CDP: используйте информацию о клиентах в режиме реального времени, чтобы понять и решить болевые точки

Ожидания клиентов уже давно превзошли возможности отдельных лиц управлять деталями и годовщинами без посторонней помощи. Сегодня бренды полагаются на свою способность строить прочные отношения с клиентами больше, чем когда-либо прежде. Но в отличие от продукта или цены, отношения интерактивны, отзывчивы и динамичны. Чтобы построить ценные и долгосрочные отношения с клиентами, вам необходимо получить информацию о клиентах в режиме реального времени.

Кроме того, вам необходимо накапливать знания и действовать на их основе этичными, продуктивными и актуальными для клиента способами в режиме реального времени.

В течение многих лет было достаточно создать качественный продукт или полагаться на низкие цены для развития бизнеса. Но сейчас конкурентный и насыщенный рынок означает, что покупатели всегда могут найти другой продукт высокого качества или по более низкой цене. Недостаточно выделиться, особенно если вы стремитесь к долгосрочному и устойчивому росту.

А для этого вам необходимо обеспечить постоянное взаимодействие с клиентами, которое укрепляет настоящие отношения. И точно так же, как и в межличностных отношениях, односторонность не годится.

Ваши клиенты хотят знать, что вы слушаете столько же, сколько говорите. Это означает реагировать на их отзывы, болевые точки и предпочтения — как только и где бы они ни поделились ими.

Стратегия данных о клиентах, основанная на активизации понимания клиентов в режиме реального времени, является ключевым фактором.

Когда вы можете обнаруживать своих клиентов и реагировать на них в режиме реального времени, ваше взаимодействие с ними становится гораздо более человечным. Большая часть человеческого общения носит невербальный характер.

Мы корректируем наши сообщения и поведение, основываясь на таких вещах, как тон и язык тела. Информация о клиентах в режиме реального времени позволяет брендам оценивать настроения клиентов и соответствующим образом корректировать их, даже когда биржа находится в сети.

Получите реальность: улучшите CX благодаря информации о клиентах в режиме реального времени

Информация о клиентах в режиме реального времени оказывает реальное влияние на качество обслуживания клиентов. Поскольку бренды повсюду конкурируют за все более короткие промежутки внимания (и долю кошелька), чем быстрее вы сможете предоставлять ценность своим клиентам, тем больше у вас шансов выделиться.

Более точно фиксируйте болевые точки, настроения и приоритеты клиентов в данный момент.

При попытке получить качественные (или поведенческие) данные время имеет существенное значение. Чем дальше клиент отстоит от определенного опыта, тем меньше вероятность того, что он точно его припомнит. Даже когда дело доходит до таких вещей, как то, что они чувствовали, или что вызвало сильные эмоции. (Любой поклонник настоящих преступлений может сказать вам, что показания очевидцев не так надежны, как мы привыкли думать.)

Таким образом, мы находим способы собирать отзывы клиентов в данный момент. (Помните внезапное появление киосков «Как ваш опыт?» в аэропортах? Те, где вас просят нажать на улыбающееся или хмурое лицо?) Собирая данные о настроениях в данный момент, вы, скорее всего, получите надежные информации, которой вы можете доверять при принятии бизнес-решений.

Интерпретируйте и активируйте информацию о клиентах в режиме реального времени для ускорения окупаемости

Конечно, сбор данных в режиме реального времени — это только часть задачи. Настоящая хитрость заключается в том, чтобы превратить эти данные в полезную информацию (и, конечно же, воздействовать на них). Именно тогда отношения переходят от односторонних к интерактивным. Но предпочтения и настроения клиентов могут измениться в мгновение ока. Чтобы извлечь максимальную пользу из ваших ценных данных, вы также должны иметь возможность действовать в режиме реального времени.

Вот где сложность была огромным барьером для компаний. Данные клиентов собираются в разных формах из разных отделов и хранятся в разных стеках и системах для разных целей.

Сегодня компании используют в среднем 11 систем для сбора и хранения данных о клиентах.

Сбор и интерпретация невозможны без автоматизации, ИИ или машинного обучения. Делать это в режиме реального времени может показаться несбыточной мечтой.

Конечно, именно поэтому платформы данных о клиентах покорили деловой мир. Их возможности автоматизации, когда дело доходит до сбора данных о клиентах из различных стеков и последующего преобразования их для создания расширенных профилей клиентов, обещают изменить правила игры. Но не менее впечатляющей является их способность использовать ИИ и машинное обучение для просеивания всех этих данных и поверхностных шаблонов и тенденций, которые вы можете использовать для информирования о том, как вы взаимодействуете со своими клиентами — от маркетинга до коммерции, продаж и обслуживания.

Они предназначены для того, чтобы делать все это динамически, в режиме реального времени. Это означает раскрытие информации о клиентах в режиме реального времени, которая развивается по мере изменения предпочтений и настроений клиентов.

Влияйте на персонализацию

Взаимодействие в режиме реального времени действительно эффективно только тогда, когда оно персонализировано. В противном случае это просто общая автоматизация. Опять же, вам нужно показать , что вы слушаете.

Например, тренажерный зал может отправлять автоматические оповещения участникам, сообщая им, что срок их членства истекает, а цена увеличивается. Он автоматический и соответствует времени их платежного цикла, и это прекрасное автоматическое электронное письмо. Если участник действительно не использовал свое членство в полной мере, возможно, повышение цен заставит его отменить.

Но что, если бы спортзал принял во внимание их использование (например, сколько занятий они посещают каждый месяц, в какое время дня они обычно тренируются и т. д.)? Они могли адаптировать электронную почту, чтобы выделить классы в то время, или предоставить альтернативы членству, такие как пакеты классов. Они могут предотвратить потерю клиента.

Ключевым моментом является объединение вашего исторического контекста и информации о клиентах в реальном времени, а также использование этого для создания персонализированных взаимодействий в реальном времени.

Получите информацию о клиентах в режиме реального времени с помощью CDP

Бренды, которые хотят выделиться, должны сосредоточиться на построении ценных и динамичных отношений с клиентами. Если вы изо всех сил пытаетесь получить информацию, которая выведет ваши отношения на новый уровень, вы можете подумать об инвестировании в платформу данных о клиентах.

Создавая контекстные профили клиентов, которые извлекаются из нескольких источников данных и динамически обновляются, CDP помогают обеспечить более естественные, человеческие отношения с клиентами, которые повышают лояльность. Они открывают доступ к информации и взаимодействию в режиме реального времени, благодаря чему ваши клиенты чувствуют себя увиденными и услышанными.

Сосредоточьтесь на вариантах использования вашей компании. Где вы взаимодействуете со своими клиентами и как должно выглядеть идеальное взаимодействие? Затем используйте это для управления своей стратегией. На каждом этапе помните об интересах клиентов.