Персонализация имеет решающее значение во времена быстрых изменений

Персонализация как никогда важна. В результате размещения заказов по всему миру маркетологи в различных отраслях были вынуждены перейти к цифровой трансформации и делать это гораздо быстрее, чем обычно.

Маркетологи в розничной торговле, средствах массовой информации, финансовых услугах, здравоохранении и других отраслях должны быстро адаптироваться к новым потребностям клиентов.

Прямо сейчас компаниям необходимо сосредоточиться на том, чтобы оптимизировать цифровое взаимодействие со своими клиентами, одновременно информируя их о вариантах самообслуживания (для экономии затрат на отклонение колл-центра) и безопасных методах взаимодействия в физических местах, когда они начинают снова открываться.

Это означает продвижение этих вариантов самообслуживания и изменение бизнес-стратегии по мере того, как клиенты устремляются к веб-платформам и мобильным платформам. Фактически, в отрасли здравоохранения произошли одни из самых больших сдвигов: телемедицина выросла на 20% по сравнению с посещениями врача как доминирующий метод взаимодействия между пациентом и врачом.

Эти опорные точки требуют быстрой оптимизации и стратегий персонализации, чтобы определить лучшие методы оказания помощи и обслуживания пациентам в 100% цифровой среде.

Независимо от отрасли, клиентский опыт является ключевым фактором персонализации, поскольку он способствует как росту, так и удержанию клиентов. Однако персонализация - это не универсальное решение.

Для маркетологов, которые принимают этот переход к цифровым технологиям и отдают предпочтение персонализированному опыту, есть несколько ключевых моментов, которые следует учитывать.

Анализируйте свои данные для доступа к персонализированному циклу взаимодействия с клиентами

Первый и, пожалуй, самый важный для маркетологов, - это убедиться, что вы хорошо понимаете своего клиента. Это позволяет вам разработать гипер-персонализированный цикл взаимодействия с клиентом и получить доступ к данным, в частности, отдельные профили данных о клиентах являются ключом к раскрытию этой информации.

В ходе опроса более 1000 маркетологов в США и Великобритании, который мы провели в начале этого года, мы обнаружили, что только одна из четырех организаций имеет единый профиль данных о клиентах, при этом 60% заявили, что планируют достичь этого в течение следующих 18 месяцев.

В связи со значительным смещением сроков таким отраслям, как здравоохранение, необходимо полное представление о потребителях, чтобы не только определить, чего они хотят от их бренда, но и определить, как предоставить важную информацию, необходимую клиентам, по темам, которые им уникальны.

Используйте ИИ, чтобы масштабировать свои усилия

Использование таких инструментов, как искусственный интеллект, может помочь брендам быстро масштабировать свои усилия по персонализации. Это можно сделать с помощью автоматизированного крупномасштабного тестирования, чтобы быстро определить, какой опыт лучше всего подойдет для конкретного клиента, алгоритмов ИИ, предназначенных для фильтрации и продвижения персонализированного контента, и персонализации на основе правил, которая автоматически фильтрует данные по возрасту, полу, местоположению или даже близость к бренду.

Например, алгоритмы рекомендаций могут быть использованы для обеспечения того, чтобы наиболее релевантные продукты показывались на основе доступности в пределах географического местоположения или своевременного контента, связанного с здоровьем, безопасностью или срочной информации, приоритетом для посетителя.

Рекомендации также могут быть мощным способом вернуть вернувшегося посетителя к продукту, статье или видео, которые они просматривали во время последнего посещения.

Кроме того, действия по персонализации на основе искусственного интеллекта, такие как Auto-Target, могут гарантировать отображение наиболее релевантных персонализированных предложений, таких как бесплатные пробные версии, скидки или способы отсроченного платежа, чтобы предоставить клиентам лучшие стимулы для конверсии, регистрации или покупки. в цифровом виде.

Надлежащим образом подготовьтесь к взрывному росту цифровых технологий

Сейчас, как никогда раньше, потребители ищут удобство в работе с Интернетом. Они не хотят увязнуть в излишней бюрократии и отвлечениях.

В том же исследовании маркетологов из США и Великобритании 16% респондентов считали, что просматривали слишком много страниц, чтобы найти интересующий их контент.

По мере того, как наборы данных продолжают расти, а автоматизация маркетинга и искусственный интеллект постоянно совершенствуются, появились чат-боты, которые помогают стирать границы между людьми и машинами и помогают предоставлять гипер-персонализированный опыт.

Когда персонализация чат-бота выполняется правильно, он может доставлять информацию клиентам намного быстрее, чем ручной поиск по веб-сайту.

Ожидания, связанные со здоровьем и безопасностью при работе в физических местах, таких как отели, означают, что компаниям необходимо продумать индивидуальную простоту доставки и безопасные методы получения для клиентов и гостей.

Наш опрос показал, что в начале 2020 года цифровой трафик увеличился на 50%. Это указывает на потребность в улучшении адаптации и оптимизации опыта для новых посетителей в Интернете, которые могут быть не знакомы с электронным заказом или бронированием, а также четких стимулов для вариантов доставки, которые выделить меры предосторожности.

Используйте опыт для улучшения взаимодействия

Маркетологам также необходимо продумать различные варианты виртуального опыта и выяснить, как они могут успешно преобразовать предложения в цифровой среде.

Для розничных продавцов, которые не могут полагаться на обычный опыт, это означает повышенную активность в социальных сетях и напоминание покупателям о виртуальных вариантах взаимодействия с брендом.

Например, популярный журнал на открытом воздухе мог дать советы о том, как проводить семейные мероприятия, часто отнесенные к паркам и общественным местам дома, например, забавные советы по упражнениям для скалолазания и созданию полос препятствий в помещении.

Специальные предложения для потребителей, застрявших дома, могут помочь повысить конверсию и лояльность к бренду во время отложенных спортивных или концертных мероприятий.

Это может включать в себя бесплатную пробную версию спортивного пакета, который в настоящее время показывает основные моменты, но (надеюсь) будет транслировать спортивные мероприятия без аудитории в ближайшие месяцы.

Помимо того, что бренды сотрудничают с музыкальными заведениями для трансляции живых выступлений и прошлых выступлений артистов, чтобы фанаты могли оставаться на связи, не выходя из дома.

Маркетинг в это время бросил многих на кривую голову. Стратегии меняются так же быстро, как и растущие ожидания потребителей. Но те маркетологи, которые могут использовать персонализацию в своих взаимодействиях, останутся успешными независимо от того, как мир продолжит меняться в течение этого года.

Дрю Бернс (Drew Burns) - менеджер по групповому маркетингу продуктов Adobe Target и работает над пропагандой практики персонализации и таргетинга контента в мире цифрового маркетинга.