Как сбалансировать скорость и качество обслуживания клиентов

Быстро решать проблемы уже недостаточно. Предприятиям необходимо встречать своих клиентов с помощью персонализированного обслуживания, к которому они привыкли по другим каналам. Например, бариста в соседней кофейне спрашивает вас: «Как обычно?» когда ты входишь в дверь.

На заре развития обслуживания клиентов в социальных сетях скорость была наиболее важным показателем производительности. По данным The Sprout Social Index, в 2022 году 77% потребителей сообщили, что ожидают ответа от брендов в течение 24 часов, а 13% ожидают ответа в течение считанных минут. Наш последний индексный отчет показывает, что потребители по-прежнему хотят быстроты, но больше, чем когда-либо, обеспокоены качеством обслуживания клиентов: 70% ожидают, что компании будут предоставлять персонализированные ответы на потребности клиентов в обслуживании.

Но разрозненность подразделений, ограниченное понимание ценности социальной поддержки клиентов и неуклюжие технологические стеки мешают компаниям предоставлять лучшие в своем классе услуги. Лидеры, которые не инвестируют в решение некоторых из этих проблем, оставят деньги на столе и поставят под угрозу лояльность своих клиентов.

Чего клиенты ожидают от вашего сервиса: качество и скорость

В мире, где социальные личные сообщения сами по себе стали формой текстовых сообщений, быстрое реагирование брендов на запросы клиентов — это ставки на стол. Потребители хотят большего, чем быстрый ответ, они хотят правильного ответа. Это означает, что им не придется снова обращаться к вам или решать другую проблему через несколько недель. Они хотят чувствовать, что их проблема является для вас главным приоритетом.

Возьмите эту статистику из нашего последнего отчета об индексе: большинство потребителей (76%) одинаково ценят бренды, которые быстро реагируют на потребности клиентов, и бренды, которые отдают приоритет поддержке клиентов.

К сожалению, большинство потребителей не верят, что получают высококачественную помощь. По данным Zendesk CX Trends Research, 62% потребителей считают, что компании могли бы делать больше для предоставления персонализированного обслуживания. Поскольку только 30% брендов внедрили процессы и инструменты обслуживания клиентов для активного взаимодействия с клиентами в социальных сетях, это не является большим сюрпризом.

Но это не означает, что потребители идут на уступки или снижают свои стандарты. В том же отчете Zendesk подчеркивается, что 70% потребителей ожидают, что все, с кем они общаются, будут иметь полный контекст их запросов в службу поддержки клиентов. Какая польза от соблюдения соглашений об уровне обслуживания (SLA) о времени отклика, если вы на самом деле не решаете проблемы клиентов или оставляете посредственное впечатление?

Узнайте больше о том, как ведущие бренды обеспечивают исключительное обслуживание и поддержку клиентов.

Распространенные препятствия на пути к обеспечению высокого качества обслуживания клиентов

Хотя 88% бизнес-лидеров согласны с тем, что социальные сети являются важнейшим инструментом в обеспечении заботы и обслуживания клиентов, по-прежнему существуют пробелы в знаниях, которые мешают командам получить доступ к необходимым им инструментам и ресурсам и заручиться поддержкой заинтересованных сторон.

Вот как маркетологи социальных сетей и команды по обслуживанию описывают свои самые большие проблемы, связанные с обеспечением исключительного обслуживания и обслуживания клиентов:

Давление быть «всегда на связи»

Согласно опросу Sprout Pulse за третий квартал 2023 года, 63% специалистов по обслуживанию клиентов заявили, что большой объем запросов на обслуживание клиентов является их самым серьезным препятствием. Как сказал один из членов The Arboretum, онлайн-сообщества Sprout для социальных специалистов: «Самая серьезная проблема, с которой я сталкиваюсь при управлении обслуживанием клиентов в социальных сетях, — это ожидание, что я буду готов ответить на вопросы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Кроме того, необходимо убедиться, что каждый ответ на 100% правильный и не может быть неправильно истолкован каким-либо образом, который может плохо отразиться на бизнесе».

Другой добавил: «Социальные платформы стали незаменимы для поддержки клиентов. Однако для бизнеса это может быстро стать непосильной задачей из-за огромного количества получаемых запросов и ожидания быстрых ответов от реального человека».

В эпоху, когда клиенты хотят иметь возможность связаться с сервисным агентом в тот момент, когда им нужна помощь, очень важно, чтобы агенты были доступны в любое время. Но без надлежащего кадрового обеспечения и передачи функций это может привести к перенапряжению социальных и сервисных команд и привести к выгоранию, а также к неудовлетворенным клиентам, которые не чувствуют себя приоритетными или не хотят получать аутентичный ответ.

Ведомственные и технологические разрозненности

Что касается управления службой поддержки клиентов в 2024 году, только 8% команд обслуживания клиентов планируют владеть исключительно этой функцией. Совместное владение требует переосмысления всего подхода ваших команд к сотрудничеству. От вашего технологического стека до внутренних рабочих процессов, протестируйте каждый этап процесса социальной поддержки клиентов, чтобы выяснить, где разрозненность замедляет обслуживание, а где слишком большая нагрузка на одну команду.

Например, социальные команды часто не способны справиться со сложными потребностями в обслуживании клиентов, но их все равно часто просят об этом. Как описал один из членов The Arboretum: «Менеджер социальных сетей не имеет ресурсов для разрешения каждой жалобы клиента. Клиенты все больше и больше используют социальные сети для решения проблем, но между службой поддержки клиентов (которая использует традиционные каналы связи) и взаимодействием с социальными сетями существует прочная стена».

Другие согласились, что сотрудничество между командами в их организации находится на низком уровне. «Неспособность нашей команды обеспечить быстрое и эффективное обслуживание клиентов объясняется отсутствием своевременного межведомственного взаимодействия», — говорит один из социальных маркетологов.

Отсутствие подготовки и образования

Социальная поддержка клиентов — это новая сфера, и большинству команд сложно идти в ногу с лучшими практиками. Согласно опросу Sprout Pulse за третий квартал 2023 года, 35% компаний планируют нанять дополнительных агентов и провести дополнительное обучение, чтобы улучшить качество взаимодействия с клиентами в социальных сетях.

Но эти пробелы часто являются результатом того, что социальная забота о клиентах рассматривается как вспомогательная обязанность, а не приоритет всего бизнеса. Как написал один из участников в The Arboretum: «Недостает признания того факта, что социальные сети «считаются» обслуживанием и заботой о клиентах. Взаимодействие с клиентами и вашей аудиторией посредством комментариев и личных сообщений не вызывает такого же уважения и уважения, как часто бывает при общении с клиентами по электронной почте, телефону или личным каналам».

Хотя социальные специалисты и команды обслуживания понимают, что социальная забота о клиентах является ключом к решению проблем по каналам, где клиенты предоставляют открытую, честную и публичную обратную связь, необходимо внутреннее обучение других отделов, чтобы помочь другим увидеть ее влияние. Дайте ключевым заинтересованным сторонам и высшему руководству возможность увидеть, как способность вмешиваться, ориентироваться и даже контролировать разговор может помочь удержать клиентов и увеличить прибыль. Обеспечьте, чтобы обучение и обучение проводились по всей организации, а не только для отделов маркетинга и обслуживания.

Отсутствие подходящих инструментов

Многие социальные и сервисные команды не имеют инструментов, необходимых для обеспечения качественного и быстрого обслуживания клиентов. Из-за разрозненных стеков технологий и разрозненных каналов связи работа по обслуживанию клиентов становится похожей на расгребание снега чайной ложкой — громоздкой и неэффективной.

Наше исследование Sprout Pulse за третий квартал 2023 года показывает, что наиболее серьезные проблемы многих организаций связаны с технологическими сбоями: 48% остаются выполнять ручные задачи, которые отнимают значительное время, 41% имеют пробелы в доступной информации по обслуживанию клиентов, на которую агенты могли бы ссылаться при обработке запросов, и 26% ссылаются на нехватку технологических ресурсов. Отсутствие инвестиций в процессы обслуживания клиентов и инструменты для активного взаимодействия в социальных сетях является серьезным препятствием для разработки сложной стратегии.

Член Дендрария описывает, как отсутствие подходящих инструментов снижает качество: «Клиенты ценят персонализированные ответы, которые решают их конкретные проблемы. Однако эффективно сделать это в социальных сетях, где разговоры могут быть разрозненными и контекст может быть потерян, может быть сложно».

Согласно Индексу, 50% маркетологов планируют внедрить передовое программное обеспечение для управления социальными сетями, чтобы оптимизировать эффективность рабочих процессов, что говорит о том, что лидеры осознают, что инвестиции в технологии имеют решающее значение для создания целостного клиентского опыта. Все больше брендов видят потенциал программного обеспечения для управления социальными сетями — не только для публикации и отчетности, но и в качестве центрального узла для функций социального обслуживания клиентов.

Как обеспечить качественное и быстрое обслуживание клиентов

Меняется то, что нужно для обеспечения запоминающегося и положительного опыта клиентов. По мере развития ожиданий клиентов должны меняться и лучшие практики, которым следуют ваши команды, а также процессы и инструменты, которые вы используете.

Это действенные шаги по преодолению проблем и встрече с клиентами там, где они есть.

Используйте искусственный интеллект и автоматизацию для поддержки

Команды социальной помощи не решаются использовать ИИ, опасаясь, что это может повредить отношениям, которые они построили с клиентами, и сделать взаимодействие менее человечным. По данным Index, почти половина маркетологов (49%) говорят, что их главной проблемой в отношении ИИ является сокращение рабочих мест или снижение участия людей в управлении социальными сетями.

Но реальность такова, что благодаря продуманному использованию ИИ для решения задач по обслуживанию клиентов, таких как ответы на часто задаваемые вопросы, маркетологи и агенты по обслуживанию получат больше времени, которое можно будет посвятить своей наиболее значимой работе. Индекс подчеркивает, что 81% маркетологов говорят, что ИИ уже положительно повлиял на их работу, ссылаясь на такие преимущества, как больше времени для творчества (78%) и повышение эффективности (73%). Еще 47% говорят, что начнут использовать ИИ в 2024 году для обработки основных запросов и запросов клиентов. Это может показаться нелогичным, но новые технологии могут перераспределить время медицинских работников и помочь им удовлетворить требования потребителей к аутентичности и человечности.

Например, на платформе Sprout Social наше решение по управлению делами позволяет вашей команде автоматически создавать обращения для каждого социального сообщения, на которое требуется ответ, и направлять их нужной команде или отдельному пользователю на основе пользовательских критериев и правил.

Каждая команда в Sprout имеет доступ к отдельной очереди, где они могут видеть все назначенные ей входящие сообщения и ключевые сведения о каждом деле. Команды могут получить доступ к делам через специальную панель в главном меню навигации.

Решение Case Management является частью Smart Inbox, где все входящие сообщения из социальных каналов отображаются в одном потоке. В почтовом ящике также есть другие инструменты, которые позволяют вашей команде быстрее решать проблемы: ответы агентов с улучшенным искусственным интеллектом, которые делают ответ быстрым и простым, теги, позволяющие эффективно сортировать и фильтровать, а также массовые действия для быстрого управления обращениями.

Вот пример того, как можно настроить чат-ботов, чтобы автоматизировать повторяющиеся диалоговые задачи (например, сбор информации), быстрее решать проблемы клиентов и обеспечивать круглосуточное обслуживание, даже если агенты недоступны.

Персонализируйте опыт

Использование персонализации только по имени стало пределом персонализации для большинства современных маркетинговых методов (электронная почта, прямая почтовая рассылка и т. д.). Хотя использование имени клиента является проверенной практикой, настоящая персонализация идет глубже. Потребители не хотят, чтобы о них думали как об одном из тысяч (или миллионов) людей, которые получают один и тот же стандартный ответ, они хотят, чтобы их считали VIP-персоной, заслуживающей опыта, отвечающего их уникальным потребностям.

Подлинное решение проблем клиентов начинается с данных, а для поиска значимых данных требуется интеграция социальных сетей с другим программным обеспечением для бизнес-аналитики, например с вашей CRM. Имея централизованное, 360-градусное представление о своих клиентах, вы повысите качество предоставляемых услуг и разрушите разрозненность отделов. Эти данные дадут ключевую информацию о ваших клиентах, начиная с момента, когда они впервые отправили вам личное сообщение, и до момента, когда они в последний раз совершили покупку. Данные нашего опроса Pulse за третий квартал показывают, что около 38% руководителей службы поддержки клиентов указали, что консолидация данных об агентах и ​​клиентах для принятия бизнес-решений уже находится в верхней части их списка желаний.

Sprout дополняет ваши записи Salesforce CRM социальными данными, обеспечивая комплексное представление, позволяющее вашей команде работать в режиме реального времени в правильном контексте. Обратите внимание, как в этом примере агента, отвечающего клиенту через Smart Inbox, боковая панель заполняется данными Salesforce Service Cloud.

Tableau Business Intelligence Connector от Sprout делает еще один шаг вперед, объединяя социальные данные в омниканальном представлении с другими маркетинговыми данными. Используя эту информацию, руководители службы поддержки клиентов и маркетинга могут работать вместе, чтобы согласовать бизнес-ценность социальной поддержки клиентов и поднять ее до уровня переговоров по стратегическому планированию.

Используйте данные прослушивания и социальные сети, чтобы понять, что волнует ваших клиентов.

Лучшая забота о клиентах – это инициатива. Понимание того, что волнует ваших клиентов, общие проблемы, с которыми они сталкиваются, и то, как они относятся к вашему бренду, будет формировать стратегию ухода за вашим брендом. Согласно нашему опросу Pulse, 23% руководителей службы поддержки клиентов считают неспособность принимать решения на основе данных одной из своих самых насущных проблем, а еще 37% стремятся внедрить инструменты управления социальными сетями, которые повышают ценность и эффективность обслуживания клиентов для бизнеса.

Используя решение для прослушивания социальных сетей, такое как Sprout Social, вы можете использовать искусственный интеллект для получения важной информации о клиентах. С помощью набора инструментов прослушивания Sprout вы можете автоматически анализировать миллиарды точек данных, чтобы сосредоточиться на тенденциях и ключевых знаниях, необходимых для разработки будущей стратегии. Например, вы можете узнать, как ваши клиенты реагируют на запуск вашего последнего продукта, с помощью инструмента анализа настроений, и использовать эти данные для обучения своей команды и информирования о будущей разработке продукта.

Будьте примером высокого качества обслуживания клиентов

В этом новом поколении обслуживания клиентов скорость больше не является единственным королем. Ответы не должны быть просто быстрыми, они должны быть продуманными и адаптированными к одной аудитории. По мере роста количества получаемых вами сообщений и упоминаний растут и ожидания клиентов от вашего бизнеса в социальных сетях. Чтобы выделиться среди конкурентов, вам необходимо инвестировать в правильное обучение, процессы и инструменты для продвижения вашего бизнеса.

Проведите аудит инструментов и процессов, которые в настоящее время использует ваша организация, чтобы выявить пробелы и дублирования. Создайте аргументы в пользу совместного владения обслуживанием клиентов и доступом к социальным данным. Определите новые навыки, необходимые вам и вашей команде для реализации надежной стратегии социальной помощи. Чтобы получить помощь в начале работы, прочитайте последний выпуск The Sprout Social Index и погрузитесь в последние данные о создании клиентского опыта, повышающего ценность бизнеса.