Как опыт сотрудников влияет на эффективность бизнеса?

Бесчисленные исследования подтверждают то, что многие из нас знают интуитивно или из личного опыта: положительный опыт сотрудников оказывает положительное влияние на успех компании.

Это понятно. Если люди чувствуют, что их ценят и вознаграждают, если они чувствуют тесную связь с корпоративной культурой и имеют приятную физическую рабочую среду, они с большей вероятностью будут чувствовать себя вовлеченными в течение всего жизненного цикла сотрудника, включая подбор персонала, адаптацию, обучение/развитие, продвижение по службе и т. д. и выход.

Положительный опыт сотрудников дает результаты

В исследовании, проведенном Gallup, в котором анализировались различия в производительности между вовлеченными и активно не вовлеченными бизнес-подразделениями/рабочими подразделениями, те, кто получил баллы в верхнем квартиле по вовлеченности сотрудников, значительно превзошли тех, кто в нижнем квартиле по следующим важным показателям производительности, включая:

• На 41 % меньше прогулов
• На 24% меньше оборот (в организациях с высокой текучестью)
• На 59 % меньше оборота (в организациях с низким оборотом)
• На 10% выше рейтинг клиентов
• На 17% выше производительность
• На 20 % больше продаж
• На 21% выше рентабельность

Очевидно, что заинтересованные сотрудники способствуют успеху в бизнесе.

Вот как ваша организация может работать над повышением качества обслуживания сотрудников и повышением вовлеченности, чтобы оказать положительное влияние на успех вашей компании не только с финансовой, но и с социальной точки зрения.

Хороший опыт сотрудников → высокая производительность

Психологи начали серьезно изучать отношение сотрудников примерно в 1930-х годах, чтобы лучше понять отношения между работодателем и работником и повысить удовлетворенность работой.

По мере того, как методы оценки удовлетворенности сотрудников становились все более сложными, пришло осознание того, что просто быть «удовлетворенным» недостаточно, чтобы по-настоящему мотивировать сотрудников и раскрыть их полную ценность в организации.

Чтобы поощрять высокую производительность, работодатели должны понимать, что важно для сотрудников, а затем действовать на основе этого понимания.

В прошлом отношения между работником и работодателем были более транзакционными — выдача зарплаты за выполненную работу. Сегодня отношения более тонкие.

Хотя компенсация по-прежнему является важным аспектом отношений, многие хотят, чтобы их работа имела цель и смысл, а отношения с менеджерами могли бы способствовать дальнейшему росту.

Стратегии повышения вовлеченности сотрудников

Исследователи говорят, что компаниям необходимо внести три изменения, чтобы предоставить сотрудникам лучший опыт для повышения вовлеченности:

1. От функционального выполнения работы до целенаправленного расширения прав и возможностей. Вместо того, чтобы следовать узким должностным инструкциям, лидеры должны признать наделенных полномочиями сотрудников важным фактором реализации стратегии и успеха компании и инвестировать в укрепление связи сотрудников с миссией организации.
2. От незаинтересованных опросов к совместному пониманию и действиям. Компании должны перейти от периодического измерения удовлетворенности сотрудников к сбору откровенной информации, которая будет способствовать диалогу с менеджерами.
3. От программ, ориентированных на персонал, до лидеров, привлекающих сотрудников. Лица, которые руководят людьми и командами, должны быть готовы выполнять свои личные обязанности по привлечению сотрудников каждый день, вместо того, чтобы полагаться на периодические движения программ управления персоналом.

Если сильные сотрудники демонстрируют высокую производительность, как организации могут укрепить свой персонал? Организации должны инвестировать в свои ноу-хау в области управления опытом, сосредоточив внимание на программах, основанных на сильных сторонах, которые повышают культуру на рабочем месте, технологии и компетентность.

Корпоративная культура и CX-эффект

Опыт сотрудников играет существенную роль в том, насколько эффективны, результативны, мотивированы и продуктивны ваши сотрудники. Но преимущества большого опыта сотрудников не останавливаются на уровне сотрудников.

Исследования показывают, что у лидеров клиентского опыта больше вовлеченных сотрудников, чем у их коллег. Когда сотрудники чувствуют заботу и поддержку, они делают все возможное для клиентов, которых обслуживают.

Культура вашей компании влияет на то, насколько ваши сотрудники связаны с вашей организацией. Программа управления опытом может помочь вам создать культуру, которая способствует лояльности сотрудников. Но чтобы добиться успеха, в организации должно быть твердое убеждение в том, что забота о сотрудниках — это то, что делает хороший менеджер.

Это мышление является ключом к прогрессу. Таким образом, важно как создать поддержку всей организации, так и укрепить веру в то, что новые методы работы действительно ценятся высшим руководством организации.

Итог: выигрывают все

Вовлеченные сотрудники являются одним из самых ценных активов компании, поскольку они запускают благотворный цикл, который способствует хорошему взаимодействию с клиентами и превосходным бизнес-результатам. Внедрение инициатив по повышению качества обслуживания сотрудников в кадровую стратегию организации имеет решающее значение.

Организации должны сосредоточиться на том, чтобы изменить то, как они приносят пользу не только своим клиентам, но и своим сотрудникам. Создание позитивной рабочей среды — один из способов сделать это, и он выходит за рамки бесплатной еды и столов для пинг-понга.

Речь идет о поддержке ваших людей путем понимания каждого аспекта их опыта, включая семью, время и факторы здоровья, влияющие на производительность.

Точно так же, как данные CX используются для понимания потребностей клиентов, данные об опыте сотрудников могут помочь понять ценности сотрудников.

Сегодняшняя рабочая сила становится все более разнообразной, глобальной и сложной, с множеством сотрудников, включая сотрудников, работающих полный и неполный рабочий день, фрилансеров и подрядчиков, из разных поколений и из разных мест. Один размер не подходит для всех.

Принятие сегментированного подхода к стратегии управления персоналом может выявить пробелы в инициативах по повышению качества обслуживания сотрудников, повысить удержание и вовлеченность и, в конечном итоге, сделать сотрудников более счастливыми.

Ключевым моментом является использование возможностей аналитики. Точно так же, как специалисты по маркетингу используют данные для измерения эффективности стратегий взаимодействия с потребителями, HR может выявлять пробелы в опыте сотрудников — разницу между опытом, который, по мнению организации, он предоставляет, и фактическим опытом, — чтобы принимать быстрые меры.