Как написать политику возврата

Возвраты и возмещения являются частью ведения бизнеса в Интернете. По оценкам Deloitte , при уровне возврата продукции в 30 процентов к 2022 году розничные продавцы могут рассчитывать на возврат 13 миллиардов единиц продукции на сумму 573 миллиарда долларов в год.

Клиенты могут быть недовольны своим заказом по ряду причин: он прибыл поврежденным, они заказали неправильный размер или он просто не оправдал их ожиданий. Поэтому просят замену или возврат денег. Многие покупатели также приобретут несколько версий одного и того же товара, зная, что он будет возвращен. Например, клиент может купить несколько размеров одной и той же пары брюк и использовать свой дом в качестве «раздевалки», чтобы определить, какие брюки ему подходят. Эта практика известна как брекетинг и стала более распространенной практикой после пандемии.

Без надлежащей системы обработки возвратов эти запросы могут отнимать много времени, энергии и денег из-за часов, потраченных на электронные письма службы поддержки клиентов, и резкого увеличения расходов на доставку продуктов на замену, особенно после праздников.

Хорошая новость заключается в том, что никогда не поздно решить проблему. С отличной политикой возврата и правильной системой возвраты могут быть преобразованы из ужасного аспекта коммерции в возможность, которая на самом деле приносит новую прибыль для вашего бизнеса и повышает лояльность клиентов.

Но прежде чем мы углубимся в то, как написать политику возврата для вашего магазина и внедрить систему для обработки запросов, давайте поговорим о том, почему так важно правильно получать возвраты.

Что такое политика возврата?

Политика возврата — это правила, которые розничный продавец создает для управления тем, как покупатели возвращают и обменивают ненужные товары, которые они приобрели. Политика возврата сообщает клиентам, какие товары могут быть возвращены и по каким причинам, а также сроки, в течение которых принимаются возвраты.

Зачем нужна политика возврата?

Справедливая политика возврата создает доверие между бизнесом и его клиентами. На самом деле, предлагая покупателям четкий и последовательный способ возврата купленного товара, вы можете повысить конверсию и повторные продажи.

Тем не менее, получение запроса на возврат может быть болезненным как в финансовом, так и в эмоциональном плане.

Возмещение заказа клиента может привести к потере прибыльности, а знание того, что кому-то не понравился ваш продукт, может обескуражить владельцев бизнеса, которые твердо верят в преимущества того, что они продают.

По этим причинам может возникнуть искушение игнорировать реальность возвратов и обменов и оставить проблему без внимания.

Как вы увидите, делать это было бы ошибкой.

Подводные камни плохой политики возврата

Однако со временем жалобы клиентов на вашу политику возврата могут начать просачиваться в социальные сети, отображаясь в виде комментариев под вашими объявлениями или даже в результатах поиска Google о вашем бизнесе. Именно здесь плохо реализованная система возврата начинает негативно сказываться на вашей общей репутации как бизнеса. Если плохое мнение о покупательском опыте начнет распространяться в Интернете, скорее всего, вы увидите падение коэффициента конверсии.

Обработка каждого возврата вручную и работа с клиентами в индивидуальном порядке также может быть дорогостоящей для ваших бизнес-операций и утомительной для персонала службы поддержки клиентов. Если время и расходы на обработку возврата не отслеживаются и не оптимизируются, это может даже помешать вам масштабировать свой бизнес.

В какой-то момент большинству предприятий потребуется найти решение для возврата, которое принесет пользу им самим и их клиентам.

Преимущества клиентоориентированной политики возврата

Многие инновационные предприятия осознали, что политика возврата, ориентированная на клиента, является мощным маркетинговым инструментом.

По данным Pitney Bowes , 54% покупателей вряд ли купят товар, который им нужен, если у продавца плохая или неясная политика возврата. Вот почему многие бренды теперь рекламируют «бесплатный», «легкий» и «беспроблемный» возврат, чтобы повысить коэффициент конверсии и количество онлайн-покупок.

Политика возврата, которая приносит пользу покупателю, часто является отличительной чертой компаний с высоким уровнем повторных покупок и тех, которые полагаются только на разовые покупки. Поскольку затраты на привлечение клиентов растут, многие предприятия ищут способы удержать клиентов и повысить их пожизненную ценность.

Хотя возврат может не сделать бизнес прибыльным при первой покупке, лучший клиентский опыт, скорее всего, приведет к более высокому коэффициенту удержания и долгосрочному росту доходов.

Наконец, ваша репутация больше всего выиграет от предложения легкого возврата клиентам. Согласно отчету Nielson Global Trust in Advertising Report , 66% опрошенных доверяют мнениям потребителей, размещенным в Интернете. Эти положительные отзывы клиентов и устные рекомендации о покупке окупятся как бесплатный маркетинг для вашего бизнеса, который позволит ему процветать в долгосрочной перспективе.

Настройка системы управления возвратом

Если вы занимаетесь электронной коммерцией, вам нужно внедрить систему управления возвратами для управления возвратами в вашем магазине. Наличие простого процесса может облегчить возврат как для бизнеса, так и для его клиентов.

Независимо от того, получаете ли вы свой первый запрос на возврат или пытаетесь исправить неисправный процесс, ваша система управления возвратами может немедленно помочь сократить количество часов, затрачиваемых на обслуживание клиентов при возврате.

Что такое система управления возвратом?

Система управления возвратами помогает вам обрабатывать возвраты для ваших клиентов. Это позволяет клиентам инициировать возврат, получить предоплаченную этикетку и отправить возврат, не занимая слишком много времени. Система управления возвратами также помогает вам управлять возвратами и отслеживать их, возвращая одобренные товары обратно в свой инвентарь и отслеживая финансовое влияние возвратов на вашу прибыль.

Как настроить систему управления возвратом?

К счастью, продавцы могут сообщать о своей политике возврата и обрабатывать ее непосредственно в своем интернет-магазине, а также использовать Shopify для управления возвратом за кулисами.

С Shopify вы можете:

• Создайте процесс возврата самообслуживания. Четко сообщите в своем интернет-магазине, как покупателю лучше всего связаться с вами по поводу возврата, будь то по электронной почте, по телефону или через мессенджер.

• Отправляйте автоматические уведомления . Отправляйте клиентам автоматические обновления и уведомления на протяжении всего процесса возврата

• Отправьте транспортные этикетки . Используйте Shopify Shipping, чтобы автоматически отправить этикетку возврата по электронной почте вашему клиенту, как только будет создан запрос на возврат. Продавцы, использующие Shopify Shipping, также получают скидки у перевозчиков как на исходящие, так и на обратные доставки. Возвратные этикетки оплачиваются при сканировании, что означает, что плата за возвратные этикетки взимается только после их использования.

• Пополнение инвентаря: продавцы могут отслеживать возврат своих клиентов, пополнять запасы возвращенного инвентаря и снова делать его доступным для продажи в интернет-магазине.

• Возврат денег покупателю: после возврата товара продавцы могут одним нажатием кнопки вернуть деньги покупателю с использованием исходного способа оплаты.

Наклейки для возврата автоматически отправляются покупателю по электронной почте, как только продавец нажимает «создать возврат».

Продавцы могут управлять возвратом исходного заказа, сохраняя всю историю заказов в одном месте. Как только возвращенный товар получен, покупатель может легко получить возмещение, используя первоначальный способ оплаты.

Начните с управления возвратами

Посмотрите это видео, чтобы узнать, как создать удобную для клиентов политику возврата, опубликовать ее в своем интернет-магазине и создать процесс возврата, который позволяет легко управлять возвратами за кулисами.

Как написать политику возврата (+ бесплатный шаблон политики возврата)

Учитывая, что 96% людей снова будут делать покупки у розничного продавца, основываясь на «легком» или «очень простом» опыте возврата, давайте посмотрим, как разработать правильную политику возврата.

Первым шагом к созданию системы обработки возвратов является формализация вашей политики, чтобы вы могли четко донести ее до своих клиентов. Письменная политика возврата позволяет вам относиться ко всем запросам одинаково и избегать тенденции рассматривать вещи в индивидуальном порядке, что часто менее продуктивно и более дорого.

Политики будут различаться в зависимости от логистики вашего бизнеса электронной коммерции и продуктов, которые вы продаете, но каждая политика должна охватывать следующие основы:

• Какие товары можно вернуть
• Какие предметы можно обменять
• Какие товары относятся к «окончательной продаже» (т. е. не подлежат возврату, обмену)
• Когда вещи можно вернуть или обменять (например, 30, 60 или 90 дней после даты покупки)
• В каком состоянии можно вернуть товар (т. е. слегка поношенный, с бирками, в оригинальной упаковке, в исходном состоянии и т. д.)
• Какие продукты могут быть возвращены (например, кредит в магазине, возмещение, продукт равной стоимости и т. д.)
• Как инициировать возврат или обмен (например, адрес электронной почты для связи или веб-страница для посещения)

Шаблон политики возврата электронной торговли

Ниже приведен базовый шаблон политики возврата, который можно адаптировать для вашего бизнеса. Просто замените выделенный жирным шрифтом текст своей собственной политикой и используйте списки в качестве руководства, чтобы убедиться, что вы не забыли включить любую важную информацию:

Обратите внимание на следующие исключения из нашей политики возврата и возмещения:

Ниже приведены некоторые примеры распространенных исключений:

• Товары со скидкой являются окончательными и обмену и возврату не подлежат.
• Возвращаемые товары должны иметь бирки и быть возвращены в оригинальной упаковке продукта.
• Возвращаемые товары не должны иметь видимых признаков износа или использования.

Чтобы инициировать возврат, выполните следующие действия:

Ваши шаги должны быть четко изложены со ссылками на соответствующие страницы, такие как ваш онлайн-портал.

1. Ответьте на электронное письмо с подтверждением заказа, чтобы узнать, какие продукты вы хотели бы вернуть.
2. Распечатайте предоплаченную этикетку для возврата, которую вы получите по электронной почте.
3. Отправьте нам все товары, используя предоставленную этикетку.

Дополнительная информация:

Ниже приведены надстройки с дополнительной информацией, которую вы, возможно, захотите включить:

• Сколько времени требуется, чтобы получить возмещение, замену продукта или кредит в магазине
• Любые сборы за доставку, которые клиент должен будет оплатить
• Любые сборы за пополнение запасов, которые клиент должен будет оплатить
• Как вы справляетесь с утерянными или поврежденными возвратами
• Контактная информация для вашего бизнеса, если у клиента есть дополнительные вопросы

Где указать стандартную политику возврата

Недостаточно иметь хорошо написанную политику возврата — вы также должны убедиться, что клиенты видят ее перед покупкой. При разговоре с расстроенным покупателем, который пытается вернуть товар, помеченный как окончательная продажа, просто сказать ему, что он виноват в том, что он не прочитал политику, вряд ли решит проблему.

Разместите ссылки на вашу политику в нескольких труднодоступных местах на вашем веб-сайте, чтобы сэкономить время на обмен информацией с клиентами, которые не видели политику. Вот несколько ключевых мест для перечисления вашей политики:

• Нижний колонтитул вашего сайта
• Баннер сайта
• Страница часто задаваемых вопросов
• Страница продукта
• Письма с уведомлением о заказе
• Чат сайта

Отличным примером политики возврата является Chubbies , интернет-магазин одежды. Бренд включает ответные вопросы в окно чата на своем веб-сайте. Вы также можете начать возврат одним щелчком мыши.

Если политика возврата четко изложена на вашем веб-сайте, чтобы клиенты не могли ее пропустить, правильные ожидания будут установлены до совершения покупки. Скорее всего, найдутся клиенты, недовольные политикой вашего магазина, но сокрытие политики мелким шрифтом приведет только к отсутствию доверия.

Бесплатно: Shopify Контрольный список доверия к магазину

Исследовательская группа Shopify провела серию подробных интервью с покупателями из Северной Америки, чтобы узнать, как формируется доверие клиентов к интернет-магазинам. Этот контрольный список представляет собой краткое изложение их выводов, созданное, чтобы помочь владельцам бизнеса понять, какие важные аспекты их работы с интернет-магазином вызывают доверие среди клиентов, а также какие ошибки подрывают доверие, которых следует избегать.

Получить контрольный список сейчас

Получите контрольный список, доставленный прямо на ваш почтовый ящик.

Почти готово: пожалуйста, введите свой адрес электронной почты ниже, чтобы получить мгновенный доступ.

Адрес электронной почты Получайте обновления

Мы также будем присылать вам новости о новых образовательных руководствах и историях успеха из новостной рассылки Shopify. Мы ненавидим СПАМ и обещаем обеспечить безопасность вашего адреса электронной почты.

Спасибо за подписку. Вскоре вы начнете получать бесплатные советы и ресурсы. А пока начните создавать свой магазин с бесплатной 14-дневной пробной версией Shopify.

Начать

Стратегии для более прибыльной прибыли

Неизбежным последствием предложения возвратов клиентам является то, что это недешево. Хотя вы можете сократить время обслуживания клиентов с помощью приложения, плата за доставку, связанная с возвратом продукта и его пополнением запасов, по-прежнему может угрожать вашей прибыльности.

Тем не менее, есть несколько способов свести к минимуму ваши потери, при этом предлагая клиентам возврат.

1. Превратите возврат в обмен

Разница между возвратом и обменом наиболее заметна при рассмотрении прибыльности. Когда клиент возвращает продукт для возмещения, бизнес обычно теряет деньги на привлечении клиента и затратах на обратную доставку, а также должен возместить клиенту любую прибыль, полученную от первоначального заказа.

При обмене потеря часто менее значима. Благодаря высокой рентабельности продукта предложение замены продукта вместо полного возмещения может поддерживать положительный денежный поток вашего бизнеса.

Обычный способ поощрения обмена по сравнению с возвратом заключается в том, чтобы предложить покрыть стоимость обратной доставки только в том случае, если покупатель решит обменять продукт.

При представлении трех вышеперечисленных вариантов выбор в пользу кредита в магазине или нового продукта может быть более привлекательным для тех, кто еще не полностью отрекся от вашего бренда. Убеждение клиентов дать вашему бренду второй шанс с новым заказом также может помочь повысить пожизненную ценность, поскольку они с большей вероятностью вернутся и купят снова, если они будут удовлетворены во второй раз.

Chubbies продвигает эту дополнительную ценность для обмена на шаг вперед, предлагая дополнительные 10 долларов к стоимости покупки, если клиенты решат купить новый продукт с их возвратным кредитом:

Делая вариант обмена более ценным и не наказывая клиентов, которые просто хотят вернуться, Chubbies создает положительный клиентский опыт для всех, поощряя больше клиентов выбирать обмен вместо возврата.

2. Продавайте гарантии на продукцию

Когда клиент решает вернуть товар для возмещения убытков, компания часто берет на себя риск, связанный с тем, сможет ли он перепродать товар.

Иногда может потребоваться до двух недель, чтобы продукт снова поступил на склад после начала возврата, а время, затраченное на транспортировку и распаковку, часто может привести к его повреждению. Если продукт дорогой, его замена может быть недоступной.

Для более дорогих товаров компании могут захотеть рассмотреть возможность продажи клиентам гарантийных обязательств. Гарантии защищают предприятия от оплаты замены поврежденных продуктов и позволяют избежать споров о том, кто виноват.

Гарантии можно продавать через такое приложение, как Clyde , которое можно добавить на ваш веб-сайт, чтобы вернуть решение о защите заказа покупателю:

Подобные гарантии также могут открыть новый источник дохода для вашего бизнеса, поскольку провайдеры часто предлагают комиссию за все проданные премиальные услуги. Таким образом, ваши клиенты будут защищены на более длительный срок, а ваш бизнес получит небольшой дополнительный доход вместо того, чтобы платить за поврежденные товары.

3. Допродажи или кросс-продажи по запросам на обмен

Одна из лучших практик электронной коммерции — это допродажа или перекрестная продажа по запросам на обмен. Хотя обмены обычно более прибыльны, чем возвраты, их доходность может быть узкой в ​​зависимости от продукта и его маржи. Если биржи по-прежнему обходятся дорого, возможно, стоит подумать о дополнительных или перекрестных продажах на биржах.

Когда покупатель возвращается на ваш веб-сайт, чтобы использовать свой кредит в магазине, у него есть возможность показать ему новые продукты, которые он не купил в первый раз, по комплименту, на который он обменивается.

Различные приложения Shopify можно использовать для демонстрации покупателям сопутствующих товаров при оформлении заказа.

Не забудьте настроить политику доставки для возврата. В тех случаях, когда клиенты оплачивают стоимость доставки, может иметь смысл разрешить им добавлять больше товаров в свою корзину, чтобы достичь порога бесплатной доставки. Дополнительные продажи также возможны, когда вы знаете причину обмена и можете дать персональную рекомендацию для более дорогого товара, который отвечает конкретным потребностям, которые не были удовлетворены при первой покупке.

Например, если клиент возвращает цифровую камеру, потому что он обнаружил, что она слишком тяжелая, вы можете порекомендовать более легкую версию, которая может иметь более высокую покупную цену, но решает проблему, возникшую при первом заказе.

Глядя на каждый возврат как на новую возможность увеличить стоимость заказа за счет дополнительных или перекрестных продаж, становится очевидным стимул конвертировать больше возвратов в обмены.

Максимальное использование политики возврата и возмещения

Независимо от того, сколько усилий вы вкладываете в свой продукт и качество обслуживания клиентов по мере развития своего бизнеса, есть вероятность, что вы все равно столкнетесь с несколькими неудовлетворенными клиентами.

То, как малые предприятия решают поступать с этими неудовлетворенными клиентами, является важным фактором устойчивости вашего бренда. Компания, которая разрабатывает относительно безболезненную стратегию доставки для обработки запросов на возврат, с большей вероятностью удержит своих клиентов и заставит их вернуться и купить снова или, что еще лучше, рассказать об этом своим друзьям.

Написание четкой политики возврата, которая вписывается в хорошо продуманную систему возврата и обмена, и ее регулярная оптимизация для повышения эффективности — это мощный способ сократить расходы и потенциально превратить плохое качество обслуживания клиентов в чистый положительный результат для вашего бизнеса. бизнес.

Иллюстрация Пита Райана