Как снизить уровень отказов от вашего плагина WordPress

Существуют различные показатели производительности, используемые для определения успеха плагина WordPress. Большинство разработчиков плагинов, как правило, сосредотачиваются на распространении, то есть на том, как получить больше установок, но забывают о скорости оттока.

И знаете что, никто не может нас винить! Как мы, разработчики плагинов, можем сосредоточиться на оттоке? До марта 2015 года единственное число, которое WordPress.org раскрывал, — это общее количество загрузок. Затем был добавлен новый счетчик для оценки количества активных установок.

Как разработчики плагинов могут извлечь какую-либо ценную информацию только из этих двух чисел? Все очень просто, они не могут. Отток невозможно рассчитать, поскольку мы не знаем, сколько загрузок являются обновлениями.

WordPress.org ставит во главу угла рост. Расширение возможностей разработчиков с помощью аналитики не является главным приоритетом. На самом деле, это, вероятно, вообще не приоритет. Таким образом, мы остаемся в значительной степени слепыми к скорости оттока наших плагинов.

Что такое «показатель оттока» и почему это важно?

Самый простой способ объяснить уровень оттока (также называемый коэффициентом оттока) — это привести пример. Если вы добавляете 100 новых сайтов в месяц, но также теряете 40 сайтов в месяц, фактически вы получаете только 60 новых пользователей в месяц. В этом случае ежемесячный отток составляет 40%.

Чтобы увеличить эффективный ежемесячный прирост с 60 до 80 сайтов, вы можете либо попытаться увеличить количество новых установок в месяц на 20 сайтов, либо уменьшить количество удалений с 40% до 20%.

Обычно легче и дешевле уменьшить отток, чем увеличить распространение, поскольку пользователь, приложивший усилия для установки вашего плагина, уже продемонстрировал «намерение» его использовать, и вы полностью контролируете работу пользователя, пока они используют ваш плагин. Другими словами, проще улучшить свой продукт, чем привлечь новых потенциальных клиентов с помощью маркетинга.

Легче улучшить плагин WordPress, чтобы снизить отток клиентов, чем привлекать потенциальных клиентов с помощью маркетинга.Tweet

В этом посте я расскажу о четырех удобных приемах, которые мы используем в RatingWidget, чтобы помочь снизить уровень оттока и повысить лояльность среди наших существующих пользователей.

1. Подчеркните ценность вашего плагина

Будучи разработчиком плагинов для WordPress, я долгое время в основном фокусировался на росте, пока в апреле не увидел интервью Сэма Хотчкисса, основателя BruteProtect, с Крисом Лемой:

«Я забыл рассказать вам еще об одном ключе к нашему росту, по крайней мере, на мой взгляд… одна из вещей, на которую мы как бы наткнулись, была… мы добавили виджет панели инструментов, в котором говорилось: «BruteProtect защитил ваш сайт от 8 493 атак. ” И мы подумали, что это будет интересная информация для людей. Люди ухватились за это, и когда вы показываете им, что «мы заблокировали 9000 атак на ваш сайт», вы хотите представить, сколько людей пойдет и удалит плагин, который только что сделал это?»

Я не уверен, что Сэм и его команда определили, что это ключ к их росту, и каким образом, но эта логика нашла отклик у меня.

Сразу после просмотра интервью я бросился в местную среду разработки и установил BruteProtect, чтобы лично убедиться, о чем говорит Сэм. Вот домашний виджет администратора:

В нем ничего не говорится о количестве атак, защищенных плагином на установленном сайте, но этот блестящий маркетинговый прием действительно подчеркнул силу BruteProtect. В мире не было веских причин, почему бы нам не сделать что-то подобное для RatingWidget.

Вот виджет, который мы добавили в RatingWidget:

Как применить его к вашему плагину?

Это просто: просто подчеркните ценность вашего плагина измеримым образом. Мы уже рассмотрели, как количественная оценка вашего плагина может помочь вам увеличить количество отзывов с пятью звездами в каталоге плагинов.

Вот несколько примеров, которые помогут вам вдохновиться:

• Плагин формы: количество пользователей, которые зарегистрировались на данный момент через контактную форму.
• Плагин всплывающих окон: количество лидов, захваченных всплывающим окном, и коэффициент конверсии.
• Плагин электронной коммерции: сумма денег, которую владелец магазина заработал с помощью плагина.

2. Напомните пользователю значение вашего плагина перед деактивацией

Виджет панели администратора показывает, насколько ценен плагин, однако нет гарантии, что пользователь его заметит. Я решил поднять эту концепцию на новый уровень. Как я всегда люблю делать, я смотрел на более зрелые / прогрессивные экосистемы платформ за пределами мира WordPress. На этот раз это была Microsoft Windows. На макроуровне WordPress похож на операционную систему, а плагины — на исполняемые приложения.

Когда вы запускаете процесс удаления почти любого программного обеспечения в Windows, вам выдается предупреждение об удалении, напоминание о том, что вы собираетесь потерять приложение и все его компоненты.

Вы можете возразить, что WordPress имеет аналогичный процесс. Прямо перед удалением плагина пользователю предлагается страница подтверждения «Удалить плагин»:

Однако, если вы внимательно изучите процесс удаления плагина, вы обнаружите, что пользовательский опыт сильно отличается. Сначала вы деактивируете плагин, а затем нажимаете ссылку «Удалить». Причина, по которой он значительно отличается, заключается в том, что перед деактивацией плагина нет предупреждения — это происходит после одного клика. Как только пользователь деактивирует плагин, он уже принял решение избавиться от него. Более того, поскольку сообщение является полностью общим, если вы когда-либо удаляли плагины раньше, вы почти не видите весь текст и просто нажимаете первую кнопку.

Это наблюдение вдохновило меня на создание простого дополнения к процессу удаления. Вместо того, чтобы просто деактивировать плагин, пользователю предлагается напоминание о потенциальной потере, если он продолжит процесс удаления. Вот как это выглядит:

Это определенно усложняет удаление плагина, когда пользователь осознает, насколько он им полезен.

Напомните своим пользователям, что они потеряют, отказавшись от вашего плагина.Tweet

3. Запишите отзывы пользователей перед деактивацией

Основываясь на данных, которые мы собрали с помощью Freemius Insights о более чем 30 000 установок плагинов, в среднем 20% пользователей, установивших ваш плагин, удалят его в течение первых 15 минут, часто даже не увидев ваш плагин в действии. Более того, большинство пользователей, которые начнут процесс удаления, завершат его, даже прочитав предупреждение о том, что они теряют.

При существующей инфраструктуре просто невозможно узнать, почему пользователь решает удалить плагин. И если разработчик плагина не знает, что «сломано», нет разумного способа «исправить» это. Но что, если бы мы могли попросить пользователя сообщить нам, что сломалось?

Это звучит знакомо? Вы помните, что произошло в последний раз, когда вы щелкнули ссылку для отмены подписки в какой-либо рассылке с помощью MailChimp? Вот напоминание:

Не знаю, как вы, но я почти всегда выбираю один из переключателей, чтобы сообщить причину отказа от подписки в MailChimp. Мало того, что я трачу время на поиск почти невидимой ссылки отписки в электронном письме. Я также хочу «пожаловаться» компании на то, что они делают неправильно, отправив мне это электронное письмо.

Вдохновленные процессом отписки из списка рассылки, мы добавили аналогичную форму обратной связи в наш плагин:

Это совершенно необязательно, но, похоже, я не единственный, кто рад поделиться своим разочарованием. На самом деле мы видим 82% конверсию этой формы. Восемь из десяти человек говорят нам, почему они удаляют наш плагин. Разве это не удивительно?

8 из 10 пользователей с радостью расскажут, почему они удаляют ваш плагин WordPress, если вы их об этом спросите.Tweet

4. Получите личную обратную связь с электронными письмами с прямой обратной связью

RatingWidget — это плагин «служебного ПО». Таким образом, у нас есть все электронные письма наших пользователей. Используя отслеживание событий плагинов Freemius Insights, мы знаем, когда плагин устанавливается, деактивируется и удаляется. Используя механизм веб-перехватчиков Freemius, мы подключились к событию удаления, и если оно инициируется в течение первых 60 минут после первоначальной установки, мы автоматически отправляем следующее электронное письмо:

Тема: Не могли бы вы сказать мне, что не так с плагином?

Меня зовут Вова. Я ведущий разработчик Rating-Widget: Star Review System. Я заметил, что вы установили плагин, а затем довольно быстро удалили его. Я думаю, мы сделали что-то не так – извините. Не могли бы вы сказать мне, что послужило причиной удаления плагина? Я хочу убедиться, что мы исправим это для наших будущих пользователей.

Искренне,

Вова Фельдман

Рейтинг-виджет: система отзывов звезд

На данный момент мы получили 119 ответов. Четыре основные причины удаления:

1. Пользователь не смог найти определенную функцию, или мы не поддерживаем эту функцию.
2. Функция, которая нужна пользователю, включена только в платные планы, и у пользователя нет на нее бюджета.
3. Пользователю не понравилось, как плагин выглядит на их сайте.
4. Пользователь просто тестировал плагин, чтобы увидеть, как он работает, не намереваясь его использовать.

Это бесценный отзыв для нас, и люди действительно ценят нашу заботу. Вот некоторые ответы:

«Мне нравится это последующее письмо, приятное прикосновение. Увидев, как вы приложили усилия, чтобы увидеть это, я отвечу…»
"Спасибо за вопрос! …”
«Большое спасибо за обратную связь…»

Эти пользователи с удовольствием отвечают на дополнительные вопросы обратной связи, и, если они просто что-то не поняли, у вас есть возможность помочь им и потенциально вернуть их как пользователей, возможно, даже более лояльных, чем другие, после того, как вы лично помог им.

Заключение

Рост — это постоянная проблема для разработчиков плагинов. Вместо того, чтобы сосредоточить все свои усилия на привлечении новых пользователей, важно и, как правило, проще снизить уровень отказов. Давайте вспомним четыре приема, которые мы рассмотрели для борьбы с оттоком:

1. Первое, что вам нужно сделать, это количественно оценить ценность вашего плагина и выделить ее. Вы можете сделать это на домашней странице панели администратора, как мы, или выбрать другое место, которое лучше подходит для вашего плагина.
2. Прежде чем произойдет удаление, напомните пользователю о «риске» или потенциальной потере ценности при удалении вашего плагина.
3. Запишите отзывы пользователей прямо перед деактивацией — пользователи обычно с удовольствием рассказывают, почему они решили удалить программу.
4. Станьте личным! Обратитесь к пользователям, которые удалили ваш плагин, и спросите их, как вы можете улучшить его для будущих пользователей.

Из-за невероятных результатов, которые мы получили при использовании этого подхода в нашем плагине, мы скомпилировали всю эту функциональность в Freemius Insights на благо сообщества. Если вы разработчик плагинов «сделай сам», шаблоны, хуки и логика находятся в нашем GPL SDK на GitHub.

Если у вас есть какие-либо советы или другие тактики, которые вы используете для снижения скорости оттока вашего плагина WordPress, я хотел бы услышать ваши мысли в комментариях ниже!

Этот пост впервые появился на Torque