Fashion Forward: защищенный от рецессии CX для повышения лояльности клиентов

Давайте рассмотрим ключевые стратегии и выводы вебинара, которые помогут вам повысить лояльность клиентов и создать привлекательный путь для клиентов, который заставит их вернуться к вашему бренду.

Персонализированный опыт значительно увеличивает продажи

Мое первое правило повышения лояльности клиентов простое; Бренды всегда должны стремиться сделать покупку как можно более легкой для покупателей. И персонализированный пользовательский опыт оказался самым мощным инструментом в продажах.

Бренды электронной коммерции, стремящиеся повысить лояльность клиентов, могут извлечь выгоду из следующих методов персонализации:

• Предоставление автозаполняемых форм на кассе.
• Предварительный подбор размера (использование данных о предыдущих действиях на сайте для автозаполнения размеров одежды покупателя).
• Использование данных для предложения клиентам релевантных продуктов в самый подходящий момент.
• Отправка адаптированных и персонализированных сообщений с эксклюзивными предложениями и ранним VIP-доступом к новым продуктам.
• Индивидуальные целевые страницы, разработанные для конкретных пользователей на основе текущей лояльности к бренду.

Когда ваш маркетинг имеет отношение к потребителю и может беспрепятственно предлагать продукты, которые им нравятся, в их размере, тогда вы начнете видеть значительный сдвиг в доходах. Персонализация и наименьшее количество кликов для покупки — вот что имеет значение.

Seasalt сокращает путь к покупке, чтобы увеличить доход на 5 цифр

Первый пример, которым я хочу поделиться, связан с нашим партнером Seasalt. Его команда обратилась к нам с задачей сократить время покупки для своих пользователей.

Большинство из нас привыкли к необходимости выбирать свой размер, когда мы получаем продукт, который нам нравится; даже в рамках одного и того же веб-посещения. Чтобы решить эту проблему, Seasalt совместно с Insider разработали кампанию с предварительным выбором размера.

Это означает, что для известных и неизвестных пользователей, которые постоянно просматривают один и тот же размер, этот размер автоматически выбирается при загрузке новой страницы продукта.

Адаптация могла быть простой, но Seasalt увеличила свой доход на пять цифр, просто внедрив это единственное решение.

Как использовать интеллектуальную сегментацию для доставки высоко персонализированных маркетинговых сообщений

Быть знакомым с потенциальными и текущими клиентами нужно не только отделу продаж. Знание того, кто ваши пользователи, и отправка сообщений на основе их предыдущих взаимодействий с вами будут стимулировать продажи и позволят вам проводить узконаправленные кампании — и то, и другое является ключом к предотвращению дорогостоящего оттока клиентов.

Мы знаем, что сторонние файлы cookie становятся все менее доступными для маркетологов (и я не говорю о рассыпчатых, шоколадных). Итак, если вы изо всех сил пытаетесь придумать методы, чтобы лучше понять своего клиента и его поведение, вот что я предлагаю.

Используйте геймификацию, чтобы узнать о новых клиентах

Легко определить, кто ваши новые покупатели, а какие постоянные, но как узнать как можно больше о новичках до того, как они покинут ваш сайт?

Просто: просто спросите.

Клиенты, которые заинтересованы в вашем бренде, скорее ответят на пару вопросов, которые приведут к персонализированным рекомендациям, чем будут завалены неактуальными предложениями.

Когда сторонние данные недоступны, использование шаблонов геймификации для получения дополнительной информации о ваших клиентах вовлекает их в ваш бренд и создает увлекательный процесс покупок с минимальными усилиями, которым могут наслаждаться новые клиенты.

Ведущий бренд мужской косметики запускает викторину для клиентов

Один из наших партнеров Insider — ведущий бренд средств по уходу за мужской кожей, который осознал важность подбора продуктов для типов кожи клиентов.

Мы создали форму для ответов посетителей на вопросы, которые приведут их к наиболее релевантным продуктам. Викторина включала вопросы об их домашнем климате и о том, склонна ли их кожа к прыщам или пятнам.

Для клиентов, чем более релевантным является опыт, тем легче им совершать покупки.

Итак, помимо опросов клиентов, как еще мы можем обеспечить им персонализированный опыт?

Более 120 динамических сегментов с помощью инструмента Smart Segmentation от Insider

Чтобы сегментировать свою аудиторию и персонализировать их опыт, вам необходимо собрать данные об их поведении. В Insider у нас есть более 120 динамических сегментов, которые вы можете использовать, чтобы лучше понять своих клиентов на протяжении всего их жизненного цикла. От исторической информации, такой как история покупок и атрибуты CRM, до сегментов прогнозирования, таких как вероятность покупки или ухода клиента.

Гиперперсонализация — это то, как вы можете оптимизировать свои разговоры с каждым из ваших клиентов. Чтобы действительно использовать эти сегменты, вам также нужна информация о контексте и поведении.

• Где находится ваш клиент?
• Они рядом с новым магазином?
• Что они просматривали?
• Что у них в корзине?
• Какие точки соприкосновения привели их на ваш сайт?

Каждый из ваших клиентов индивидуален, и поэтому вам нужно разговаривать с ними, исходя из их индивидуальных потребностей и желаний.

Как разговаривать с вашими клиентами, чтобы оптимизировать результаты

Лояльность среди покупателей — это спектр, и понимание того, куда попадает конкретный клиент и как он хочет, чтобы с ним разговаривали, должно определять ваши сообщения и впечатления, которые вы доставляете.

То, как вы разговариваете с «Софи», которая любит ваш бренд, взаимодействует со всеми вашими каналами и регулярно совершает покупки, должно сильно отличаться от того, как вы разговариваете с «Рэйчел», которая часто ищет лучшее предложение, редко совершает покупки. и больше всего взаимодействует с вашими рекламными предложениями.

Как вы продолжаете удивлять и радовать Софи, одновременно повышая CLV Рэйчел?

Хотя пользовательские целевые страницы — отличный вариант (особенно для трафика, поступающего из дорогих платных рекламных каналов), я уверен, что вы все прекрасно понимаете, насколько работа разработчиков может замедлить работу маркетологов.

Прекрасную альтернативу использовала компания United Colors of Benetton. На изображении выше показана их домашняя страница, персонализированная с помощью двух разных функций, соответствующих этим двум покупателям.

Выделяя скидки только для тех, у кого высокая склонность к скидкам, вы защищаете свою прибыль. Софи, ваша новая искательница тенденций, направлена ​​прямо на ваши последние стили по полной цене, поддерживая AOV и CLTV на высоком уровне.

Используйте персонализированные сообщения для повышения лояльности клиентов

Вам не всегда нужно предоставлять скидки, чтобы совершить продажу. Сегментируйте своих самых лояльных клиентов и поощряйте их специальными предложениями, такими как ранний доступ к эксклюзивному контенту и выпуску новых продуктов.

Позволив вашим самым большим поклонникам войти в дверь первыми, вы создадите уровень эмоциональной лояльности, который нельзя купить за скидку.

Обнаружение и предотвращение оттока с помощью сегментации

Есть несколько способов, которыми мы можем обнаружить и предотвратить отток клиентов, чтобы вам не пришлось заменять клиентов. Давайте рассмотрим два примера того, как это сделать.

Первый основан на когорте, которая доставляет маркетологам наибольшую головную боль, и это взбалтывание. Показатели давности, частоты и денежной ценности (RFM) очень важны для разных компаний, поэтому очень важно, чтобы вы устанавливали свою практику в соответствии с вашими клиентами, а не просто в соответствии со старыми эталонными показателями.

Глядя на изображения ниже, есть два варианта.

Опция слева — это пример очень простой меры, которую можно настроить вручную. Вы активируете кампанию возврата, если/когда клиент не совершал покупки в течение последних 120 дней.

Пример справа немного более сложный. Здесь мы используем ИИ для обнаружения и сегментации пользователей, которые, по прогнозам, уйдут.

Это работает с помощью механизма искусственного интеллекта, который постоянно отслеживает и оценивает поведение ваших клиентов и соответственно создает прогнозирующие сегменты. Благодаря этому вы можете избавиться от многих догадок, действовать раньше и предотвратить ускользание потенциально спасаемых клиентов через сеть.

Как использовать сегментацию, чтобы преодолеть насыщенность email-маркетинга с помощью AMP

Мы рассмотрели, как идентифицировать ваших пользователей с помощью сегментации, и некоторые пути, которые вы можете настроить, чтобы охватить несколько ваших каналов. Теперь я хочу сосредоточиться на одном канале, в частности, на электронной почте.

Ни для кого не секрет, что за последние несколько лет маркетологи повсюду наблюдают снижение эффективности электронной почты, но она остается одним из самых доступных доступных каналов.

И чтобы помочь избавиться от шума, Insider недавно выпустил AMP для электронной почты. Фактически, мы являемся одной из единственных платформ в нашей отрасли, предлагающих такую ​​функцию. Итак, что это такое и как его можно использовать для повышения лояльности?

Вероятно, вы использовали AMP раньше…

AMP означает «ускоренные мобильные страницы» — вы, вероятно, использовали его на своих веб-сайтах для обеспечения быстрого мобильного просмотра веб-страниц. Но знаете ли вы, что AMP эволюционировал, чтобы предоставлять интерактивные веб-блоки дизайна и в электронных письмах?

Сегодня клиенты могут совершать действия по электронной почте, например совершать покупки или заполнять форму, не перенаправляясь на ваш сайт.

AMP использует данные с нулевой стороной

Люди становятся более чувствительными к тому, как используются их данные. Глобальные бренды, такие как Apple, переходят от сторонних файлов cookie к миру «без файлов cookie» и предлагают эту возможность своим пользователям. Приоритизация данных с нулевой стороной помогает пользователям чувствовать себя в безопасности, не ставя под угрозу вашу способность реагировать на их желания и действия.

AMP предлагает интерактивные возможности

Людям нравится интерактивный веб-сайт; с использованием AMP ваши электронные письма могут эмулировать те же карусели, счетчики голосов, опросы и многое другое, что и на вашем сайте.

Уменьшите трение с помощью AMP

Сегодня простота покупки — это все, и AMP для электронной почты обеспечивает именно это. AMP сокращает количество кликов и перенаправлений для пользователей, снижая барьеры для покупки и обеспечивая беспроблемный опыт при покупке по электронной почте.

Пробиться сквозь шум почтового ящика уже сложно. Включение AMP в ваши электронные письма гарантирует, что когда ваши клиенты действительно откроют ваши электронные письма, они с гораздо большей вероятностью рассмотрят то, что вы предлагаете.

Как использовать WhatsApp для взаимодействия с клиентами в режиме реального времени

Как бренд, вы должны выделяться, особенно при углублении отношений с клиентами. Итак, давайте поговорим об относительно новом канале в маркетинговом комплексе каналов — WhatsApp.

WhatsApp прошел долгий путь в мире маркетинга — в прошлом году он позволил компаниям отправлять рекламные сообщения пользователям.

Уникальным аспектом WhatsApp для бизнеса является возможность вести двусторонний разговор с вашими клиентами, разговор, который ранее позволяли очень немногие рекламные платформы. Кроме того, WhatsApp, будучи относительно новым (особенно по сравнению с такими платформами, как электронная почта), означает, что на их платформе значительно меньше шума, с которым можно конкурировать.

На самом деле, у WhatsApp показатели подписки, просмотров и конверсий в 4 раза выше, чем у электронной почты. И хотя это не означает, что вы должны отказаться от электронной почты, вы должны подумать, является ли WhatsApp еще одной хорошей платформой для вашего бренда.

По данным Insider, существует ряд вариантов использования WhatsApp, которые мы постоянно рекомендуем брендам:

1. Адаптируйте предложения для конвертации подписчиков

Предложение очень краткосрочных скидок для поощрения распродажи — отличный способ связаться с новым подписчиком и получить его заказ.

2. Отправляйте уведомления о снижении цены пользователям, покинувшим сайт.

Сторонники бренда будут благодарны, если узнают, что на их любимые товары упала цена. Давая им знать первым, вы показываете, что заботитесь о вещах, которые им нравятся, и ваши клиенты будут любить вас за это.

3. Персонализируйте сообщения с динамическим содержанием

Вы можете (и должны) отправлять сообщения, персонализированные по имени, с продуктами, которые, как вы знаете, понравятся вашим клиентам, исходя из их поведения и данных.

4. Двустороннее общение и покупка прямо в приложении

Инсайдер недавно запустил WhatsApp Commerce; мощная возможность для бизнеса создать беспрепятственный процесс покупки прямо в WhatsApp. От двустороннего обмена сообщениями до запуска продукта и подтверждения после покупки — компании могут связаться с клиентами в приложении, где они проводят больше всего времени.

Удержание клиентов в 2023 году зависит от формирования лояльности

Этого не скроешь, времена тяжелые – и для брендов, и для клиентов. Вот почему так важно обеспечить, чтобы ваш существующий постоянный клиент ценился и обслуживался, а также предпринимать шаги для преобразования менее частых клиентов и превращения их в постоянных.

Ключом к этому является сегментация и персонализированные целевые маркетинговые кампании. Вам нужно понимать исторические, контекстуальные и поведенческие данные, а затем использовать их в нужное время и по нужным каналам.

Да, это звучит как много работы, но это не обязательно. Вы можете избежать использования скидок или предложений, влияющих на размер прибыли, чтобы донести до своих клиентов релевантные и своевременные сообщения по каналам, которые они используют чаще всего, добавив Insider в свой стек маркетинговых инструментов.

Если вы хотите заказать демонстрацию, изучить платформу подробнее или связаться со мной — я буду рад ответить на любые ваши вопросы.

Часто задаваемые вопросы о лояльности клиентов

1. Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это тенденция клиентов постоянно выбирать и поддерживать определенный бренд или компанию, а не ее конкурентов.

2. Как вы повышаете лояльность клиентов?

Лояльность клиентов легче всего построить, активно заставляя ваших клиентов чувствовать себя ценными и признанными. От персонализированного маркетинга до исключительного обслуживания клиентов опыт, который вы предлагаете своим клиентам, помогает строить долгосрочные отношения.

3. Какова самая непосредственная причина лояльности клиентов?

Постоянное предоставление исключительного клиентского опыта при каждом взаимодействии является самой прямой причиной лояльности клиентов.

4. Почему так важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов важна, потому что она ведет к повторным сделкам, положительным отзывам, экономии средств, конкурентному преимуществу и защите бренда.

5. Как вы повышаете лояльность клиентов

Повышайте лояльность клиентов с помощью персонализированного маркетинга, собирая данные о клиентах, сегментируя их на основе сходства, адаптируя коммуникацию и предоставляя индивидуальный подход.