Оптимизируйте свою CRM с помощью этих 9 лучших практик

В среднем компаниям стоит 1,13 доллара, чтобы заработать 1 доллар с нового клиента.

Я не математик (в колледже я едва сдал математический анализ), но я почти уверен, что 1,13 доллара — это больше, чем 1 доллар. Средняя компания тратит на привлечение клиентов больше, чем зарабатывает.

Как можно снизить эту стоимость?

Что ж, привлечение клиентов ложится на маркетинг и продажи. Маркетинг и продажи зависят от CRM для добавления клиентов. Ваш менеджер по работе с клиентами (CRM) — это центральная база данных клиентов и потенциальных клиентов, необходимая для завершения продажи и удержания ваших клиентов .

Программное обеспечение CRM повсюду — и все говорят, что вы «должны» его использовать.

Но что это на самом деле делает для вас? Как вы можете использовать CRM, чтобы привлечь больше клиентов (за меньшее время)? Как оптимизировать CRM?

66% компаний практически не получают никакой пользы от своей CRM-информации! Трудно закрыть продажу, когда вы ничего не знаете о том, кому вы продаете. Также трудно удержать клиентов, когда вы не можете вспомнить, кто они.

В этом посте мы рассмотрим 9 лучших практик по оптимизации вашей CRM.

1. Регулярно проверяйте свои данные
2. Создать единую систему ввода данных
3. Используйте гигиену данных, чтобы заставить людей использовать вашу CRM
4. Никогда не допускайте нечистых данных в вашу CRM
5. Объедините данные о маркетинге и продажах
6. Уточните и организуйте свои контакты в сегменты
7. Интегрируйте свои календари и веб-сайт
8. Интегрируйте свои инструменты поддержки клиентов
9. Автоматизируйте ненужные ручные процессы

Лучшие практики гигиены и организации данных

Чтобы оптимизировать CRM, сначала займитесь самой важной задачей: вашими данными. Давайте просто выложим это на всеобщее обозрение:

Ваша CRM менее важна, чем данные, которые она содержит.

Выбранный вами инструмент, интеграция продаж, к которой вы его подключаете, сложные формулы оценки потенциальных клиентов, которые вы создаете, и все навороты вашей CRM менее важны, чем данные, которые хранятся в вашей CRM.

В борьбе за снижение затрат на привлечение и удержание клиентов недостоверные данные являются врагом общества №1. Посмотри.

• Плохие контактные данные могут увеличить CAC до 11 долларов США за запись данных.
• Плохая информация о клиентах обходится большинству компаний в 15-25% от общего дохода.
• Работники умственного труда тратят около 50% своего времени на поиск или исправление недостоверной информации о клиентах.
• Почти 60 % компаний до сих пор не оценивают фактические финансовые затраты своего бизнеса из-за ошибочных данных.

У вас может быть самая свежая и самая модная CRM на блоке. Но возможности и функциональность ничего не значат, если ваши данные плохие. Так что убирайся!

Лучшая практика CRM 1: регулярно проверяйте свои данные (это не так сложно, как кажется)

Данные о клиентах устаревают со скоростью 30–70 % в год.

Примерно половина информации о ваших клиентах плохая или будет плохой в следующем году.

Работа меняется, меняется жизнь, меняется бизнес, меняются адреса электронной почты, меняются физические адреса. Все меняется, все время.

Следите за изменениями и оптимизируйте CRM. Аудит ваших данных.

Для качественного аудита данных следуйте этому 7-шаговому процессу и получайте правильные данные.

1. Найдите и соберите всю информацию о ваших клиентах
2. Организуйте информацию на основе того, что вам нужно знать
3. Расставьте приоритеты информации о клиентах по ценности для вашего бизнеса
4. Удалите дубликаты или неверную информацию
5. Добавьте недостающую информацию
6. Создать единую систему ввода данных
7. Повторяйте процесс аудита не реже одного раза в год

Тщательный аудит данных экономит ваше время и деньги в нескольких отделах.

• Маркетинг . Плохие электронные письма означают высокие показатели отказов и низкие продажи. Хорошие списки адресов электронной почты улучшают вашу доставляемость, и ваши кампании смогут продавать больше.
• Продажи . Плохая информация — худший кошмар торгового представителя. Неработающие номера телефонов, устаревшие адреса электронной почты, устаревшие должности. Чистая CRM избавляет ваших представителей от поиска нужной им информации, поэтому они могут тратить больше времени на продажи .

Чистая база данных означает, что ваши электронные письма всегда найдут свою цель.

Аудит ваших данных. Ваши отделы маркетинга и продаж будут вам благодарны.

Лучшая практика CRM 2: Создайте единую систему для ввода данных

Если каждый, кто использует CRM, отвечает за свои собственные методы ввода данных, вам будет трудно найти то, что вы ищете. Отчетность будет затруднена, если не невозможна, а дублирование данных засорит вашу систему.

Организация — ваш друг. Создайте четкие инструкции по вводу данных.

Имейте код для процессов CRM, таких как:

• Отслеживание телефонных звонков
• Регистрация разговоров
• Добавление примечаний к сделке
• Назначение встреч
• Планирование звонков
• Создание последующих задач

Как создать отчет о взаимодействиях с клиентами, если есть 15 различных способов обозначить разговор? Как можно отслеживать информацию о клиентах, если все добавляют ее по-разному?

Вы не можете.

Рекомендации по вводу данных дают вам фактические, действенные результаты. У вас будут более четкие отчеты и понимание областей, в которых ваш процесс продаж может быть улучшен.

Убедитесь, что ваши отчеты точны с унифицированными данными.

Согласованная информация о клиентах также поможет вам оценить эффективность на индивидуальном уровне. Вы можете увидеть, где каждое повторение является успешным или неэффективным.

Единые данные также помогают выявить общие тенденции в вашем процессе продаж!

• Среднее количество разговоров о продажах, необходимых для продажи
• Частые причины потерянных сделок
• Продолжительность цикла продаж
• Средний размер сделки
• Общий процент побед
• Общая стоимость конвейера

Получите больше от своих данных и повысьте окупаемость инвестиций (ROI) CRM.

Согласованные данные помогут вам снизить затраты на привлечение клиентов и дольше удерживать своих клиентов.

Передовая практика CRM 3. Используйте гигиену данных, чтобы заставить людей использовать вашу CRM

Что, если ваша команда не использует вашу CRM, несмотря на то, что в ней есть все функции, которые вам необходимы с технической точки зрения?

Почему бы людям не использовать инструмент, созданный специально для них?

• Отсутствие обучения
• Сложность и излишество
• Страх перед корпоративным контролем
• Неясное значение для повторений

Эти проблемы встречаются чаще, чем вы думаете:

• 83% руководителей говорят, что самой большой проблемой является заставить людей использовать CRM
• 22% зарегистрированных проблем с CRM связаны с плохим принятием пользователями
• 40% торговых представителей даже не используют свою CRM и полагаются на более традиционные инструменты

Итак, как вы можете одновременно содействовать принятию пользователей и гигиене данных?

Превратите это в игру.

Джеймс Вонг (James Wong), генеральный директор Avidian Technologies, говорит: «Хорошей отправной точкой для программного обеспечения CRM является ввод командой своих контактов по продажам. Как только они полностью внедрили этот процесс, начните отслеживать продажи с помощью новой системы».

Начните с малого. Убедитесь, что контакты и информация, которую они добавляют, соответствуют вашей системе.

Когда ваши пользователи справятся с поставленной задачей, переведите их на следующий уровень. Ваша CRM очищается, а ваши пользователи одновременно обучаются.

«Продолжайте регулярно добавлять новые элементы, пока они не будут использовать все функции нового решения в своей повседневной жизни».

Лучшая практика CRM 4: Никогда не допускайте нечистых данных в вашу CRM

Никогда не допускайте попадания данных в вашу CRM-систему без ее очистки. В противном случае он будет накапливаться, и у вас на руках будет гора неверных данных.

Загрязнение данных происходит, когда:

• Интеграции неисправны или неправильно настроены
• Люди делают ошибки
• Данные изменяются в рамках бизнес-процесса

Определите источник загрязнения данных и систематически исправляйте его. Наденьте шляпу детектива и следуйте ошибочным данным.

• Если источником является интеграция, вам придется поиграть с конфигурацией, пока данные не будут передаваться правильно.
• Если это человеческая ошибка, рекомендуется № 2 (создайте единую систему для ввода данных) и № 3 (используйте гигиену данных для содействия адаптации пользователей).
• Если виновником является бизнес-процесс, вам может потребоваться упростить или разбить его на более мелкие части.

Оптимизированные данные о клиентах = оптимизированная CRM.

Передовой опыт в области маркетинговой информации

В нашем мире, управляемом информацией, вы начинаете узнавать о потенциальных клиентах или лидах с того момента, как они узнают о вашем бизнесе:

• Показы рекламы в социальных сетях
• Помолвки
• Вступительный разговор на мероприятии
• Информация об отслеживании сайта

Это маркетинговые данные. Он может многое рассказать о потенциальном покупателе:

• Интересы продукта/услуги
• Контент, с которым они взаимодействовали
• Уровень вовлеченности

Маркетинговые данные поступают из разных источников. Используй это.

Передовая практика CRM 5. Объедините данные о маркетинге и продажах

Что вы можете знать о лиде до того, как вступите с ним в контакт? Больше, чем вы думаете.

Если вы пользуетесь доступными инструментами, вы можете ответить на большинство из этих вопросов:

• Как они узнали о вас?
• С какого канала они пришли?
• Они есть в вашем списке адресов электронной почты?
• Они взаимодействуют с вашим контентом?
• Чем они интересуются?

Процесс продаж начинается с маркетинга. Исследования показывают, что 88% ваших потенциальных клиентов начинают оценивать ваш бизнес еще до того, как вы с ними разговариваете.

На сегодняшний день существует несколько типов CRM, из которых вы можете выбирать. Благодаря тому, что наращиваемые приложения SaaS постоянно растут, ваша CRM и ваша маркетинговая платформа могут быть связаны вместе посредством интеграции.

ИЛИ предоставить вам платформу, которая поддерживает обе *кашель* ActiveCampaign *кашель*

Эти интеграции упрощают синхронизацию информации, поступающей от маркетинга.

Вооружившись этой маркетинговой информацией, вы сможете более эффективно управлять переходом от маркетинга к продажам, потому что лучше понимаете, что нужно каждому лиду.

Звонки по продажам при первом контакте сложны. Контекстное знание потенциального клиента является огромным преимуществом для вас. Получение ваших маркетинговых данных в CRM означает, что у отдела продаж меньше утомительной работы. Квалификационный процесс уже идет.

Мало того, что они получат предварительную информацию, но маркетинговые данные подскажут им, что приводит к расстановке приоритетов. Не все лиды одинаковы. Помогите своему отделу продаж узнать, к кому следует обращаться как можно раньше и чаще.

Когда маркетинговые данные привязаны к вашей CRM, вы больше знаете о:

• Проблемы, которые люди ищут в вашем бизнесе для решения
• Где ваши потенциальные клиенты ищут ответы
• Типы контента, которые лучше всего резонируют с вашей аудиторией
• Когда обращаться к потенциальным клиентам

Оптимизированная CRM содержит всю необходимую информацию для привлечения и удержания клиента. Маркетинговые данные дают вашей команде лучшее представление о том, как продавать каждому потенциальному клиенту.

Передовая практика CRM 6. Уточните и разбейте контакты на сегменты

Несколько недель назад, перед началом финального сезона «Игры престолов», я был на Quora и читал фанатские теории о том, чем закончится шоу (клянусь, я в порядке). Все теории были неверны, но дело не в этом.

Днем позже я получил электронное письмо от Quora с темой, посвященной теории «Игры престолов». Я открыл его и щелкнул.

На следующий день я получил еще один. И другой. И другой.

Внимание : впереди спойлеры!

Видеть? Я говорил тебе. Я получаю один каждый день!

Все электронные письма посвящены «Игре престолов», потому что меня, по-видимому, пометили как «энтузиаста игры престолов».

Quora отслеживает мои действия и поведение и вознаграждает меня дополнительным контентом, соответствующим тому, что, как им известно, меня интересует. В данном случае это «Игра престолов».

Вы можете (и должны) сделать то же самое в своей CRM.

Когда вы узнаете что-то о своих потенциальных клиентах, эта информация находится в вашей CRM, потому что вы объединили данные о маркетинге и продажах (практика № 5). Вы можете использовать эту информацию для сегментации или детализации вашего списка, чтобы найти определенную группу людей.

Жаргон меняется от платформы к платформе, но есть 3 основных типа сегментации:

• Списки
• Теги
• Настраиваемые поля

Типы сегментации сужают ваш список контактов.

Список — это широкая форма сегментации. Списки основаны на общих интересах или атрибутах, которые разделяют все контакты.

Обычное использование списка:

• Список клиентов против списка потенциальных клиентов
• Лиды, пришедшие из рекламной кампании Facebook
• Студенты, записавшиеся на ваш предстоящий онлайн-курс
• Перспективы, желающие купить дом в июне

Тег — это способ сегментировать что-то непостоянное. Тегирование — это форма «целевой» сегментации и отличный способ быстро упорядочить контакты на лету. Теги превращают ваши контакты из широких групп (списков) в более мелкие и конкретные группы. Вы можете использовать тег для обозначения контакта

• Источник потенциальных клиентов — откуда пришел этот контакт? Рекламная кампания? Трафик блога? И событие?
• Статус – Клиент или потенциальный клиент? Помолвлен или не помолвлен? Перспектива или лидерство?
• Интерес — если вы предлагаете несколько продуктов или услуг, теги — отличный способ указать, в чем заинтересован контакт или чем он занимается. Для меня и Quora ставлю свою метку = Game of Thrones
• Действие — используйте тег действия, чтобы отметить, когда контакт загружает контент, подписывается на событие, несколько раз просматривает определенную веб-страницу или проходит опрос.

Настраиваемое поле является наиболее целенаправленной формой сегментации, поскольку оно указывает высоко персонализированную часть информации, уникальную для каждого контакта. Настраиваемые поля — это отдельные точки данных, из которых состоит информация CRM о контакте. Примеры настраиваемых полей:

• Телефонный номер
• Посещенные мероприятия
• Айпи адрес
• Вебинары зарегистрированы
• Предыдущий партнер
• Высота
• Дата начала членства
• Любимый сезон
• Правша или левша
• Размер обуви
• Количество татуировок

Настраиваемые поля позволяют использовать теги персонализации для создания сообщений электронной почты, которые выглядят как рукотворные.

Ключом к успеху является автоматизация с правильным уровнем персонализации.

Может быть неясно, следует ли использовать теги или настраиваемые поля в определенной ситуации.

Следует помнить, что теги — это самая « временная » форма сегментации. Теги представляют собой информацию о потенциальном клиенте прямо сейчас , которая, вероятно, со временем изменится.

Настраиваемое поле похоже на ген, извлеченный из ДНК вашего контакта. Это крошечная точка информации, но в большинстве случаев это будет постоянное качество.

Ранее я задавал несколько вопросов в лучшей практике № 5:

• Как они узнали о вас?
• С какого канала они пришли?
• Они есть в вашем списке адресов электронной почты?
• Они взаимодействуют с вашим контентом?
• Чем они интересуются?

Каждый из этих вопросов может использовать функцию сегментации, чтобы указать ответ.

• Опрос, связанный с настраиваемым полем , показывает, как вас нашли
• Тег показывает источник лидов контакта
• Используйте отдельный список для ваших подписчиков электронной почты
• Тег «вовлечено» показывает, кто предпринимает действия с вашим контентом.
• Настраиваемое поле или тег могут использоваться для отображения интересов контакта и их изменения с течением времени.

Сегментация упрощает процесс маршрутизации потенциальных клиентов. Интересы вашего лида дают вам информацию, необходимую для отправки их лучшему человеку для закрытия сделки.

Интегрируйте другие источники данных

Каковы ваши источники информации о клиентах?

• Активность в социальных сетях
• Отслеживание веб-сайта
• Календарь встреч
• Билеты обслуживания клиентов
• Рекламная рассылка
• Загрузка закрытого контента
• Отправка форм
• Данные о точке продаж
• Действия членства

Сегодня данные связаны почти со всем, что мы делаем в Интернете. Информация о клиентах собирается в каждой точке взаимодействия и хранится в отдельном инструменте или платформе.

Но изолированные хранилища информации не рассказывают всю историю клиента — только ее главу.

Вам не нужно собирать фрагменты информации из нескольких источников каждый раз, когда вам нужно узнать больше о контакте. Это утомительно, разочаровывает и может привести к ошибке или двум. Ты всего лишь человек, в конце концов.

Это как собирать пазл, когда не знаешь, как должен выглядеть конечный продукт.

Но вам не нужно каждый раз собирать пазл. Вы можете связать свои инструменты с CRM и увидеть полную картину в одной центральной базе данных.

В конце концов, это и есть ваша CRM: единственный источник достоверной информации обо всем, что касается клиентов. Интеграция с CRM объединяет ваши источники данных о клиентах в одном месте.

Преимущества двоякие:

1. Вы можете сразу увидеть всю картину. Никакой траты времени, никакого ручного отслеживания данных и никаких догадок.
2. У ваших клиентов больше положительных эмоций. Им не придется повторяться, они почувствуют внимание и заботу.

Оптимизированная CRM расскажет вам всю историю, собрав воедино информацию со всех ваших точек соприкосновения.

Передовой опыт CRM 7: Интегрируйте свои календари и веб-сайт

Оптимизация CRM заключается в повышении коэффициента конверсии за счет обеспечения продаж. Чтобы помочь вашей команде по продажам превратить потенциальных клиентов в клиентов, вы должны предоставить им возможность сделать это возможным.

Как?

Подчеркните «скорость контакта» и предоставьте своему отделу продаж встроенные календари и данные веб-сайта.

Как только лид создан, вы на часах. Готовый? ВПЕРЕД !

Скорость до контакта — это время, которое проходит с момента, когда потенциальный клиент становится лидом, до момента, когда с ним связываются продажи. И это большое дело :

• 75% потенциальных клиентов сотрудничают с той компанией, которая свяжется с ними первой.
• Вероятность квалификации лида снижается на 80 %, если вы ждете более 5 минут .
• Обращение к потенциальному клиенту в течение минуты повышает коэффициент конверсии на 391% — сравните это с улучшением всего на 17% при ожидании контакта в течение дня.

Интегрируйте свои календари с CRM и предоставьте своему отделу продаж возможность планировать звонки с потенциальными клиентами (и возможность видеть, какие потенциальные клиенты контактируют с вашей командой).

Интегрируйте данные своего веб-сайта с вашей CRM, чтобы вы могли

• Получайте уведомления, когда лид совершает действие
• Свяжите данные отслеживания сайта с системой оценки потенциальных клиентов и назначьте оценку вовлеченности каждому контакту.

Интеграция с веб-сайтом и календарем извлекает и отображает ценную информацию о клиентах, чтобы вы могли точно знать, когда контакт:

• Назначает встречу
• Загружает технический документ или информационный бюллетень
• Достигает высокого уровня вовлеченности
• Записывается на мероприятие

Затем, зная, насколько важна скорость контакта, немедленно свяжитесь с ними. Вы улучшите коэффициент конверсии, сократите время цикла продаж, произведете впечатление на потенциальных клиентов и снизите стоимость привлечения клиентов.

Часы тикают. Чего же ты ждешь?!

Передовая практика CRM 8. Интегрируйте инструменты поддержки клиентов

У вас когда-нибудь возникала проблема с услугой или продуктом, и вы звонили в службу поддержки только для того, чтобы повторить вашу проблему 3 автоматическим меню и 2 людям, прежде чем кто-то смог вам помочь?

Обслуживание и поддержка клиентов имеют решающее значение для удержания клиентов:

• 97% клиентов говорят, что это важный фактор лояльности к бренду
• 72% потребителей считают повторение проблемы плохим обслуживанием клиентов.
• 56% людей прекратили сотрудничество с компанией из-за плохого обслуживания клиентов.

Помимо этого, два наиболее приятных аспекта положительного опыта обслуживания клиентов:

1. Не нужно повторяться или быть переданным
2. Решение проблемы при первом контакте

Поддержка клиентов является ключом к удержанию клиентов. А увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли более чем на 25%.

Интеграция ваших инструментов поддержки клиентов с вашей CRM — отличный способ снизить риск плохого обслуживания клиентов.

Представитель службы поддержки может открыть файл клиента и увидеть все, что ему нужно о текущей проблеме и любых прошлых проблемах, с которыми он сталкивался. Ваша команда будет работать быстрее, эффективнее и с большей вероятностью найдет закономерности или тенденции с проблемами или проблемами.

Автоматизируйте там, где можете

Автоматизация позволяет сэкономить время и улучшить работоспособность CRM, сняв бремя ручных задач.

От ввода данных до обработки электронной почты, от создания задач до внутренних уведомлений — об этом не только позаботится автоматизация, но и вам не придется беспокоиться о человеческой ошибке.

Вы можете получить прибыль в бизнесе и в эмоциях, так как будете меньше напрягаться, пытаясь все уладить.

Автоматизируйте там, где можете.

Лучшая практика CRM 9: Автоматизируйте ненужные ручные процессы

В среднем пользователь CRM тратит около 5,5 часов в неделю на регистрацию действий.

Это более 10% их рабочей недели! Это приводит к затратам, превышающим 13 200 долларов США – только за время!

Прибавьте к этому склонность к человеческим ошибкам и стоимость неверных данных, и вы получите серьезную проблему.

Уменьшите негативные последствия ручных процессов и автоматизируйте их там, где это возможно. Преимущества складываются по очереди:

• Исключите возможность человеческой ошибки
• Точные данные = точное прогнозирование, выявление тенденций и закономерностей, выявление недостатков
• Точное прогнозирование = более обоснованное принятие решений

Автоматизированный ввод данных влияет на другие процессы в будущем

Автоматический ввод данных избавляет ваших конечных пользователей от разочарования и способствует дальнейшему внедрению пользователями и использованию CRM.

С ActiveCampaign вы можете автоматизировать многие ручные процессы CRM, например:

• Создать или обновить сделку
• Добавить сделку в определенную воронку
• Автосоздание задач
• Отправка контента при изменении статуса контакта
• Автоматические напоминания
• Изменение статуса на основе оценки лида
• Автоматическая ротация лидов

Получите больше от ваших данных и используйте автоматизацию, чтобы улучшить свое понимание. Используйте автоматические внутренние уведомления для получения обновлений, когда:

• Сделка выиграна
• Сделка потеряна
• Контакты записывает на прием
• Форма отправлена
• Статус контакта меняется

Используйте автоматизацию в борьбе с недостоверными данными. Запланируйте ежеквартальную уборку на основе взаимодействия с контактными лицами.

Не позволяйте ничему провалиться сквозь трещины! Автоматизированные задачи и напоминания потребуют от вас (или ваших торговых представителей) связаться со всеми, кто соответствует заданным вами параметрам. Автоматическое создание последующих задач гарантирует, что с каждым интересом, с которым необходимо связаться, связываются.

Интегрировать. Автоматизировать. Оптимизировать.

Вывод: оптимизирована ли ваша CRM?

Ваша CRM существует, чтобы помочь вам эффективно управлять отношениями с клиентами.

Эти 9 лучших практик по оптимизации CRM помогут вам в этом. Вы получите больше от своих данных, снизите затраты на привлечение клиентов и дольше удержите своих клиентов.

Сосредоточьтесь на этих 4 ключевых областях и улучшите рентабельность инвестиций в CRM:

• Гигиена и организация данных
• Используйте свои маркетинговые данные
• Интегрируйте другие источники данных
• Автоматизируйте там, где можете