Как персонализировать взаимодействие с клиентами с помощью Demio и ActiveCampaign

Это сообщение от Демио.

Проводя небольшое исследование для этой статьи, я столкнулся с опытом персонализации, который едва ли можно назвать жутким. Я погуглил «персонализация в маркетинге» и начал щелкать ссылки и читать статьи. Когда я читал одну статью, мое внимание привлек чат-бот сайта. Они использовали мое полное имя в своем сообщении: «Привет, Эдриенн Барнс», — говорилось в нем, махнув рукой.

Я не знаю ни этого сайта, ни компании. Мы еще не установили никаких отношений, и я никогда не называла им свое имя. Так что мое имя, появившееся в их чат-боте, было немного пугающим, немного неудобным, очень любопытным и, как я уже сказал, немного жутким.

Это вытащило меня прямо из того, что я делал; как только я увидел чат, я перестал читать статью. Я пытался выяснить, откуда они узнали мое имя и почему они его использовали. Через пару секунд я закрыл страницу и продолжил читать в другом месте.

Хотя их тактика персонализации привлекла мое внимание, она не прибавила мне опыта.

Эффективные стратегии персонализации вышли далеко за рамки простого сообщения «Привет, {имя}» в электронном письме.

Трудная часть персонализации заключается в том, чтобы реализовать ее, не делая ее очевидной для ваших клиентов. Хорошая персонализация настолько проста и интуитивно понятна, что ваши клиенты даже не замечают этого.

Знать их имя и использовать его в своей электронной почте недостаточно; вам нужен более продвинутый подход. Чтобы воспользоваться преимуществами персонализированного взаимодействия с клиентами, вам необходимо создавать контент и взаимодействия, отвечающие потребностям и поведению клиентов.

Преимущества персонализированного обслуживания клиентов

Другими словами: что в этом для вас?

Экономика SaaS зависит от удовлетворения клиентов таким образом, чтобы они продолжали покупать ваш продукт месяц за месяцем и год за годом… вот почему персонализация имеет ключевое значение.

Без персонализации не может быть впечатляющего или восхитительного клиентского опыта.

В отчете Walker, опубликованном в 2013 году, говорится, что к 2020 году (до которого осталось всего шесть месяцев) качество обслуживания клиентов будет важнее, чем цена и продукт. Это экономика, в которой мы сейчас живем. Ваши клиенты ожидают оптимизированного взаимодействия с учетом их поведения и потребностей.

Отчет о состоянии персонализации за 2017 год, проведенный компанией Segment, показал, что клиенты, у которых был положительный, персонализированный клиентский опыт:

• 44% будут повторными покупателями
• 32% оставят положительный отзыв
• 39%, скорее всего, расскажут друзьям и/или семье
• 22% опубликуют положительный комментарий в социальных сетях.

Iperceptions обнаружил, что компании упускают 98 миллиардов долларов из-за того, что не обеспечивают индивидуальный подход к клиентам. Кроме того, компании, которые фокусируются на клиентском опыте, отмечают ежегодный рост на 15% по сравнению с компаниями, которые не делают клиентский опыт приоритетом.

В обеспечении отличного персонализированного обслуживания клиентов есть большая ценность, но как вы можете создать что-то, адаптированное к поведению и потребностям ваших клиентов? Демио и ActiveCampaign могут помочь.

Что такое Демио?

Demio — это платформа для вебинаров, созданная для маркетологов SaaS. Demio помогает создать целую маркетинговую вебинарную кампанию, чтобы увеличить продажи и привлечь больше потенциальных клиентов.

Мы знаем, что «60% вебинаров предназначены для того, чтобы провести людей через весь цикл продаж — от ничего не подозревающего потенциального клиента до постоянного клиента».

Но мы также знаем, что вебинары должны делать больше, чем просто продвигать людей через цикл продаж — они должны удовлетворять потребности и поведение потенциальных клиентов.

Пошаговое руководство по персонализированной вебинарной кампании

В этой части я собираюсь провести вас через пример вебинара от начала до конца. Я покажу вам, как именно Demio и ActiveCampaign могут работать вместе, чтобы создать персонализированный опыт для ваших клиентов, потенциальных клиентов и участников веб-семинара.

Шаг первый: создайте звездную целевую страницу

Целевая страница — это первое место, где ваш клиент или потенциальный клиент… ну, приземляется, когда хочет узнать больше о вашем бизнесе. Есть несколько вещей, которые должны быть на вашей целевой странице, чтобы создать более персонализированный клиентский опыт.

1. Сделайте мощный заголовок. Буквально в нескольких словах нужно предоставить точную, интересную информацию, побуждающую к действию. Заголовок затрагивает известную болевые точки вашей целевой аудитории и гарантирует, что участники узнают, как решить эту проблему.
2. Укажите преимущества. Это ваша возможность немного похвастаться. У вас есть ценная информация, которая поможет вашим посетителям вебинара, поэтому сейчас самое время протрубить в свой рог и сообщить им об удивительных событиях, которые их ждут. Мы перечислили наши преимущества в разделе «Эксклюзивное бесплатное обучение с Демио».
3. Будьте ясны и лаконичны. Вы хотите, чтобы цель вашей целевой страницы была очевидна. С большими и четкими призывами к действию явная цель страницы — позволить посетителям зарезервировать свои места. Обратите внимание, что у нас есть две кнопки на нашей целевой странице, но они обе имеют один и тот же текст: «Забронируйте место». Это прямо, ясно и использует простой язык — человек, регистрирующийся, знает, что если он нажмет эту кнопку, ему будет предложено зарегистрироваться на вебинар.
4. Предоставьте какое-нибудь социальное доказательство. На нашей целевой странице мы предоставляем несколько различных типов социальных доказательств. У нас есть свидетельства счастливых и успешных участников с их логотипом, цитатой и баннером лайков в Facebook. Доказательство того, что мы являемся надежной компанией, которой пользуется так много людей, помогает нам завоевать доверие с самого начала. Это еще более эффективно, если один из этих лайков от друга регистрирующегося человека.

В Demio некоторые из наших клиентов отмечают средний коэффициент конверсии целевых страниц на уровне 30%, а конверсия отличных целевых страниц составляет около 60%.

Итак, если вы обнаружите, что конверсия вашей целевой страницы ниже 20%, пришло время взглянуть на то, что можно улучшить.

Тестируйте разные заголовки, призывы к действию и меняйте социальное доказательство. Мы верим в необходимость тестирования каждого аспекта воронки веб-семинара, чтобы максимизировать преимущества для ваших клиентов.

Шаг второй: Персонализируйте свою страницу регистрации

На этом этапе ваш потенциальный участник вебинара готов зарегистрироваться на ваше мероприятие. На странице регистрации вы соберете их информацию в отдельных полях.

Каждое поле — это возможность собрать информацию, но вы рискуете перегрузить или разочаровать регистрирующегося человека, задав слишком много вопросов. Есть свои плюсы и минусы в необходимости заполнения нескольких полей для регистрации на мероприятие.

Плюсы обязательного заполнения нескольких полей при регистрации:

• Вы можете собрать как можно больше информации о каждом участнике. Это позволяет разместить участников в правильном сегменте ActiveCampaign.
• Они получают более персонализированный опыт с самого первого взаимодействия

Минусы обязательного заполнения нескольких полей при регистрации:

• Регистрирующийся человек может быть перегружен, отвлечен или разочарован количеством полей, необходимых для регистрации, и он может покинуть страницу без регистрации.

Баланс между слишком большим количеством полей и достаточным количеством полей варьируется от аудитории к аудитории, поэтому мы рекомендуем вам протестировать различные варианты, чтобы найти то, что подходит именно вам.

Как только вы соберете всю нужную информацию, вы сможете отправить всю регистрационную информацию из Demio в ActiveCampaign. Это первый шаг в создании автоматизированного, персонализированного взаимодействия с посетителями вашего вебинара.

В ActiveCampaign мы настраиваем теги, чтобы помочь сегментировать аудиторию и инициировать различные действия в зависимости от поведения зарегистрированных пользователей. ActiveCampaign позволяет применять теги к контактам через сторонние интеграции, такие как Demio.

Например, когда кто-то регистрируется для участия в мероприятии, мы добавляем тег, показывающий, что он зарегистрировался. Затем этот тег вызывает приветственное письмо.

Эта интеграция обеспечивает автоматизацию каждого шага для вашего бизнеса, а также удобство и персонализацию для участников вебинара. Теги Демио, настроенные для запуска различных автоматизаций, включают «не посещал», «присутствовал» и «зарегистрирован».

Это позволяет нам персонализировать электронные письма для зарегистрированных и их общий опыт работы с Demio в зависимости от их поведения.

Шаг третий: используйте свои манеры

Многие компании упускают прекрасную возможность еще больше вовлечь и порадовать своих потенциальных посетителей на странице «спасибо». Большинство страниц благодарности используют это место, чтобы просто сказать «спасибо за регистрацию» — без какого-либо другого взаимодействия или участия.

Чтобы получить максимальную отдачу от вашей страницы благодарности, вы должны:

• Будьте благодарны, что они зарегистрировались. Много раз я регистрировался для участия в вебинаре, а затем попадал на страницу благодарности, которая не выражала благодарности за мою регистрацию. Сообщите зарегистрировавшимся, что вы рады видеть их на мероприятии и рады, что они зарегистрировались. Сделайте это таким образом, чтобы это имело смысл для вашего бренда. (В Demio мы используем эмодзи в виде хвалебных рук, чтобы показать свое волнение.)
• Подтвердите, что они зарегистрированы. Сообщите им, что будет дальше. Они ищут живую ссылку во время мероприятия? Будете ли вы отправлять им электронные письма перед вебинарами? Каким бы ни был ваш процесс, сообщите регистранту, чего от вас ожидать.
• Держите их занятыми. Вы только что подтвердили, что этот человек очень заинтересован в вашем продукте или компании. Они согласились сидеть и слушать вас в течение длительного периода времени, поэтому лучший способ удержать их — предоставить им больше возможностей для обучения и взаимодействия.

Персонализируйте этот опыт с помощью контента на аналогичную тему или проблему. Вы точно знаете, какую проблему пытается решить ваш потенциальный клиент, поэтому сделайте все возможное, чтобы помочь ему решить ее.

На странице благодарности Демио мы предлагаем бесплатное руководство по обучению, которое они могут заполнить до вебинара или во время мероприятия. Это продолжает их участие и помогает им узнать больше о том, как решить свои болевые точки.

Шаг четвертый: организуйте потрясающее мероприятие

В Demio у нас есть множество ресурсов, обучающих наших клиентов тому, как создавать и проводить удивительные мероприятия, которые создают персонализированный опыт для наших клиентов и их посетителей.

Три главные вещи, о которых следует помнить:

1. Создайте значимое событие. Убедитесь, что информация, которой вы делитесь, соответствует тому, что вы сказали участникам, которые они получат. Делитесь раздаточными материалами, шаблонами или руководствами во время вебинара.
2. Поговорите со своими посетителями. Ваш вебинар не должен быть скучным (читай: не должен быть скучным). Познакомьтесь немного со своей аудиторией — задавайте им вопросы и отвечайте на их запросы или комментарии. Вебинар — это один из очень немногих способов персонализированного взаимодействия «один ко многим» с потенциальными клиентами, поэтому взаимодействуйте со своей аудиторией как можно больше.
3. Поделитесь своим предложением. Завершите мероприятие, поделившись своим предложением с участниками. Мы обнаружили, что каждый успешный подведение итогов состоит из четырех шагов:
   1. Предложение: раскройте название продукта и слоган, поделитесь заявлением о преимуществах в одном предложении и покажите быстрые результаты и доказательства.
   2. Цена: покажите заранее и добавьте ценность
   3. Бонусы: раскрывайте свой лучший бонус последним
   4. Гарантии: Предложите 1–2 гарантии. Возврат денег - всегда отличное предложение.

Шаг пятый: свяжитесь с ActiveCampaign

Это та часть, где Demio и ActiveCampaign творят чудеса для вашей маркетинговой вебинарной кампании. С помощью простых триггеров, основанных на поведении посетителей, вы можете персонализировать электронные письма, которые получают ваши потенциальные клиенты.

Для нашего мероприятия в Демио мы настроили ActiveCampaign для запуска определенных электронных писем в зависимости от их посещаемости вебинара и статуса клиента.

Наш первый триггер основан на том, посещает ли человек вебинар, на который он зарегистрировался.

Если они стали новыми клиентами с момента регистрации на мероприятие, мы завершаем автоматизацию мероприятия и добавляем их к автоматизации регистрации.

Если они не стали новыми клиентами, но посетили наш вебинар, мы отправляем им еще одну серию электронных писем. Эти электронные письма помогают информировать их о нашей платформе и ее преимуществах для их бизнеса.

Мы отправляем четыре разных письма в течение четырех дней. Каждая последовательность заканчивается, если человек становится клиентом Demio (потому что мы все знаем, как раздражает получать электронные письма от компании, пытающейся нанять вас после того, как вы уже зарегистрировались).

Если по прошествии четырех дней человек, присутствовавший на вебинаре, не стал клиентом, мы перемещаем его в список потенциальных клиентов, который время от времени получает уведомления об акциях и напоминаниях, но не заполняет их почтовый ящик через день. Мы хотим оставаться в центре внимания, не будучи подавляющими или настойчивыми.

Иногда люди регистрируются на мероприятие и не могут на него попасть. Мы получим это! Жизнь сумасшедшая, и расписания забиты вдвое. Когда это произойдет, мы хотим убедиться, что не забыли о человеке, который зарегистрировался, чтобы им не пришлось выслеживать нас, когда они снова станут доступны.

Мы пользуемся этой возможностью, чтобы сообщить им, что мы скучали по ним на мероприятии, а также даем им возможность увидеть все, что они упустили. В ActiveCampaign мы установили это как триггер для тех, кто не посетил мероприятие.

В этом письме мы делаем несколько вещей, чтобы побудить получателя посмотреть вебинар.

Во-первых, мы проявляем сочувствие к их расписанию и к тому, почему они не смогли посетить мероприятие. Наша цель в Demio — приносить как можно больше пользы нашим клиентам во всем, что мы делаем, и это начинается с потенциальных клиентов. Мы никогда не хотели бы, чтобы кто-то чувствовал себя виноватым из-за того, что упустил что-то, или причинял кому-то неприятности из-за того, что он не смог это сделать. Это не наш стиль.

Во-вторых, мы показываем скриншот социального доказательства. Поделиться снимком экрана с отзывами участников — отличный способ показать читателю, что другим людям действительно понравился этот вебинар, и мы уверены, что им тоже понравится.

В-третьих, единственный призыв к действию в этом письме — повтор пропущенного вебинара. Мы напоминаем им о содержании вебинара и даем им возможность посмотреть повтор в свободное время.

И вот как мы это делаем! Процесс автоматизирован с нашей стороны и персонализирован для участников вебинара и потенциальных клиентов.

И это не просто пример пони с одним трюком; мы видели, как многие компании добились больших успехов в реализации подобных стратегий. Мы будем рады помочь вам настроить вебинарную кампанию, которая предоставит вашим клиентам персонализированный опыт.

Давайте сломаем это!

Предоставление персонализированного клиентского опыта больше не является обязательным. Если у вас есть клиенты, вы должны быть в состоянии индивидуализировать то, как они относятся к вашей компании и продукту.

Совместное использование ActiveCampaign и Demio создает автоматизированную и персонализированную вебинарную кампанию, которая реагирует на поведение и потребности ваших клиентов. От целевой страницы до вебинаров и последующих электронных писем — вы можете настроить каждый шаг процесса таким образом, чтобы помочь и привлечь ваших клиентов.

В Demio мы стремимся помочь предприятиям SaaS создать персонализированный опыт, который будет способствовать росту и масштабированию их компаний. Мы будем рады помочь и вам! Вы можете начать бесплатно или посмотреть демонстрацию в действии. В любом случае, вы будете готовы начать собственную вебинарную кампанию.