Выполнение заказов 2022: поставка гораздо большего, чем просто продукт

В эпоху проблем с цепочками поставок стратегии выполнения заказов важны как никогда.

От рекламы до информации о продукте и электронного письма с подтверждением — бренды, ориентированные непосредственно на потребителя, привыкли контролировать весь процесс покупки. Но как только заказ подтвержден, доставкой и, возможно, даже комплектацией и упаковкой (для брендов, использующих дропшиппинг) занимается третья сторона.

Для брендов, которые усердно работают над развитием своих отношений со своими клиентами и делают путь клиента как можно более плавным, это может вызвать беспокойство.

Что такое стратегия выполнения заказов: определение

Хотя этот термин часто используют, важно разобраться, что такое стратегия выполнения.

Стратегия выполнения заказов — это методы, процессы и технологии, которые компания использует для доставки продуктов и услуг своим клиентам.

7 шагов к успеху: Этапы выполнения заказа

Хотя количество может варьироваться, профессионалы соглашаются, что существует несколько этапов или шагов для достижения успешной стратегии выполнения заказа:

1. Получение или прием входящего инвентаря
2. Хранение товарно-материальных запасов, которые могут включать в себя распределительные центры, склады и т. д.
3. Сбор заказов
4. Упаковка
5. Перевозки
6. Доставка заказа
7. Обработка возвратов

3 стратегии реализации «последней мили» на 2022 год

Есть несколько способов убедиться, что ваши стратегии выполнения заказов работают гладко.

Вот три стратегии выполнения для обеспечения надежного, эффективного и даже приносящего доход отслеживания и доставки:

1. Используйте данные о доставке, чтобы обеспечить упреждающее обслуживание клиентов
2. Получите представление об перевозчиках последней мили
3. Отправить подтверждение доставки и электронные письма об отправке

Получите стратегическое представление о выполнении, взяв на себя ответственность

Бренды добавляют больше партнеров по доставке, потому что им нужно больше возможностей и международного охвата для обслуживания глобальной клиентской базы, но это сопряжено с дополнительными сложностями. Они должны определить, как новые операторы связи будут интегрировать системы и передавать важные данные туда и обратно.

Например, если клиент заказал пару кроссовок Nike, маловероятно, что он позвонит в UPS, когда его заказа нигде нет; в конце концов, их отношения до сих пор были связаны с брендом.

Возможность замкнуть цикл с клиентами и иметь под рукой необходимую им информацию о выполнении — это требование для продолжения удовлетворения их ожиданий в отношении обслуживания клиентов.

Бренды могут опередить это, используя постоянный доступ к данным о доставке от партнеров «последней мили» для проактивного обслуживания клиентов. Ведущие ритейлеры будут сообщать потребителям, что их посылки задерживаются, вместо того, чтобы заставлять их каждый час обновлять страницу отслеживания. Бренды должны устанавливать ожидания в отношении доставки и сбрасывать их, когда обстоятельства меняются.

Розничные продавцы также могут получать уведомления от партнеров по доставке, когда посылка потеряна или повреждена, поэтому они могут заблаговременно создать тикет службы поддержки и связаться с клиентами, прежде чем им придется в отчаянии звонить в службу поддержки клиентов.

Задача операторской сети

Сети перевозчиков делают стратегии выполнения «последней мили» еще более сложными, потому что иногда они заключают субподряд с конкурентом, который обслуживает область, где они не так распространены.

Например, UPS может передать посылку крупного бренда почтовой службе США, потому что это единственный способ доставки в сельской местности.

Хотя это позволяет первоначальному партнеру по доставке выполнить эту доставку для своего партнера по бренду, это значительно усложняет получение точных и своевременных данных от бренда. Четкое понимание того, кто доставляет посылку и какова предполагаемая дата доставки, может помочь брендам сохранить доверие своих клиентов.

Стратегия выполнения: Подтвердите это!

Другими важными элементами стратегии выполнения заказов являются отправка и подтверждение доставки, а также отслеживание электронных писем просто потому, что клиенты обращают на них внимание.

Цифры говорят сами за себя: электронные письма с подтверждением открываются примерно в 60% случаев, в то время как средняя розничная электронная почта, отправляемая через Mailchimp, имеет коэффициент открытия 18,39%.

При максимальном использовании электронные письма с подтверждением могут послужить возможностью стимулировать новую покупку или предоставить образовательную информацию, которая углубит отношения с потребителем. К этому нужно подходить со вкусом, чтобы клиенты были восприимчивы. Это должна быть мягкая продажа (если она вообще нацелена на продажу), чтобы эта плененная аудитория приветствовала ее.

И общение не должно прекращаться после того, как посылка доставлена. Бренды могут повторно привлечь клиента после доставки посылки, чтобы спросить, насколько они довольны доставкой. Это может дать хорошее представление о том, кто ваши лучшие партнеры по доставке.

Бренды D2C и выполнение «последней мили»

Рост количества прямых каналов связи с потребителем делает выполнение заказов и доставку «последней мили» гораздо более важными. Если нет магазина, в который можно отправить товары, то весь доход бренда зависит от возможности максимально надежно доставить товары до порога.

Бренды D2C должны быть гораздо более внимательными к тому, с кем они выбирают партнерство, потому что репутация — это все, когда конкуренты находятся на расстоянии одного клика.

В этот праздничный сезон, вероятно, произойдет очередной всплеск онлайн-покупок, и многие ритейлеры готовят покупателей к ранним сделкам в Черную пятницу, чтобы избежать спешки, с которой они не могут справиться. Выполнение заказов «последней мили» будет иметь важное значение как для своевременной доставки заказов клиентам, так и для построения долгосрочных отношений, которые повышают пожизненную ценность клиентов.