Как разработать стратегию социального маркетинга для открытия вашего бизнеса

Каждый ритейлер думает о шагах, которые им нужно будет предпринять, когда придет время вновь открываться. И не только отделы эксплуатации и логистики должны подготовиться — социальная команда вашего бизнеса также должна иметь план повторного открытия.

На протяжении всего карантина соцсети давали брендам прямую связь со своими клиентами. С возвращением личных покупок социальные сети снова будут играть важную роль в информировании клиентов об информации, которая повлияет на их опыт в магазине. Поскольку магазины все чаще принимают гостей лично, социальные данные помогут маркетологам разработать четкий план действий, чтобы обеспечить эффективное и безопасное открытие для всех.

При планировании возобновления работы вашего бизнеса помните о следующих соображениях:

• Отдавайте приоритет социальной поддержке клиентов. По мере того, как клиенты ориентируются в этой новой норме, покупатели будут продолжать обращаться в социальных сетях с вопросами и проблемами.
• Здоровье и безопасность являются главными заботами покупателей. Предприятия должны использовать свои социальные платформы, чтобы делиться обновленными протоколами безопасности и решать любые проблемы, которые могут возникнуть у клиентов, прежде чем войти в магазины.
• Информация быстро меняется. Чтобы оставаться в курсе последних тенденций, используйте такие инструменты, как прослушивание социальных сетей, чтобы быть в курсе того, как клиенты относятся к открытию магазинов и что им нужно от вашего бизнеса.

Этап первый: подготовьтесь к открытию своего бизнеса

Согласно социальному индексу Sprout за 2020 год, 47% потребителей следят за брендами в социальных сетях, чтобы быть в курсе новостей компании. Сообщите покупателям, что изменилось в часах работы и требованиях безопасности, чтобы они знали, чего ожидать от посещения магазина.

С такой большой неопределенностью, связанной с COVID-19, только естественное здоровье и безопасность являются главными для всех. Наш последний отчет о розничных данных показал, что в социальных разговорах о возвращении в школу более 40 000 сообщений включали слова «безопасность» или «безопасность». Когда вы планируете свой календарь контента, определите приоритетность информации о здоровье клиентов и о том, какие меры принимаются для обеспечения соблюдения социального дистанцирования. Объявив о своем открытии в начале июня, независимый бутик Milk Handmade в Чикаго опубликовал в Instagram обновленные часы работы и предоставил клиентам возможность бронировать частные встречи для дополнительной безопасности.

Аналогичным образом фитнес-студия Barry's опубликовала в своем Instagram важные изменения в области безопасности, такие как обновления своих систем фильтрации воздуха и новые правила регистрации. Студия также сообщила клиентам, как будут меняться групповые занятия, например, уменьшатся вместимость и переставлено оборудование, чтобы обеспечить постоянное расстояние между посетителями в шесть футов.

Поскольку вы продолжаете размещать важные сообщения о безопасности перед открытием, подумайте о том, что еще нужно знать вашим покупателям, прежде чем ступить в магазины. Используйте социальные сети, чтобы узнать, какие темы наиболее важны для покупателей в вашей отрасли и какие проблемы вы не обсуждали в социальных сетях или других каналах связи.

Другая информация, которую необходимо знать, чтобы рассмотреть вопрос о том, чтобы поделиться с вашими клиентами заранее, может включать:

• Изменения в правилах возврата и примерки в магазине
• Зарезервированные часы покупок для пожилых людей и клиентов с ослабленным иммунитетом
• Количество покупателей, которым разрешено находиться в магазинах в любой момент времени
• Требования к покрытию лица и маске для входа

Чем большим количеством информации вы сможете поделиться с клиентами заранее, тем лучше они (и вы) будете готовы к открытию вашего бизнеса.

Второй этап: обеспечение постоянной поддержки и быстрого реагирования на запросы клиентов.

День наконец настал — пора открываться! По мере того, как покупатели входят в магазины, социальные группы могут рассчитывать на поток сообщений от клиентов, начиная от вопросов и заканчивая отзывами и жалобами.

Согласно данным Sprout, с апреля по июнь ритейлеры продемонстрировали увеличение среднего количества ежедневных входящих сообщений на 72% по сравнению с тем же периодом прошлого года. Другими словами, клиенты чаще обращаются к брендам в социальных сетях, поскольку они приспосабливаются к новому опыту покупок.

Вместо того, чтобы ждать, пока клиенты придут к вам со своими вопросами, бренды могут занять активную позицию и заранее делиться важными новостями в социальных сетях. Книжный магазин и галерея с запятой, например, сообщили в Твиттере, что работают над тем, чтобы выполнять заказы как можно быстрее после того, как клиенты пожаловались на длительные сроки доставки.

Другой тип сообщений, которые ритейлеры могут ожидать от клиентов, — это вопросы о требованиях к маскам для лица, чтобы получить доступ. После того, как Nordstrom объявил, что некоторые магазины снова открываются, они получили ряд вопросов от покупателей, которые спрашивали, должны ли они носить маску для лица в магазинах.

Хотя вы не сможете предвидеть каждый вопрос, вы можете начать разрабатывать рекомендации о том, как вы будете реагировать в определенных сценариях. Например, розничные торговцы одеждой, скорее всего, получат от покупателей вопросы о примерке товаров в магазинах. В рамках вашей активной коммуникационной стратегии рассмотрите возможность обмена информацией о том, как будет обеспечиваться соблюдение социальной дистанции в раздевалках и как часто будут убираться в комнатах.

Когда вы планируете свою социальную стратегию, подумайте о том, чтобы объединиться со своей командой по связям с общественностью или оперативной командой, чтобы провести мозговой штурм возможных вопросов, которые вы получите, и разработать список предварительно одобренных ответов, из которых ваша команда сможет извлечь информацию.

Фаза третья: сделайте шаг назад и переоцените свои сообщения

Поскольку социальные группы продолжают делиться важными обновлениями и поддерживать клиентов в Интернете, им также необходимо оценивать, что работает, а что нет.

Считают ли ваши клиенты, что у них достаточно информации, чтобы безопасно войти в ваши магазины? Какие болевые точки возникают у покупателей, когда они находятся в магазине, и как социальная команда может помочь смягчить эти разочарования?

Чтобы найти эти и другие ответы, вам нужно обратиться к своим социальным данным. С помощью инструментов аналитики социальных сетей социальные группы могут отслеживать, как работают определенные публикации и какие типы контента привлекают вашу аудиторию. Например, вы можете обнаружить, что сообщения о мерах предосторожности в магазине вызывают наибольшую заинтересованность, а сообщения о распродажах менее интересны. Такого рода социальные данные могут помочь маркетологам удвоить количество контента, который клиенты хотят видеть, и вселить в них уверенность, необходимую им для безопасных покупок с вашим брендом.

Поскольку 40% клиентов ожидают, что бренды ответят в течение часа после обращения в социальных сетях, маркетологи должны отслеживать их скорость и время отклика в рамках своей стратегии обслуживания клиентов. Особенно по мере того, как покупатели приспосабливаются к этой новой норме, способность вашего бренда своевременно реагировать будет иметь большое значение для создания положительного клиентского опыта.

Наконец, данные социального прослушивания могут помочь специалистам по социальному маркетингу выявлять тенденции и настроения потребителей в отношении возобновления работы практически в режиме реального времени. С помощью прослушиваемых данных маркетологи могут быть в курсе последних событий в своей области, таких как недавнее закрытие магазинов и опасения покупателей по поводу личных покупок. Кроме того, выслушивание помогает социальным группам быстро решать и решать любые проблемы клиентов, такие как плохое качество обслуживания в магазине или путаница в часах работы, до того, как они выйдут из-под контроля.

Будь готов ко всему

Если эта пандемия чему-то и научила социальные команды, так это тому, что даже самые продуманные планы могут пойти наперекосяк. Мы уже видели, как несколько штатов отказались от своих первоначальных планов по открытию, и ритейлерам пришлось закрыть свои двери во второй раз.

Пока вирус не будет полностью искоренен, лучшая социальная стратегия для ритейлеров — это та, которая может адаптироваться к текущей ситуации, делает упор на активное общение и ставит во главу угла прозрачность. Самое главное, пусть ваши клиенты знают, что вы всегда рядом и готовы поддержать их любым возможным способом. Имея четкий план и некоторую гибкость, социальные группы могут подготовиться к плавному открытию бизнеса и поддержать клиентов на следующем этапе этой пандемии.

Оставайтесь на связи со своей аудиторией, пока мы входим в новую норму

Пересмотрите свои социальные стратегии, чтобы оставаться актуальными и поддерживать связь со своей аудиторией.

Загрузите контрольный список своей социальной стратегии сегодня, чтобы определить, что работает, что нуждается в улучшении и какой контент наиболее ценен для ваших клиентов.