Люди за экранами: сила человеческого взаимодействия в бренде SaaS
Опубликовано: 2021-11-05Мир SaaS — совершенно уникальное место.
Это особое место, где технологии встречаются с искусством, а ум — с творчеством. Вместе они продвигают инновации и помогают компаниям достигать новых высот, но есть дилемма. Конечным продуктом усилий бренда SaaS является программное обеспечение. Что касается технологий, то, хотя они часто позволяют нам оставаться на связи, в них есть определенное чувство отстраненности. Поэтому легко забыть, что за каждой цифровой транзакцией, функцией и макетом стоят люди, которые все это делают.
Что интересно, как только люди узнают человечность за этими экранами, их точка зрения меняется. Как только учитывается человеческий фактор, клиенты SaaS часто с большей вероятностью будут инвестировать в определенные продукты и услуги. Они чувствуют себя ближе, больше связаны с компаниями, которые создают эти цифровые продукты. Правда в том, что в пространстве SaaS есть сила человеческого взаимодействия. Почему? Потому что человечество творит чудеса для бизнеса. Потому что клиенты жаждут этого и реагируют на это.
Согласно отчету Business Wire о сетевом взаимодействии маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, 83 процента потребителей в США предпочитают общаться с людьми по цифровым каналам для решения проблем обслуживания клиентов.
Улыбайтесь, вы в кадре — покажите лица, стоящие за брендом SaaS
Первый и лучший способ показать своим клиентам, что за брендом SaaS стоят люди, — это показать им. Маркетинговый стратег Джон Хейс говорит: «Люди покупают у тех, кто им нравится». Будьте рядом со своим клиентом искренне, со своей подлинной индивидуальностью и человечностью. Если вы это сделаете, вы на правильном пути к созданию представительного и узнаваемого бренда SaaS.
Что касается конкретной тактики для этой стратегии, Хейс предлагает такие советы, как показ лиц на веб-сайтах вместо того, чтобы прятаться за корпоративными логотипами, персонализация электронных писем с использованием снимков команды, общение в реальной жизни с коллегами-профессионалами и клиентами и взаимодействие с аудиторией в социальных сетях.
Отличным примером демонстрации лиц, стоящих за брендом SaaS, является веб-сайт разработчика программного обеспечения для маркетинга Wistia. На странице представлены фотографии команды, история бренда и подробные биографии основателей. Повседневный язык веб-сайта также побуждает посетителей связываться с брендом и связываться с ним.
Очаровывайте словами — используйте магию рассказывания историй
Некоторые вещи по своей природе человечны, и рассказывание историй — одна из них. Вот почему всякий раз, когда мы слышим, как кто-то рассказывает историю, мы сразу же настраиваемся на нее (да, подслушивать нехорошо, но что поделаешь, если история хорошая?). Вот почему мы любим книги и фильмы и почему мы помним рекламу. В конце концов, рекламные ролики — это мини-истории для более целевой аудитории.
Так что вполне естественно, что традиция рассказывать истории имеет место в деловом мире. Если у вас есть захватывающая история, люди будут слушать. Эксперт по работе с клиентами Аннет Франц считает, что истории — это и отличное средство общения, и обучающий инструмент. Они привлекают зрителей и вдохновляют их. Люди связываются с ними, помнят их и подключаются к сообщениям, которые несет в себе сказка.
Как бренд SaaS, компания может рассказать самые разные истории.
Это США: история бренда
Есть два взгляда на историю бренда.
Во-первых, это история создания концепции бренда. То, что вдохновило на начало определенного пути SaaS, может вызвать интерес у клиентов. Вы когда-нибудь ловили себя на том, что читаете конец меню таверны, потому что там рассказывается история места? Или вы когда-нибудь были очарованы скромным гаражным началом ныне крупных конгломератов, таких как Apple и Facebook? Людям нравится узнавать о таких простых людях, как мы сами. В мире SaaS их полно, поэтому важно рассказать о них.
Хочу рассказать вам историю о том, как меня чуть не похитили в багажнике красной Mazda Miata. — Джо Геббиа
Заинтересованы еще? Цитата выше — это начало истории Airbnb — Джо Геббиа, соучредитель Airbnb, рассказывает в своем выступлении на Теде о разработке бренда для доверия. Это отличный пример правильно рассказанной истории бренда.
Второй способ успешного рассказывания историй о бренде важен, возможно, даже в большей степени, чем восхождение бренда к успеху. Речь идет о том, как бизнес меняет ситуацию с помощью своих продуктов и услуг. У этого типа повествования много названий. Некоторые называют это историями успеха клиентов, в то время как другие используют термин «рассказ о продукте». Каким бы ни было название, идея состоит в том, чтобы подчеркнуть, как продукт SaaS влияет на качество обслуживания клиентов.
Здесь снова сияет AirBnB. В 2013 году компания вновь представила историю своего бренда, сосредоточившись на ощущении дома и чувстве общности. Как сказал Мэтт Клемет из Nxtbook :
Airbnb понимали, что им нужно перестать рассказывать историю технологической компании и начать рассказывать историю гостиничной компании — гостиничной компании, которая побуждает гостей, как описывает сама компания, путешествовать «глазами местного жителя».
В ноябре 2016 года акцент Airbnb на аутентичности, глазах местных жителей и впечатлениях от путешествий стал полноценной реальностью, когда они запустили функцию «Впечатления» в своем приложении. Впечатления позволяют хозяевам предлагать экскурсии, практические мероприятия и другие мероприятия для своих гостей».
В то время как конкретные услуги AirBnB направлены на поддержку истории своего бренда, бренд SaaS также может показать свое влияние, делясь историями успеха клиентов, которые сосредоточены на конкретных проблемах, с которыми сталкиваются клиенты.
Давайте дадим им тему для разговора: сторителлинг под руководством клиента
Важно рассказывать свои истории и истории ваших клиентов уникальным и творческим способом. Но нет ничего лучше, чем рассказы клиентов. Клиенты, которые говорят о вашем бизнесе, привлекут больше клиентов. По данным Nielsen, агентства потребительских отчетов, 92% потребителей доверяют рекомендациям кого-то, кого они знают, а не другим средствам.
Поощрение рассказывания историй под руководством клиента, предоставление уникального, личного и запоминающегося обслуживания, конечно же, является первоочередной задачей. Другая тактика включает в себя создание платформы для отзывов и обзоров, поддержание связи и взаимодействие с клиентами, сбор их личных историй и отзывов и обмен ими со всем миром. Еще раз, AirBnB делает все вышеперечисленное со своей страницей историй сообщества.
Общайтесь — подчеркните присутствие в Интернете
Говоря о сообществах, не забывайте о месте , которое будет в 2021 году: социальные сети. Различные платформы социальных сетей сегодня являются эквивалентом городской площади. И давайте посмотрим правде в глаза, если вы не появитесь и не поздороваетесь там с кем-нибудь за руку, вы можете остаться позади в череде человеческих связей. Поддержание актуальности и активность в социальных сетях, взаимодействие с аудиторией и предоставление ценности помимо продукта, который продает ваша SaaS-компания, могут творить чудеса для узнаваемости бренда и привлечения потенциальных клиентов.
Компания по управлению проектами Trello — отличный пример надежной стратегии в социальных сетях. Бренд SaaS также получает бонусные баллы, поскольку он также включает рассказывание историй в свою кампанию в социальных сетях #WhereIsTrello. Идея проста: Trello поощряет пользователей твитить фотографии их повседневного использования программного обеспечения с хэштегом, объединяя свое глобальное сообщество для большой вечеринки «обмена и общения». Что может быть человечнее этого?
Это #ГдеITrello
Планирование и организация всего контент-маркетинга @this_is_beacon ✌️ pic.twitter.com/FiKePzFy5i— Уилл Сондерс 🌱 Лучший мир по дизайну (@GoodWillStudios) 13 сентября 2018 г.
Маленькая вечеринка никому не повредит — празднуйте вместе с клиентами
Когда открывается новый физический бизнес, часто бывает вечеринка. Стильный день открытых дверей с закусками или торжественное открытие с воздушными шарами, что бы это ни было, дух праздника всегда объединяет людей. Так что кажется несправедливым, что разработчики SaaS упускают возможность участвовать в вечеринках. Одна SaaS-компания согласилась и все равно устроила вечеринку, используя ее для продвижения своей платформы.
Чтобы представить свои услуги населению колледжа, Tinder нанял преданных представителей кампуса. Представители, которым было поручено организовывать вечеринки в колледжах, приглашали людей и поощряли их выполнение определенных требований для поступления. Гости должны были скачать приложение или найти девушку в Tinder и привести ее на вечеринку. Стратегия оказалась эффективной, так как приложение в конечном итоге стало вирусным.
Устроить вечеринку не вариант? Найдите другие способы отпраздновать и игриво пообщаться со своей аудиторией — предложите онлайн-игру или устройте соревнование. Геймификация является важным фактором, когда речь идет о взаимодействии с аудиторией. И, конечно же, все любят играть.
Ты слышишь меня сейчас? - Общайтесь как человек
Деловое общение иногда становится слишком формальным. Когда мы не находимся лицом к лицу, легко забыть, что мы разговариваем с человеком. Поэтому важно, чтобы общение было личным и непринужденным. Это особенно верно, когда речь идет о цифровых транзакциях практически без личного взаимодействия.
Привлечение человечества к цифровым коммуникациям SaaS сделает ваш бренд SaaS более запоминающимся. Это поможет клиентам относиться к вам. И это позволит вам построить прочные отношения с клиентами. Это, в свою очередь, приведет к повторным сделкам, рекомендациям и более высоким доходам.
Существуют различные способы установить связи посредством эффективного общения. Сочувствие клиентам, использование интерактивных и интуитивно понятных технологий, использование правильного тона, честность и открытость, использование юмора и, самое главное, умение слушать клиентов — все это может приблизить их к вашему бренду.
Заключение
Клиенты — люди (сюрприз, сюрприз!); и если бренд хочет наладить связь со своими клиентами, он должен проявлять человечность во взаимодействии с клиентами. От открытого общения до празднования и рассказывания историй использование вышеописанной тактики помогло многим SaaS-компаниям показать миру свою человечность и раскрыть людей за экранами.
Наталья Букуй
Приглашенный автор