Лучшие практики политики возврата в призме коммерческих плагинов и тем WordPress

Опубликовано: 2019-03-27

В отличие от оборудования или потребительских товаров, людям, которые покупают ваш программный продукт WordPress, на самом деле не нужно возвращаться в ваш магазин и физически возвращать его, чтобы получить возмещение. Для цифровых продуктов WordPress это обычно простое электронное письмо или нажатие кнопки, чтобы запросить возмещение, не требующее дополнительных затрат ни для покупателя, ни для продавца. Политика возврата средств также имеет свои недостатки, но в конечном итоге она помогает уменьшить трения, делая решение о покупке лицензии намного проще.

Почему политика возврата хороша как для покупателей, так и для продавцов?

Политика возврата средств — это, прежде всего, сигнал доверия и средство повышения уверенности, которое многие покупатели активно ищут в Интернете в целом, и в частности, когда они рассматривают возможность покупки вашего продукта WordPress. Наличие одного из них заставляет их чувствовать себя более спокойно при покупке продукта у вас. Это, в свою очередь, может иметь прямое влияние на ваши продажи.

Наличие политики возврата средств позволяет покупателям чувствовать себя более спокойно при покупке продукта у вас, что, в свою очередь, может иметь прямое влияние на ваши продажи.Tweet

В некотором смысле, определенные типы политик возврата, особенно те, которые предлагают полный возврат средств без вопросов, отчасти похожи на пробную версию со способом оплаты (с большинством преимуществ, которые с ним связаны). Если подумать, клиенты получают удовольствие от возможности опробовать ваши продукты, и если они не подходят, они имеют право на полное возмещение своих денег.

Некоторые люди предпочли бы не проходить изнурительный процесс открытия спора об оплате или возврата платежа с PayPal / компанией-эмитентом кредитной карты, поэтому наличие политики возврата не только помогает вашим продажам, но и может навредить.

Еще один важный момент, который следует отметить в пользу предложения политики возврата, заключается в том, что компании, которые предлагают ее, с большей вероятностью получат постоянных клиентов, если эти клиенты могут быть уверены, что им вернут деньги, если они не будут довольны продуктом для некоторых. причина. Вы бы вернулись и попробовали другой продукт в месте, где у вас только что был плохой клиентский опыт, и ваши деньги были смыты в канализацию? Я бы не стал.

Какие риски связаны с предложением политики возврата?

Не будем притворяться. Политика возврата средств также может иметь недостатки, о которых стоит упомянуть.

Например, предложение бесплатной пробной версии (со способом оплаты) имеет 2 основных психологических преимущества по сравнению с гибкой политикой возврата:

Как покупателю, вам не нужно платить сразу = меньше решений = меньше трений = выше коэффициент конверсии.
Клиент может отменить подписку и не получить счет, не «просив» продавца что-либо сделать. Люди, естественно, предпочли бы не просить об «одолжениях» и, следовательно, с большей легкостью пошли бы на суд.

Поэтому, если вы уже предлагаете бесплатный пробный период для своего продукта WordPress, возможно, не стоит добавлять к этому очень гибкую политику полного возмещения без вопросов. Он будет в значительной степени служить той же цели, но, возможно, с более низким коэффициентом конверсии.

Хулио Потье (создатель SecuPress) сказал нам:

«Допустим, вы установили действительный период возврата 14 дней со дня покупки. Если ваш продукт не включает пробный период, предопределенный действительный период возмещения будет служить одним из них. Никогда не думайте, что покупка завершена до истечения этих 14 дней».

Дополнительным, еще более сильным доводом против предложения политики возврата средств является то, что, хотя это происходит нечасто, иногда вы можете встретить клиента, который отправляет запрос на возврат средств, но продолжает использовать плагин или тему. Мошенниками могут быть владельцы сайтов, которые просто хотят бесплатно воспользоваться премиальным плагином, или даже другие разработчики WordPress, которые могут сэкономить время на разработку, купив продукт (это чаще встречается с темами и реже с плагинами). файлов, получить возмещение за их покупку, а затем использовать код темы для своих клиентов или бизнес-потребностей и, возможно, даже брать за это деньги.

Есть ли что-нибудь, что вы можете сделать, чтобы защитить свой бизнес от этих мошенников?

Как минимум, вы обязательно должны отменить их лицензию на ваш премиальный продукт. Например, если вы продаете свой продукт WordPress с помощью Freemius, отмена лицензии автоматически блокирует доступ этого клиента к платным функциям и функциям продукта. Это также предотвратит получение автоматических обновлений программного обеспечения.

Конечно, это все еще программное обеспечение с открытым исходным кодом GPL, поэтому, если мошенник окажется разработчиком, он может «обнулить» код продукта, чтобы разблокировать платные функции для себя, но это потребует затрат времени на просмотр кода, его понимание. и удаление логики, связанной с лицензией.

Но я бы не стал слишком беспокоиться о мошенниках. По нашему опыту, такое мошенничество случается довольно редко, когда у вас есть надежное лицензионное решение, и те немногие мошенники, которые возятся с этим процессом (в 2018 году есть более простые способы украсть программные продукты), в любом случае никогда не собирались покупать и использовать ваш продукт — они были злонамеренными, с самого начала.

Выбор лучшей политики возврата для вашего продукта

Естественно, не существует единственной «наилучшей» политики возврата. Это действительно зависит от типа продукта и операции, которую вы используете (поэтому в Freemius мы позволяем продавцам выбирать тип политики возврата, который лучше всего соответствует потребностям их продукта):

Нет политики

Вы можете не упоминать политику возврата в своем магазине, и это не обязательно означает, что вы игнорируете всю концепцию политики возврата. Некоторые продавцы намеренно делают это, пытаясь таким образом снизить уровень возврата до минимума. Конечно, тот факт, что слово « возврат » не упоминается, не означает, что платящие клиенты все равно не будут его запрашивать. Однако я понимаю, почему этот подход может работать в некоторых случаях.

Проблема в том, что как продавец вы не сможете сказать, сколько потенциальных клиентов не купили ваш продукт только потому, что вы не упомянули о политике возврата средств. В конце концов, это проверенный оптимизатор коэффициента конверсии.

Политика возврата средств

Подход « без возврата средств ни при каких обстоятельствах » определенно является вариантом для вашего продукта WordPress. В целом понятно (особенно на рынке цифровых товаров, где товары доставляются в виде файлов, которые нельзя «вернуть»), почему продавцы могут быть не склонны предлагать возмещение. Они боятся быть обманутыми. И кто мог их винить?

Утверждение чего-то вроде следующих строк должно иметь смысл для большинства покупателей, если они действительно попытаются на секунду поставить себя на ваше место:

«Мы отвечаем за качество [НАЗВАНИЕ ПРОДУКТА], и ваше удовлетворение им важно для нас. Однако, поскольку это цифровой товар, доставляемый посредством загрузки, мы, как правило, не возвращаем деньги.

Если вы передумаете о своей покупке и еще не загрузили наш плагин, мы с радостью вернем вам полную стоимость по вашему запросу в течение следующих 14 дней.
Запросы на возмещение, сделанные после загрузки плагина, обрабатываются в каждом конкретном случае и выдаются по нашему собственному усмотрению. Запросы на возврат средств, если таковые имеются, должны быть поданы в течение 14 дней с момента первоначальной покупки».

Чтобы реализовать это, вам потребуется система лицензирования, которая позволит вам отслеживать и контролировать проданные вами лицензии на программное обеспечение. Таким образом, если с лицензией клиента не связано событие загрузки , и он запросил возврат средств в течение первых 14 дней после покупки/обновления — просто отмените его лицензию и верните платеж. Если они скачали продукт, то, как вы хотите обработать их запрос на возмещение, полностью зависит от вас.

Если вы собираетесь использовать подход «без возмещения», вы должны сделать все возможное, чтобы убедиться, что все ясно для клиента заранее. Таким образом, они получают возможность понять, что они получают при покупке лицензии на использование вашего продукта WordPress, поэтому, если что-то действительно не работает, у них не должно быть причин для возмещения.

Имейте в виду, что при реализации этого типа политики вы можете обнаружить, что клиенты с большей вероятностью откроют спор или даже вернут платеж! Продолжайте читать, чтобы узнать, как уменьшить количество запросов на возмещение и как не допустить их перерастания в возвратный платеж.

Строго обусловленная политика возврата

«Строгая» политика возврата средств кажется наиболее популярным выбором для продавцов продуктов WordPress. По сути, это означает, что клиент имеет право на полный возврат средств только в случае, если он столкнется с ошибкой или проблемой, из-за которой продукт (или весь веб-сайт WordPress) станет для него непригодным для использования.

Вот пример такого строгого текста политики возврата, который предлагается продавцам продуктов WordPress, которые монетизируют с помощью Freemius:

«Вы полностью защищены нашей 100% гарантией возврата денег. Если в течение следующих N дней у вас возникнет проблема, из-за которой плагин станет непригодным для использования, и мы не сможем ее решить, мы с радостью рассмотрим возможность полного возмещения ваших денег».

Если это тип политики возврата, который вы выбрали для предложения, и вы получили действительный запрос на возврат (в рамках предварительно определенных условий политики возврата), вы можете либо сразу вернуть деньги клиенту, либо попытаться решить проблему вместе с их через личную поддержку. Если вы не можете решить эту проблему, вам необходимо оформить возврат.

К вашему сведению, эта политика обычно не распространяется на возврат средств в следующих случаях:

Отсутствующие функции
Конфликт третьей стороны
Обнаружение лучшей альтернативы
Клиент передумал

Умеренно обусловленная политика возврата средств

Более умеренная политика возврата в принципе похожа на строгую, но отличается типом условий, которые она запрашивает, чтобы иметь право на возмещение (мелкий шрифт). Вообще говоря, вы должны сделать этот возврат, если в вашем продукте отсутствует какая-либо функция, он не работает должным образом или возникла проблема, которую вы не можете решить (включая проблемы сторонних производителей).

Если это тип политики возврата, которую вы выбрали, и вы получили действительный запрос на возврат по одной из следующих причин:

Плагин не работает должным образом (с объяснением)
Отсутствует функция
Техническая проблема (включая конфликты с другими плагинами и/или темами)

Вы можете сразу же вернуть деньги клиенту или попытаться решить проблему. Если вы не можете решить проблему так, чтобы это удовлетворило вашего клиента, вам необходимо оформить возврат.

Примечание. Клиенты, которые только что передумали или не могут предоставить разумное объяснение запроса на возмещение, не подпадают под действие политики возврата и не имеют права на возмещение.

Гибкая политика возврата

Это политика возврата средств «без риска и без вопросов». Другими словами, это самый расслабляющий способ, с которым можно столкнуться, когда вы изучаете интересующий вас продукт WordPress для своего веб-сайта.

Вот возможный текст, чтобы представить эту политику покупателям:

«Вы полностью защищены нашей 100% гарантией отсутствия риска. Если вам не понравится наш плагин в течение следующих N дней, мы с радостью вернем 100% ваших денег. Никаких вопросов не было задано."

Если это тип политики возврата, который вы выбрали для предложения, и вы получили запрос на возврат в течение действительного периода возврата, вам нужно будет немедленно обработать возврат, даже не задаваясь вопросом о причине клиента.

После того, как вы обработаете возврат, не стесняйтесь участвовать и запрашивать отзыв. На самом деле, я бы порекомендовал вам сделать это, следуя примерам и историям возврата платежей, упомянутым здесь несколькими продавцами, с которыми я разговаривал. Много раз им удавалось, по крайней мере, извлечь ценный урок об использовании своего продукта или, может быть, даже заставить клиента передумать и выкупить лицензию!

Вот несколько примеров от Jose Vega, который продает WP Sheet Editor:

«Когда я просто возвращаю деньги, не задавая вопросов, пользователи кажутся очень довольными. Поэтому, когда я прошу их после возмещения сказать мне, почему им не нужен плагин, они кажутся более открытыми и расслабленными. Они больше со мной разговаривают и дают очень ценные отзывы.

Со мной уже не раз случалось, что я возвращал деньги, не беспокоя их и не задавая никаких вопросов по этому поводу, а они возвращались через несколько месяцев и покупали еще более дорогую лицензию. Таким образом, возможность беззаботно попробовать плагин оставляет у них хорошее впечатление.

Несколько раз пользователи спрашивали меня о политике возврата средств перед покупкой плагина. Иногда они говорят, что бесплатная версия не работает, но готовы купить премиум-версию только из-за гарантии возврата денег. Без гарантии возврата денег они бы не рискнули.

Фактически, только сегодня пользователь попробовал бесплатную версию и столкнулся с некоторыми проблемами (сообщениями об ошибках). Он связался со мной только для того, чтобы подтвердить, что гарантия возврата денег действительно применима. Я сказал «да», поэтому он, казалось, расслабился, и мы обменялись несколькими электронными письмами. В своих электронных письмах он ясно дал понять, что эти ошибки произвели на него плохое впечатление и что он на самом деле не думал об обновлении плагина, потому что «если бесплатная версия не работала должным образом, то нет причин думать, что премиум-версия будет работать». .

Затем я предложил скинуть 50% от цены, если я смогу это исправить. Он дал мне доступ к своему сайту, чтобы проверить/исправить проблемы, и после их устранения он купил пожизненную лицензию. Эта продажа никогда бы не состоялась, если бы не было гарантии возврата денег. Он бы никогда не связался со мной и не стал бы доверять премиум-плагину».

Во многих случаях продажа никогда бы не состоялась, если бы политика возврата не была доступна. Для некоторых покупателей это важный, обязательный элемент, который вызывает доверие.Tweet

Имеет ли значение, говорим ли мы о плагине или теме?

Я добавил этот раздел в статью после того, как уже написал большую ее часть, потому что с этим вопросом вы сталкиваетесь только в том случае, если вы действительно пытались предлагать возмещение за премиальные темы (чего я лично не делал). Продавцы тем подвержены более высокому риску злоупотребления их политикой возмещения со стороны некоторых злонамеренных покупателей просто из-за характера этого продуктового бизнеса.

Подпишитесь и получите бесплатную копию нашего

Бизнес-книга плагинов WordPress

Как создать процветающий бизнес плагинов WordPress в экономике подписки.

Спасибо за подписку!

- мы только что отправили вашу копию «Бизнес-книги плагинов WordPress» на .

В письме есть опечатка? нажмите здесь, чтобы изменить адрес электронной почты и отправить снова.

Как упоминалось выше, некоторые мошенники могут либо получить бесплатную премиальную тему, либо, возможно, они являются разработчиками WordPress, желающими бесплатно получить код вашей высококачественной темы, а затем перепродать его своим клиентам. Хотя это явление относительно редкое, оно все же время от времени происходит, и поэтому в Freemius мы не обязательно рекомендуем предлагать политику «Гарантия возврата денег» для темы, чтобы предотвратить злоупотребление, даже если это обычно Известно, что они значительно увеличивают коэффициент конверсии продукта.

Как свести запросы на возврат к минимуму?

Как показывает опыт, сокращение количества запросов на возмещение, которые вы получаете от клиентов за ваши премиальные продукты WordPress, включает в себя правильное установление ожиданий и то, что продукт, который вы доставляете конечному пользователю, соответствует рекламе, а также как можно меньше сюрпризов.

Тем не менее, всегда будут запросы на возмещение, которые вы, возможно, не сможете заранее избежать. Вот несколько способов уменьшить количество возвратов, которые вы делаете, используя личную низкоуровневую поддержку для ваших клиентов, даже после того, как они отправили запрос на возврат!

Следующим поделилась со мной Кэти Кейт из Barn 2 Media в разговоре на эту тему:

«Возврат средств — это важная возможность поддержать наших клиентов, использующих плагины, и в идеале не допустить, чтобы им вообще требовался возврат средств. Это также отличный способ узнать о болевых точках вашего продукта и использовать эту информацию как возможность для улучшения в будущем. В результате мы разработали процесс, позволяющий свести к минимуму количество возвратов средств и в то же время обеспечить более качественную поддержку наших клиентов.

Вот всего 2 примера + 2 очень распространенных сценария из нашего бизнеса:

Примеры:

Клиент запросил возврат, потому что его не устраивали фильтры, встроенные в наш плагин WooCommerce Product Table (он хотел виджет фильтра AJAX для пользовательской таксономии, которая очень специфична). Поскольку они рассказали мне, в чем проблема, как часть их запроса на возмещение, я рассказал им, как добиться этого, используя наш плагин со сторонним плагином фильтра, с которым мы интегрировались.
Другой клиент хотел вернуть деньги за наш плагин категорий WooCommerce, защищенных паролем, потому что он не интегрировался с плагином ценообразования на основе ролей, который они использовали. Прежде чем вернуть им деньги, я рассказал им о другом, но похожем плагине, который работал с нашим плагином. Они были рады переключиться.

В конце концов, ни один из этих клиентов не нуждался в возмещении!

Общие сценарии:

Иногда люди запрашивают возврат средств, потому что наш плагин слишком сложен в использовании. Когда это происходит, я отвечаю, предлагая настроить его для них. Это займет у меня всего пару минут, так как я знаком с плагинами, и мне не нужно возвращать им деньги.
Часто клиент запрашивает возврат без объяснения причин. Когда это происходит, я немедленно возвращаю им деньги, так как мне кажется неправильным задавать им вопросы первыми. В своем ответе я всегда спрашиваю их, что они надеются, что плагин будет делать по-другому. Они часто предоставляют полезную информацию, которая показывает, что плагин в конце концов удовлетворил их потребности, и они просто не использовали его оптимальным образом. Это дает мне возможность поддерживать их дальше, и в результате они часто совершают повторные покупки!»

Возврат средств — это важная возможность поддержать наших клиентов, использующих плагины, и в идеале предотвратить необходимость возмещения средств вообще.Tweet

Можете ли вы отклонить возмещение, несмотря на наличие политики возврата?

Естественно, если вы не будете активно упоминать о том, что предлагаете политику возврата средств, вам не нужно возвращать им ни цента (за исключением некоторых стран, которые прямо навязывают это в законе о правах потребителей).

Но что, если у вас есть объявленная политика возврата, и вы не хотите возвращать этот конкретный возврат? Возможно, потому что вы подозреваете возможный случай мошенничества на вашем пути…

Ответ таков: это зависит от типа политики возврата, которую вы выбрали для своего продукта. Ознакомьтесь с разделом выше, в котором подробно описаны различные политики, которые вы можете выбрать для своего бизнеса, но помните, что использование «Гибкой/Гарантии возврата денег/Двойной гарантии» означает, что вы, вероятно, ничего не сможете с этим поделать, даже если ваши инстинкты сказать вам, что это мошенник.

Однако, если вы выберете любой из других доступных вариантов политики возврата, вы сможете отклонить возврат на том основании, что запрос клиента на возврат не соответствует условиям, указанным в политике. Чтобы клиент мог получить возмещение, он должен доказать, что ваш продукт WordPress:

Не работает должным образом (с объяснением)
Отсутствует рекламируемая функция
Возникла техническая проблема/неисправность

На самом деле доказать это сложнее, чем вы думаете.

Имея это в виду, помните, что цифровые продукты не включены в программу защиты продавцов PayPal, поэтому вам все равно может потребоваться вернуть деньги покупателю, если он захочет открыть спор.

Суть в том, что если вы думаете об отклонении запроса на возмещение, убедитесь, что вы делаете это в соответствии с рекламируемой политикой возврата. Вам нужно будет показать, что проблема, описанная вашим покупателем, нарушает политику возврата средств, с которой покупатель согласился, совершив покупку. Если у вас нет веских причин для отказа в возмещении, вы рискуете получить возврат платежа.

Не позволяйте этому перерасти в возвратный платеж!

Я не пытаюсь напугать вас или что-то в этом роде, но, как продавец, вы должны знать, что вашим клиентам были предоставлены меры и инструменты, которые помогут им защитить свои права, когда они покупают товары. Стоит хотя бы знать, с чем вы можете столкнуться, когда иногда клиенты решают использовать эти инструменты против вас.

Итак, все мы знаем (знаем ли мы?), что когда ваши клиенты платят вам через PayPal, они могут открыть так называемый «спор», если они по какой-то причине недовольны сделкой/продуктом. Спор включает в себя прямое общение между вами и клиентом, в то время как PayPal держит деньги на условном депонировании. В этот момент у вас обоих есть 20 дней для разрешения спора, и если вы этого не сделаете, покупатель может перевести спор в «Претензию», что означает, что теперь PayPal может принять решение по этому вопросу на основе документации, которую могут предоставить обе стороны. предоставлять.

Этот процесс может продолжаться и продолжаться, если, например, PayPal вынесет решение о предъявлении вам иска, и вы обжалуете это решение. На этом этапе ключевое значение имеет документирование вашей политики и взаимодействие с покупателем.

Здесь я хотел бы подчеркнуть, что на протяжении всего процесса спора важно сохранять спокойствие и вежливость, чтобы не допустить эскалации и обострения ситуации!

Вот почему:

Практически в любой момент клиент может обратиться непосредственно в свой банк или компанию, выпустившую кредитную карту, и инициировать возврат платежа за спорную транзакцию. Как только проблема достигает стадии возврата платежа, она больше не зависит от PayPal.

В спорах с клиентами важно сохранять спокойствие и вежливость, чтобы не допустить перерастания в возвратный платеж. Продавец может многое упустить!Твитнуть

К сожалению, общеизвестно, что возвратные платежи заканчиваются в пользу покупателя, и поэтому для вас будет хорошей идеей решить проблемы PayPal на этапе спора или даже на этапе претензии. Мало того, что возвратные платежи обычно не заканчиваются в пользу продавца и стоят вам денег, но они также, вероятно, означают, что вы никогда (никогда) не увидите этого клиента снова! (и, возможно, никому другому они могут отговорить от покупки чего-либо у вас).

Перейдите по следующей ссылке, чтобы узнать больше о том, как наилучшим образом разрешать споры клиентов по кредитным картам и возвратные платежи.

Заключение

Как упоминалось во введении к этой статье, предложение политики возврата средств для ваших платящих клиентов помогает уменьшить трения, облегчая их решение пойти дальше и приобрести лицензию на ваш продукт.

Конечно, вы не должны предлагать политику возврата для любого типа продукта или для любого сценария. Обязательно потратьте некоторое время на размышления о наилучшей политике возмещения, которую можно предложить из различных типов, которые я упомянул, с учетом конкретных обстоятельств, с которыми вы имеете дело, с точки зрения вашего продукта и клиентов. Что бы вы в конечном итоге ни выбрали, я предлагаю всегда заранее прояснять ситуацию и оставаться человечным и общительным на протяжении всего процесса, даже если другая сторона не всегда может быть такой.