной линии для вашего бизнеса.

1. Ваша аудитория стареет

Хотя есть и другие средства общения с клиентами, такие как чат и электронная почта, подумайте о своем целевом клиенте. Если они старше, им могут быть неудобны эти средства связи, и они могут предпочесть поговорить с настоящим живым человеком по телефону.

Игнорирование потребностей вашей аудитории может вам дорого обойтись: оказывается, бэби-бумеры тратят в Интернете больше, чем миллениалы!

2. У клиентов есть вопросы/проблемы, которые нельзя решить онлайн

Ваша страница часто задаваемых вопросов может дать вам только то, что нужно. Хотя, конечно, у клиентов есть стандартные вопросы о доставке и возврате, которые можно решить на вашем веб-сайте, ваши продукты или услуги могут потребовать больше внимания.

Если у вас есть продукты, которые можно настроить, или история показала, что вопросы, которые задают ваши клиенты, разнообразны, наличие выделенной телефонной линии может гарантировать, что вы ответите на эти вопросы и побудите людей совершить покупку в данный момент.

3. Вы преуспеваете в дополнительных продажах

Хотя покупатели могут покупать ваши товары в Интернете, вы можете продать больше, если взаимодействуете с ними напрямую. На самом деле, если вы выделяете ресурсы на дополнительные продажи, вы можете получить 70-95% своих продаж от дополнительных продаж.

Когда клиент звонит по поводу продукта, ваш персонал по обслуживанию клиентов (или вы, если вы работаете в одиночку) должны быть обучены тому, как мягко подтолкнуть его/ее к покупке большего количества.

Вот некоторые тактики:

• Сообщите им о специальном предложении на этот конкретный продукт.
• Скажите им, что если они достигнут определенного порога покупки, они получат бесплатную доставку.
• Предложите ему/ей эксклюзивную скидку, если он увеличит общую сумму покупки.

Связанный: Увеличьте свою прибыль за счет дополнительных и перекрестных продаж

4. Ваши продукты стоят дорого

Покупка зубной щетки в Интернете не требует никакой умственной энергии, кроме выбора цвета. Но некоторые товары, такие как произведения искусства, высококачественные украшения и электроника, требуют от покупателей более серьезного решения. Некоторые из этих категорий, особенно электроника, очень конкурентоспособны по цене, поэтому все, что вы можете сделать, чтобы убедить покупателя купить у вас, стоит вложений.

В этом случае ваш сайт может быть просто разминкой. Вы можете совершить фактическую продажу в Интернете после того, как ознакомитесь с функциями и преимуществами продукта с звонящим. Она может просто хотеть чувствовать себя хорошо по поводу решения и делает это после разговора с вашей компанией.

Вам может не понадобиться телефонная линия, если…

Хотя есть причины подумать о том, чтобы иметь телефонную линию обслуживания клиентов для вашего интернет-магазина, факт в том, что это расходы, в которые вам, возможно, не нужно инвестировать. автоматизированная система, а также представители службы поддержки клиентов. Для очень малого бизнеса в сфере электронной коммерции это могут быть непосильные расходы.

Однако в этих сценариях вам может вообще не понадобиться телефонная линия.

1. Вы продаете только на Amazon

Продажа на Amazon дает много преимуществ, и одно из них заключается в том, что покупатели действительно не ожидают, что отдельный продавец будет иметь свой бизнес-номер на странице продукта (и сама Amazon, как известно, затрудняет поиск номера службы поддержки клиентов на сайте). Продавцы Amazon, которые быстро отвечают на запросы клиентов в Интернете, обычно имеют лучшие показатели продавца Amazon, поэтому сосредоточьтесь на них, а не беспокойтесь о наличии номера телефона.

2. Достаточно ли чата и электронной почты

Если вы использовали другие формы связи для обслуживания клиентов, такие как электронная почта и чат, и у вас не было жалоб или проблем, зачем чинить то, что не сломано? Особенно, если ваша аудитория моложе, эти инструменты могут быть очень эффективными (и рентабельными) для охвата ваших клиентов.

3. У вас личные отношения с клиентами

Если, например, вы продаете другим компаниям и лично общаетесь с каждым клиентом, у них, вероятно, есть ваш адрес электронной почты и номер мобильного телефона, и этого достаточно. Пока они могут связаться с вами, нет причин вкладывать средства в модные телефонные услуги.

Ваши варианты общения с клиентами

Независимо от того, решите ли вы инвестировать в телефонную линию или нет, знайте, какие варианты доступны вам для связи с клиентами.

• Google Voice: ваш самый простой вариант при добавлении телефонной линии для вашего бизнеса — это Google Voice; это бесплатный номер телефона, к которому вы можете получить доступ через свой мобильный телефон, и вы можете настроить голосовую почту так, чтобы она была для вашего бизнеса, а не для личного пользования. Единственным ограничением является то, что вы единственный, кто может получить доступ к этому номеру через свой мобильный, поэтому это идеально, если вы планируете отвечать на все звонки, связанные с бизнесом.
• Услуги автосекретаря. Настроив автоматические подсказки на телефонной линии вашей компании, вы можете сократить количество звонков, которые ваши представители фактически принимают. Например: если клиенты могут звонить, чтобы отследить заказ или проверить свой баланс через автоматизированную систему, представителям будут переданы только звонки с вопросами о продукте.
• Живой чат: представители службы поддержки клиентов могут отвечать на вопросы клиентов на вашем веб-сайте через приложение для чата. Вы даже можете нанять людей из чат-компании по обслуживанию клиентов, чтобы они управляли этими запросами для вас.
• Чат-боты. В качестве альтернативы вы можете использовать чат-ботов, которые используют искусственный интеллект, чтобы помогать клиентам без помощи человека. Чат-боты могут отвечать на часто задаваемые вопросы или направлять покупателя к определенному продукту.

Заключение

Решить, предлагать ли и как предлагать поддержку по телефону, действительно сложно, особенно для небольших предприятий электронной коммерции с ограниченным персоналом. Решение о наличии телефонной линии будет зависеть от конкретных потребностей вашего бизнеса в сфере электронной коммерции, поэтому тщательно подумайте, прежде чем звонить!