Как реагировать на негативные отзывы, наносящие ущерб репутации вашей компании

Негативные отзывы могут напугать владельцев бизнеса, но также могут стать шансом для роста и улучшения.

То, как вы обрабатываете негативные отзывы, влияет на то, как потенциальные клиенты видят ваш бизнес.

В этой статье рассматривается важность реагирования на негативные отзывы, выяснение причин их возникновения и советы по решению проблем недовольных клиентов.

Отрицательные отзывы могут помочь вашему бизнесу

Сегодняшние клиенты в значительной степени полагаются на сайты отзывов для информирования о своих решениях о покупке. Отрицательные отзывы могут отпугнуть потенциальных клиентов и подорвать доверие к вашему продукту или услуге.

Есть много причин, по которым люди могут оставлять негативные онлайн-отзывы.

В большинстве случаев отрицательные отзывы — это эмоциональный отклик клиента из-за неудовлетворительного опыта использования продуктов или услуг компании.

Понимание причин негативных отзывов так же важно, как и реагирование на негативные отзывы.

За последнее десятилетие я проанализировал профили отзывов тысяч компаний. Вы можете определить некоторые общие проблемы или жалобы, если ваш бизнес имеет дело с негативными отзывами.

Отрицательные отзывы полезны компаниям для выявления проблем с их продуктами, обслуживанием клиентов, ценообразованием, выставлением счетов и т. д.

Каждая критика дает информацию для улучшения продуктов, услуг и качества обслуживания клиентов.

Компании могут выявлять проблемные области, анализируя негативные отзывы и внося значимые изменения, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.

Копнуть глубже: трехэтапный подход к упреждающему управлению репутацией в Интернете

Советы по реагированию на негативные отзывы

Клиенты ценят, когда они чувствуют себя услышанными. Они хотят знать, что вы серьезно относитесь к их обзору.

То, как вы реагируете на отрицательный отзыв, может существенно повлиять на то, как потенциальные клиенты воспринимают вашу компанию.

Ниже приведены мои главные советы по реагированию на негативные отзывы:

Будьте профессионалом

Может быть легко потерять самообладание, когда вы видите негативный отзыв, плохо говорящий о вашем бизнесе.

Однако важно сохранять спокойное, уважительное и профессиональное поведение во всех ответах на негативные отзывы.

Избегайте любых выражений, которые могут быть сочтены конфронтационными или оборонительными.

Персонализируйте

Ответы должны быть адаптированы к каждому конкретному отрицательному отзыву.

Распространенной ошибкой является то, что компания использует один и тот же ответ для всех негативных отзывов — это может сделать ответы недостоверными.

Отвечайте быстро

Идеальное время ответа на отрицательный отзыв — в течение 24 часов.

Это продемонстрирует вашим клиентам вашу приверженность решению любых проблем, а также уменьшит ущерб от отрицательного отзыва.

Быстрое реагирование также повысит вероятность решения проблемы с расстроенным клиентом.

Проявите сочувствие

Сочувствуйте проблемам рецензента и берите на себя ответственность за любые упомянутые ошибки или проблемы.

Это помогает подтвердить их опыт, а не отвергать его. Важно помнить, что потенциально тысячи потенциальных клиентов увидят ваш отзыв.

Проявите сочувствие, даже если вам кажется, что рецензент на 100 % не прав.

Предлагаем решения

Отвечайте на вопросы рецензента, непосредственно решая его проблему.

Если в настоящее время нет доступного решения, сообщите рецензенту адрес электронной почты или номер телефона, чтобы он мог связаться с вами для решения проблемы.

Подчеркните положительные

Не упускайте возможности выделить какие-либо положительные стороны вашего бизнеса.

Вы можете использовать свои ответы как способ повысить качество вашего бизнеса и ценность, которую вы предоставляете.

Следовать за

Всегда связывайтесь с рецензентом по телефону или электронной почте (если возможно), чтобы убедиться, что его проблемы были решены удовлетворительно.

Если проблемы были решены, это также отличная возможность узнать, готов ли рецензент обновить свой отзыв, что часто приводит к более высокому рейтингу.

Копните глубже: краткое руководство по управлению своей онлайн-репутацией

Получайте ежедневный информационный бюллетень, на который полагаются поисковые маркетологи.

Обработка… Пожалуйста, подождите.

ПОДПИСАТЬСЯ

См. условия.

Шаблоны ответов на отрицательные отзывы

Одним из наиболее важных аспектов брендинга для бизнеса является последовательность.

Если у вас есть негативные отзывы о вашем бизнесе, вам следует рассмотреть возможность создания шаблонов ответов на отзывы для вашей службы поддержки клиентов или того, кто будет обрабатывать ваши ответы на отзывы.

Шаблоны ответов на отзывы гарантируют, что тот, кто отвечает за ответ на отрицательный отзыв, придерживается сценария и одинаково относится ко всем клиентам.

Тем не менее, вы никогда не должны копировать и вставлять шаблонные ответы.

Первым шагом в создании шаблонов ответов на отзывы является проведение аудита всех существующих отрицательных отзывов.

Как только это будет сделано, проанализируйте каждый отрицательный отзыв, определите любые общие тенденции или жалобы, которые вы видите в отрицательных отзывах, и классифицируйте их.

Каждая категория, которую вы создаете, должна иметь свои собственные шаблоны ответов на обзор.

Каждый раз, когда вы отвечаете, вы должны включать персонализацию и детали, имеющие отношение к опасениям рецензента, и следить за тем, чтобы все ответы соответствовали рекомендациям, описанным выше.

В приведенном ниже шаблоне ответа на отрицательный отзыв используются рекомендации, описанные в этой статье.

Уважаемый [Имя рецензента],

Благодарим Вас за то, что нашли время поделиться своими впечатлениями о недавнем опыте работы с нашей компанией. Мы искренне ценим мнение наших клиентов и ценим возможность решить ваши проблемы. Мы приносим извинения за любые неудобства, с которыми вы могли столкнуться, и заверяем вас, что мы серьезно относимся к вашим отзывам.

В [Название компании] в течение последних [лет в бизнесе] мы стремились предоставить исключительный сервис и положительный опыт для каждого клиента. Мы разочарованы, узнав, что не оправдали ваших ожиданий. Мы предприняли немедленные шаги, чтобы исправить ситуацию и улучшить наши протоколы, чтобы предотвратить возникновение подобных проблем в будущем.

Мы хотели бы обсудить ваши конкретные проблемы и поговорить с вами о ситуации подробнее. Пожалуйста, свяжитесь с нашим отделом обслуживания клиентов по адресу [контактная информация], чтобы мы могли более подробно обсудить ваши проблемы и найти решение.

Еще раз спасибо, что обратили наше внимание на этот вопрос. Мы надеемся, что у нас будет возможность вернуть ваше доверие и предоставить вам звездный опыт в будущем.

Искренне,

[Ваше имя]
[Ваше название/должность]
[Название компании]

Что делать с поддельными негативными отзывами?

Поддельные негативные отзывы — одно из самых неприятных событий, с которыми вы можете столкнуться. Поддельный негативный отзыв может быть в нескольких формах:

• Поддельный отзыв может быть случаем ошибочной идентификации.
• Поддельный отзыв может быть от конкурента или противника.
• Поддельный отзыв может быть связан с бомбардировкой отзывов недовольным клиентом и другими лицами.
• В худших случаях поддельные отзывы могут быть частью схемы вымогательства.

Если вы подозреваете, что о вашей компании был опубликован поддельный отрицательный отзыв, проверьте базу данных клиентов, чтобы узнать, совпадает ли имя рецензента с именем текущего или предыдущего клиента.

Если вы не можете найти совпадение, возможно, ваша компания стала жертвой поддельного отзыва.

Первое действие, которое следует предпринять, — это попытаться навсегда удалить отрицательный отзыв. Большинство сайтов отзывов позволяют вам помечать любой отзыв как нарушение их правил.

Например, если вы имеете дело с поддельным отрицательным отзывом в своем бизнес-профиле Google, информацию о том, как пометить отзыв, можно найти в их справочной документации.

Если сайт отзывов не предпримет никаких действий по удалению поддельного отзыва, вы можете ответить на него следующим образом:

[Имя рецензента],

Мы ценим, что вы нашли время, чтобы поделиться с нами своими отзывами. Однако нам не удалось найти никаких записей о вашем посещении или взаимодействии с нашей компанией. Мы подозреваем, что этот отзыв может быть ненастоящим или быть опубликованным по ошибке.

Если вы считаете, что произошло недоразумение, или если есть конкретный вопрос, который вы хотели бы обсудить, обратитесь в наш отдел обслуживания клиентов напрямую по адресу [контактная информация]. Мы всегда готовы решить любые проблемы или вопросы, которые могут у вас возникнуть.

Работа с негативными отзывами в Интернете

Отрицательные отзывы — неотъемлемая часть современного бизнеса.

Независимо от вашей отрасли, умение конструктивно реагировать на негативные отзывы будет иметь большое значение для определения вашей общей репутации в Интернете и способности привлекать новых клиентов.

Выполните шаги, описанные выше, и вы поставите свой бизнес в наилучшее положение, чтобы превратить отрицательный отзыв в положительную возможность.