Оптимизация цифрового опыта выйдет за рамки отдела маркетинга в 2021 году.

2020 год стал годом, когда нецифровые бренды, наконец, должны были перейти на цифровые технологии и обеспечить эффективный цифровой опыт, поскольку давно существующие тенденции усугублялись стремлением пандемии перевести бизнес в онлайн.

Обычные компании создали веб-сайты, рестораны присоединились к приложениям для еды на вынос и доставки, а существующие компании электронной коммерции внезапно обрушились на конкурентов. В постпандемическом мире клиентский опыт выглядит иначе, и лучший результат достигается с помощью новых стратегий и показателей успеха.

Фактически, клиентский опыт - и удовлетворение - важны как никогда. Когда будущее бизнеса выглядит неясным, а экономическая стабильность все еще находится за горизонтом, лояльность клиентов, постоянные конверсии и продажи являются столпами устойчивости и долговечности.

Бренды не могут рисковать плохим онлайн-взаимодействием с клиентами - обычно через их веб-сайт или приложение - и сделать так, чтобы эти взаимодействия отвлекали прибыль. Вот почему, если 2020 год был годом стремительного перехода к цифровым технологиям, то 2021 год станет годом его совершенствования.

В 2021 году бренды будут уделять приоритетное внимание оптимизации цифрового опыта.

Да, из-за воздействия COVID-19 многие другие бренды теперь имеют цифровой опыт. Однако руководители быстро поняли, что эти цифровые возможности должны быть такими же безупречными, как и физические, чтобы привлекать, вовлекать и удерживать клиентов и потенциальных клиентов.

Как минимум, клиенты ожидают, что компании будут предоставлять онлайн-адреса, которые быстро загружаются с помощью интуитивно понятных интерфейсов, независимо от устройства - и это только базовый уровень. Чтобы произвести впечатление на потребителей, бренды должны предлагать более персонализированные и увлекательные онлайн-взаимодействия.

Однако новое исследование показывает, что все отрасли по-прежнему пытаются улучшить качество своего цифрового опыта. Недовольство пользователей угрожает, если судить по явному поведению пользователей, например по безответным множественным щелчкам, когда пользователи нажимают или щелкают с высокой скоростью в определенной области веб-страницы, например, по неработающей ссылке.

Вовлеченность пользователей также низка, о чем свидетельствует отсутствие поведения при чтении, например, когда пользователи следят за контентом с помощью мыши или потребляют контент, прокручивая страницу вниз плавными, регулярными шаблонами.

Такой скучный опыт - давняя проблема для брендов. COVID-19, возможно, послужил толчком для перехода на цифровые технологии, но даже если вакцина получит широкое распространение в следующем году и люди начнут взаимодействовать с брендами как лично, так и в Интернете, цифровой опыт никуда не денется.

Потребители будут продолжать использовать цифровые каналы для взаимодействия с брендами, поэтому обеспечение бесперебойной работы с ними станет обязательным в 2021 году. Это также станет конкурентным преимуществом для брендов, поскольку все больше компаний инвестируют в свои цифровые стратегии, а потребители привыкают к цифровому опыту.

Многие компании, которые существуют исключительно в Интернете (без обычных магазинов), лидируют в этой гонке, поскольку их цифровой опыт - их единственное взаимодействие с клиентами, поэтому они должны быть безупречными. Бренды, которые последуют их примеру и отдают предпочтение цифровому опыту в 2021 году, сделают разумные, необходимые и долгосрочные инвестиции в жизнеспособность своего бизнеса.

Цифровой опыт выйдет за рамки отдела маркетинга

В начале пандемии потребители использовали онлайн-каналы и цифровые каналы для информации, подключения и ежедневных транзакций для розничной торговли, банковского дела и даже ресторанов - тенденция, которую бренды могут ожидать в 2021 году.

Поскольку цифровые платформы так широко используются потребителями и для различных целей, они должны стать личным интересом для всего высшего руководства и каждого отдела. Что касается руководящих команд, то в приоритетах высшего руководства будет несколько изменений:

• Генеральным директорам необходимо понимать, как работают цифровые технологии, поскольку они влияют на репутацию бренда и прибыль.
• Финансовым директорам необходимо будет обратить внимание на цифровой опыт бренда, поскольку общее качество напрямую влияет на выручку. Финансовый отдел также должен быть в курсе относительно инвестиций в цифровой опыт, чтобы они могли включить этот приоритет в планирование бюджета.
• ИТ-директорам нужно будет обратить на это внимание, потому что цифровые технологии зависят от технологий. Точно так же ИТ-отдел должен понимать, какие мероприятия планируются и реализуются, чтобы гарантировать бесперебойную работу каждого элемента.

Привлекая каждый отдел к обсуждению цифрового опыта, маркетинговая команда может обеспечить успех стратегии цифрового взаимодействия. Более того, это потенциальное влияние и ценность цифрового опыта с большей вероятностью станут реальностью, потому что вся организация будет согласована и будет работать для достижения одной и той же цели.

Каким бы ни был постпандемический мир, в нем будет огромная цифровая составляющая. Если бренды не будут уделять первоочередное внимание качеству своего цифрового опыта в 2021 году, они игнорируют значительный сектор будущего.

Они оставляют на столе лояльность, конверсии и продажи. Бренды должны оценивать качество своего цифрового опыта - от разочарования пользователей до взаимодействия и полного пути покупателя.

Выявляя сильные и слабые стороны, бренды могут создавать цифровой опыт, который не уступает по качеству личному опыту, что приведет к беспрепятственному взаимодействию, большему количеству конверсий и увеличению продаж в 2021 году.