7 положительных советов по обслуживанию клиентов для продавцов Amazon

Гостевой пост Джастина Гольшнайдера из ChannelReply

Положительное обслуживание клиентов может выделить продавцов Amazon среди конкурентов и максимально увеличить их шансы на победу в Buy Box. Вот семь способов удивить своих клиентов, не нарушая правил коммуникации Amazon.

1. Фраза позитивная

Плохая формулировка может мгновенно разрушить отношения с клиентом. Вот как определить негативные утверждения и преобразовать их в позитивные:

Удалите слово «вы» из предложений, описывающих проблему; в противном случае это будет звучать так, будто вы обвиняете клиента.

• Плохо: «Мы сожалеем , что вы не смогли понять, как использовать продукт».
• Хорошо: «Мы сожалеем, что наши инструкции были неясными».

Избегайте отрицательных слов, таких как «не», «не могу» и «никогда». Замените их положительными утверждениями.

• Плохо: «Я не знаю ответа. Я должен позвонить производителю».
• Хорошо: «Хороший вопрос! Я спрошу у производителя и свяжусь с вами, как только получу от них известие».

Если с клиентом что-то не так или у вас плохой день, перечитайте сообщение перед отправкой и убедитесь, что ваш ответ не звучит гневно.

Сохраняйте позитивный тон, и больше ваших клиентов тоже останутся позитивными. Это простой способ избежать ссор и низких оценок продавца.

2. Уберите повторяющиеся задачи

Повторяющиеся задачи истощают умственно и физически. Исследование швейцарских рабочих показало, что повторяющиеся задачи приводили к недогрузке качественных ролей, снижению способности обрабатывать информацию и физическим проблемам, таким как усталость глаз.

Последнее, что вам нужно, это чтобы отдел обслуживания клиентов сходил с ума от повторяющихся задач. Если вы или ваши люди скучаете, испытываете боль и не можете ясно мыслить, вам будет очень трудно обеспечить позитивное обслуживание клиентов.

Давайте рассмотрим один пример и способы его решения.

Отвечать на одни и те же вопросы снова и снова — одна из самых утомительных задач в сфере обслуживания клиентов. К счастью, у Amazon есть решение: шаблоны электронной почты.

Шаблоны электронной почты (также известные как готовые ответы) позволяют сохранять ответы на распространенные вопросы и вставлять их в ответы. Вам по-прежнему придется вручную вводить такие данные, как имя пользователя и заказанный продукт, но вы избежите огромного количества повторяющихся действий.

Конечно, проводить весь день, просто печатая имена людей и продуктов, еще более утомительно.

Вы можете избежать этой монотонности, подключив Amazon к службе поддержки, такой как Zendesk, Freshdesk или Desk.com, с помощью ChannelReply. С помощью встроенной службы поддержки вы можете создавать готовые ответы, в которые автоматически вводятся сведения о клиенте и его заказе — ничего печатать не требуется!

Благодаря автоматически настраиваемым готовым ответам вы можете избежать множества повторяющихся действий. Это означает, что ваша команда обслуживания клиентов сможет лучше мыслить ясно и отвечать на сложные вопросы. Кроме того, они будут выполнять ту же работу намного быстрее.

3. Будьте полны энтузиазма!

Поблагодарите клиента за то, что он связался с вами, скажите ему, что вы рады помочь, и спросите, нужно ли ему что-нибудь еще. Заставьте их почувствовать, что помощь им была лучшей частью вашего дня, даже если вы предпочли бы корневой канал.

4. Уменьшите тревогу с помощью автоответчика

Автоматические ответы имеют плохую репутацию среди продавцов Amazon. Вероятно, это связано с тем, что Amazon не считает автоматические ответы ответами, из-за чего многие считают их совершенно бесполезными. Но при правильном использовании они могут уменьшить беспокойство клиентов.

Без подтверждения клиенты остаются в вакууме. Сообщение прошло? Дошло ли оно до нужной компании? Когда они получат ответ?

Для клиента, который уже расстроен из-за того, что заказ пошел не так, как надо, это беспокойство может довести его до крайности. Простое электронное письмо о том, что ваша компания получила сообщение и ответит в течение X часов, может помочь им справиться с временем ожидания.

Системы для настройки автоматических ответов варьируются от простых систем пересылки электронной почты Amazon до расширенных интеграций, таких как использование Zendesk в качестве автоответчика eBay/Amazon. Помните, что они не будут помечать сообщения как отвеченные. Сосредоточьтесь на их использовании для улучшения качества обслуживания клиентов.

5. Улыбайтесь по телефону

Не каждый продавец Amazon предлагает поддержку по телефону. Но для тех, кто это делает, лучшая практика позитивного обслуживания клиентов — улыбаться во время звонков.

Люди могут слышать, улыбаетесь ли вы. И это может иметь огромный эффект — улыбка может повысить удовлетворенность клиентов и улучшить восприятие бренда. Все лучше реагируют на веселое приветствие, чем на суровый ответ.

6. Будьте чуткими и искренними

Покажите клиенту, что вы чувствуете его боль. Простое «Это ужасно!» или «Вы абсолютно правы» могут иметь большое значение для того, чтобы покупатель увидел в вас своего друга, а не врага.

Если проблема возникла по вашей вине, искренне извинитесь. Крайне важно следовать рекомендациям по формулировке из совета 1. Вот некоторые распространенные ошибки, которые читатель увидит в скобках:

• «Мне жаль, что ты так себя чувствуешь (потому что проблема в твоих чувствах)».
• «Мне жаль, что мы не соответствовали вашим (абсурдно высоким) стандартам».
• «Мне жаль, что ты не доволен продуктом (хотя ты единственный, кто не доволен, чудак)».

Вместо этого попробуйте что-то вроде: «Мне очень жаль, что наш продукт не работает должным образом. Как мы можем сделать это правильно?»

7. Фокус

Как работники умственного труда агенты по обслуживанию клиентов должны избегать чрезмерного отвлечения внимания, чтобы размышлять и улучшать свою работу. Это может быть проблемой.

Агенты часто имеют дело с потоком входных данных. В электронной коммерции этот поток различен для каждой компании, но одна из наиболее распространенных проблем — ввод данных с полдюжины или более каналов.

У одного агента могут быть открыты окна для Amazon, eBay, электронной почты, Facebook, Twitter и системы живого чата, каждый из которых пингует ее уведомлениями. Тем временем ее начальник пытается связать ее с ценным клиентом, коллеге нужна помощь, и тут звонит телефон.

Подобные условия тормозят улучшение и приводят к поспешным ответам. Поэтому неудивительно, что 27% электронных писем службы поддержки содержат неправильный ответ.

О канале Ответить

Интеграция многоканального обслуживания клиентов может решить эти проблемы. Службы поддержки, такие как Zendesk и Freshdesk, могут получать сообщения из электронной почты, социальных сетей, конструкторов магазинов, таких как Shopify, и живого чата, и организовывать их все на одном экране. Они могут даже управлять поддержкой по телефону.

Обычно эти службы поддержки плохо интегрируются с обменом сообщениями Amazon, но ChannelReply исправляет это. Он обеспечивает плавный обмен сообщениями и позволяет службам поддержки использовать информацию о клиентах и ​​заказах в мощных инструментах, таких как готовые ответы. Он также позволяет подключить обмен сообщениями eBay, что обычно невозможно.

Службы поддержки также помогают в управлении и общении. Вместо того, чтобы отмечать своих коллег, агенты могут просто передавать заявки туда и обратно и обсуждать их в личных сообщениях. Супервайзеры также могут назначать билеты определенному лицу или группе и давать инструкции через ту же систему обмена сообщениями.

Внезапно, вместо того, чтобы пытаться справиться с шестью экранами, двумя людьми в офисе и телефонным звонком, агенту нужно беспокоиться только об одном экране и телефоне, и даже последующая обработка телефонного звонка управляется с одного и того же компьютера. экран.

Нет больше шквала ввода. Больше не нужно постоянно переключать передачи. Не отвлекаясь постоянно, агенты могут сосредоточиться на обеспечении эффективного и позитивного обслуживания клиентов.

Внесите свой вклад в позитивное обслуживание клиентов

Если вы хотите выиграть Buy Box, особенно если вы не используете FBA, вам необходимо обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов. Положительное обслуживание клиентов — одна из самых больших частей этой головоломки, наряду с эффективным ценообразованием Amazon. Научите своих агентов позитивному взаимодействию, и вы выиграете полдела — и все сердца ваших клиентов.