Публичное извинение: 9 способов извиниться (искренне) из аккаунта бренда

Вы, наверное, знакомы с извинениями в приложении Notes, которые бренды публикуют в Instagram или Twitter. Или, может быть, вы знаете его близнеца, печально известного извинения влиятельного лица, полное крокодиловы слезы на камеру.

Социальные сети, от популярных создателей до знаменитостей и корпораций, стали лицом публичных извинений. Менеджеры социальных сетей и специалисты по коммуникациям должны тактично принести корпоративные извинения, иначе они рискуют столкнуться с еще большей негативной реакцией во время кризиса бренда. А представители службы поддержки слишком хорошо знакомы с недовольными клиентами.

Признание того, что вы допустили ошибку, может быть тяжелым и эмоциональным. Когда вы делаете это от имени бренда, это может вызвать еще больший стресс. Сегодня люди хотят искренних извинений, и они не боятся называть свои любимые бренды, если они выглядят тускло. Иногда просто недостаточно создать приложение Notes с извинениями или пресс-релизом.

Мы покажем вам, как составить извинение за качество бренда, а также девять примеров, чтобы вы могли быть готовы, когда придет ваша очередь извиняться.

Публичное извинение 101: Как (и когда) принести извинения бренду

Возможно, ваша компания не доставила посылку вовремя или руководитель сделал бестактный комментарий во время ключевого культурного момента. Независимо от ситуации, несколько столпов составления извинения остаются неизменными. Вот четыре вещи, которые вы должны сделать при составлении извинения перед брендом:

Возьмите на себя ответственность

Одна из худших вещей, которые вы можете сделать, — это не признать ошибку. Искренние извинения признают проступок, и лучшие публичные извинения объясняют, почему.

Взяв на себя ответственность и сохраняя прозрачность в отношении роли бренда в ситуации, можно ослабить сомнения общественности. Даже если замешаны другие стороны, старайтесь не перекладывать вину. Вместо этого сосредоточьтесь на роли бренда в ситуации.

В некоторых случаях компания не может взять на себя полную ответственность по юридическим причинам. Но помните, главное — признать правонарушения и то, как они повлияли на потерпевшую сторону. В этих случаях сотрудничайте со своим юрисконсультом и отделом по связям с общественностью, чтобы составить извинение, которое не уличает, но все же выражает сочувствие.

Проявите сочувствие и раскаяние

Если вашим извинениям не хватает сочувствия или раскаяния, публика может интерпретировать ваш бренд как глухой и безжалостный. Дайте понять, что бренд сопереживает пострадавшим и понимает, почему клиенты расстроены.

Социальные сети — это все о личных связях, так что принимайте человеческую сторону. Поставьте себя на место своего клиента: что бы вы хотели услышать в качестве искреннего извинения?

Слушайте, прежде чем говорить

Вы должны работать быстро, чтобы принести извинения, но найдите время, чтобы понять свою аудиторию посредством социального прослушивания. Трудно придумать искреннее извинение, не зная, почему ваша аудитория расстроена.

Почему они расстроены? Каких действий они требуют? Данные социального прослушивания могут помочь вам ответить на вопросы такого типа, поскольку они предоставляют больше контекста для онлайн-разговоров за пределами сети бренда.

Вы можете задействовать чувства своей аудитории, измеряя настроение, объем разговоров и многое другое. Это позволяет вам приносить публичные извинения, которые непосредственно касаются их отзывов. По сути, социальное прослушивание позволяет вам быть мухой на стене, поэтому не стесняйтесь использовать это в своих интересах.

Сообщить план искупления

В опросе Sprout 89% людей заявили, что бизнес может восстановить их доверие, если он признает ошибку и прояснил шаги, которые он предпримет для решения проблемы.

В своем извинении укажите, что ваш бренд делает для решения проблемы, а также любые превентивные меры, которые вы предпримете, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.

В некоторых случаях вы не сможете сразу разобраться со спецификой корректирующих действий. Например, вы можете находиться на ранних стадиях кризиса или сталкиваться с проблемами, связанными с законностью или безопасностью бренда. Ничего страшного — здесь на помощь приходит прозрачность.

Что нужно, а что нельзя делиться извинениями компании в социальных сетях

Мы рассмотрели четыре столпа составления публичных извинений, теперь давайте рассмотрим некоторые быстрые извинения бренда в социальных сетях.

Что делать: быть активным

Как лучше всего выйти из кризиса бренда? Предотвратите это в первую очередь. Вы можете использовать социальные сети, чтобы минимизировать кризис бренда. Не забывайте использовать социальное прослушивание, чтобы держать ухо востро. Используйте его, чтобы определить, следует ли вам комментировать общественное или политическое движение или участвовать в тренде.

Не делайте газлайтинг обиженных

Не говорите, что сообщение было неверно истолковано, и не извиняйтесь в духе «мне жаль, что вы обиделись на это». Он может показаться холодным и несимпатичным.

Кроме того, не слишком зацикливайтесь на позитивных намерениях. Даже если вы имеете в виду хорошо, это не избавляет от ущерба. Подумайте об этом так: если вы уроните шар для боулинга на ногу своему лучшему другу, извинения не остановят боль — вы окажете ему медицинскую помощь или даже вылечите его.

Что делать: соблюдать прозрачность

Возможно, у вас нет ответов на все вопросы, но вы можете сообщить своей аудитории, что бренд осознает проблему (проблемы) и работает над ее решением. Укажите одно действие, которое в настоящее время выполняет ваша команда, и сообщите, что ваша команда будет продолжать предоставлять обновления, как только будет доступна дополнительная информация.

Вот пример:

После тщательного анализа нашей внутренней командой мы начали процесс создания новых процедур и протоколов, чтобы предотвратить повторение этой ситуации. Из-за нашего продолжающегося расследования мы не можем представить все детали в настоящее время, но как только эти новые инициативы будут реализованы, мы поделимся дополнительной информацией. Наша команда делает xyz, чтобы справиться с ситуацией в настоящее время. Спасибо за ваше терпение, поскольку мы работаем над исправлением ситуации с уважением и предусмотрительностью, которых она заслуживает.

Делайте: выполняйте свои обещания, выполняя работу

Покажите своей аудитории, что вы действительно сожалеете, продолжая действовать до тех пор, пока проблема не будет решена. Реализовать инициативы, которые помогут пострадавшим в будущем. Действия говорят о многом, поэтому всегда ищите пути к искуплению.

Искупление не происходит в одночасье. Одного извинения недостаточно в зависимости от серьезности ситуации. Если вы имеете дело с деликатными темами, такими как расизм или токсичная культура на рабочем месте, ваш бренд должен сделать больше, чем заявить о себе в социальных сетях. На полное восстановление уйдут месяцы, а то и годы. Возможно, вам даже придется нанять эксперта DEI или консультанта по кризисным ситуациям, чтобы они помогли вам составить план.

Дорога к искуплению не приходит в одночасье — это путешествие, так что примите его, продолжая выполнять работу.

9 примеров публичных извинений, которые стоит добавить в закладки для вашей социальной стратегии

Сказать, что вам жаль, может быть непросто, но эти примеры публичных извинений — мастер-класс по признанию своих ошибок:

Извинения в поп-культуре

1. Лиззо

Обладательница премии «Грэмми» артистка Лиззо получила шквал негативной реакции в сети после выпуска ее сингла «Grrrls», который, по словам многих фанатов, содержал эйблистское оскорбление. Лиззо и ее команда действовали быстро, перезаписали сингл и опубликовали заявление в социальных сетях.

Коротким извинением Лиззо достигает нескольких целей: она признает ошибку, определяет, почему она сочувствует своей аудитории, и заканчивает действенным шагом, чтобы искупить свою вину. Личный бренд Лиззо основан на инклюзивности и любви к себе, поэтому ее извинения кажутся искренними и точными.

2. Голливудский репортер

Мы все знаем, что нельзя связываться с фанатами комиксов, особенно с фанатами Marvel. В начале июля 2022 года Hollywood Reporter подвергся критике в Твиттере за сбивающий с толку заголовок об Энтони Маки, который снова сыграет свою роль нового Капитана Америки.

Заголовок гласил: «Энтони Маки воспроизводит своего давнего персонажа Marvel Сэма Уилсона, но, однако, не будет изображать давнее альтер-эго Уилсона и помощника #CaptainAmerica, Сокола».

Поклонники Marvel были недовольны и призвали развлекательное издание называть его просто новым Капитаном Америкой.

И вы знаете, это плохо, когда Крису Эвансу приходится вмешиваться:

Репортер ответил на твит Эванса и использовал его как возможность извиниться. Их извинения были короткими и приятными, но они все же признали, что совершили ошибку.

Корпоративные извинения текущим клиентам

3. Эббот Лабс

Генеральный директор Abbott Laboratories Роберт Форд извинился за роль своей компании в нехватке детского питания в стране в статье, опубликованной в Washington Post. В статье он извинился за «каждую семью, которую мы подвели» и объяснил, что стало причиной отзыва их формулы.

Он также отметил план компании по предотвращению дефицита в будущем, в том числе перезапуск одного из своих предприятий в начале июня 2022 года и отдание приоритета детской смеси над продуктами для взрослых.

Некоторые утверждают, что это не самое доступное извинение (Washington Post имеет платный доступ), но это отличный пример кризиса, который требует развернутого подхода. Хотя не у всех есть доступ к подписке на Washington Post, компания получила широкое освещение в нескольких авторитетных изданиях, включая Wall Street Journal, донося извинения до масс за пределами социальных сетей.

4. Кегли

Не каждое извинение должно быть очень серьезным. В 2013 году Skittles заменили свои устаревшие конфеты со вкусом лайма на зеленое яблоко, и с тех пор покупатели просят бренд вернуть их.

В сентябре 2021 года кондитерский бренд объявил о возвращении своих конфет со вкусом лайма. В 2022 году они продолжили тур с извинениями, в котором были посты в социальных сетях, спортивное спонсорство и многое другое.

Skittles транслировали пресс-конференцию в прямом эфире на Twitch и YouTube . На стриме представитель извинился за замену любимого аромата лайма и прочитал настоящие комментарии в соцсетях.

Они также дразнили пресс-конференцию на TikTok .

Тур с извинениями Skittles соответствует юмористическому, беззаботному голосу бренда и является отличным примером сочетания знаменитых публичных извинений с маркетинговой кампанией.

5. Цель

В 2013 году хакеры украли у Target 40 миллионов записей о кредитных картах и ​​70 миллионов записей о клиентах. В результате крупному ритейлеру пришлось предпринять несколько шагов, чтобы восстановить доверие своих клиентов и общественности.

Target выпустила несколько письменных извинений с подробным описанием того, что они сделали, чтобы остановить взлом, включая объявление в газете на всю страницу с подробным описанием их планов по восстановлению безопасности и помощи пострадавшим клиентам.

Компания заменила свои карты Redcard на технологию чипов и пинов, установила новые платежные терминалы, предложила клиентам бесплатные услуги по мониторингу кредитных карт в течение одного года и предоставила расширенную скидку.

Мало того, что Target предпринял несколько мер для искупления, бренд также включил ситуацию на страницу своей компании в качестве важной вехи, со ссылкой на сообщение в блоге, позволяющее читателям заглянуть за кулисы. Вместо того чтобы попытаться забыть о ловушке, Target представила утечку данных как возможность, которая привела их к лидерству в области кибербезопасности.

Усилия Target — отличная иллюстрация того, что бренды могут делать больше, чем просто извиняться. Они превзошли стандарт, внедрив коммуникационную кампанию, чтобы информировать свою аудиторию об изменениях и о том, как они делают все правильно в долгосрочной перспективе.

Приносим свои извинения за неоправданные ожидания

6. Чик-фил-А

Наряду со своим любимым сэндвичем с курицей, Chick-fil-A известен своим невероятным обслуживанием клиентов. Поэтому неудивительно, что их обслуживание клиентов в социальных сетях так же хорошо. Они часто взаимодействуют с клиентами в своих комментариях в Instagram.

Если у кого-то есть вопрос, жалоба или проблема, Chick-fil-A немедленно приносит свои извинения и предлагает следующие шаги, чтобы помочь клиенту.

Для сложных или конкретных вопросов они предоставляют посетителям номер службы поддержки клиентов и онлайн-форму для заполнения, что позволяет клиенту получить помощь в своем собственном темпе.

7. Эвиан

TikToker, кулинарный критик и профессиональный боец ​​​​ММА, Кит Ли вызвал компанию по производству воды после неудачного опыта на мероприятии бренда. В своем влоге на TikTok он снимает затопленные полы, грязные чашки, антисанитарную еду — список можно продолжить. Он также упоминает, что потратил 100 долларов после ухода с мероприятия, так как не мог есть из-за аллергии на моллюсков и опасений по поводу безопасности пищевых продуктов.

Evian выслушала и исправила ошибку, подарив ему подарочную карту на 100 долларов и мини-холодильник, наполненный продуктами. В результате Ли почувствовал, что бренд сочувствует ему, и опубликовал последующее видео, объясняющее, как бренд сделал все возможное, чтобы извиниться.

Evian показывает, как продовольственные бренды могут принести осмысленные извинения, если выслушают. Все любят бесплатные подарки, но больше всего выделяется то, как бренд выслушал конкретную жалобу. Поскольку бренд прислушался, потерпевшая сторона в конце концов встала на их защиту.

8. ПвК

В 2017 году не тот фильм был объявлен победителем в категории «Лучший фильм» на «Оскаре». Если вы помните ту ночь, социальные сети были в бешенстве.

Бухгалтерская фирма «большой четверки» PwC быстро признала свою ошибку, после чего принесла краткие, но действенные извинения на Medium и в Twitter.

PwC десятилетиями подсчитывала голоса для вручения «Оскара», и вместо того, чтобы затягивать ситуацию, они быстро взяли на себя ответственность, извинились и смогли двигаться дальше.

9. Федерал Экспресс

FedEx также использует комментарии в Instagram, чтобы упростить обслуживание клиентов. Как и следовало ожидать, большинство негативных сообщений касаются отсутствующих или задержанных пакетов.

Представители FedEx отвечают на эти комментарии, принося извинения за неудобства, а затем сообщают о следующих шагах, чтобы помочь клиенту, включая номер дела и форму.

Это нормально извиняться, вам просто нужен правильный план

Теперь, когда вы знаете, как составить искреннее извинение, и у вас есть несколько примеров брендов для вдохновения, вы будете знать, что делать, если ваш бренд когда-либо окажется в горячем кресле.

Изящное обращение с публичными извинениями — это лишь часть управления репутацией бренда.

Прочтите наше руководство о том, как создать план коммуникации в кризисных ситуациях в социальных сетях, чтобы узнать больше.