Отзывы клиентов: 4 причины, по которым это имеет большое значение, и как запросить открытые отзывы

Представьте себе: вы только что совершили покупку в Интернете, и теперь компания хочет, чтобы вы заполнили анкету. Выбирая продукт, вы были очень довольны обслуживанием клиентов, но разочарованы плохим дизайном веб-сайта, из-за которого транзакция сбивалась с толку.

В опросе вас просят оценить свой опыт по шкале от плохого до отличного, установив соответствующий флажок.

Чего не хватает в этом сценарии? Это шанс предоставить надлежащую обратную связь с клиентами, а точнее - открытую обратную связь. Вы хотели бы сказать им, что обслуживание клиентов было отличным, но нет места для этого. Более того, вы действительно хотите, чтобы компания знала, что им следует сделать дизайн своего веб-сайта более удобным для пользователей.

Вопросы с открытой обратной связью в опросе с отзывами клиентов дают вам возможность сделать именно это.

Такие вопросы позволяют клиентам точно сказать, что они думают или чувствуют, предоставляя компании качественные данные, с которыми можно работать. Это может дать различные преимущества - четыре из самых важных из них рассматриваются ниже.

Почему так важны открытые отзывы клиентов?

Позвольте клиентам почувствовать себя услышанными

Открытая обратная связь дает клиентам возможность поделиться именно тем, что они хотят сказать. Иногда это означает предоставление им места для написания мнений, как положительных, так и отрицательных, из множества абзацев, которые могут помочь вам улучшить вашу компанию.

Клиенты, которые чувствуют, что их предложения принимаются во внимание, будут иметь более позитивный опыт работы с вашей компанией, поскольку они будут знать, что их голос имеет значение. Это помогает им оставлять положительные отзывы. И когда до 98% покупателей проверяют отзывы покупателей перед покупкой продукта, эти отзывы имеют огромное значение.

Отчет SurveyMonkey о доверии покупателей за 2018 год показал, что 82% респондентов доверяют отзывам клиентов больше, чем собственным сообщениям компании.

Поэтому очень, очень важно убедиться, что вы оба хорошо используете обратную связь NPS, и предоставляете вашим клиентам возможность оставлять более подробные комментарии.

Если ваши клиенты продолжают писать в вашем опросе, что вам следует, например, переключиться на более подходящие платформы интернет-магазинов, тогда вы можете получить гораздо больше хороших отзывов, приняв это предложение к сведению.

Еще один замечательный побочный эффект от создания пространства, где клиенты могут поделиться своими мыслями, - это укрепление доверия к бренду. Когда компании обращаются к вашим личным комплиментам и / или жалобам, это делает вашу связь с этими компаниями более реальной, более человечной.

Увеличение продаж

Компания, которая умеет эффективно использовать отзывы клиентов для увеличения продаж, получит максимальную отдачу от открытых отзывов клиентов. Как было объяснено выше, устранение опасений, возникающих у клиентов в ходе открытых опросов, позволит получить больше положительных отзывов, которые, в свою очередь, помогут привлечь новых потенциальных клиентов.

Но дело не только в этом.

Опрос, в котором задаются правильные вопросы, можно легко использовать, чтобы выяснить, какие факторы помогли клиентам совершить покупку.

Например, электронная коммерция полагается на использование отличной тактики дизайна веб-сайта, поэтому возможность позволить клиентам высказать свое мнение о дизайне вашего веб-сайта очень ценно. Ваш бизнес может извлечь выгоду из деталей, которые понравились клиентам, и улучшить те, которые им не нравились.

Согласно статистическому анализу, колоссальные 95% всех покупок будут совершаться через платформы электронной коммерции к 2040 году. Это подчеркивает, насколько важно максимизировать влияние компании в Интернете. Вы можете сделать это, выслушав комментарии клиентов по этому поводу.

Качественная аналитика данных

Конечно, открытые отзывы клиентов сами по себе не принесут много пользы, если кто-то их не проанализирует. Данные так же ценны, как и получаемая на их основе аналитика.

Сама по себе отличная аналитика электронной коммерции уже может иметь огромное значение для ведения онлайн-бизнеса. Но в сочетании с качественными данными, полученными в результате тщательного анализа комментариев из открытых отзывов, общее влияние аналитики может достичь новых высот.

Качественные данные часто говорят в пользу меньшего круга субъектов. Тем не менее, он может дать ценный подробный взгляд на специфику этих людей, тем самым помогая бизнесу отточить свою целевую аудиторию.

Таким образом, этот тип анализа неоценим для предприятий, надеющихся создать свой интернет-магазин и улучшить свои решения для электронной коммерции, поскольку они смогут адаптировать свои патчи и исправления с учетом отзывов клиентов.

Количественные данные могут составлять более широкую сеть с точки зрения количества ответов, но они не могут сравниться с качеством и уровнем персонализации, которые приходят с качественными данными. Это главное преимущество открытой обратной связи по сравнению с опросами с множественным выбором отзывов клиентов, и компании могут извлечь выгоду из многих способов.

Отзывы клиентов способствуют улучшению

Это самая большая причина просить любого рода обратную связь, точка - и это вдвойне применимо к типу открытого ответа. В конце концов, вопросы опроса должны быть ориентированы на получение ответов, которые будут способствовать улучшению. И как лучше сделать это, чем дать клиентам возможность записать, что, по их мнению, следует улучшить бизнесу?

Давайте посмотрим на пример. Допустим, ваши клиенты думают, что ваш веб-сайт слишком ориентирован на мобильные решения, что затрудняет доступ к реальным людям, когда у них возникают проблемы.

Это полезная обратная связь с клиентами, потому что теперь вы знаете, что вам следует искать бесплатную виртуальную телефонную систему, чтобы восполнить этот пробел и повысить доступность.

Как только вы выясните, что виртуальный телефон - это именно то, что вам нужно, вы скоро поймете, что вам также нужны бесплатные виртуальные телефонные номера, чтобы действительно максимально повысить их полезность.

Вы также захотите найти лучшего поставщика услуг VoIP, чтобы ваши клиенты могли связаться со службой поддержки, не прикасаясь к своим телефонам.

Все эти важные улучшения являются результатом всего лишь одной важной идеи среди открытых отзывов, полученных вашей компанией. Представьте, чего еще вы можете достичь, позволив обратной связи с клиентами определять стратегии развития вашей компании!

Как запросить обратную связь у клиентов

Итак, теперь довольно ясно, что использование вопросов с открытой обратной связью в опросах может быть очень полезно для любого бизнеса. Но как вы просите об этом?

В связи с этим следует иметь в виду несколько разных советов. Они применимы независимо от того, регулярно ли вы рассылаете опросы или нет - в конце концов, всегда есть возможности для улучшения.

1. Упростите обратную связь

Ни один покупатель не захочет тратить часы, отвечая на бесконечные вопросы, независимо от того, есть ли у них несколько вариантов ответа или нет. Точно так же никому не нравится, когда его просят заполнить опрос, а затем искать ссылку на него.

Дело в том, чтобы максимально упростить этот процесс для потенциальных респондентов опроса.

Если вы рассылаете ссылки на опросы по электронной почте, почему бы не найти время, чтобы спросить клиентов, предпочитают ли они, чтобы их отправляли с помощью текстового сообщения, вместо или также?

Это предложение основано на том факте, что, согласно Upland Adestra, большинство электронных писем открываются на мобильных устройствах, как показано на рисунке ниже.

Итак, если клиенты получают ваши сообщения на своих мобильных устройствах, упростите им заполнение ваших опросов на этих устройствах.

В любом случае всегда полезно делать вопросы краткими и по существу - и иметь меньше вопросов. Одно простое «расскажи нам о своих мыслях» может быть намного эффективнее, чем 20 разных вопросов, в которых задается слишком много узкоспециализированных мнений.

2. Используйте инструменты обратной связи с клиентами

Важнейшая часть того, чтобы клиенты могли легко оставлять отзывы, - это убедиться, что вы даете им правильные инструменты для этого.

Убедитесь, что вы оптимизируете свои инструменты в зависимости от того, какие отзывы клиентов вы ищете и как вы планируете их получать. Инструмент, который мешает вашим клиентам набирать ответы на мобильных устройствах, даст вам меньше ответов, особенно если ваши клиенты, как правило, получают доступ к этому инструменту со своих телефонов.

Стоит изучить самые популярные инструменты на рынке, такие как Qualaroo, Zonka Feedback, Mopinion или даже что-нибудь попроще, например SurveyMonkey. Затем вы можете подумать, какой из этих инструментов лучше всего подходит для ваших конкретных нужд.

3. Придерживайтесь этих рекомендаций при формулировании вопросов для отзывов клиентов.

Самая важная идея проста: не подталкивать клиента к конкретному ответу.

Это одно правило должно определять всю вашу практику формулирования вопросов. Если вы думаете о том, чтобы запросить обратную связь по одной конкретной части процесса, вы, по сути, оттолкнете клиентов от комментариев по другим аспектам. Другими словами, вы ограничите их бесплатные ответы.

Убедитесь, что все вопросы, которые вы задаете, максимально открыты. Не задавайте тон - пусть это делают клиенты. Сосредоточьтесь на том, чтобы дать клиенту возможность поделиться с вами своими мыслями и чувствами, а не заставлять его говорить именно то, что, как вы надеетесь, он скажет.

4. Позвольте клиентам направлять поток своих ответов.

Задавать клиентам такие вопросы, как «вам больше всего понравилось оформление заказа?» дадут менее полезные ответы, чем что-то более открытое, например, простой вопрос, что им больше всего понравилось.

Цель состоит в том, чтобы позволить клиентам задавать тон ответа, а не заставлять их говорить что-то конкретное, что вы уже выбрали для них.

Например, предположим, что клиент нашел вашу платформу электронной коммерции через социальные сети. Было бы несколько полезно спросить, видели ли они вашу рекламу в Twitter или Facebook, но разве вы не хотите знать, почему они решили подписаться на нее?

Когда вы задаете вопросы, начинающиеся с «почему», вы даете клиентам возможность действительно указать вам на важные части. Они назовут вам причины, а затем ваша команда сможет использовать их как трамплин, чтобы продолжать развивать хорошее и сглаживать плохое.

5. Будьте готовы к результатам

Вы упростили для клиентов возможность ответить на ваш опрос, они сами составили вопросы, а вы сделали их краткими и простыми. Данные начинают поступать. Что теперь?

Этот совет относится к той же категории, что и для того, чтобы у вас была отличная аналитика. По сути, поскольку это качественные данные, конкретные отзывы клиентов, которые вы получите, могут и должны! - сильно различаются по своему содержанию. Клиенты не всегда различают положительные и отрицательные отзывы.

Хотя это помогает убедиться, что ответы, которые вы получаете, действительно честны, это может значительно усложнить анализ данных.

Самое полезное, что здесь нужно сделать, - это иметь действительно твердый план того, что делать с данными, когда они все-таки поступят.

Если вы управляете малым бизнесом, убедитесь, что у вас есть лучшие телефонные системы для владельцев малого бизнеса, чтобы все ваши сотрудники могли сразу получать уведомления с мобильных устройств своей компании.

Качественный анализ требует времени, поэтому каждая купленная минута помогает. С этой целью наличие отличного программного обеспечения для малого бизнеса MDM (управления мобильными устройствами) может стать настоящей палочкой-выручалочкой.

Короче говоря, важно правильно подготовить свои команды (и их устройства), чтобы никто не перегружался, и чтобы каждый был готов получить максимальную отдачу от данных. Таким образом, вы сможете выжать максимум пользы из отзывов клиентов.

Ваш бизнес сможет расти дальше, и ваши клиенты будут чувствовать, что они получают индивидуальный подход. Это беспроигрышный вариант!

Открытые выводы отзывов клиентов

Опросы с открытым ответом могут быть очень полезны для любого бизнеса. Они дают клиентам возможность взаимодействовать с брендом, а когда их мнение учитывается, это действительно может помочь оказать положительное влияние на будущее компании.

Однако это не обязательно означает, что каждый вопрос в каждом опросе должен быть оформлен как поле обратной связи с открытым ответом.

Иногда, когда вам нужен простой ответ «да» или «нет», более полезен вариант с несколькими вариантами ответа. Было бы похоже, что опрос был плохо организован, если бы респондентов просили вручную вводить односложные ответы.

И не в этом сила обратной связи с открытым откликом. Самая полезная вещь, которую этот тип обратной связи с клиентами может позволить компаниям определить, - это причина.

Вопрос с несколькими вариантами ответов может спросить, понравился ли вам ваш опыт и в какой степени; открытое пространство обратной связи может спросить вас, почему вам это понравилось или не понравилось.

Эти причины - хорошие или плохие - могут стать предметом обсуждения для команды по бизнес-стратегии вашей компании. Половине клиентов действительно понравилась цветовая гамма компании? Посмотрите, где еще можно использовать аналогичную схему, чтобы создать ощущение визуального единства и привлечь клиентов.

Почти все респонденты считали вашу команду неорганизованной? Это может быть неприятно слышать, но это дает вам толчок к поиску отличного бесплатного онлайн-программного обеспечения для обмена файлами, которое поможет вам работать более слаженно.

Открытые отзывы позволяют вашим клиентам показать вам ваши сильные и слабые стороны. Затем ваша команда может использовать эту возможность, чтобы улучшить плохое и укрепить хорошее.

Биография автора :

Ричард Конн - старший директор по поисковому маркетингу компании RingCentral, мирового лидера в области унифицированных коммуникаций и поставщика услуг VoIP.

Он увлечен объединением предприятий и клиентов и имеет опыт работы с такими компаниями из списка Fortune 500, как Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton и Kia. Ричард писал для таких сайтов, как Cincopa и Multibriefs.